創(chuàng)新服務背景下的高校圖書館業(yè)務流程再造

摘 要 論文在創(chuàng)新服務的背景下，闡述了圖書館變革的背景、存在的問題、發(fā)展趨勢，指出業(yè)務流程重新設計已經(jīng)成為趨勢，引進了業(yè)務流程再造和扁平化的概念，提出了流程再造的方案，并對設計方案進行了詳細的說明。

關鍵詞 創(chuàng)新服務 高校圖書館 扁平化服務 業(yè)務流程再造

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.01.xxx

Abstract In the context of service innovation， this paper explains the background of the library changes， the problems， and the developing trends， and points out that the business process reconstruction has become a trend. In addition， it introduces the concept of business process reconstruction and flattening， proposes the plan of process reconstruction with a detailed explanation.

Keywords Service innovation. University library. Flat service. Business process reconstruction.

0 創(chuàng)新服務產(chǎn)生的背景

歷經(jīng)“十二五”規(guī)劃五年的建設，高校圖書館生態(tài)環(huán)境在發(fā)生著根本性的變化，數(shù)字化成為其典型特征。一方面，數(shù)字資源無論從種類上，還是形態(tài)上都呈現(xiàn)數(shù)量級的跨越式發(fā)展，大部分“高校圖書館的電子資源采購經(jīng)費與紙質(zhì)資源經(jīng)費比值達6：5，有的學校甚至高達8：2”[1]，另一方面，數(shù)字閱讀用戶的規(guī)模不斷擴大，據(jù)《2015年度數(shù)字閱讀白皮書》發(fā)布數(shù)據(jù)顯示：2015年，中國數(shù)字閱讀用戶規(guī)模達到2.96億，通過手機進行閱讀的用戶占到52.2%。面對數(shù)字化的浪潮，高校圖書館所服務的科研和教學模式（在線教育、翻轉(zhuǎn)課堂、微課、案例教學）等知識需求也在發(fā)生微妙的變化，數(shù)字閱讀和網(wǎng)絡交互已然成為新型圖書館服務的典型特征……

2016年4月，谷歌圖書掃描案在美國最高法院塵埃落定，必將深深影響甚至成為圖書館變革的導火索。至此以后，谷歌可以自由掃描圖書構建數(shù)字圖書館以供全球讀者免費閱讀。它不但沖擊著電子圖書出版行業(yè)的固有模式，同時也和其他商業(yè)機構一起，利用其強大的傳播優(yōu)勢和存儲優(yōu)勢，沖擊著圖書館的文獻資源中心的地位。

當一個生態(tài)鏈條上的其他因素均在發(fā)生變化，當圖書館的傳統(tǒng)文獻資源中心及資源展示優(yōu)勢不在，當高校圖書館用戶開始向網(wǎng)絡化信息服務分流之際，作為一個教學輔助部門，那么功能嬗變或許是解決這一困局的答案，創(chuàng)新或許是推動高校圖書館不斷前進的時代靈魂。在中國“十三五”規(guī)劃的開局之年，創(chuàng)新服務背景下的高校圖書館新的價值點在哪里、圖書館服務路在何方，圖書館為此該做些哪些變革。這些，都將是擺在圖書館人面前新的困惑和亟待解決問題。

1 高校圖書館創(chuàng)新服務發(fā)展趨勢

圖書館資源形態(tài)在改變，數(shù)字出版和閱讀形態(tài)在改變，空間管理在發(fā)生改變，圖書館服務模式和創(chuàng)新意識當然需要相應發(fā)生改變甚至是根本性的服務再造。

對讀者而言，現(xiàn)有資源的豐富和獲取的便利帶來大量信息使用的同時，一些在資源使用和服務中存在的問題也逐步顯現(xiàn)，例如信息噪聲、信息洪流、信息孤島等。讀者需要更加專業(yè)化的精準服務，就需要有一個更加開放的、有序的、關聯(lián)的信息服務機構，進行資源深度開發(fā)和有效利用，發(fā)展個性化差異化服務。這些資源的加值服務恰恰應該是圖書館的特長和發(fā)展趨勢所在。

1.1 圖書館創(chuàng)新服務發(fā)展趨勢

縱觀圖書館的發(fā)展歷程，自圖書館誕生以來 都是以現(xiàn)書為核心，圖書館的功能布局、工作流程設置、部門設置都是以書為本位的?，F(xiàn)今，圖書館開始從以書為主體向以知識為主體的圖書館轉(zhuǎn)型，在圖書館業(yè)務流程中更多地體現(xiàn)了讀者需求、資源融合、開放性、大數(shù)據(jù)聚類分析、多元素養(yǎng)的培養(yǎng)以及創(chuàng)新力的激發(fā)等，賦予了圖書館新的活力和生命力。2016年5月，朱強（北京大學圖書館館長）在蘭州大學《數(shù)字資源深度利用研討會暨CALIS第十四屆引進數(shù)據(jù)庫培訓周》會上圍繞“數(shù)字資源深度利用與現(xiàn)狀”主題，認為高校圖書館未來可以在技術驅(qū)動、數(shù)據(jù)驅(qū)動、知識導向等方向上進行創(chuàng)新發(fā)展，并結合相關研究結果，總結了圖書館創(chuàng)新服務六大發(fā)展趨勢。

（1）技術驅(qū)動：首先運用新的技術和應用創(chuàng)新圖書館管理，如基于RFID的圖書館智能管理系統(tǒng)、基于云服務的科研社交和服務系統(tǒng)以及圖書館在線預約系統(tǒng)、自助打印復印系統(tǒng)等；其次基于社群，建立模塊化、開放的圖書館系統(tǒng)，構建開源的圖書館平臺，支持商業(yè)化的圖書館集成系統(tǒng)，如EBSCO正在資助一項基于云的多租戶圖書館服務平臺（LSP），它將支持全功能的開源ILS模塊，具有可擴展性，在將來可以不斷加入各種功能的附加模塊；第三，多維度地開放圖書館應用軟件接口，關聯(lián)用戶與應用合作伙伴、多點嵌入圖書館接口（如百度學術等），使圖書館成為用戶資源服務生態(tài)鏈中不可或缺的重要節(jié)點。

（2）數(shù)據(jù)驅(qū)動：基于大數(shù)據(jù)聚類分析的讀者行為和需求分析、學科態(tài)勢分析、人才結構分析、資源使用評估等，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，提供數(shù)據(jù)驅(qū)動型服務。

（3）知識導向型：圖書館以知識的管理、揭示和發(fā)現(xiàn)為主，對各類文獻中所包涵的知識資源深度挖掘和聚類，并以此開展各類深度加工或再加工的知識導向型服務，以實現(xiàn)資源的加值服務。

（4）新媒體融合：圖書館充分借助新媒體渠道，將圖書館服務與之融合，引領資源服務的新模式、拓展資源服務的新渠道。在通過移動圖書館、微信圖書館進行常規(guī)資源服務的同時，開展學術社交圈、閱讀推廣、信息素養(yǎng)提升等深度服務。endprint

（5）機構知識庫：基于“共建共享、合作共贏”理念，著力搜集、組織高校教學、科研成果，構建高校機構知識庫，形成全國性的高校機構專業(yè)或行業(yè)性的知識庫聯(lián)盟，如全國財經(jīng)高校特色數(shù)據(jù)庫共享平臺，其中上海財大圖書館的《500強企業(yè)數(shù)據(jù)庫》《世行數(shù)據(jù)庫》，山西財經(jīng)大學圖書館《山西票號文獻資源數(shù)據(jù)庫》，天津財經(jīng)大學圖書館《中國錢幣研究與鑒賞數(shù)據(jù)庫》，浙江財經(jīng)大學圖書館《諾貝爾經(jīng)濟學獎文獻信息數(shù)據(jù)庫》，重慶工商大學圖書館《長江上游縣域經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫》《翠湖學者文庫》等。

（6）傳承與積淀文化：高校圖書館在智能化的管理系統(tǒng)時代，將有更多的人力和精力來進行文化相關項目的研究，成立文化研究部門，挖掘和整理特藏文獻、傳統(tǒng)文化、古舊文獻，如云南民族大學的“中國西南民族特色文獻研究中心”、貴州民族大學圖書館“貴州世居民族文獻數(shù)字圖書館”“民族文化展廳”“乙未新收古舊文獻”，哈爾濱商業(yè)大學“東北革命和抗日根據(jù)地貨幣圖片庫”“日本侵華掠奪的金融物證”“人民幣特種票券圖片庫”等，以此傳承民族文化、積淀文化韻味。

1.2 圖書館創(chuàng)新服務項目內(nèi)容

依據(jù)上述六大發(fā)展趨勢，并結合高校圖書館“十三五”規(guī)劃，筆者認為高校圖書館的服務必須走專業(yè)化、協(xié)作化、網(wǎng)絡化、品牌化的服務路徑；同時，區(qū)別于其他的信息提供機構，它還必須承擔文化傳承與積淀這樣一個文化保護功能?；诖耍鞲咝D書館可根據(jù)自己的實際情況，在如下服務項目或領域進行創(chuàng)新和發(fā)展。

閱讀推廣：進行專業(yè)導讀、跨媒體的閱讀推送，培養(yǎng)閱讀意識、分析閱讀行為、開展閱讀活動、管理閱讀團體等。

學術研究： 可以是基于學科發(fā)展和業(yè)務工作的圖書館學、情報學的學術課題研究，也可以是相關的人才培養(yǎng)項目研究。

教學科研支持：加強知識的管理與發(fā)現(xiàn)，進一步整合數(shù)據(jù)庫，挖掘和開發(fā)專題特色數(shù)據(jù)庫；形成對教學和科研的嵌入式支撐，如嵌入到人才專業(yè)認證、教學和科研人才引進評估、學科發(fā)展趨勢分析、混合式文獻檢索課教學模式等。

數(shù)據(jù)挖掘：充分利用大數(shù)據(jù)，開展基于閱讀和瀏覽數(shù)據(jù)的讀者行為研究，如分析借閱、到館次數(shù)與學習成績、獲獎等之間關系，未借書是否與學生退學呈正相關關系，以此進一步推算圖書館的實際效益和價值，進一步培育學生的信息素養(yǎng)。

空間管理：開展研究間、會議室、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)實踐空間等的預約管理，自修室的座位預約等。

文化傳承與積淀：一是對文化的保存、展示和引導，如基于某一主題的專題收集、保存、展示和推廣；一是對特色歷史文化開展保護性的專項研究，如哈爾濱商業(yè)大學“東北革命和抗日根據(jù)地貨幣圖片庫”“日本侵華掠奪的金融物證”。

2 圖書館創(chuàng)新服務發(fā)展趨勢中的現(xiàn)狀和問題

業(yè)務離不開相應的業(yè)務流程支撐，“服務創(chuàng)新不僅需要增添新的業(yè)務流程，而且必須對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化、顛覆或再設計，使之產(chǎn)生新的活力，以適應創(chuàng)新服務的需要” [2]。為了解創(chuàng)新服務背景下圖書館的業(yè)務重構狀況，借重慶工商大學業(yè)務重構之機，筆者所在圖書館成立專門課題組，對全國60個圖書館（“985+211” 20所，一般本科20所，財經(jīng)高校20所）進行抽樣調(diào)查，調(diào)查圖書館業(yè)務項目設置、創(chuàng)新項目設定、業(yè)務流程設置與考核制度。結果發(fā)現(xiàn)：65%的高校圖書館已經(jīng)開展上述六大趨勢中的部分項目、30%的圖書館實現(xiàn)RFID智能化管理，尤其在數(shù)據(jù)驅(qū)動、新媒體融合、機構知識庫這三部分比較活躍；10%的圖書館對服務項目進行了重構，并制定了相關的服務流程和考核制度，如北京大學圖書館、同濟大學圖書館、重慶大學圖書館等；55%的圖書館新增加了業(yè)務項目，但未對圖書館進行業(yè)務流程重構，只進行了人員簡單調(diào)整。

基于調(diào)研結果，在現(xiàn)有圖書館的業(yè)務活動中，雖然或多或少的進行了業(yè)務項目的創(chuàng)新，但業(yè)務流程創(chuàng)新重構卻很少。一個普遍存在的現(xiàn)象是：在創(chuàng)新業(yè)務驅(qū)動工作崗位，多數(shù)圖書館沒有進行大規(guī)模的人員匹配，只是臨時應付，對新崗位的任務、性質(zhì)以及考核具體指標并不明晰。在新崗位人員結構發(fā)生變化、工作模式發(fā)生變化的前提下，圖書館本身的內(nèi)驅(qū)力卻很不夠，主觀能動性不強。絕大部分圖書館還沒有制定服務流程，已經(jīng)被付諸實施的服務項目存在“需求點模糊、流程分割嚴重、流程可延展性不強”等服務流程規(guī)范問題[3]。

3 創(chuàng)新驅(qū)動背景下的圖書館業(yè)務流程再造

業(yè)務流程再造（Service Business Process Reengineering， 簡稱SBPR） 是指根本性的重新思考，徹底的翻新作業(yè)流程，以期在企業(yè)營運績效衡量（如成本、品質(zhì)、服務、速度）上獲得巨幅的改善（Hammer &Champy，1993） [4]。服務流程的再造，并不是全面否定原有的流程和模式，而是強調(diào)在需求、技術、服務特質(zhì)等有新變化的情況下，加入創(chuàng)新理念，對原有的服務流程進行創(chuàng)新項目或創(chuàng)新模式的引入，以優(yōu)化或重構服務流程來契合新的讀者需求。

高校圖書館的業(yè)務流程再造，其核心內(nèi)容就是以特定學科用戶的科研和教學需求而進行的業(yè)務重組與服務創(chuàng)新。這當中，既包括了對圖書館傳統(tǒng)業(yè)務的再設計和重組，又包含了對新興服務的新應用。這些特征契合了扁平化管理的原則，因此，高校圖書館的業(yè)務流程再造中應采用扁平化管理原則[5]，具體設計可按如下方案實行。

3.1 確定圖書館的自身定位

進行圖書館扁平化業(yè)務流程再造的第一步是做好圖書館的自身定位。明確的定位是指導圖書館未來發(fā)展的標尺，也是制定和實施“十三五”規(guī)劃、確定服務內(nèi)容和模式的基石。而現(xiàn)實的情況是，很多圖書館對自身的定位沒有準確、清晰的認識和描述，從而使得圖書館的發(fā)展方向不明，創(chuàng)新方向也較為模糊和迷茫，不利于圖書館的發(fā)展。目前，高校圖書館中，也有部分圖書館對自身的定位比較清晰，如西北工業(yè)大學圖書館的定位：建設集藏、借、閱、研為一體的綜合性、研究型現(xiàn)代化大學圖書館。它首次在圖書館的傳統(tǒng)功能“藏、借、閱”中加入“研”，綜合性、研究型、現(xiàn)代化是其基本特征。又如，重慶大學圖書館定位：以“文獻支撐、文化育人”為辦館宗旨，倡導“資源、管理、服務”三位一體協(xié)調(diào)發(fā)展的建設思路，努力將重慶大學圖書館建設成為國際知名的高水平、綜合性、研究型大學圖書館。重慶大學圖書館提倡資源、管理、服務協(xié)調(diào)共同發(fā)展，定位于學術圖書館。在技術、資源管理、學科服務方面取得了不錯的成績，在重慶甚至西部地區(qū)都處于領先水平。近年來，其基于“資源、管理、服務”基礎上的學術研究也取得了不錯的成果，承擔了國家社科基金項目、重慶市重點攻關項目等幾十項科學研究項目，發(fā)表包括SSCI/SCI在內(nèi)的高水平論文數(shù)十篇，編撰圖書近10部。endprint

3.2 分析現(xiàn)有業(yè)務流程情況

進行圖書館扁平化業(yè)務流程再造的第二步是摸清家底，形成分析報告。這個家底，既包括圖書館的館藏狀況、設備設施和物理空間狀況，同時也包括業(yè)務流程相關的服務項目、規(guī)章制度、管理措施、人員結構。另外，也要清楚現(xiàn)有業(yè)務流程的優(yōu)勢和不足，了解其自身的競爭特色，分析服務效益，注重讀者需求契合度以及讀者反饋；分析現(xiàn)有業(yè)務流程的弊端在哪里，必須調(diào)研分析每項業(yè)務流程，是否對讀者有價值，是否有存在的必要，流程是否冗長，是否能便捷、快速地到達讀者。

3.3 確定新的服務項目和新應用

確定新的服務項目和新應用，首先必須結合讀者需求、圖書館技術優(yōu)勢、人員結構、圖書館定位來進行綜合考慮，如進行圖書RFID管理后，讀者自助服務成為可能，節(jié)省的圖書館館員可分流到其他業(yè)務崗位。微信圖書館、移動圖書館、科研社交平臺等新的服務手段的使用使得跨學科、跨文化、跨地域的交流和學習成為可能，也使得基于主題的圖書館資源的組織和推廣更為方便和快捷地推送到讀者面前。另外，新興技術和自媒體時代下讀者行為和習慣的變化也對圖書館提出了新的要求，由于讀者對嵌入到科研和教學中的專業(yè)化信息服務需求量尤為迫切，在學科評估和人才引進中，期望得到圖書館基于大數(shù)據(jù)的專業(yè)化分析評估。

在圖書館的新服務項目中，很多圖書館重視對歷史文化的傳承和積淀，他們也開展了相關的創(chuàng)新服務，如在古舊文獻整理方面，貴州大學圖書館編輯了《乙未新收古舊文獻提要》，在特色文獻整理方面，天津財經(jīng)大學圖書館開發(fā)了《中國錢幣研究與鑒賞數(shù)據(jù)庫》，在歷史文化研究方面，重慶大學圖書館對館藏印章的歷史、設計、價值三個方面進行了研究和拓展。

最后，新服務項目和應用還必須結合學校學科發(fā)展方向、圖書館整體規(guī)劃、教學科研需求，在與讀者與相關部門，如教務處、科研部門、研究生、學校規(guī)劃辦等交流溝通的基礎上，綜合確認新的項目和應用。

3.4 業(yè)務流程再造設計

在設計過程中，圖書館需遵循“減少業(yè)務冗長，縮短簡化流程，實現(xiàn)服務結果與需求之間的最快效益”的扁平化原則，對整個業(yè)務流程進行梳理和重新設計。首先成立專項工作小組。小組可由辦公室代管，由館長、各業(yè)務部門負責人、業(yè)務骨干組成，設專門聯(lián)系人。其次調(diào)研、匯總、梳理圖書館現(xiàn)有館藏資源狀況、設備狀況、空間管理情況、業(yè)務項目、規(guī)章制度、管理措施、人員結構等業(yè)務流程相關材料；并通過問卷調(diào)查、專家走訪等分析現(xiàn)有業(yè)務流程競爭特色和優(yōu)勢，不足之處，論證項目開展的價值，具體過程見圖2。

步驟一：在明確圖書館定位、業(yè)務流程現(xiàn)狀、圖書館館藏、設備、空間管理、制度措施的基礎上，由工作小組在充分調(diào)研的基礎上，刪除過時的業(yè)務項目、對步驟過于冗長的項目進行刪減，從而形成精簡版的業(yè)務流程1。

步驟二：在業(yè)務流程1中，引入科技應用，對其中可由傳統(tǒng)人工改為自助服務的項目進行改造，如自助借還、自助打印復印、自助預約座位及研修間等，形成業(yè)務流程2。

步驟三：業(yè)務流程2在新的業(yè)務概念的指導下，和新加入的服務項目或新的服務應用，經(jīng)過業(yè)務項目或各實體元素的重新組合，形成業(yè)務流程3。

步驟四：業(yè)務流程3通過實際運行實踐，接受來自專家和讀者、一線工作人員的反饋意見，再對業(yè)務流程進行改進，如此反復多次，形成業(yè)務流程4。

步驟五：對業(yè)務流程4制定相應的考核制度、工作細則、規(guī)章制度，并對各流程實體元素中所需的人力資源進行相應的培訓，以促使其業(yè)務能力的提升。

值得特別說明的是，圖書館的業(yè)務流程再造應當有一個開放的、循環(huán)的接口，這是與讀者需求和技術創(chuàng)新的不斷變化而決定的，因此，本設計方案注重了業(yè)務流程的柔性化，在業(yè)務流程3到業(yè)務流程4的時候，進行了一個反復的循環(huán)設計，以期適應業(yè)務流程變化性的要求。

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