移動互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術在電力客戶服務中的應用

姚力立

摘要：一方面，為了能夠進一步實現(xiàn)客戶經(jīng)理制管理，使整個服務體系實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化、高效化、專業(yè)化和個性化服務。另一方面，為了提高工作效率、提高客戶的滿意度。所以，提出了移動互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術。而電力客戶服務系統(tǒng)主要是通過大量的客戶基礎數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)觸點軌跡信息提煉一個管理系統(tǒng)模型，并在系統(tǒng)中，對每一個客戶的社會角色、行為偏好、信用價值，以及客戶價值等方面的特性進行了鑒定，在一定程度上，不僅提高了企業(yè)對客戶需求的洞察力，而且為后續(xù)的營銷計劃，以及計劃實施提供了理論方面的指導。

關鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng)；數(shù)據(jù)分析；電力客戶；服務；應用

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展形勢的推進，我國各大企業(yè)都在進行變革和發(fā)展，電力企業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展中的一個，推進電力體制改革，創(chuàng)建新格局在所難免。所以，就如何在競爭激烈的經(jīng)濟環(huán)境中，獲得穩(wěn)定的客戶資源，甚至是爭取更大的客戶市場，這也是當前電力企業(yè)發(fā)展的研究性課題之一。本文以國家電網(wǎng)為例，就電力客戶服務系統(tǒng)框架、組成部分，以及具體的應用進行分析和研究，進而帶給客戶一種較為舒適的體驗。

1.電力客戶服務系統(tǒng)框架

1.1電力客戶服務系統(tǒng)技術結構

采用分層的體系設計結構始終是電力客戶服務系統(tǒng)的整體框架結構，對各層次的網(wǎng)絡制式、終端程序和平臺服務的速度等都做了相應的優(yōu)化，不僅得到了智能終端平臺的支持，而且還為其提供了攝像頭、GPS定位，以及存儲的功能。智能終端平臺主要是通過互聯(lián)網(wǎng)鏈路借助JSON數(shù)據(jù)，通過格式交換的方式實現(xiàn)通信的有效性，在一定程度上，不僅對人們閱讀提供了便利，也方便了機器進行內(nèi)容的解讀和生成，保障信息的傳送效率。整個電力客戶服務系統(tǒng)內(nèi)部運行時，外部人員是無法得知系統(tǒng)組包和解包的方式的，所以，安全性是有保障的。同時，與電力營銷系統(tǒng)采用的是SOA框架集成時，在一定程度上，不僅使得其依賴性、營銷成本和技術操作難度降低，而且系統(tǒng)操作的靈活性和便捷性也實現(xiàn)了有效提升。

1.2電力客戶服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)結構

電力客戶服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)結構是由基礎數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)建模層和數(shù)據(jù)應用層這三個層次構成的?；A數(shù)據(jù)層主要是為了實現(xiàn)南網(wǎng)一體營銷計劃，對傳輸中的數(shù)據(jù)計量、抄錄、核收、停電等，采用的是一體化經(jīng)營的模式，通過對用電客戶行為進行分析，形成基礎數(shù)據(jù)層，為整個服務系統(tǒng)奠定堅實的基礎性數(shù)據(jù)支撐；數(shù)據(jù)建模層主要就是借助Oracle關系型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)抽取這個工具，根據(jù)數(shù)據(jù)的屬性進行相關的抽取、建模工作等，根據(jù)客戶不同的需求，進而遵循其行為建立相關的分析主題，分析主題可以采用回歸分析法、統(tǒng)計分析法、決策樹、建模等，做出最終的建模分析結果；數(shù)據(jù)應用層主要是作為數(shù)據(jù)結果處理的中心而存在的，主要就是將系統(tǒng)分析的結果通過處理層處理之后，可用的數(shù)據(jù)不僅包括了客戶移動平臺，而且系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行分析的過程、結果、相關的改善性建議，以及布置的任務等，都可以作為有效的數(shù)據(jù)來源。

2.了解電力客戶服務系統(tǒng)

2.1電力客戶服務系統(tǒng)的構成

客戶經(jīng)理管理分系統(tǒng)主要是通過數(shù)據(jù)分析和管理這兩個性能為客戶經(jīng)理移動客戶終端提供相關的數(shù)據(jù)支持。其中由管理功能和數(shù)據(jù)分析這兩個部分構成。管理功能指的就是對信息進行維護、設置業(yè)務參數(shù)等。數(shù)據(jù)分析指的就是客戶的畫像，即通過移動終端，借助專業(yè)的分析工具，對數(shù)據(jù)抽取、清洗，以及代入，對不同類型的主題展開分析、建立模型，精確定位信息失效、重復欠費、停電，以及信用度敏感的客戶，實現(xiàn)客戶社會角色、行為偏好、信用價值，以及客戶價值的精準定位。

2.2電力客戶服務系統(tǒng)具體的應用

2.2.1模型選擇

用戶行為的產(chǎn)生，主要就是對其心理變化的一種具體性體現(xiàn)，并且將這種具備打電話或者是投訴行為的客戶定義為敏感客戶，然后，將沒有打電話的客戶同之前具備打電話或者是投訴行為的客戶之間尋找其共性，根據(jù)數(shù)據(jù)結果做出相對有效的預測。另外，在數(shù)據(jù)探索和數(shù)據(jù)清洗的基礎之上，對應用場景的設計做好充分的考慮，基于數(shù)據(jù)精準性方面的考慮，因此，本次主題分析應該采用建立模型，或者是決策樹的方法。

2.2.2數(shù)據(jù)清洗

數(shù)據(jù)清洗指的就是將無效的、無關的數(shù)據(jù)剔除或者清洗。如在電力客戶服務系統(tǒng)模型中，將一些虛擬的用戶和銷戶的用戶剔除，對于可以采用均值補缺法來補充缺失的數(shù)值變量值，。而均值補缺法就是以樣本數(shù)據(jù)的形式替代，并且還能在模型中保持不變。

2.2.3模型驗證評估

在178萬居民用戶中，就存在1%的用戶撥打關于停電行為的電話。所以，通過邏輯回歸模型或者是決策樹的方式建立相關模型，并對其進行評分制排序，在邏輯回歸模型中得出5%的客戶里，敏感客戶提高了2.96倍，在決策樹中敏感客戶提高了2.62倍，最終確定邏輯回歸模型為最佳的停電敏感分析模型。

2.2.4任務推送

任務推送就是將數(shù)據(jù)分析結果通過系統(tǒng)自動生成業(yè)務之后，將其發(fā)送到客戶經(jīng)理終端。如在主題模型分析中，客戶敏感度由高到低的排列，并根據(jù)敏感度高低劃分了等級，將最前面的歸入到高敏感群體，后面的歸入到低敏感群體，中間的歸入到中庸敏感群體。如果停電計劃涉及高敏感群體，就需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術，系統(tǒng)自動形成走訪任務，最終推送給客戶經(jīng)理。

結語

綜上所述，客戶經(jīng)理智能移動服務平臺主要就是通過為客戶經(jīng)理提供移動終端設備，接受推送任務，讓客戶經(jīng)理計劃工作、計劃操作方案，并且將實施結果傳送至后臺，便于上級主管對其工作進行考核和監(jiān)管。另外，電力客戶服務系統(tǒng)框架構建以后，不僅對客戶分析時間長、拜訪時間長，以及指導針對性不強的問題等實現(xiàn)了有效處理，而且提高了客戶經(jīng)理的工作水平和工作效率。

參考文獻：

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