SERVQUAL在髖臼發(fā)育不良成年患者手術(shù)護(hù)理中的應(yīng)用

付 悅, 王秋菊

(北京積水潭醫(yī)院 特需病房, 北京, 100035)

髖臼發(fā)育不良屬于先天性的髖臼發(fā)育缺陷，是由于髖臼和股骨頭的解剖匹配關(guān)系異常，破壞髖關(guān)節(jié)的生物力學(xué)，從而導(dǎo)致繼發(fā)性髖關(guān)節(jié)炎，甚至關(guān)節(jié)脫位[1]。髖臼發(fā)育不良會影響患者髖關(guān)節(jié)功能，造成行動不便，影響正常生活，嚴(yán)重者可導(dǎo)致殘疾[2]。SERVQUAL全稱“Service Quality”(服務(wù)質(zhì)量)，該模型是以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)的一種有效的質(zhì)量測評方法，是由美國市場營銷學(xué)家在全面質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上提出，已廣泛用于國外服務(wù)行業(yè)，能根據(jù)測評找出服務(wù)存在的問題并提出針對性整改措施，有利于提高服務(wù)質(zhì)量[3-4], 在國內(nèi)護(hù)理領(lǐng)域也有應(yīng)用[5]。人工關(guān)節(jié)置換是當(dāng)前公認(rèn)的比較有效的治療髖臼發(fā)育不良的方法，但手術(shù)相對復(fù)雜、耗時長，護(hù)理人員也需面對并處理許多突發(fā)性狀況，良好的手術(shù)護(hù)理能為手術(shù)降低難度，故要求護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理能力必須滿足患者需求[6]。本研究將SERVQUAL模型測量表應(yīng)用到髖臼發(fā)育不良成年患者的手術(shù)護(hù)理中，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取2015年12月—2016年10月本院矯形骨科的83例髖臼發(fā)育不良成年患者為研究對象，將2015年12月—2016年5月選取的41例患者設(shè)為對照組, 2016年6—10月選取的42例患者設(shè)為觀察組。對照組未采用SERVQUAL模型測量表，觀察組采用SERVQUAL模型測量表。納入標(biāo)準(zhǔn): 確診髖臼發(fā)育不良，且為成年患者; 精神和智力正常，具有溝通能力; 同意參與本調(diào)查研究。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法: 調(diào)查人員在2組髖臼發(fā)育不良成年患者的同意下進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括患者年齡、性別、受教育程度、婚姻狀況、醫(yī)保類型以及患者護(hù)理滿意度，滿意度包括工作效率、專業(yè)能力、人文關(guān)懷以及健康教育。

1.2.2 研究工具: 采用SERVQUAL模型測量表，該模型包括5個維度和22個項(xiàng)目，5個維度分別為有形性、反應(yīng)性、保證性、可靠性以及移情性[7]。該模型每個條目都采用Likert 5級評分，得分越高表示患者對該護(hù)理的期望和感知越高[8]。SERVQUAL模型包含2個量表，分別用于測量服務(wù)感知(P)和服務(wù)期望(E)。患者的感知服務(wù)質(zhì)量(SQ)是通過計算P、E兩者之間的差而得，結(jié)果有3種情況: SQ=0時，表示服務(wù)質(zhì)量為滿意; SQ為正值時，表示服務(wù)質(zhì)量高于正常水平，為理性服務(wù)質(zhì)量; SQ為負(fù)值時，表示服務(wù)質(zhì)量低于一般水平，沒有滿足患者需求[9-10]。

1.3 觀察指標(biāo)

① 護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理能力: 根據(jù)本院護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理能力的評價標(biāo)準(zhǔn)對2組護(hù)理質(zhì)量和能力進(jìn)行評價，滿分100分, 70～<80分為基本合格, 80～<90分為良好, ≥90分為優(yōu)秀。② 患者滿意度評分: 采用滿意度測評問卷對2組患者進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括工作效率、專業(yè)能力、人文關(guān)懷以及健康教育，每方面100分，得分越高，說明患者滿意度越高。③ 患者治療依從性: 分為完全依從、部分依從以及完全不依從3類。④ 護(hù)理工作缺陷發(fā)生率: 依據(jù)手術(shù)護(hù)理工作的缺陷記錄以及醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)等，對2組手術(shù)護(hù)理中出現(xiàn)的工作缺陷進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計，得出工作缺陷率。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理能力

觀察組護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理能力評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05), 見表1。

表1 2組護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理能力比較 分

與對照組比較, *P<0.05。

2.2 手術(shù)護(hù)理滿意度評分

觀察組患者對護(hù)理人員的工作效率、專業(yè)能力、人文關(guān)懷、健康教育的滿意度以及整體滿意度均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05), 見表2。

2.3 患者治療依從性

觀察組患者治療依從性高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05), 見表3。

表2 2組手術(shù)護(hù)理滿意度評分比較 分

與對照組比較, *P<0.05。

表3 2組患者治療依從性比較[n(%)]

與對照組比較, *P<0.05。

2.4 護(hù)理工作缺陷

觀察組護(hù)理工作缺陷率為4.8%(2/42), 低于對照組護(hù)理工作缺陷率53.7%(22/41), 差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

3 討 論

成人髖臼發(fā)育不良又稱髖關(guān)節(jié)不穩(wěn)定，是一種常見且多發(fā)的髖關(guān)節(jié)疾病，這種發(fā)育缺陷會導(dǎo)致髖臼無法完全覆蓋股骨頭，進(jìn)一步造成生物力學(xué)異常，相繼引發(fā)髖關(guān)節(jié)炎、關(guān)節(jié)半脫位或脫位等，嚴(yán)重者甚至?xí)職垼绊懡K身生活[11-12]。髖臼發(fā)育不良往往會因缺乏明顯的臨床癥狀而難以被發(fā)現(xiàn)，錯過最佳治療時機(jī)，及時正確的診斷具有重要的臨床意義，而良好的手術(shù)護(hù)理也極為重要，可降低手術(shù)難度，故圍術(shù)期護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理能力必須滿足患者需求[13]。SERVQUAL模型測量表是一種有效的服務(wù)質(zhì)量測評工具，近年來已被應(yīng)用到護(hù)理領(lǐng)域，能比較客觀有效地反映護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)的問題以及患者滿意程度，為提升護(hù)理質(zhì)量提供參考[14-16]。

本研究中，觀察組護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理能力高于對照組(P<0.05), 可能是因?yàn)樵诓捎肧ERVQUAL模型測量表后，護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)的很多問題引起了護(hù)理工作者的高度重視，并根據(jù)所出現(xiàn)的問題進(jìn)一步討論應(yīng)對措施，護(hù)理工作也更加注重提高服務(wù)質(zhì)量。同時，觀察組患者對護(hù)理人員的工作效率、專業(yè)能力、人文關(guān)懷以及健康教育的滿意度高于對照組(P<0.05), 說明手術(shù)護(hù)理的整體質(zhì)量提高，原因可能是實(shí)施SERVQUAL模型測量表后，護(hù)理人員能更清楚地發(fā)現(xiàn)自身問題，及時通過學(xué)習(xí)等措施來提升自己[17]。觀察組患者的治療依從性有所好轉(zhuǎn)，完全依從率高于對照組(P<0.05), 說明多數(shù)患者能夠按醫(yī)生規(guī)定接受治療，原因可能是在實(shí)施SERVQUAL模型測量表后，醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理中更注重患者感受，能夠?yàn)榛颊咧?，增?qiáng)了患者的治療信心。此外，觀察組護(hù)理工作缺陷的發(fā)生率低于對照組(P<0.05), 表明護(hù)理工作質(zhì)量提升，分析原因是護(hù)理工作缺陷引起了醫(yī)院高度重視，對護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)以及獎懲制度，大大減少了護(hù)理工作中的缺陷[18-19]。

綜上所述, SERVQUAL模型測量表能有效客觀地反映髖臼發(fā)育不良患者手術(shù)護(hù)理中出現(xiàn)的問題，深層次了解患者對手術(shù)護(hù)理的態(tài)度，并督促護(hù)理人員針對各種問題實(shí)施整改，提升手術(shù)護(hù)理質(zhì)量。

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