“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店在線評論可信度研究

演克武　呂仕俊

摘要：互聯(lián)網(wǎng)在社會生活的廣泛應用，越來越多的消費者選擇在網(wǎng)上預訂酒店。酒店在線評論成為顧客了解酒店產(chǎn)品、做出購買決策的重要渠道。然而，網(wǎng)絡評論的匿名性以及虛假評論的出現(xiàn)，使消費者對在線評論的可信度產(chǎn)生懷疑。本文從網(wǎng)站因素，點評資格、評論數(shù)量、評論質(zhì)量和評論者本身等方面，分析了酒店在線評論在網(wǎng)站監(jiān)督、評價標準和評論者本身三個方面存在的問題，并結合這些問題提出了相應的對策，使線上銷售更具可靠性。

關鍵詞：酒店；在線評論；可信度

中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）025-0381-01

一、酒店在線評論可信度現(xiàn)存問題

（一）網(wǎng)站評論信息泛濫

1.網(wǎng)站疏于監(jiān)管

近年來國內(nèi)一些規(guī)模較大的酒店預訂網(wǎng)站疏于監(jiān)管，消費者的投訴率不斷增高，預訂網(wǎng)站存在發(fā)布虛假信息、修改評論等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象降低了在線評論的可信度。

2.評論數(shù)量超載

在線評論的數(shù)量超載使?jié)撛谙M者在瀏覽在線評論信息時，難以快速而有效的找到有用的消息是極其困難的。不僅如此，酒店產(chǎn)品更新速度比較快，很多在線評論對消費者來說并沒有什么參考價值，在線評論數(shù)量的超載給潛在消費者帶來了很多困擾。

3.網(wǎng)絡點評資格門檻低

不同網(wǎng)站對網(wǎng)絡點評的資格有不同的要求。攜程、同程、藝龍等需要消費者購買酒店產(chǎn)品之后才能對酒店產(chǎn)品進行線上評價，而去哪兒網(wǎng)站則不需要用戶購買就可以直接進行線上評價。因此，同等星級酒店之間為了增強自我競爭力，難免會注冊其他賬戶對競爭酒店進行惡意點評。由此可見，網(wǎng)絡點評資格的不同會使酒店產(chǎn)品的在線評論可信度降低。

（二）在線評論質(zhì)量缺乏監(jiān)管

1.虛擬評論泛濫

有些商家為了讓更多的消費者選擇自己的酒店產(chǎn)品，會通過后臺刷好評來實現(xiàn)。由于大部分在線評論都是匿名的，因此消費者很難辨別評論的真假。同時，對于虛擬評論的泛濫暫時沒有切實可行的措施，這成為了酒店產(chǎn)品在線評論的最大缺陷。

2.評論長度參差不齊

消費者在進行線上評價時，有些消費者會用簡短的幾個字給出評價，比如：“好”、“很好”、“還可以”等。有的消費者則會用幾句話來發(fā)表自己的評價，甚至也有一些消費者會以圖文并茂的方式來做出評價。當消費者面對長度參差不齊的評價時，很難從中得出有效的信息。因此，評論長度的參差不齊會使在線評論可信度受到影響。

3.評論的主觀性較強

酒店在線評論具有很強的主觀性，即使對于酒店同一個產(chǎn)品，不同的消費者也會根據(jù)自身的體驗，給出不同的評價。消費者面對這些不同的評價，會對在線評論的可信度產(chǎn)生懷疑，影響在線評論的可信度。通常情況下，消費者往往會對負面評論和客觀評論的信息進行參考，與正面評價相比，負面評論和客觀評論更具有參考價值。

（三）評論者本身差異性大

不同的消費者對同一產(chǎn)品的體驗和感受是不同的，因此會產(chǎn)生不同的在線評論。這是由于在線評論者的學歷、經(jīng)歷、文化背景等的不同造成的。由于評論者的身份無法確認，使在線評論的可信度受到影響。

二、提高酒店在線評論可信度的對策

（一）網(wǎng)站正規(guī)化

為了有效防止有些網(wǎng)站為了博得眼球和吸引更多的顧客而發(fā)布虛假信息，必須把網(wǎng)站規(guī)范化，關閉一些非正規(guī)網(wǎng)站。只有網(wǎng)站正規(guī)化，在線消費者才能放心地閱讀網(wǎng)站的在線評論，在線評論的可信度才會越來越高。

（二）在線評論有效篩選

為了使消費者能夠高效地瀏覽在線評論，需要對酒店在線評論進行分類。

1.評論長度

消費者在購買產(chǎn)品時，往往會比較關注較長的評論。長的評論對于消費者而言，更具有參考性和真實性，更能從中獲得可靠的消息。簡短的評論，對瀏覽者并沒有多大作用。只有字數(shù)較多的評論才具有參考價值。因此，將評論字數(shù)進行限制并且分類，不僅可以讓消費者更有目的去瀏覽評價，還可以節(jié)約瀏覽者的時間，更有效地幫助消費者做出決策。

2.評論追加

評論追加是指消費者在對購買的產(chǎn)品進行評論后過了一段時間再次去評論。酒店產(chǎn)品的追加評論，會使評論內(nèi)容更加豐富。因此，將評論追加單獨在所有評論中分類出來，可以讓消費者看到更有價值的信息，同時讓消費者對酒店產(chǎn)品的在線評論更加信任。

3.評論時間

評論時間是消費者對酒店產(chǎn)品做出評價的時間。對瀏覽者來說，只有最新的評價才是最有效的。為了避免有些消費者是使用酒店產(chǎn)品幾個月后再做出的評價，必須對酒店預訂系統(tǒng)做出整改。對評論時間進行分類并且限制，評論時間可以由近及遠來安排。這樣消費者可以看到最新的在線評論，讓消費者對在線評論的信任度增加。

（三）加強對評論系統(tǒng)的應急管理

近年來國內(nèi)一些預訂網(wǎng)站的投訴率不斷增高，說明這些網(wǎng)站并沒有及時地處理消費者的投訴。因此，網(wǎng)站在處理投訴問題時，應該及時與客戶聯(lián)系并且在最短的時間內(nèi)解決投訴問題。只有加強評論系統(tǒng)的應急管理，才能提高網(wǎng)站聲譽，由此提高在線評論的可信度。

（四）引導消費者樹立正確的評論觀

消費者是酒店產(chǎn)品體驗的最直接的用戶，對同一產(chǎn)品的不同的消費者有不同的體驗和感受，所以評論難免會帶有個人的情感因素。因此，對消費者進行宣講，讓消費者樹立正確的評論觀。只有消費者真實地對酒店產(chǎn)品進行評價，才能使在線評論的可信度有價值。