基于公共管理視角的呼和浩特市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及對策研究

劉圓芳 賈鐵梅 李雅琪 郭國棟 王雪冬

摘 要：物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)的一部分，與房地產(chǎn)硬件開發(fā)速度過快的發(fā)展呈現(xiàn)巨大反差。中國物業(yè)管理市場日漸成熟，其為業(yè)主改善人們居住環(huán)境、提供更好生活條件、提高人們生活質(zhì)量的同時，亦促進物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主達成共識，維護共同的利益，為人們在住有所居方面發(fā)揮重要作用。本文采用訪談調(diào)查法和觀察記錄法對呼和浩特市住宅小區(qū)就物業(yè)管理服務質(zhì)量進行深度分析，發(fā)現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務存在一些問題，基于公共管理視角提出構建物業(yè)管理多元合作體系、提升物業(yè)管理專業(yè)化水平、推進物業(yè)管理法制化管理、運用物業(yè)管理信息化手段四方面的對策建議。

關鍵詞：呼和浩特市 城市住宅小區(qū) 物業(yè)管理 公共管理

中圖分類號：X51 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）07（a）-0115-03

黨的十九大報告提出“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。隨著經(jīng)濟發(fā)展而來的人口城市化、集中化和居住立體化，人們的居住形式發(fā)生改變，從傳統(tǒng)的散居到現(xiàn)代的集中居住，由此就產(chǎn)生了物業(yè)及物業(yè)管理問題。起初物業(yè)管理是在1981年出現(xiàn)在我國的沿海城市深圳的，歷時近40年，物業(yè)管理經(jīng)過這么多年的不斷發(fā)展和磨礪在住宅小區(qū)中占有無可替代的地位，越來越得到人們的重視。

近年來物業(yè)管理在立法上取得很大進展，東部沿海地區(qū)物業(yè)管理水平較高，例如目前做的比較好的物業(yè)服務企業(yè)有萬科，綠城、保利等，但相比東部沿海地區(qū)來講西部地區(qū)的物業(yè)管理水平較低，特別是內(nèi)蒙古呼和浩特市物業(yè)管理過程中仍存在些問題，本文就以呼和浩特市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的清潔管理、綠化管理、車輛管理、安全管理等方面進行調(diào)研，深度挖掘西部地區(qū)物業(yè)管理服務水平現(xiàn)狀，進而在此基礎上提出針對性建議，對促進我國物業(yè)管理平衡發(fā)展具有一定的理論和實踐意義。

1 物業(yè)和物業(yè)管理的內(nèi)涵

物業(yè)管理作為當代住房的一種管理模式，不僅在當代住房管理中有著不可或缺的地位亦發(fā)揮著極為重要的作用。國內(nèi)關于物業(yè)的概念界定相對比較一致，李剛提出，“物業(yè)”一詞起源于港澳及東南亞區(qū)域，其英語表述為“Property”或“Estate”，主要解釋是房地產(chǎn)、財產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)、以及地產(chǎn)、資產(chǎn)等。姚鳳城認為物業(yè)是單元性地產(chǎn)，一住宅單位是一物業(yè)，一工廠樓宇是一物業(yè)。所以此處提到的“物業(yè)”的概念及相關理論可以是廣義的，也可是狹義的。姜早龍認為物業(yè)是已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設施設備和場地。筆者認同最后一種觀點，認為物業(yè)是包含房屋、設施、設備和場地的綜合體。

對于物業(yè)管理的概念界定學者們有著不同見解。從物業(yè)管理的角度實施分析，王在庚、白麗華等人提出了物業(yè)管理的較為合理的觀點，主要是物業(yè)管理參與者受物業(yè)所有者的委托，根據(jù)相關方針條例，遵守各項合同及條款實施調(diào)控權，借助現(xiàn)代調(diào)控科學以及有效的維護手段，以經(jīng)濟方式對其進行全面有效的統(tǒng)一管理操作，并給雙方負責人帶來高質(zhì)量的服務，使其起到一定的作用及影響。從物業(yè)管理的深層理念實施解析，王青蘭等人在1990—2000年期間實施的相關探討工作結果顯示：物業(yè)調(diào)控能夠分為狹義以及廣義兩方面的內(nèi)容，前者主要是維持住宅的完整性，需要保障附屬的相關設備的合理應用以及各個場地的秩序。后者則是從較為廣泛的一層含義入手，除了對對應的建筑、附屬裝置和場地實施調(diào)控外，還進一步對其周邊實施環(huán)保、安全、綠化以及道路和車輛相關的管理和維護操作，并向物業(yè)產(chǎn)權所有者以及用戶提供周到細致的服務。

根據(jù)物業(yè)管理條例第二條的規(guī)定“物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由物業(yè)產(chǎn)權所有者以及相關公司根據(jù)物業(yè)服務的相關理念以及合同，對住宅及有關設備和場地實施維護及調(diào)控，保持有關的調(diào)控區(qū)域內(nèi)的周圍衛(wèi)生以及秩序的行為”。筆者認同物業(yè)管理條例關于物業(yè)管理概念的界定，從物業(yè)管理的理論體系中能夠發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理的對象是物業(yè)產(chǎn)權所有者或者物業(yè)產(chǎn)權所有者相關組委會的相關服務公司，借助簽署并有力的實施有效的合同，物業(yè)服務有關的公司對住宅及有關設備、場地實施維護及調(diào)控，并保持調(diào)控區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生以及秩序，為物業(yè)產(chǎn)權所有者具體可行的服務，使得物業(yè)產(chǎn)權所有者可以擁有相對滿意的生存場所。

2 提升物業(yè)管理服務水平的必要性

2.1 物業(yè)管理能夠提升房屋的價值

縱觀我們周圍的開發(fā)項目，一個優(yōu)秀的開發(fā)商，要想獲得購房者的認可，從眾多的同行中脫穎而出，不僅僅單靠的是房屋面積的大小適中、結構的布局合理、所處位置等“硬件”來激發(fā)購房者的購買欲望，相比起來更重要的是擁有一家優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)，如果能把良好的物業(yè)管理聲譽作為支撐，則可以讓顯在與潛在的購房者對住宅樓盤增加更多的競買力，提升購買房屋的價值。

2.2 物業(yè)管理可以提升居民的居住質(zhì)量

物業(yè)管理的宗旨在于確保物業(yè)產(chǎn)權所有者以及相關居住者能夠具備相對舒適美好，且有安全保障的生存場所；綠化管理可以提高小區(qū)的空氣質(zhì)量，給業(yè)主和住戶營造一個愉悅寧靜的生活氛圍；車輛管理可以提高小區(qū)的秩序安定，給物業(yè)產(chǎn)權所有者以及相關居住者營造適宜舒服的生存場所；安全管理在物業(yè)管理過程中發(fā)揮著不容忽視的作用，確保小區(qū)的治安有力，對業(yè)主和住戶的生命財產(chǎn)負責，給業(yè)主和住戶提供一個安居樂業(yè)的生活環(huán)境，從而提升居民的居住質(zhì)量。

2.3 物業(yè)管理有效促進社區(qū)的建設

物業(yè)管理是社區(qū)建設中的必要一環(huán)。不論是物業(yè)管理是在全面提高居民的居住質(zhì)量，還是營造社區(qū)穩(wěn)定、安全、舒適、健康的居住環(huán)境，亦或者通過展開形式多樣、健康有益的各類活動，物業(yè)管理對于豐富居民的精神文化生活、促進鄰里和睦、增強居民的認同感和歸屬感，促進社會的和諧發(fā)展發(fā)揮著不可取代的作用。

3 呼和浩特市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及問題

3.1 物業(yè)管理主體間合作程度較低

隨著物業(yè)管理水平的提高，物業(yè)管理使得許多大中小城市居民的居住條件得到了翻天覆地的改變。但在物業(yè)管理快速發(fā)展的同時，仍有一些城市的物業(yè)管理處在一種緊張的關系下。目前在眾多物業(yè)管理糾紛中，約有80%是由開發(fā)建設遺留問題引起的。如房屋漏水、小區(qū)道路破損、綠化不足、下水道堵塞、化糞池漫溢等問題開發(fā)商建設完工后甩給物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)公司之后又將責任反推給開發(fā)商，再加上好多小區(qū)都是回遷安置小區(qū)，物業(yè)維修金又無法落實，這樣增加了物業(yè)管理難度，同時這種扯皮、推諉也給業(yè)主帶來了無休止的糾結。雖然業(yè)主可以通過物業(yè)委員會將問題反饋給物業(yè)公司，在不解決問題的情況下可以考慮解聘物業(yè)公司，但是在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)呼和浩特市城市住宅小區(qū)有很多小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會，沒有一個合法組織為業(yè)主解決所遇到的問題。因為，業(yè)主、物業(yè)服務公司、開發(fā)商之間合作程度低，嚴重阻礙物業(yè)管理服務水平的提升。

3.2 物業(yè)管理的服務專業(yè)化水平較低

物業(yè)管理具有專業(yè)性的特征，這就要求物業(yè)管理的從業(yè)人員必須具備相應的專業(yè)化知識和能力。而根據(jù)筆者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)呼和浩特市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理專業(yè)化水平較低，物業(yè)管理的從業(yè)人員深入訪談發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理人員均為學歷水平較低的人員，即使是中高層管理人員也不是受過物業(yè)管理系統(tǒng)學習，更未取得相應資格證書。由于物業(yè)管理隊伍總體專業(yè)化水平偏低，因而普遍帶有傳統(tǒng)管理的痕跡，“管”的特征比較明顯，服務意識比較淡薄，重收費、輕經(jīng)營、輕服務，如安保措施不到位，任由社會閑雜人員出入小區(qū)；對小區(qū)內(nèi)亂停車、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差等臵之不理或相互推諉；對小區(qū)公共設施損壞維修不及時，甚至無人問津。

3.3 物業(yè)管理法制化程度較低

由于目前有關物業(yè)管理的法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)的運行規(guī)定不明確，導致目前我國物業(yè)管理企業(yè)運作規(guī)范化程度較低，整個物業(yè)管理市場呈現(xiàn)相對無序化的競爭態(tài)勢亟待規(guī)范。根據(jù)呼和浩特的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理相關法律法規(guī)不健全，監(jiān)督管理手段單一，整體法制化程度較低。物業(yè)管理服務包含的內(nèi)容很廣，從超前介入到早期管理再到日常物業(yè)管理服務，全過程都需要相對較為完善的制度體系來保障物業(yè)管理服務的有序運行。

3.4 物業(yè)管理現(xiàn)代化手段缺乏

大數(shù)據(jù)時代是物業(yè)管理的機遇，也是挑戰(zhàn)。物業(yè)公司如果不能聯(lián)合小區(qū)的業(yè)主委員會成員打破傳統(tǒng)的直線型溝通，而僅僅采用傳統(tǒng)的管理手段，物業(yè)公司的服務效率低，服務質(zhì)量就會大打折扣。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)目前呼和浩特市現(xiàn)有的物業(yè)管理手段較為單一，比如對于門禁，要么是敞開式所有人都可以進入，要不然就是刷卡的方式，不是業(yè)主就沒有門禁卡，前來拜訪的親友還需要業(yè)主親自去門口接才可以進入。相比較南方發(fā)達城市運用現(xiàn)代化的二維碼遠程訪問，呼和浩特市的管理手段相對比較落后。

4 提升物業(yè)管理服務水平的對策

4.1 構建物業(yè)管理多元合作體系

物業(yè)管理能夠增強人民群眾的生活水平以及質(zhì)量，使自身處在更好的生活環(huán)境中，具備舒適、衛(wèi)生、綠色的條件及空間，促進相關城市的經(jīng)濟建設工作。基于治理理論中核心內(nèi)容即行動者的多元化，物業(yè)管理要積極推動物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主、居委會的多主體良性互動。只有積極構建物業(yè)管理的多中心合作體系，物業(yè)服務企業(yè)才能實現(xiàn)物業(yè)服務的有效供給，進而提升業(yè)主的滿意度。同時，業(yè)主積極表達自身訴求，享有優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務的同時，可以提升自身居住質(zhì)量和生活幸福指數(shù)，從而構建良好的社區(qū)氛圍。物業(yè)管理公司在不同的管理方面要有不同的方案。

4.2 提升物業(yè)管理專業(yè)化水平

物業(yè)管理人員要熟練掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，掌握物業(yè)管理的專業(yè)技術知識，這樣才能提高物業(yè)管理服務專業(yè)化水平。同時，結合大數(shù)據(jù)時代的獨特優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息技術，物業(yè)服務公司積極完善自身管理機制，開發(fā)物業(yè)管理新技術手段，從物業(yè)管理服務內(nèi)容出發(fā)，提升物業(yè)管理的專業(yè)化水平。優(yōu)秀的物業(yè)質(zhì)量能夠增強公司的監(jiān)管能力，并樹立良好的形象，對公司的信譽也會帶來積極的影響，同時，其可以增強公司的競爭水平，使其具備更多的經(jīng)濟及社會效益。特別是在小區(qū)在安全管理上做到“要規(guī)范”、“勤檢查”、“要記錄”對小區(qū)進行封閉管理，設立規(guī)范的安保崗亭并且配置電子監(jiān)控系統(tǒng)對小區(qū)做到無死角的監(jiān)視，安排專業(yè)安保人員對小區(qū)進行不定時的詢查，設置合理的崗位，加強聘用專業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)。

4.3 推進物業(yè)管理法制化管理

物業(yè)管理法制化管理可以促進物業(yè)管理的有序、良好的運行。首先，宣傳相關法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的重要性，明確不同主體義務，特別是物業(yè)服務公司的義務和業(yè)主自身的義務，作為業(yè)主要積極配合物業(yè)企業(yè)做好管理工作，同時也要善于運用法律渠道去維護自己的合法權益。其次，現(xiàn)有的《物業(yè)管理條例》中要積極完善更加具有可操作性的實施細則，明確政府部門、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責任、權利和義務，讓不同主體明確各自在物業(yè)管理服務中的需要具體做的事項。

最后，作為業(yè)主自治機構中核心的業(yè)主委員會，要加快業(yè)主委員會制度規(guī)范化。相關部門要指導業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識水平的人員作為業(yè)主委員會成員。只有切實代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會才能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，才能實現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的良好互動。

4.4 運用物業(yè)管理信息化手段

大數(shù)據(jù)時代信息的獲取變得便捷，信息化的手段和技術設備為物業(yè)管理服務水平提升提供了可行性。物業(yè)服務企業(yè)可以積極探索網(wǎng)頁、APP和微信公眾號三大終端服務來全方位的為業(yè)主和住戶提供服務，使得城市住宅小區(qū)物業(yè)管理進入便捷化、高效化和滿意化的新時代。物業(yè)管理主要屬于服務類型的操作，將運作、管理以及服務三者有機結合，使相關理念得以更好的被認識，物業(yè)服務企業(yè)要對自身有個明確的定位，讓經(jīng)營、管理、服務三者有機聯(lián)系，充分發(fā)揮物業(yè)管理的作用。充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術，以基礎物業(yè)管理為依托，對城市住宅小區(qū)進行智能化構建，建立城市住宅小區(qū)數(shù)據(jù)資源中心，全方位開發(fā)、利用社會上的信息資源，實現(xiàn)物業(yè)公司服務質(zhì)量高效化。

參考文獻

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