以績效管理促進動物醫(yī)院質(zhì)量提升

曾鴻章

摘要：本文旨在介紹以績效管理促進提升動物醫(yī)院質(zhì)量，以寵物的福利、顧客的權益和醫(yī)療的質(zhì)量為主題，闡述新時代的動物醫(yī)院面向服務管理的新思路。

關鍵詞：績效管理；動物醫(yī)院質(zhì)量；醫(yī)療高端科學；完整的服務鏈

筆者從事獸醫(yī)診療機構行業(yè)至今屆滿37年，對于發(fā)展醫(yī)院診療質(zhì)量不遺余力，追求的不止是醫(yī)術和設備，也是一種新時代的服務經(jīng)營理念，大致分為：1）寵物的福利：保證提供的每一項服務以讓寵物健康、舒適及沒有恐懼為前提。2）顧客的權益：保證提供的每一項服務必須事先讓顧客確實了解其必要性及效益和費用。3）醫(yī)療的質(zhì)量：所提供的每一項服務都達到一定的成效只是必備的職能而已，而最終追求的是整個服務過程的質(zhì)量是滿意的。

醫(yī)療是一種高端科學也是一種追求極致協(xié)調(diào)的藝術，所以并不是一個人獨自可以勝任的，它是一個團隊的運作，最需要的是績效管理。現(xiàn)今各行各業(yè)無不追求團隊的協(xié)調(diào)運作，更何況小動物診療，筆者主要從事小動物臨床，從小型醫(yī)院到連鎖醫(yī)院再到大型醫(yī)院，深知其中管理的重要性，明確目前新時代的動物醫(yī)院將面臨哪些挑戰(zhàn)，特以此和大家分享。

1服務精神

經(jīng)營者保證公司整體具有良好的服務精神，是絕對不容忽視的一個挑戰(zhàn)，服務滿意度優(yōu)良的公司，平均每年營業(yè)額增長6%。公司做好服務滿意度，不用增加硬件及醫(yī)療技術，營業(yè)額就可以提高15%～20%。

1.1明確何為服務精神

為了保證良好的服務精神，首先要明確服務是什么，它是一次微笑、一種友善、一種態(tài)度、一定的環(huán)境、堅定的專業(yè)水準、彼此眼神的交會、互相真誠的表達、一種同理心的展現(xiàn)、相互的信任及彼此間的互動，做好服務是跟客戶建立溝通管道的最快方式。進而我們要理解，需求是什么，需求是需要經(jīng)過溝通才能顯現(xiàn)出來的要求，而服務恰巧就是一種主動的且可以滿足需求的動作的表達。

1.2堅定服務理念

要堅定自身的服務理念，做到以客戶為中心，站在客戶的立場考慮；對給予客戶的服務是要有深度、有熱忱的；從眼神的接觸開始到后續(xù)的追蹤，時刻保持著對客戶的尊重。

1.3做到優(yōu)質(zhì)服務

要明確達到優(yōu)質(zhì)服務的標準：做到細節(jié)上的保障；做到溝通上的有效性；保證自身的專業(yè)能力；完成完整的服務；根據(jù)客戶需求重視程度改變側重點達到優(yōu)質(zhì)服務。

1.4通過提高客戶滿意度達到良好服務精神

對客戶的需求重視程度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，解除病痛是第一需求，其次包括醫(yī)療的安全、是否獲得尊重、是否享受到周到的服務及是否有知情權。同時對次要需求進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度是和人性化的服務息息相關的，具體包括：服務是否便捷、診療是否便利、是否能夠感受到關懷及是否對診療方案具有選擇權。最后得出客戶滿意度=服務實際值，患者期望值。見表1。

1.5通過客戶忠誠度驗證服務精神

服務精神是否達到標準的最高體現(xiàn)是客戶忠誠度，其大致包括：患者回頭率、他人推薦頻率、客戶的主觀行為及通過忠誠度獲得的項目。

1.5.1忠誠度獲得的項目標準 其中客觀標準為：本次看病緩解了病痛折磨；自己沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決。主觀標準又分為：醫(yī)護人員服務態(tài)度不錯；醫(yī)護人員專業(yè)水準較高。就醫(yī)護思維而言客戶的忠誠度標準在于：就病論病，圍繞病情認真執(zhí)行流程；就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求。

由此不難看出，經(jīng)營者應該注重的方面為：強調(diào)硬件對康復作用的同時強調(diào)精神對康復的作用，按照規(guī)章制度全面檢查病人，并力爭在執(zhí)行規(guī)章制度中突出新穎，在全面檢查中有創(chuàng)新，做到標準化服務與個性化服務并存。做到優(yōu)質(zhì)服務就等同于客戶回流，一個信任品牌的客戶，消費力為新客戶的10倍。

1.5.2根據(jù)成功事例明確服務精神的重要性 下面介紹一個服務與客戶的實際案例“三雙靴子的‘Zappos”，三年不到，就將前期投入四千萬美元全部耗光，繼而連銀行貸款、創(chuàng)投的資金共兩億美元也消耗的一毛不剩。但是僅七年時間，這家公司便成為全球最大的網(wǎng)絡鞋店，銷售額達到三百七十億美元，占全美鞋類總銷售額的四分之一。于2009年底，被亞馬遜以天價十二億美元（新臺幣三百八十億元）收購，而亞馬遜執(zhí)行長稱“他們創(chuàng)造出來的公司文化，實在不是我們所能及的”?！癦appos”堅持的服務原則：買我們的鞋子，買一雙送三雙試穿，送貨退貨皆免運費。365天以內(nèi)，不滿意皆可退貨。自蓋倉儲，廣積庫存。保證客服人員占總人力六成，絕不漏接客戶來電。且該公司一直強調(diào)，“我們是一家‘服務公司，只是恰巧賣的是鞋子”。該公司通過保證客戶回頭率，做到客戶忠誠度達標。

1.5.3制定合理的營業(yè)模式贏得客戶忠誠度 堅持合理的經(jīng)營模式，明確開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5～6倍；開發(fā)一位新客戶需花費萬元，而失去一位客戶只需1分鐘；客戶的心理存在一種類似于金字塔的模式（圖1），由圖可看出Arthur D.Little對其他潛在的客戶對服務發(fā)出抱怨信息的傳播涵蓋寬度和抱怨客戶的交際網(wǎng)絡的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一次不好的服務讓你有了1，826張嘴的“壞名聲”；一次不好的服務可能需要12倍的精力來修正。

1.5.4合理并積極對待客戶的抱怨與投訴 將客戶進行的投訴理解為想要得到更多服務的一種委婉的請求；可能是需求沒有得到滿足；也許是客戶對你還有期望，希望可以得到更多人性化的幫助。自身做到積極傾聽；讓患者家屬發(fā)泄情緒；盡力把握患者家屬真實意圖；做到真誠道歉；用協(xié)商解決的方法處理問題；真摯的感謝患者家屬對本公司的指正。

要想擁有良好的服務精神，就要時刻做到一條完整的服務鏈，要明確服務環(huán)節(jié)是整體性的，其中任何環(huán)節(jié)松動，都會導致服務失?。磺曳盏馁|(zhì)量是累積出來的；每個人都增強對細節(jié)的把控，就能使整體提高一大截；時刻保有對服務的探索精神，通過詢問、聆聽和實干達到優(yōu)質(zhì)服務；做到視病患如親人，保持著一顆精細熱忱之心，遵守職業(yè)道德。

2專業(yè)能力

獸醫(yī)診療已經(jīng)進入分科時代，獸醫(yī)師應著重于專業(yè)水平的提高與相關執(zhí)照的獲取，分工合作，相互之間協(xié)同治療。

3醫(yī)患關系的掌握

建立了良好的醫(yī)患關系就如同成為了一位名醫(yī)，而這不單單是有良好的醫(yī)術和先進的設備就能做到的，關鍵是個人魅力，讓顧客喜歡你，信任你。自身要發(fā)自內(nèi)心的對寵物有愛心，對畜主親切且熱忱，對病患的治療積極且細心，要讓畜主沒有任何顧慮，總感覺賓至如歸。這樣的做法不只是最佳的開業(yè)術，也是避免醫(yī)療糾紛的不二法則。

4有效的溝通能力

身為醫(yī)護人員，要做到認真傾聽別人講話；病情交流所用語言通俗易懂；肯定畜主了解并聽懂你所講；防止病患家屬誤解；必要時運用身體語言來明確說明；語言和態(tài)度時刻體現(xiàn)一種尊重；做到一視同仁。

5結語

管理是具體的，其目的不在于“知”，而在于“實踐”；其驗證不在于理診，而在于績效；其唯一權威就是成就。對于動物醫(yī)院而言，其目標是領先，要發(fā)展成為醫(yī)療技術、人才集聚、學科建設、創(chuàng)新引領及教學引領的成就。醫(yī)院改革的挑戰(zhàn)，秉承“一切為了動物福利”的宗旨，致力于改變員工行為、創(chuàng)新管理模式，實現(xiàn)醫(yī)院的快速發(fā)展。

績效管理是醫(yī)院科教研究的核心，其方式方法是否科學，是否與醫(yī)院的短中長期發(fā)展目標一致，是否符合政策、環(huán)境和畜主的要求及能否激勵全體員工協(xié)同前進，都是對醫(yī)院管理者的考驗。為此，從精細化管理入手，結合品管圈活動，且需要有卓有成效的管理實踐。endprint