基于信息治理的檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化機制研究

羅 明/江西省贛州市不動產(chǎn)登記中心

王愛蓮/江西省贛州市國土資源局

隨著國家治理體系內(nèi)容的不斷深化以及治理現(xiàn)代化能力的逐步提升，檔案治理水平與服務(wù)質(zhì)量也正在得到改善。檔案信息是人類文明延續(xù)和用戶需求實現(xiàn)的載體，其服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上影響檔案用戶的檔案認知和檔案利用體驗。在政府信息公開的背景下，公眾的檔案意識不斷提升，這必然要求檔案館增強服務(wù)意識、提升檔案服務(wù)質(zhì)量。

從現(xiàn)有研究來看，國內(nèi)外學(xué)者對于提升檔案服務(wù)質(zhì)量提出了優(yōu)化策略，具有一定參考與借鑒價值，但同質(zhì)性的對策比較多，檔案信息無法實現(xiàn)深層語義挖掘與提供精準匹配服務(wù)的問題沒有解決；還缺乏系統(tǒng)完整的檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化機制來厘清服務(wù)架構(gòu)與指導(dǎo)現(xiàn)實工作，并缺少對優(yōu)化機制的整體研究，包括對目標構(gòu)建、服務(wù)保障、深化效益等方面的研究?；诖?，筆者引入“信息治理”理論，從治理體系構(gòu)建、治理主體責(zé)任落實、治理精準方案設(shè)計等角度，對檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化機制展開研究。

1 信息治理概念及與檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的關(guān)系

1.1 信息治理的概念

信息治理（Information Governance）概念目前存在多層理解：Garner于1998年提出信息治理概念[1]，認為“數(shù)據(jù)管理者對檔案信息治理具有批判、啟發(fā)意義”；檔案管理者協(xié)會（the Association of Records Managers and Administrators，ARMA）認為“信息治理是為了達成組織目標使得組織和個人能夠負責(zé)形成、組織、保護、維護、利用和處置信息的標準、流程、職責(zé)和評估工具組成的戰(zhàn)略性框架”[2]；澳大利亞則將信息治理能力構(gòu)建列為重要的戰(zhàn)略與議題，其中澳大利亞國家檔案館以政府信息資產(chǎn)為核心制定了信息治理框架（Information Governance Framework），明確將信息治理作為其檔案工作業(yè)務(wù)構(gòu)成[3]；安小米、毛春陽認為信息治理“指具有社會、經(jīng)濟、技術(shù)、教育、管理、信息等多學(xué)科綜合集成管理視角，從管理的理念、機制和工具多維度進行社會協(xié)同創(chuàng)新和共同治理，維護數(shù)據(jù)主權(quán)、挖掘數(shù)據(jù)價值，創(chuàng)新數(shù)據(jù)應(yīng)用”[4]。

無論從哪個角度對概念的討論都反映出，信息治理作為國家治理體系中的重要環(huán)節(jié)，具有關(guān)鍵性作用與統(tǒng)領(lǐng)性價值，其在檔案工作中可外化為“檔案治理”，也可將檔案機構(gòu)的“管理職能”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫矸?wù)”。筆者認為，將“信息治理”引入檔案服務(wù)工作，不僅有助于塑造具有“和諧治理意識”的檔案服務(wù)環(huán)境，更有助于樹立“服務(wù)至上”“用戶為先”的檔案服務(wù)意識與服務(wù)理念。

1.2 博弈：信息治理理念與檔案服務(wù)的現(xiàn)實沖突

信息治理具有開放性思維與社會化趨勢，檔案服務(wù)則具有鮮明的特殊性與內(nèi)斂性特征，二者存在的差異導(dǎo)致信息治理理念與檔案服務(wù)存在沖突。第一，從信息治理的目標看，檔案信息的共享范圍存在較大局限性。信息共享與自由傳遞是信息治理的基本理念，而檔案信息的保密性特征與傳統(tǒng)檔案服務(wù)觀念的內(nèi)斂性特征，嚴重地影響了檔案信息“一站式”捕獲與檢索。第二，從信息治理的效果看，檔案服務(wù)質(zhì)量有待提升。提供便捷且快速的服務(wù)是信息治理的出發(fā)點，而不同區(qū)域的經(jīng)濟文化差異性較大以及服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不甚理想、服務(wù)隊伍專業(yè)能力普遍不高、服務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)層次參差不齊，使得檔案服務(wù)整體水平不高，給信息治理的相關(guān)理念運用帶來不少難點。第三，從信息治理的需求看，多元化的信息需求是當(dāng)前社會的常態(tài)現(xiàn)象。而檔案服務(wù)更多的是一種單向的、線性的常規(guī)性服務(wù)，難以滿足社會公眾多元化的信息需求。因此，找到并解決制約檔案治理事業(yè)主體范圍狹隘、動力不足、能力與基礎(chǔ)資源欠缺等問題的本質(zhì)，并妥善處理好信息治理理念在檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化中的運用。

1.3 平衡：信息治理與檔案服務(wù)的融合并驅(qū)

信息治理融入檔案工作能夠提升檔案服務(wù)質(zhì)量，而檔案服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化也能推進信息治理進程。第一，信息治理理念能創(chuàng)新檔案服務(wù)的思維方式。信息治理具有開放性、社會性特征，借助這一理念，能夠從根本上改善傳統(tǒng)檔案服務(wù)的狹隘性、內(nèi)斂性傾向。如，澳大利亞政府通過制定信息治理框架，推動澳大利亞國家檔案館實施了“核查數(shù)字化2.0”（Check-Up Digital 2.0）計劃，此舉有效降低公共數(shù)據(jù)出現(xiàn)不可讀、不可控和不可用等風(fēng)險，有效提升了檔案服務(wù)質(zhì)量[5]。第二，如何優(yōu)化檔案服務(wù)質(zhì)量是信息治理的研究對象。信息治理致力于信息的協(xié)同開發(fā)、用戶參與的主體功能，而改善檔案文字信息傳遞方式、深入挖掘語義信息是檔案服務(wù)優(yōu)化的具體形式，體現(xiàn)了檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化不斷納入了信息治理的研究范疇。第三，信息治理方法與技術(shù)有助于推動檔案服務(wù)的業(yè)務(wù)拓展。信息治理關(guān)注人與社會，賦有檔案國家記憶的管理責(zé)任，并最大限度地豐富檔案的社會記憶屬性，其治理的手段與方式不斷推動著檔案服務(wù)優(yōu)化的進程。第四，信息治理內(nèi)容為優(yōu)化檔案服務(wù)增加跨界與融合的張力。如，在信息治理框架內(nèi)，澳大利亞政府構(gòu)建了“數(shù)字信息和文件管理能力矩陣”（Digital Information And Records Management Capabilities Matrix），有助于信息連續(xù)化管理能力的提升，實現(xiàn)信息管理系統(tǒng)、流程的相互操作。在信息治理平臺與機制協(xié)同下，不僅檔案服務(wù)質(zhì)量得以改善，而且信息治理的跨界融合內(nèi)涵得以升華。

2 檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化機制的建構(gòu)

2.1 導(dǎo)向：優(yōu)化檔案服務(wù)目標

檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化機制目標對于其他相關(guān)工作具有引領(lǐng)作用，能在很大程度上影響檔案服務(wù)的方向與理念。一是明晰總體目標。習(xí)近平總書記強調(diào)：“一個國家選擇什么樣的治理體系，是由這個國家的歷史傳統(tǒng)、文化傳統(tǒng)、經(jīng)濟社會發(fā)展水平?jīng)Q定的，是由這個國家人民決定的?！眹覍用嬉獙n案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化問題作為文化事業(yè)的重點工作來設(shè)計。即從宏觀層面著手，借助于當(dāng)前國家治理體系不斷深入這個大背景，充分運用信息治理相關(guān)理念來獲得國家對檔案服務(wù)的重視乃至檔案事業(yè)的重點扶持，譬如十三屆全國人大一次會議將“檔案事業(yè)”寫入政府工作報告，逐步引導(dǎo)政府加大對檔案服務(wù)工作的投入以及大眾對檔案服務(wù)的關(guān)注。二是制定內(nèi)部目標。內(nèi)部目標是針對檔案系統(tǒng)內(nèi)部提出的可持續(xù)性的信息治理目標。檔案部門要自覺學(xué)習(xí)并充分運用信息治理的知識，并將其體現(xiàn)在各種檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化計劃中，如將“檔案服務(wù)”的相關(guān)內(nèi)容寫入檔案法，擬定專門的“檔案服務(wù)質(zhì)量評價與準入”檔案行業(yè)標準，并制定數(shù)字環(huán)境下檔案服務(wù)質(zhì)量標準。三是重視外部目標。外部目標群體是以檔案用戶為主、其他文化治理機構(gòu)為輔的信息治理參與群。一方面，要增強外界對檔案服務(wù)工作的認同與支持，并根據(jù)公眾對檔案服務(wù)的需求和檔案服務(wù)的體驗，擬定優(yōu)化外部目標的內(nèi)容。另一方面，為適應(yīng)外部信息環(huán)境的變化，不斷更新檔案服務(wù)優(yōu)化的信息治理知識體系，以期探尋有效治理的檔案服務(wù)模式。

2.2 環(huán)境：優(yōu)化服務(wù)感知體驗

信息治理并不僅僅涉及信息本身，也涉及與信息相關(guān)的環(huán)境。一要優(yōu)化硬環(huán)境。按照《檔案館建設(shè)標準（建標103—2008）》規(guī)范檔案館建設(shè)，包括提供舒適的閱覽室和方便檔案查詢利用系統(tǒng)、選擇空氣流通和環(huán)境安靜的地段、保障檔案安全等；同時注意檔案實體資源和數(shù)字資源的數(shù)量完整性與種類多樣性，并積極提供數(shù)字檔案資源的開放利用。二要優(yōu)化軟環(huán)境。其一，提升檔案館工作人員的外在形象、服務(wù)意識、服務(wù)能力等，可通過對工作人員進行相關(guān)培訓(xùn)、引入“服務(wù)資格準入機制”等實現(xiàn)；其二，改善檔案館工作人員的知識結(jié)構(gòu)、提升他們的創(chuàng)新能力，使他們能夠接受信息治理的理念并能應(yīng)用到檔案服務(wù)工作中去，可通過組織工作人員參加相關(guān)的業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)與再教育、在線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)或邀請高校學(xué)者開辦學(xué)術(shù)講座等方式實現(xiàn)；其三，拓寬檔案服務(wù)覆蓋面，服務(wù)對象不再局限于傳統(tǒng)的黨政機關(guān)、事業(yè)單位，積極為社會公眾提供服務(wù)。

2.3 內(nèi)容：優(yōu)化檔案資源配置

檔案服務(wù)的優(yōu)化離不開豐富的檔案資源，擁有豐富的檔案資源是提升檔案服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與前提。一是加大檔案征集力度。從信息治理結(jié)構(gòu)的角度來看，優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)必然是建立在豐富的檔案信息資源基礎(chǔ)之上的，而要掌握豐富的檔案資源，必然要加大檔案征集力度、擴展檔案收集范圍，可收集涉民領(lǐng)域的檔案，如社保、教育、就業(yè)、健康、婚姻登記、土地產(chǎn)權(quán)等方面的檔案；可收集關(guān)乎百姓情感的檔案，如非遺檔案、家譜檔案、移民檔案等。二是優(yōu)化檔案資源結(jié)構(gòu)。從信息治理能力的角度來看，檔案服務(wù)質(zhì)量的提升，必須要減少檔案信息“重復(fù)建設(shè)”，降低冗余檔案信息的存在，從而提高檔案服務(wù)效率。針對檔案館存在館際數(shù)字檔案資源缺乏宏觀管理、“碎片化”問題的現(xiàn)狀，建議參考浙江省“異地查檔、跨館服務(wù)”工作和長三角三省一市簽訂開展民生檔案“異地查檔、便民服務(wù)”工作合作協(xié)議[6]，促進館藏資源結(jié)構(gòu)的合理優(yōu)化。三是優(yōu)化檔案知識庫搭建層次。從信息治理宗旨的角度來看，檔案服務(wù)的最終目的是將檔案資源整合形成相關(guān)層次的知識，充分發(fā)揮檔案所獨有的憑證價值與情報價值，為不同階層的社會公眾提供服務(wù)。如檔案資料庫建設(shè)，其基于檔案信息化成果，開通具有信息知識語義共建與關(guān)聯(lián)的知識庫，在中國歷史人物傳記數(shù)據(jù)庫（CBDB）上，用戶可以通過注冊與身份認證，在一定范圍內(nèi)遠程查閱檔案文獻[7]。

2.4 動力：優(yōu)化檔案服務(wù)方式

信息治理嵌入檔案服務(wù)優(yōu)化，則要求對檔案信息展開精準分類、針對不同檔案用戶的信息需求，提供科學(xué)性、知識化、個性化的檔案服務(wù)。借助信息治理理念，可從以下幾個方面優(yōu)化檔案服務(wù)方式，破解當(dāng)前檔案服務(wù)中存在的“多而無序、存而不用”問題。一是提供多元化的交互方式，可依托檔案館官網(wǎng)或微信公眾平臺，開通網(wǎng)上查檔平臺，提升數(shù)字檔案的利用效率，如方興未艾的檔案館網(wǎng)站遠程查檔服務(wù)和檔案社交媒體的運用。二是積極提供檔案利用，要加大對館藏民生檔案的開放力度，維護公眾切身利益；還要加大對館藏家譜族譜、地方志等的開放力度，服務(wù)新時代文化建設(shè)。三是升級檔案服務(wù)技術(shù)，滿足治理的與時俱進要求。擴展查檔途徑，推進檔案資源共享，增加咨詢方式的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化。通過“云物移大智”等數(shù)字技術(shù)延伸檔案和檔案研究的價值，如推進家譜檔案數(shù)據(jù)庫的建立，發(fā)現(xiàn)檔案的情感價值與人文價值。四是創(chuàng)新檔案開發(fā)手段，除了繼續(xù)做好檔案編研、辦好檔案展覽與檔案講座外，還可以開發(fā)檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品、進行跨界合作，深挖檔案價值。

2.5 保障：優(yōu)化服務(wù)反饋體系

優(yōu)化服務(wù)反饋體系，對檔案服務(wù)內(nèi)容進行識別與反饋，為下一步檔案服務(wù)再優(yōu)化提出有針對性的建議。一是內(nèi)部反饋。檔案系統(tǒng)重視對自身的管理與自我約束，實現(xiàn)信息治理的內(nèi)部調(diào)整。其一，設(shè)置檔案館專業(yè)監(jiān)督小組“檔案信息治理委員會”，負責(zé)審查檔案服務(wù)目標是否明確、信息內(nèi)容是否真實、傳遞是否及時等內(nèi)容；其二，收集檔案館工作人員對檔案服務(wù)工作的體驗與服務(wù)能力的自我評估，做到“提前修正、自我預(yù)警、適時調(diào)整”；其三，定期就檔案服務(wù)進行館際交流，對服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)理念創(chuàng)新等進行探討。二是外部反饋。通過收集檔案系統(tǒng)以外的文化機構(gòu)部門和檔案用戶群體信息的反饋來提升優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的能力，并引導(dǎo)外部群體共同參與檔案治理的進程。一方面主動參與“圖博檔”領(lǐng)域的服務(wù)交流，吸納其他信息服務(wù)部門關(guān)于反饋機制的構(gòu)建經(jīng)驗，同時增強不同文化機構(gòu)的信息的互融共同，尋找合作的平臺；另一方面收集用戶反饋的“原始評價”信息，例如，在檔案“三微一端”平臺上開設(shè)“后臺互動”界面，將信息地反饋給檔案信息管理部門，根據(jù)用戶的體驗反饋進一步完善檔案服務(wù)工作。

3 結(jié)論與展望

將檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究納入信息治理的宏觀體系之中，能夠為檔案信息服務(wù)提供新思路，為檔案部門應(yīng)對數(shù)字技術(shù)提升、用戶需求變化和文化軟實力要求等問題解決提供新方案。以檔案服務(wù)質(zhì)量為核心，對其優(yōu)化機制分解為五個有機模塊即優(yōu)化目標、優(yōu)化環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化利用方式、優(yōu)化反饋體系；并從用戶體驗、檔案部門協(xié)調(diào)、國家治理等多方位考慮，提出信息治理環(huán)境下檔案服務(wù)并不缺位。同時，需要理性對待檔案信息治理過程中存在數(shù)字化轉(zhuǎn)換率程度不高、信息交流鴻溝縱橫、信息治理法律規(guī)范的不完善等問題。通過響應(yīng)國家治理的政策，基于檔案實踐現(xiàn)狀，不斷調(diào)整檔案服務(wù)質(zhì)量的評價層次與指標，深化檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化理論。