智慧快遞服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究*

阮子瑜

河南科技大學(xué)法學(xué)院，河南 洛陽 471000

快遞在如今成為像“水電煤”一樣的社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施，收發(fā)快遞也成為人們生活不可或缺的一部分。隨著電子商務(wù)的急劇發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)也轉(zhuǎn)型進(jìn)入到智慧快遞時(shí)代，演變?yōu)槿藗兊娜粘Ｉ钚袨椤＝y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2017年5月以來，全國快遞服務(wù)企業(yè)日均快遞業(yè)務(wù)量超過1億件，標(biāo)志著我國已常態(tài)化進(jìn)入單日快遞“億件時(shí)代”。電子商務(wù)被不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的同時(shí)，與其協(xié)同運(yùn)行的快遞服務(wù)業(yè)的水平要求也與日俱增?，F(xiàn)今，快遞企業(yè)日益加強(qiáng)智能科技在快件倉儲(chǔ)、運(yùn)送、配送領(lǐng)域的運(yùn)用，努力實(shí)現(xiàn)信息、服務(wù)精準(zhǔn)化和智能化。“智慧快遞”時(shí)代業(yè)已來臨，但新維智慧空間衍生和加重諸多侵犯消費(fèi)者權(quán)益的類型化問題?？爝f市場趨于飽和，市場多元化競爭下快遞企業(yè)急于尋求生存生長空間而忽略快遞服務(wù)品質(zhì)，行業(yè)內(nèi)未設(shè)計(jì)出有效解決糾紛機(jī)制和企業(yè)運(yùn)行管理科學(xué)機(jī)制。行業(yè)的不均衡發(fā)展和利益為上的理念導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量日漸下滑。智能化之雙刃劍的弊端處引起的糾紛如何靈活解決成為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重中之重。維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，旨在使消費(fèi)者在享受智慧快遞服務(wù)帶來的高品質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí)減少和免于受到來自行業(yè)內(nèi)外的不法侵害和不當(dāng)服務(wù)，同時(shí)幫助建立更加公平、安全、自由的智慧快遞服務(wù)市場秩序。

一、智慧快遞服務(wù)行業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益的法律定位

在“網(wǎng)購”買賣合同中，部分賣家承諾包郵，買家支付總價(jià)款，實(shí)則已象征性一同支付郵費(fèi)。一言以蔽之，“網(wǎng)購”買賣合同內(nèi)容實(shí)則包含快遞服務(wù)合同的相關(guān)事項(xiàng)。賣家托運(yùn)物品的消費(fèi)目的與買家購買商品后所應(yīng)期待包郵的消費(fèi)目的是一致的。而從經(jīng)濟(jì)商品流轉(zhuǎn)過程中的主體劃分邏輯來看，產(chǎn)品配送可以作為消費(fèi)過程的一個(gè)環(huán)節(jié)，收件人作為買家和接受服務(wù)的主體，享有消費(fèi)者的資格。所以，筆者認(rèn)為“網(wǎng)購”合同中的買方可被直接定義為消費(fèi)者，即為生活需要接受快遞服務(wù)的自然人。明確消費(fèi)者在快遞服務(wù)中的具體權(quán)益類型才能更好的保護(hù)其權(quán)益?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等九項(xiàng)權(quán)利，進(jìn)行日常生活消費(fèi)的普通消費(fèi)者在接受快遞服務(wù)過程中出現(xiàn)人身、財(cái)產(chǎn)、精神方面的損失，可以據(jù)此向快遞企業(yè)提出經(jīng)濟(jì)賠償、賠禮道歉等要求。筆者認(rèn)為快遞服務(wù)合同是電子商務(wù)經(jīng)營者與快遞企業(yè)簽訂的為了第三人(消費(fèi)者)利益而訂立的合同，又稱利他合同。合同當(dāng)事人的范圍僅包括賣家和快遞企業(yè)，買家不是合同當(dāng)事人，其合同的履行致買家受益，是當(dāng)事人合意的結(jié)果。在合同中約定由快遞企業(yè)向合同關(guān)系外買家為給付，該買家因此取得直接請(qǐng)求給付的權(quán)利。所以，被指定為收件人的消費(fèi)者(買家)作為利益第三人，取得類似賣家(債權(quán)人)的地位。[1]利他合同突破了合同相對(duì)性原則，是對(duì)任何為第三人設(shè)定利益的合同類型的一種概括，是意思自治原則在新時(shí)代下的嶄新詮釋。

二、智慧快遞服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益的受損類型

(一)保價(jià)合同名不符實(shí)致使消費(fèi)者權(quán)益受損

近年來，快遞市場上高額保價(jià)遇霸王條款的類似事件層出不窮。案件發(fā)生后，消費(fèi)者向快遞企業(yè)主張其保價(jià)權(quán)益時(shí)，保價(jià)合同所約定的內(nèi)容都難以被實(shí)質(zhì)執(zhí)行，消費(fèi)者的物品受損利益和精神上損失也難以得到合理補(bǔ)償。出現(xiàn)此類問題的原因主要在于消費(fèi)者沒有審慎思考保價(jià)條款漏洞，快遞企業(yè)方制定霸王條款且也未盡到提示說明義務(wù)。雙方爭議的焦點(diǎn)一般在于：物品的具體損壞率和實(shí)際損壞價(jià)值、是否存在證明物品價(jià)值的有效依據(jù)。現(xiàn)存法律上沒有關(guān)于物品保價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)規(guī)定，保價(jià)條款主要依靠快遞企業(yè)自己制定，且制定后無權(quán)威機(jī)構(gòu)予以審查。綜上，消費(fèi)者自身的疏忽、快遞企業(yè)在缺乏監(jiān)管下制定的保價(jià)條款存在漏洞、保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在立法上的缺失，最終導(dǎo)致了關(guān)于保價(jià)合同的糾紛頻發(fā)不斷。

(二)行業(yè)間的惡性競爭致使消費(fèi)者權(quán)益受損

最近，兩大知名快遞企業(yè)發(fā)生摩擦沖突，二者相互封殺，并宣布關(guān)閉數(shù)據(jù)接口。有分析認(rèn)為，目前智能化、萬物互聯(lián)已是大勢(shì)所趨，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先要擁有足夠的用戶數(shù)據(jù)。實(shí)名制的施行，導(dǎo)致用戶信息資源成為重要保障。筆者認(rèn)為二者大戰(zhàn)背后雖然是在爭奪數(shù)據(jù)話語權(quán)，但惡性競爭行為導(dǎo)致快件信息查詢不暢，造成部分商戶財(cái)產(chǎn)損失，并暴露出個(gè)人信息數(shù)據(jù)泄露的安全隱患，最終損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也反映出快遞行業(yè)整體法律意識(shí)不足。如何在行業(yè)不正當(dāng)競爭頻發(fā)的背景下，更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是智慧快遞服務(wù)時(shí)代要完成的重要任務(wù)。

(三)智能快遞柜運(yùn)行中快件“被簽收”致使消費(fèi)者權(quán)益受損

智能快遞柜給人們帶來方便的同時(shí)，也加大了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。在快遞投遞的最后環(huán)節(jié)中，快遞員把快遞放入快遞柜后，物品狀態(tài)顯示為“已簽收”。但可能會(huì)出現(xiàn)的情況是：從賣家的角度來看，買方已經(jīng)簽收了貨物；然而從買方來看，實(shí)際上沒有收到甚至說是見到貨物。[2]買方實(shí)際并未簽收貨物，貨物卻處于被簽收狀態(tài)，貨物若出現(xiàn)丟失、損毀等情況，責(zé)任又該由誰承擔(dān)呢？應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，但這種處理方式，對(duì)買方是極不公平的，損害了其合法權(quán)益，擾亂了市場公平秩序，也不利于快遞業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)于此類問題，目前并沒有妥善的解決辦法。

(四)無人機(jī)運(yùn)用中消費(fèi)者可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)

近些年來，無人機(jī)進(jìn)入到人們的生活成為消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品。無人機(jī)的應(yīng)用是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，是大勢(shì)所趨。因?yàn)榫哂休p便快捷、成本低廉、靈活有效的優(yōu)點(diǎn)，無人機(jī)正加速進(jìn)入快遞行業(yè)。但由于現(xiàn)今技術(shù)不成熟，無人機(jī)仍主要通過自動(dòng)+人工的方式運(yùn)送物品。無人機(jī)送貨不是單獨(dú)存在的物流體系，而是整個(gè)“智慧物流”的重要一環(huán)。[3]運(yùn)送物品雖然更具便捷性、高效性的優(yōu)點(diǎn)，但因處于特定空中飛行狀態(tài)易受不可抗力的影響，比一般快遞運(yùn)送增加了更多運(yùn)送環(huán)節(jié)，所以風(fēng)險(xiǎn)性也大大增加?，F(xiàn)今至不遠(yuǎn)的未來，如何在法律的框架下合理運(yùn)用無人機(jī)技術(shù)，是智慧快遞服務(wù)業(yè)加速發(fā)展下必須面臨和解決的問題。

三、智慧快遞服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)的法律救濟(jì)

法律救濟(jì)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的最后有力保障。被定義為利他合同的快遞服務(wù)合同受《合同法》的調(diào)整，在出現(xiàn)各種問題后，受其救濟(jì)。我國承認(rèn)侵權(quán)和違約責(zé)任的競合，但侵權(quán)責(zé)任存在舉證難的局面，所以消費(fèi)者更多主張?jiān)诤贤P(guān)系的規(guī)制下承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任原則的違約責(zé)任來救濟(jì)權(quán)利。

(一)消費(fèi)者遭遇保價(jià)合同名不符實(shí)時(shí)的法律救濟(jì)

因?yàn)橘u家和快遞企業(yè)約定由快遞企業(yè)向買家履行合同義務(wù)，所以保價(jià)合同在合同性質(zhì)上也是利他合同，快遞企業(yè)與買家之間存在履行關(guān)系，買家享有給付請(qǐng)求權(quán)?？爝f企業(yè)向買家直接履行快遞服務(wù)義務(wù)。當(dāng)被保價(jià)物品遭遇損毀時(shí)，買家可直接向快遞企業(yè)主張保價(jià)合同的內(nèi)容生效，請(qǐng)求履行合同義務(wù)來賠償損失。按照《合同法》第40條規(guī)定，保價(jià)條款損害了消費(fèi)者權(quán)利，違反自愿公平原則，屬于無效條款。但由于快遞公司行為是為減少自身損失風(fēng)險(xiǎn)，符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和自身發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，此主張一般沒有太大實(shí)際效用。所以為避免損失的發(fā)生，買家應(yīng)審慎思考保價(jià)條款是否合理后再同意或簽字。遭受損失后，保存好能夠證明物品價(jià)值的相關(guān)票據(jù)，如若丟失損毀，可以由雙方共同確認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)來評(píng)估其價(jià)值，最終快遞企業(yè)按此價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行賠償。在保價(jià)合同履行中極易產(chǎn)生不利于消費(fèi)者的不公平現(xiàn)象，消費(fèi)者應(yīng)審慎應(yīng)對(duì)保價(jià)條款，避免遭受損失之后雪上加霜。當(dāng)然，智慧快遞時(shí)代，為衡平各方利益，快遞內(nèi)部體制機(jī)制和外部監(jiān)管法規(guī)對(duì)保價(jià)條款的處理也應(yīng)更智慧。

(二)消費(fèi)者遭遇行業(yè)惡性競爭時(shí)的法律救濟(jì)

基于利他合同關(guān)系和我國《合同法》第60條的規(guī)定，快遞企業(yè)不僅對(duì)買家負(fù)有主給付義務(wù)，也應(yīng)履行其他附隨義務(wù)。依據(jù)誠實(shí)信用原則，快遞企業(yè)對(duì)買家負(fù)有通知、減損、協(xié)助、保護(hù)、保密等附隨義務(wù)。顯然當(dāng)“戰(zhàn)爭”爆發(fā)后，兩大知名快遞企業(yè)沒有及時(shí)向消費(fèi)者履行有關(guān)其利益的信息中斷的通知義務(wù)。特別是針對(duì)生鮮商戶和買家，未能及時(shí)協(xié)助其進(jìn)行有效減損，保護(hù)其財(cái)產(chǎn)免受非法侵害?！毒W(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條明確規(guī)定：“未經(jīng)被收集者同意，不得向他人提供個(gè)人信息”。《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第四條進(jìn)一步明確，“違反國家有關(guān)規(guī)定，通過購買、收受、交換等方式獲取公民個(gè)人信息”的，屬于“非法獲取公民個(gè)人信息”。所以，快遞企業(yè)掌握的個(gè)人信息，如果發(fā)生了這些關(guān)系，未經(jīng)消費(fèi)者允許，都可能會(huì)被歸于非法情況。同時(shí)，從合同履行的關(guān)系來看，菜鳥和順豐都未履行保密消費(fèi)者信息的義務(wù)。針對(duì)以上情況，筆者認(rèn)為快遞企業(yè)之間應(yīng)盡快建立信息采集、共享、保護(hù)機(jī)制，統(tǒng)籌各方利益，采取各項(xiàng)必要措施，保護(hù)個(gè)人信息。國家應(yīng)加強(qiáng)管控和立法，注重快遞公司和電商平臺(tái)在大數(shù)據(jù)面前的平齊發(fā)展，并納入法律和有關(guān)部門的監(jiān)管，參與數(shù)據(jù)安全立法。在智慧快遞服務(wù)不斷升級(jí)的時(shí)代，如何規(guī)范電子商務(wù)法律秩序、促進(jìn)電商開展良性競爭，如何更好地保護(hù)公眾的個(gè)人信息，這些也都急需一部成熟的電子商務(wù)法來進(jìn)行規(guī)范。[4]

(三)消費(fèi)者遭遇快件“被簽收”時(shí)的法律救濟(jì)

智能快遞柜讓物品提前處于“被簽收”的狀態(tài)，沒有了當(dāng)面驗(yàn)收的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者處于不合理地位?！氨缓炇铡币馕吨贤男型戤?，但當(dāng)包裹遺失或損毀時(shí)，因?yàn)榭爝f企業(yè)違約在先，消費(fèi)者仍有權(quán)向快遞企業(yè)請(qǐng)求賠償損失。買家(消費(fèi)者)作為有獨(dú)立請(qǐng)求權(quán)的第三人，針對(duì)智能快遞柜“被簽收”的不合理投遞服務(wù)設(shè)置，可先向快遞企業(yè)主張未對(duì)消費(fèi)者運(yùn)行當(dāng)面簽收程序并導(dǎo)致其喪失檢視快件完好性權(quán)利的違約責(zé)任?？梢砸罁?jù)的法律是：《快遞市場管理辦法》第十七條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)配送快件，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收。智能快遞柜的運(yùn)行理應(yīng)受民法自愿原則和公平原則的指導(dǎo)。消費(fèi)者理應(yīng)自主選擇物流形式，快遞企業(yè)負(fù)有提示和告知具體配送形式的義務(wù)?！吨悄芸旒渫哆f服務(wù)管理規(guī)定(暫行)》第七條明確規(guī)定了“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)征得收件人明示同意”；“收件人未明示同意采用智能快件箱投遞快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)”。快遞企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守此規(guī)定來運(yùn)行智能快遞柜系統(tǒng)，同時(shí)靈活進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部調(diào)整，可以在物品被正式“被簽收”前，向消費(fèi)者發(fā)送驗(yàn)證簽收消息，預(yù)防和減少糾紛的發(fā)生。

(四)消費(fèi)者遭遇無人機(jī)運(yùn)用存在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的法律救濟(jì)

現(xiàn)今無人機(jī)受技術(shù)所限，有續(xù)航能力短、易受外部環(huán)境干擾、前期經(jīng)費(fèi)較高、安全性較低等問題，并且城市比鄉(xiāng)村情況更加復(fù)雜，出現(xiàn)問題和侵權(quán)的可能性更大。同時(shí)，無人機(jī)應(yīng)用快遞服務(wù)業(yè)受到各種政策法規(guī)限制并且面臨大片法律空白?！遁p小型無人航空器運(yùn)行暫行規(guī)定》雖對(duì)無人機(jī)的試航拓寬限制，但是仍然存在相應(yīng)的管控。同時(shí)，物品在無人機(jī)上出現(xiàn)損毀、丟失、運(yùn)送延誤等情況時(shí)，法律上并無具體的妥善解決辦法。為更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，從利他合同的設(shè)立目的來看，消費(fèi)者享有對(duì)不利己方的合同履行方式和當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商并請(qǐng)求予以合理變更的權(quán)利，快遞企業(yè)也負(fù)有向賣家和買家告知其具體運(yùn)送方式的義務(wù)。也就是說在現(xiàn)今快遞企業(yè)未能有效保證無人機(jī)運(yùn)送物品質(zhì)量的情況下，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求快遞企業(yè)變更運(yùn)送方式，配合快遞企業(yè)的積極告知義務(wù)，從而能夠更周全的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。針對(duì)無人機(jī)運(yùn)用時(shí)存在的法律糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，筆者建議：行業(yè)應(yīng)對(duì)無人機(jī)技術(shù)進(jìn)行革新并設(shè)計(jì)出一套成熟的運(yùn)行系統(tǒng)。另一方面，需要填補(bǔ)關(guān)于無人機(jī)運(yùn)用快遞服務(wù)業(yè)的法律空白，包括涉及網(wǎng)絡(luò)安全、隱私和人權(quán)、保險(xiǎn)和合同等方面的相關(guān)法律。

四、維護(hù)智慧快遞服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益的整體建議

(一)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法建議

2018年2月7日，國務(wù)院通過了《快遞暫行條例草案》，立法的過程聽取、兼顧了各方的意見和訴求，在很多方面實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新和進(jìn)步。但筆者認(rèn)為，一些方面的處理仍有不足之處。從大體而言，應(yīng)真正明確視用戶為消費(fèi)者，面對(duì)行業(yè)內(nèi)競爭亂象，應(yīng)以激發(fā)有序競爭為出發(fā)點(diǎn)。針對(duì)野蠻裝卸的問題，《條例》雖規(guī)定最高5萬元罰款的懲罰措施，但應(yīng)盡快敦促快遞公司出臺(tái)相應(yīng)內(nèi)部準(zhǔn)則對(duì)應(yīng)具體行為。在快遞服務(wù)合同糾紛頻發(fā)的大背景下，立法者應(yīng)在未來民法典和《合同法》總則中對(duì)利他合同作出一般性規(guī)定，具體單行法作出具體規(guī)定，二者相輔相成，構(gòu)成一套完整的法律制度，存在可以直接適用的法律依據(jù)，不再只依靠法官的自由裁量。這樣以來有力保障了第三人的權(quán)益，有效維護(hù)了市場交易秩序的穩(wěn)定。

(二)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的司法建議

在立法層面事先警戒的基礎(chǔ)上，事后救濟(jì)的司法措施應(yīng)與前者靈活配合。司法工作人員應(yīng)不斷補(bǔ)充和提升應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的快遞服務(wù)法律糾紛的知識(shí)和能力。司法部門也應(yīng)加強(qiáng)與行政執(zhí)法部門和郵政管理部門的聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)，在依法公平裁判的基礎(chǔ)上，適時(shí)總結(jié)快遞服務(wù)中糾紛案件的處理模式和解決機(jī)制，構(gòu)建多方參與的糾紛解決平臺(tái)，將糾紛化解在萌芽階段。

(三)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)建議

智慧快遞服務(wù)品質(zhì)急需升級(jí)，行業(yè)要不斷提升快遞服務(wù)的品質(zhì)，為消費(fèi)者創(chuàng)造安全、安心、環(huán)境友好的消費(fèi)環(huán)境。筆者提出如下建議：1.快遞市場定位需要注入新的元素，即在盈利為基礎(chǔ)上注入服務(wù)至上的理念。2.快遞行業(yè)應(yīng)盡快構(gòu)建完善的管理體系，優(yōu)化企業(yè)操作流程，使運(yùn)營和服務(wù)手段具有針對(duì)性和可操作性。3.明確行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守快遞服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的最低標(biāo)準(zhǔn)和特殊標(biāo)準(zhǔn)。

快遞服務(wù)業(yè)是新興行業(yè)，在智慧、智能化轉(zhuǎn)型的過程中，未知無限。所以相關(guān)法律法規(guī)難免具有一定的滯后性，不能全面有效靈活的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。整體行業(yè)發(fā)展過快，相關(guān)配套法律無法靈活轉(zhuǎn)換跟進(jìn)，行業(yè)內(nèi)系統(tǒng)性管理法規(guī)尚不健全。我們到底需要一個(gè)怎樣的快遞服務(wù)業(yè)？筆者認(rèn)為：需要一個(gè)既是智慧化的，又要視快遞用戶為真正的“消費(fèi)者”，保護(hù)其權(quán)益，隨時(shí)能被監(jiān)管，并獲得市場持續(xù)發(fā)展行政支持力的快遞服務(wù)業(yè)。從無序擴(kuò)張到智慧發(fā)展，快遞業(yè)的下半場，必然離不開消費(fèi)者的大力支持與信任、政策法規(guī)的引導(dǎo)、行業(yè)自律、政府部門的嚴(yán)格監(jiān)管。四管齊下，才能真正在享受智慧化服務(wù)的同時(shí)，開啟快遞業(yè)有序、健康發(fā)展的新階段。