服務藍圖在培訓班務服務質(zhì)量管理中的應用

張靜

摘要：在越來越強調(diào)高職院校社會服務職能的今天，很多高職院校都在開展面向企業(yè)的職業(yè)技能培訓，但由于缺乏培訓組織經(jīng)驗，培訓班務服務的質(zhì)量管理并不盡如人意。服務藍圖一直被作為一種提升服務質(zhì)量的工具，廣泛地應用于各行各業(yè)。本文運用服務藍圖這一工具，對培訓班務服務的實施過程進行了深入分析，最終在班前準備、開班介紹、發(fā)布通知、問卷評價四個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了亟待改善的失誤點，并識別出了入住、就餐、退房這三個易導致學員長時間等待的時點。針對這些問題，本文提出了相應的改進或解決措施，實現(xiàn)了培訓班務服務質(zhì)量的整體提升，希望可為開展培訓服務的高職院校在梳理服務流程、運用服務質(zhì)量管理工具方面提供借鑒。

Abstract： Today， more and more emphasis is placed on the social service functions of higher vocational colleges. Many vocational colleges are carrying out vocational skills training for enterprises. However， due to the lack of training organization experience， the quality management of training services is not as good. People's mind. Service blueprints have been used as a tool to improve service quality and are widely used in industries. In this paper， the service blueprint tool is used to the in-depth analysis of the implementation process of the training service. Finally， in the four steps of pre-class preparation， start-up introduction， release notice and questionnaire evaluation， the mistakes that need to be improved are identified. The three check-in， dining and check-out times which are likely to cause the students to wait for a long time are identified. In response to these problems， this paper proposes corresponding improvement or solution measures， and achieves an overall improvement in the quality of training services， which can provide reference for combing service processes and applying service quality management tools in higher vocational colleges that provide training services.

關鍵詞：服務藍圖;服務質(zhì)量;班務服務;服務管理;班主任

Key words： service blueprint;service quality;class service;service management;class teacher

中圖分類號：G718.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2018）36-0262-04

0? 引言

近年來，教育部越來越強調(diào)高職院校的社會服務職能，要求高職院校在完成教學和科研的基本職能之外，依托專業(yè)和科研資源，為區(qū)域經(jīng)濟和行業(yè)企業(yè)提供各種形式的常態(tài)化和具體化的服務性活動。職業(yè)技能培訓作為高職院校提供社會服務的主要形式，已經(jīng)在各大高職院校廣泛開展起來。但是，由于舉辦和組織培訓服務的經(jīng)驗不足，廣大高職院校往往在班務服務的質(zhì)量管理方面存在眾多疑惑。

本文運用服務藍圖這一服務設計及診斷工具，對廣東郵電職業(yè)技術學院當前的培訓班務服務過程進行了深入分析，并就分析發(fā)現(xiàn)的問題提出了具體、切實、有效的改進措施。希望可為廣大職業(yè)院校培訓工作的組織者們提供借鑒。

1? 關于服務藍圖的應用研究

上世紀80年代美國學者G·Lynn Shostack和Jane Kingmam Brundage在綜合工業(yè)設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用后，提出了一個用于指導服務設計的工具——服務藍圖。服務藍圖不僅直觀呈現(xiàn)了服務提供的全過程，還全面展示了服務發(fā)生過程中顧客行為與服務體系之間的互動關系、服務體系內(nèi)部的前后端互動及各自扮演的角色，同時還立體地呈現(xiàn)了與服務相關的有形證據(jù)。

1.1 服務藍圖的構成

具體來說，服務藍圖清晰地展現(xiàn)了服務發(fā)生過程中的四種行為、區(qū)分各行為的分界線以及服務發(fā)生過程中所涉及到的有形展示（如圖1所示）。

其中，顧客行為處于最上方，自左向右依次展示了顧客從進入到離開服務系統(tǒng)的整個行為過程。將顧客行為置于四種行為的最上端，集中體現(xiàn)了服務藍圖的顧客導向思想。

顧客行為觸發(fā)了相應的前臺服務行為（互動分界線將二者分開），響應顧客的需求，前臺員工直接接待顧客和服務顧客。然后，前臺員工僅僅代表服務企業(yè)與顧客發(fā)生接觸，多數(shù)情況下整個服務的完成并不能由其獨立完成，需要得到后臺員工的支持，因而后臺服務行為的存在必不可少。

與有形產(chǎn)品不同，服務所創(chuàng)造的核心價值是無形的，因而服務發(fā)生過程中所涉及的有形物就成為了人們評價服務的重要線索，也構成了評價服務質(zhì)量的一個重要維度。因此在服務藍圖的最上方，還依次展示了顧客的每個行為步驟所對應的有形展示要素。

除上述要素外，服務藍圖中還會展示整個服務提供過程中失誤點（容易引起顧客不滿的地方，用F表示）、等待點（容易造成顧客長時間等待的地方，用W表示）判斷點（需要服務員進行判斷、選擇和決策的地方，用D表示）。在實際運用中，也可根據(jù)應用場景和目的的不同，增加其他關鍵點。

1.2 服務藍圖的作用

服務藍圖生動直觀、簡明扼要，不僅展示了服務的過程，也對服務過程中各個步驟所涉及的主體及各主體之間的互動關系進行了清晰的展示，其主要作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①指引企業(yè)從顧客的視角來組織和評價整個服務過程。服務藍圖將顧客行為置于四種行為的最上方，將其作為整個藍圖繪制的起點，這將引導企業(yè)從顧客的角度進行換位思考。

②對員工行為進行更有針對性的規(guī)范和管理。服務藍圖清晰展示了服務進程中顧客與員工發(fā)生接觸的關鍵瞬間，有助于企業(yè)針對這些關鍵瞬間建立清晰的服務操作流程，同時也可以根據(jù)具體需要，明確各類員工培訓工作的重點。

③激發(fā)前后臺員工的工作積極性。服務藍圖對于組合服務的各個要素、所有參與服務的服務系統(tǒng)和人員都進行了呈現(xiàn)，這就使得前后臺員工、尤其是與顧客不存在直接接觸的后臺員工對自己在服務提供過程中的角色和作用有了一個更為清晰的認識，從而更積極地投入到自身的工作中。

④優(yōu)化服務流程。服務藍圖、尤其是細節(jié)性服務藍圖，可以清晰地展現(xiàn)與顧客進行服務接觸的每一個細節(jié)。服務企業(yè)可以在深入研究服務藍圖的基礎上，發(fā)現(xiàn)進一步優(yōu)化服務步驟的可能。

1.3 關于服務藍圖的應用研究回顧

近年來，服務藍圖一直被作為一種提升服務質(zhì)量的工具，廣泛地應用于各行各業(yè)中。筆者以“服務藍圖”、“服務質(zhì)量”作為主題詞在知網(wǎng)搜索的結果顯示，在2016、2015、2014三個年份分別有10、12、14篇相關論文。

對這些論文的統(tǒng)計顯示，服務藍圖被人們廣泛地應用于服務質(zhì)量管理的各個方面。如表1所示，在過去三年中，有1/3的論文將服務藍圖用于實現(xiàn)服務質(zhì)量的總體提升，在深入分析服務藍圖的基礎上，確認當前服務在各方面存在的問題，進而提出優(yōu)化措施。其它的一些研究多側重于服務質(zhì)量評價、服務流程優(yōu)化、服務創(chuàng)新以及與顧客實現(xiàn)價值共創(chuàng)等特定的某一個角度，在數(shù)量上分布比較平均。

從研究涉及的行業(yè)來看，主要的研究對象包括移動通信服務業(yè)、酒店服務業(yè)、電子商務（在線零售）、公共交通（鐵路、公路、航空）、公共服務部門（醫(yī)院、供電、政務）、金融、教育等行業(yè)。這充分反映了服務藍圖這一工具在各類服務業(yè)中的廣泛適用性，其使用并不受到行業(yè)特性的顯著影響，在各個行業(yè)中都能發(fā)揮用武之地。

2? 培訓班務服務的特點

培訓班務服務所針對的是短期培訓班，面向的學員大部分為在職培訓人員。一個培訓班的順利開辦和完成，通常需要三方面的通力配合。一是市場開拓部門，負責開發(fā)培訓客戶;二是師資研發(fā)部門，負責培訓課程的開發(fā)、建設和實施;三是培訓支撐部門，負責為培訓班的順利開展提供全面的服務保障。

培訓班務服務隸屬于培訓支撐部門，承擔該工作的人員通常被稱為培訓班主任。培訓班主任的主要工作內(nèi)容包括：1）根據(jù)市場部門的開班需求，進行開班準備;2）組織學員報到，確保學員順利參加培訓學習;3）在培訓實施過程中，配合講師進行設備調(diào)試、秩序管理、活動開展、學習測試等;4）做好講師與學員之間的溝通工作，確保培訓效果;5）幫助學員解決培訓期間所遇到的住宿、餐飲以及與學習相關的問題。

培訓班務服務的首要特點是工作內(nèi)容繁雜，貫穿整個培訓班的始終。由于培訓班主任的工作都是直接與學員接觸的，如果班主任的工作出現(xiàn)失誤，將會被學員明顯感知，因而培訓班主任必須對每一個細節(jié)和步驟有一個清晰的了解。

盡管學員會首要關注培訓課程的質(zhì)量，但是由于培訓期間的支撐服務會直接影響到學員的學習和生活，如果出現(xiàn)問題，學員都會向培訓班主任進行反映，并期待得到高效的解決，因此，培訓班主任在整體培訓服務形象的塑造方面作用不可小覷。

現(xiàn)實中，由于企業(yè)的培訓需求存在時間上的不平衡，因此對培訓班主任的需求也是不穩(wěn)定的。因此，除了一個穩(wěn)定的專職培訓主任的團隊，還需要在培訓的高峰期引入兼職或?qū)嵙暼藛T。這些臨時補充進來的人員欠缺相關的實操經(jīng)驗，對工作的重視程度也因人而異，可能會導致培訓班務服務質(zhì)量的不穩(wěn)定。

3? 服務藍圖在培訓班務服務質(zhì)量提升中的應用案例分析

廣東郵電職業(yè)技術學院是經(jīng)廣東省政府批準設立的公辦全日制普通高等職業(yè)院校，該校充分發(fā)揮高職院校服務社會的功能，致力構建貫通職前、職后教育培訓的服務終身教育平臺，合作客戶近300個，年服務培訓量達58萬人日?？蛻舴詹砍袚鴮W院所有培訓項目的支撐服務工作。接下來，筆者將以客戶服務部為例，說明應如何利用服務藍圖來找出培訓班務服務中的關鍵點，有針對性地實施改進。

3.1 繪制總體服務藍圖

筆者所在團隊受客戶服務部的委托，對培訓班務服務質(zhì)量的提升提出改進的方案。在經(jīng)過文獻調(diào)查、跟崗體驗、客戶訪談之后，首先繪制出了培訓班務服務的總體服務藍圖。如圖2所示，培訓班務工作服務的主要對象是培訓學員（事實上，培訓班主任同時也為培訓講師提供服務，但是由于大部分服務最終都會作用于學員感知，故在此沒有單獨討論）。

培訓學員在參訓過程中的十一個行為及各個行為中蘊含的需求，觸發(fā)了班主任的各項工作內(nèi)容，在二者的交互過程中，培訓班務服務這一產(chǎn)品被生產(chǎn)出來，同時也被消費掉。但是，班主任的諸多工作是無法獨立完成的，需要諸多后臺部門的支持。從圖中可以看出，參與后臺支撐的人員主要包括項目經(jīng)理、課室服務人員、網(wǎng)絡中心的技術人員、餐廳與客房的工作人員等。相關的支持系統(tǒng)包括學院業(yè)務管理系統(tǒng)、客戶方的培訓報名系統(tǒng)、郵院培訓圈公眾號、測試系統(tǒng)、評價系統(tǒng)等。

服務是無形的，但是在服務的生產(chǎn)過程中，會有大量有形物的參與。這些有形因素會極大地影響客戶感知。在培訓班務服務工作中，涉及的有形因素主要包括培訓班主任的外在形象、課室環(huán)境與配套設施、供學員閱讀或掃描的文字信息、二維碼等。

3.2 識別班務服務中的關鍵點

結合日常的學員評價結果、客服部門的內(nèi)部質(zhì)量跟蹤記錄、培訓班主任的工作日志以及偶發(fā)的學員投訴等各類質(zhì)量評價數(shù)據(jù)，我們對圖2服務藍圖中的各個服務觸點進行了分析，結果發(fā)現(xiàn)有兩種類型的關鍵點值得關注，一是服務過程中易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，即失誤點（F）;二是服務過程中易引發(fā)等待的環(huán)節(jié)，即等待點。在本次分析中，我們共發(fā)現(xiàn)了四個失誤點、三個等待點。關于各關鍵點的具體描述及形成原因，請見表2。

3.3 針對各項關鍵點提出改進措施

為優(yōu)化班務服務管理水平、提升學員感知，針對表2提及的四個失誤點和三個等待點，提出以下改進和優(yōu)化方案，以期使問題得到緩解或解決，具體包括：

①設計培訓項目需求表，以培訓項目為單位進行需求的全面、具體表述。需求表內(nèi)容具體包括：培訓項目概況（如項目名稱、項目類別、收入總額、客戶區(qū)域、起始天數(shù)等）、課室需求（如課室類別、設備要求、使用時段、環(huán)境布置要求等）、客房需求（如住宿人數(shù)、客房類別、繳費方式等）、餐飲需求（如用餐人數(shù)、用餐標準、用餐地點、支付方式等）、業(yè)務服務需求（如對班主任的級別要求、胸卡、教材及其它物料需求等）。

②制定統(tǒng)一的開班演講匯報模板，加強對相關人群的演講培訓。在模板中將開班演講中必須涉及的幾項內(nèi)容進行說明，具體包括：項目背景、總體安排、當前課程介紹、講師介紹等環(huán)節(jié)。要求項目經(jīng)理與班主任充分溝通，確保班主任所傳達的各項信息均為最新、最準確。對于新任或兼職班主任，應由經(jīng)驗豐富的內(nèi)訓師進行培訓演練，確保開班演講的現(xiàn)場呈現(xiàn)效果。

③萃取優(yōu)秀班主任工作經(jīng)驗，創(chuàng)建學員常見問題資源庫。培訓班背景千差萬別，學員提出的問題也各有差異，然后這其中總有些問題出現(xiàn)的概率偏高，是各個培訓班都會被問到的問題。因此，應將經(jīng)驗豐富、服務過眾多培訓班的班主任定期集中，共同匯總經(jīng)常遇到的各類學員問題，并形成書面的常見問題資源庫，將其作為新入職或兼職班主任的培訓素材，進行現(xiàn)場演練。

④簡化評價問卷的問題數(shù)量，邀請學員進行試評測。目前的問卷涉及課程、講師、班務、后勤等幾大方面，課程和講師部分的評價又分諸多細項，問題總量偏多。應在現(xiàn)有基礎上進行簡化，根據(jù)歷史評價數(shù)據(jù)，將每次問卷中結果無明顯差異的評價項目剔除，減少學員評價負擔，提升學員的培訓體驗。

⑤與學員所在單位溝通，確定一位代表統(tǒng)一辦理入住手續(xù)。通常來說，各單位來參訓的學員都是成批報到的（除個別項目每單位只有一人），如果能將同一單位的入住交由某一代表或負責人收齊成員證件后集中辦理，將會明顯提升開房手續(xù)的辦理效率，同時也可緩解大堂人員排隊等待、擁擠不堪的問題。

⑥上午錯峰下課，加強用餐指引，優(yōu)化取餐流程?？烧埌嘀魅翁崆芭c培訓講師溝通，將下課時間提前或延后5-10分鐘，各培訓班錯峰下課，錯峰就餐。同時應加強餐廳周邊及現(xiàn)場的服務指引，避免學員走錯餐廳、扎堆某一取餐臺、取餐流程不明等容易導致混亂的情況，提高用餐效率。

⑦下午錯峰上課，集中開好發(fā)票，提前發(fā)放。第六點提到上午錯峰下課的問題，下午可在上午錯峰下課的基礎上，繼續(xù)實施錯峰上課，避免學員扎堆辦理退房手續(xù)、影響學員準時上課。另外，考慮到發(fā)放和確認發(fā)票所耗費的時間，可請班主任協(xié)助，提前收集開發(fā)票的信息，提前開好發(fā)票，并發(fā)放給學員，這樣也可節(jié)省不少時間。

4? 結論與展望

服務藍圖作為一項可清晰展示服務全過程、并強調(diào)各環(huán)節(jié)中各要素及主體互動性的服務設計及優(yōu)化工具，可廣泛應用于各個行業(yè)，包括培訓服務行業(yè)。本文利用此工具對培訓班務服務的全過程進行了深入剖析，并識別出了在班前準備、開班介紹、發(fā)布通知、問卷評價等環(huán)節(jié)存在的失誤點，以及在就餐、入職、退房等環(huán)節(jié)存在的等待點。事實證明，服務藍圖有助于精準定位班務服務過程中存在的問題，所提出的改善措施在后期也顯示出了明顯成效。未來可定期使用服務藍圖對班務服務過程進行持續(xù)、全面的監(jiān)控和診斷，以確保整體服務質(zhì)量的提升。

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