淺談電子商務(wù)背景下的倉(cāng)儲(chǔ)配送

浙江萬(wàn)里學(xué)院 陳桂芹 黃靜 韓瑋平

1　電子商務(wù)概述

電子商務(wù)指的是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，目的是進(jìn)行商品交換，也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，是在傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)基礎(chǔ)上進(jìn)行的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化。

2　電子商務(wù)的特征

2.1　普遍性

電子商務(wù)作為時(shí)下的一種新型且較流行的交易方式，它將生產(chǎn)、流通以及消費(fèi)者和政府共同加入到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字化生存的新天地?？梢愿采w全市、全國(guó)乃至全球。

2.2　方便性

在以電子商務(wù)進(jìn)行交易的環(huán)境中，人們可以不用受到地域限制，客戶可以使用較簡(jiǎn)捷的方式來(lái)完成過(guò)去較為繁雜的商業(yè)活動(dòng)。在很大程度上簡(jiǎn)化了消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的繁瑣的過(guò)程，在節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間的同時(shí)，可以使客戶得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，電子商務(wù)還能實(shí)現(xiàn)線上支付，可以隨時(shí)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者消費(fèi)的意愿。

2.3　整體性

電子商務(wù)是一套連貫的活動(dòng)，能夠使工作流程得到規(guī)范，將人工操作和電子信息處理集成為一個(gè)不可分割的整體，這樣不僅可以提高人力物力的利用率，也能提高系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)密性。

2.4　安全性

在電子商務(wù)運(yùn)作的過(guò)程中，安全性是一個(gè)至關(guān)重要的核心問(wèn)題，也是消費(fèi)者在運(yùn)用電子商務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)首要考慮的問(wèn)題。電子商務(wù)的安全性不僅是消費(fèi)者所強(qiáng)烈要求的，同時(shí)也是企業(yè)商家所必須的。

2.5　協(xié)調(diào)性

電子商務(wù)活動(dòng)本身就是一種協(xié)調(diào)過(guò)程，它需要電子商務(wù)企業(yè)與上游生產(chǎn)商、中間批發(fā)商、最終零售商和消費(fèi)者之間的協(xié)調(diào)。在電子商務(wù)環(huán)境中，它更加要求銀行、配送中心、通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個(gè)部門的通力協(xié)作，電子商務(wù)的整個(gè)過(guò)程就是一個(gè)完整的整體，是缺一不可的。

3　當(dāng)下倉(cāng)儲(chǔ)配送的現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)代社會(huì)，倉(cāng)儲(chǔ)配送共有三種配送模式。

3.1　自營(yíng)配送模式

物流倉(cāng)儲(chǔ)配送模式中的自營(yíng)模式是指企業(yè)物流配送的每一個(gè)環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來(lái)籌建并組織管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物流配送都由自己來(lái)進(jìn)行貨物配送的模式。企業(yè)通過(guò)獨(dú)自組建自己的配送中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部各部門的物品供應(yīng)的配送。這種配送模式因?yàn)槿嗪狭藗鹘y(tǒng)的小而亂的小型物流企業(yè)，形成了新型的“大而全”“小而多”，這種模式雖然造成了社會(huì)資源浪費(fèi)；但是這種配送模式對(duì)企業(yè)關(guān)于配送、供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售的一體化整體的作業(yè)，這種配送模式是一種系統(tǒng)化和信息化程度相對(duì)比較高，既能夠滿足企業(yè)原材料、半成品及成品的配送需要，又能夠滿足企業(yè)對(duì)外部市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展的需求。通過(guò)這種配送模式，企業(yè)的利潤(rùn)可以得到長(zhǎng)期有效地增長(zhǎng)，其次使企業(yè)內(nèi)部的管理流程得到更加合理、有效地規(guī)劃，物流企業(yè)的員工作業(yè)效率也能得到大大的提升，并且物流企業(yè)的流通費(fèi)用也會(huì)隨之減小，而且，這種自營(yíng)模式因?yàn)槭峭耆揽孔约旱木W(wǎng)絡(luò)，所以能夠使企業(yè)與客戶保持比較緊密的關(guān)系，有利于提高客戶忠誠(chéng)度，提高客戶體驗(yàn)，進(jìn)而樹(shù)立企業(yè)形象。

3.2　共同配送模式

倉(cāng)儲(chǔ)配送的共同配送模式使各個(gè)物流配送企業(yè)之間聯(lián)合起來(lái)，旨在提高配送效率，實(shí)現(xiàn)配送合理化而建立的一種配送聯(lián)合體。共同配送模式是多個(gè)物流配送企業(yè)之間為實(shí)現(xiàn)整體配送合理化，整合資源，為實(shí)現(xiàn)互惠互利，為彼此提供互相便利的物流配送服務(wù)的協(xié)作型配送模式，也是電子商務(wù)發(fā)展至今，最優(yōu)的物流配送模式，包括配送、物流資源利用、物流設(shè)施設(shè)備利用以及物流管理共同化。共同配送模式是目前合理化配送最有效的措施之一，是企業(yè)的橫向聯(lián)合、集約協(xié)調(diào)、求同存異以及利益共享的最優(yōu)模式。

3.3　第三方配送模式

第三方配送模式作為有著與時(shí)俱進(jìn)的物流理念的產(chǎn)業(yè)正在逐步形成和發(fā)展，在對(duì)企業(yè)的服務(wù)中逐步形成了一種戰(zhàn)略關(guān)系。伴隨著JIT管理方式的不斷普及，無(wú)論是制造企業(yè)或是商業(yè)企業(yè)逐漸把配送業(yè)務(wù)交給相對(duì)獨(dú)立專業(yè)的第三方進(jìn)行管理。選擇第三方配送模式，企業(yè)可以將主要精力放在自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)和核心業(yè)務(wù)上，而將自己所不擅長(zhǎng)的其他業(yè)務(wù)委托給第三方進(jìn)行完成。這樣能夠使企業(yè)的人力、財(cái)力、物力發(fā)揮出最大的效用。目前我國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)配送現(xiàn)存的問(wèn)題包括以下幾點(diǎn)。

(1)行業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)有待提高。在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展下，物流、倉(cāng)儲(chǔ)及配送整個(gè)行業(yè)都有所發(fā)展，但是，快速的發(fā)展之下，物流行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上物流信息技術(shù)的發(fā)展，倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)人員素質(zhì)較低，很難勝任當(dāng)前形勢(shì)下的各項(xiàng)作業(yè)任務(wù)，這類問(wèn)題如果得不到妥善解決，物流服務(wù)也就不能很好地被完成。(2)信息化程度急需完善。目前，物流倉(cāng)儲(chǔ)信息化的程度不高，這便使得目前對(duì)于物流倉(cāng)儲(chǔ)配送的管理僅僅停留在簡(jiǎn)單的信息處理方面。物流倉(cāng)儲(chǔ)配送的信息化程度不夠高，這就會(huì)導(dǎo)致在信息傳輸?shù)倪^(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生滯后性，使信息得不到實(shí)時(shí)的傳輸和流通，即使傳回來(lái)信息，恐怕對(duì)現(xiàn)下的情況已經(jīng)沒(méi)有任何作用了。這樣除了會(huì)影響到企業(yè)整個(gè)物流倉(cāng)儲(chǔ)以及配送的過(guò)程，在客戶體驗(yàn)上也會(huì)使客戶得不到滿意的服務(wù)體驗(yàn)。(3)配送渠道有待完善。電子商務(wù)企業(yè)要和上游供應(yīng)商和橫向企業(yè)形成完整的信息傳送、配送網(wǎng)絡(luò)，還要和物流服務(wù)商和終端客戶形成強(qiáng)大的配送網(wǎng)絡(luò)。要完成這個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，就要求各個(gè)企業(yè)都建立自己相對(duì)較完善的物流配送渠道以及設(shè)施，以便能夠完成即使有效的倉(cāng)儲(chǔ)和配送。然而，并不是每一個(gè)企業(yè)都能有完善的軟硬件設(shè)施來(lái)建立這樣的渠道，這樣企業(yè)本身就要承擔(dān)比較大的壓力，這樣就會(huì)影響客戶對(duì)于終端的服務(wù)水平和質(zhì)量的滿意度，這在一定程度上也會(huì)使企業(yè)的信譽(yù)下降。

4　對(duì)于電子商務(wù)背景下物流倉(cāng)儲(chǔ)存在的問(wèn)題所要采取的措施

盡管這樣，我們不得不承認(rèn)，電子商務(wù)對(duì)于整個(gè)物流的發(fā)展，倉(cāng)儲(chǔ)及配送領(lǐng)域產(chǎn)生了比較深遠(yuǎn)的影響，甚至于發(fā)生了根本性的改變，在降低成本的同時(shí)，提高了收益，使企業(yè)獲得更高的利潤(rùn)，通過(guò)這幾年的發(fā)展，物流行業(yè)的發(fā)展是有目共睹的，這如此大好的形式下，我們也不能忽視其背后的問(wèn)題，只有正視這些問(wèn)題，我們才能使電子商務(wù)和物流倉(cāng)儲(chǔ)配送好而穩(wěn)的向更好的方向去發(fā)展。

4.1　從業(yè)人員要對(duì)服務(wù)人員做到合理配備

首先，對(duì)于從業(yè)人員的招聘要把好第一道關(guān)。對(duì)于相關(guān)崗位的工作人員，應(yīng)當(dāng)要求他們具備相關(guān)崗位的技能，例如，對(duì)于從事與系統(tǒng)操作相關(guān)的人員，就必須要求這些工作人員具備相應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作方面的能力；對(duì)于從事物流相關(guān)的人員，就要要求他們具備一定的物流基礎(chǔ)知識(shí)或者相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并且制定一套行之有效的制度，要求從業(yè)人員必須嚴(yán)格按照制度完成自己的工作。只有當(dāng)大家都有發(fā)揮自己才能的平臺(tái)，才可以讓從業(yè)人員發(fā)揮出最大作用。

4.2　建立完善的信息收集系統(tǒng)

倉(cāng)儲(chǔ)配送不僅要與上游供應(yīng)商之間有密切的信息往來(lái)，跟下游零售商和終端消費(fèi)者也有相當(dāng)頻繁的信息業(yè)務(wù)往來(lái)，這就要求我們的倉(cāng)儲(chǔ)配送要具備完善的信息處理系統(tǒng)，除了要求從業(yè)人員掌握相關(guān)的信息技術(shù)能力，還要將信息系統(tǒng)及時(shí)更新，以免產(chǎn)生信息的滯后性，

4.3　整合市場(chǎng)上的零散的物流資源和渠道

目前中國(guó)的物流資源得不到充分的利用，造成了資源的浪費(fèi)，這就促進(jìn)了整合市場(chǎng)上閑散物流資源的發(fā)展。但是整合市場(chǎng)上零散的物流資源，這決不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工程，這就要有政府的參與。一家小型的物流公司并沒(méi)有什么核心競(jìng)爭(zhēng)力，而當(dāng)幾家，十幾家這種小型的物流公司整合在一起，它們就會(huì)有相對(duì)強(qiáng)有力的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)物流倉(cāng)儲(chǔ)配送的快捷性和便利性，從而優(yōu)化整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)配送的發(fā)展。

5　電子商務(wù)背景下的倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)——以京東為例

京東是中國(guó)一家自營(yíng)式B2C購(gòu)物網(wǎng)站，在倉(cāng)儲(chǔ)配送方面，凡是能用自己的自營(yíng)物流的，都用自己的自營(yíng)物流，當(dāng)京東倉(cāng)儲(chǔ)物流覆蓋不到的地方就會(huì)選擇第三方物流。盡管京東在不斷發(fā)展壯大，但是京東的倉(cāng)儲(chǔ)配送中心也還是有其缺點(diǎn)存在的。

(1)模式過(guò)于單一，成本過(guò)高。京東商城在建設(shè)倉(cāng)儲(chǔ)配送中心時(shí)需要投入大量人力物力財(cái)力，這就造成前期投入成本過(guò)高，而京東的模式過(guò)于單一，造成資源的浪費(fèi)，不利于企業(yè)的發(fā)展。(2)物流配送壓力過(guò)大，京東實(shí)行“211限時(shí)達(dá)”，就是客戶在早上十一點(diǎn)下的單，以訂單完成出庫(kù)揀貨為準(zhǔn)，當(dāng)日送達(dá)，夜里23∶00之前下的單，在次日15∶00之前送達(dá)，限時(shí)達(dá)已經(jīng)覆蓋全國(guó)40多個(gè)城市，并且京東以低價(jià)正品獲得顧客好評(píng)如潮，線上訂單數(shù)量不斷上升，這就對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)配送提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，造成物流配送壓力過(guò)大。(3)服務(wù)人員素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)不如人意。京東花重金聘請(qǐng)配送人員，而配送人員由于工作素質(zhì)不統(tǒng)一，無(wú)法做到在配送過(guò)程中做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，配送人員經(jīng)常和客戶之間發(fā)生一些爭(zhēng)吵和矛盾，更有一些倉(cāng)儲(chǔ)配送中心的人員在工作過(guò)程中發(fā)生貨物破損，貨物丟失，甚至是盜取貨物的行為，這在很大程度上導(dǎo)致了客戶體驗(yàn)的低下。(4)對(duì)貨物的控制不全面。由于京東采用的配送模式是自營(yíng)物流加上第三方物流的模式，當(dāng)京東物流對(duì)一些自營(yíng)物流覆蓋不到的地方的時(shí)候就會(huì)采用第三方物流進(jìn)行配送，這在一定程度上也會(huì)降低客戶的體驗(yàn)。當(dāng)京東采用第三方物流的時(shí)候，京東無(wú)法對(duì)貨物配送的時(shí)效性和配送質(zhì)量有所保證，配送拖延、錯(cuò)配、配送信息不同步這些都會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，降低客戶滿意度，使大量客戶流失。

針對(duì)京東以上的一些缺點(diǎn)，就必須提出以下幾種改進(jìn)方法。

首先，京東需要制定合理的物流發(fā)展規(guī)劃，京東需要對(duì)其整體物流運(yùn)作、運(yùn)營(yíng)做一個(gè)整體規(guī)劃，并且要以此為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展，還要對(duì)一些中長(zhǎng)期的物流配送提前規(guī)劃，要站在一定的高度對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃，具備一定的戰(zhàn)略眼光，制定出科學(xué)的倉(cāng)儲(chǔ)配送方案。

其次，專注于京東的自營(yíng)物流。京東的自營(yíng)物流在全國(guó)物流行業(yè)是屈指可數(shù)的，在其強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)支持下，自營(yíng)物流能夠給客戶帶來(lái)較為滿意的客戶體驗(yàn)和客戶滿意度，當(dāng)利用第三方物流進(jìn)行配送時(shí)，客戶滿意度總是不高，這時(shí)就需要京東對(duì)其自營(yíng)物流進(jìn)行推廣和擴(kuò)展，充分利用自營(yíng)物流，漸漸舍棄其余的物流配送模式。

最后，京東還應(yīng)想方設(shè)法降低成本，提高利潤(rùn)，在配送環(huán)節(jié)，要盡量減少配送人員空駛的現(xiàn)象，可以利用整合同行業(yè)，搭上同行業(yè)的順風(fēng)車，不斷降低物流成本，提高利潤(rùn)。

6　結(jié)語(yǔ)

在電子商務(wù)背景下的倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)業(yè)務(wù)，企業(yè)所選擇的倉(cāng)儲(chǔ)配送模式至關(guān)重要，服務(wù)行業(yè)最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)倉(cāng)儲(chǔ)配送中心所提供的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有滿足客戶的預(yù)期，就會(huì)產(chǎn)生心理落差，影響企業(yè)口碑。同時(shí)要建立有效的評(píng)價(jià)機(jī)制，把好質(zhì)量關(guān)。因此，像京東這樣的偏自營(yíng)物流的企業(yè)，作出自身企業(yè)的特色很重要，同時(shí)，投入的大量的人力物力財(cái)力，要使其發(fā)揮出最大效用，形成較好的投資產(chǎn)出，只有這樣，倉(cāng)儲(chǔ)配送企業(yè)才能更好更穩(wěn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。

[1] 王希達(dá)．B2C電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流管理戰(zhàn)略規(guī)劃及團(tuán)隊(duì)搭建[J]．物流與供應(yīng)鏈，2012(11)．

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