無錫蘇寧聚豐園店的售后服務(wù)研究

劉麗君

摘 要：售后服務(wù)決定了企業(yè)能否吸引到源源不斷的顧客、銷售能否進(jìn)入良性的循環(huán)、企業(yè)能否得到長遠(yuǎn)的持續(xù)發(fā)展，良好的售后服務(wù)對企業(yè)提高顧客滿意度，提升影響力和競爭力有重要作用。本文以無錫蘇寧聚豐園的售后服務(wù)為研究論點(diǎn)，首先論述了售后服務(wù)對蘇寧聚豐園店的作用，然后結(jié)合無錫蘇寧聚豐園店售后服務(wù)現(xiàn)狀重點(diǎn)分析了其在售后服務(wù)中存在的問題，最后逐一提出了改善建議，以期對無錫蘇寧聚豐園店的進(jìn)一步發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；顧客滿意度；顧客忠誠度；影響力；競爭力

一、緒論

（一）研究背景

本人于2018年暑假在無錫蘇寧聚豐園店進(jìn)行了為期3周的實踐活動。本論文是基于在無錫蘇寧聚豐園店實踐的所見所感來完成的。

（二）無錫蘇寧聚豐園店簡介

無錫蘇寧聚豐園店位于無錫市崇安區(qū)中山路555號，無錫勝利門家電商圈內(nèi)，靠近地鐵1號線勝利門站出口，附近公交路線也比較多，交通非常方便。方便的交通是該店吸引顧客到店的一個有利條件。該店為單一的家電賣場，有四個樓層，一樓銷售生活電器和3C產(chǎn)品，二樓銷售電視機(jī)，三樓銷售油煙機(jī)、灶具、蒸箱、烤箱、洗碗機(jī)、熱水器、凈水機(jī)等產(chǎn)品，四樓銷售冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)。各樓層的產(chǎn)品分布還是比較清晰的。

（三）售后服務(wù)的涵義

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。蘇寧有自己的售后服務(wù)中心，也有先進(jìn)完備的售后服務(wù)理念，即為廣大消費(fèi)者提供“親切、快捷、周到”優(yōu)質(zhì)陽光服務(wù)。但是，售后服務(wù)并不是僅僅依靠售后服務(wù)中心就能完成的，有些顧客在購買產(chǎn)品后遇到問題，會直接來門店咨詢，尋求解決方案，因此門店也承擔(dān)了部分售后服務(wù)功能。本報告所研究的售后服務(wù)是指蘇寧聚豐園門店所提供的售后服務(wù)，即顧客在購買產(chǎn)品后所遇到的需要門店協(xié)助解決的一系列問題所提供的服務(wù)。

二、售后服務(wù)對蘇寧聚豐園店的作用

蘇寧聚豐園店的銷售過程可以分為售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)。售前和售中的重要性不言而喻，售前需要做大量的宣傳工作，吸引顧客到店購買，沒有顧客交易就無法進(jìn)行，有顧客是進(jìn)行銷售的前提條件，基礎(chǔ)條件。這次前往無錫蘇寧聚豐園店實踐，第一次見面，程店就告訴我們，由于8月10日至8月12日無錫蘇寧聚豐園店有一個周年慶的專場促銷活動，所以店內(nèi)很多銷售員都在外面進(jìn)行宣傳、鎖客，留在店內(nèi)的銷售員很少。這些外出宣傳的銷售員做的就是售前服務(wù)，可見蘇寧聚豐園店對售前服務(wù)是相當(dāng)重視的。售中，銷售員們一個個也都會很積極地進(jìn)行介紹，因為他們很清楚售中服務(wù)決定了他們能否拿下客戶，拿到訂單，決定了他們自己能否拿到提成。但是我要說的是，售后服務(wù)同樣重要。看似通過售前和售中兩個環(huán)節(jié)，銷售就完成了，該得到的利潤也都實現(xiàn)了，但這只是局限于眼前的利益，如果銷售只著眼于售前和售中，這是一種短視的行為，這種銷售能獲得的利益是有限的。從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看，售后服務(wù)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售前和售中，售后服務(wù)決定了企業(yè)能否吸引到源源不斷的顧客、銷售能否進(jìn)入良性的循環(huán)、企業(yè)能否得到長遠(yuǎn)的持續(xù)發(fā)展。具體來說，售后服務(wù)的作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：

（一）提高顧客的滿意度與忠誠度

做好售后服務(wù)，妥善地處理好顧客購買產(chǎn)品后遇到的一系列問題，自然能提高顧客的滿意度，顧客滿意了，當(dāng)他們對家電有需求時，自然會再次來店進(jìn)行購買，成為無錫蘇寧聚豐園店的忠誠顧客。據(jù)調(diào)查研究，企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來購貨，但會有5%的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有70%的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了30%。顧客滿意后會更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠，會購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感，甚至還會給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。因此，做好售后服務(wù)，及時妥善處理顧客遇到的問題，提升顧客滿意度，對無錫蘇寧聚豐園店的營銷意義重大。

（二）提升無錫蘇寧聚豐園店的影響力和競爭力

無錫蘇寧聚豐園店銷售的產(chǎn)品一般在功能和品質(zhì)上與周圍的家電賣場沒有太大的差異，都是各家電廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。能體現(xiàn)出蘇寧聚豐園店與家電商圈內(nèi)其他賣場的差異的就在于服務(wù)，而售后服務(wù)更能夠凸顯出差異性，提升蘇寧聚豐園店的競爭力，幫助蘇寧聚豐園店在激烈的家電商圈市場競爭中獲得優(yōu)勢。顧客滿意后，會把自己的經(jīng)歷告訴身邊的人，會對他人說蘇寧聚豐園店和產(chǎn)品的好話，從而幫助蘇寧聚豐園店塑造良好的形象，提升無錫蘇寧聚豐園店在錫城的影響力。

（三）增加無錫蘇寧聚豐園店的潛在客戶

顧客在購買家電前一般都會去了解一下哪家商場服務(wù)好，價格公道。當(dāng)良好的售后服務(wù)贏得顧客的肯定，無錫蘇寧聚豐園店的良好形象被塑立起來并廣為傳播后，有家電購買需求的顧客們自然都會愿意前來無錫蘇寧聚豐園店購買。據(jù)調(diào)查研究表明，一個滿意的顧客會告訴1～5人，100個滿意的客戶會帶來25個新顧客，維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5，可見，維護(hù)好老顧客，讓老顧客帶來新顧客，要比去開發(fā)全新的顧客省力得多。因此，做好售后服務(wù)，對無錫蘇寧聚豐園店帶來潛在客戶的增加是有很大作用的。

綜上所述，無錫蘇寧聚豐園店做好售后服務(wù)，有助于提高顧客滿意度，提升門店競爭力，增加門店潛在顧客，新增的顧客感受到良好的售后服務(wù)后，還會繼續(xù)向身邊的人傳播，從而使門店影響力和競爭力進(jìn)一步提升，又帶來新的潛在顧客，從而銷售就會進(jìn)入良性的循環(huán)，如圖1所示，門店的經(jīng)營也能持續(xù)地發(fā)展下去，并且越做越輕松，越做越紅火。

三、無錫蘇寧聚豐園店售后服務(wù)現(xiàn)狀

目前無錫蘇寧聚豐園店對于前來尋求售后服務(wù)幫助的顧客，無論是哪個員工遇到了，都會熱情接待，并仔細(xì)聆聽，最終給出妥善的解決方案，也能做到不與顧客爭辯。店長遇到了，也會親自進(jìn)行妥善處理，給予顧客滿意答復(fù)。但是，我覺得門店的售后服務(wù)還是缺乏一個完整的體系，是一個零散的誰遇到誰處理的狀態(tài)。這樣，給顧客的售后服務(wù)體驗就還是有些欠缺。

四、無錫蘇寧聚豐園店售后服務(wù)存在問題分析

經(jīng)過一周的實地觀察，我覺得無錫蘇寧聚豐園店售后服務(wù)中存在的問題主要體現(xiàn)在以下5個方面：

（一）門店入口處導(dǎo)購不足

無錫蘇寧聚豐園店在顧客進(jìn)入門店后，詢問顧客需求，對顧客加以引導(dǎo)的人員不足。門店安排了員工在入口處接待顧客，但是人數(shù)不足，在門口接待的一般是專柜的銷售人員，當(dāng)有顧客進(jìn)店，門口接待的員工把顧客帶去顧客要看的商品專柜后，門口就成了無人接待的真空。雖然說這段時間人流不是很大，但我還是覺得每一個顧客進(jìn)店后都有人接待、指引，給顧客帶來的服務(wù)體驗會更好些，特別是對前來尋求售后服務(wù)幫助的顧客。

（二）缺少專職處理售后服務(wù)的人員

無錫蘇寧聚豐園店沒有專門的處理售后服務(wù)的人員。顧客遇到問題，一般會去所購產(chǎn)品的專柜找銷售人員，找不到了再詢問店內(nèi)其他人員。在一周的實踐期間，我覺得該門店對售后服務(wù)的處理比較零散。我親眼見證了店長處理了2起售后服務(wù)，專柜銷售人員處理了1起，我自己還親自幫忙處理了1起。店長處理的一起是一位老伯于一年多前購買了空調(diào)，購買后一直沒用，今年用的時候發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷。第二起是一位老伯前一天購買了電視機(jī)，結(jié)果下午就接到銷售人員電話，稱開錯票了，發(fā)票上開的產(chǎn)品是顯示器，他所要的電視機(jī)沒有貨，讓老伯前來退款。老伯很生氣，聲稱要找領(lǐng)導(dǎo)投訴。第一起店長聯(lián)系了售后，安排了售后上門查看，第二起店長自然也給予了妥善處理，安排老伯辦理了退款手續(xù)。店長對于售后問題的處理都是非常妥善的，也能站在顧客角度考慮，理解顧客。只是我覺得，這些具體事務(wù)的處理分散了店長的精力。店內(nèi)設(shè)置一個專門的部門來處理這些事務(wù)比較好。這樣店長就能集中精力考慮門店的持續(xù)性發(fā)展等重大問題。

（三）緩解顧客不滿情緒的物質(zhì)準(zhǔn)備不足

在這一周的實踐中，我也經(jīng)歷了幾起售后服務(wù)事件，有的只是來詢問品牌廠家的售后服務(wù)電話；有的是產(chǎn)品使用過程中遇到了問題，來尋求解決方案；有的是購買環(huán)節(jié)沒有完整結(jié)束，來拿發(fā)票或遇到購買時銷售員開錯票，被要求來辦理退貨。第一種情況還好，后面兩種情況的顧客心里都是比較焦急的，或者是有著不滿情緒的。這段時間正好天又比較熱，顧客進(jìn)店時都是滿頭大汗，這時候如果能給顧客遞上一杯水，我想顧客的心里應(yīng)該會稍許舒服一些，但是店內(nèi)似乎沒有這種準(zhǔn)備。

（四）相關(guān)銷售人員處理售后服務(wù)的經(jīng)驗不足

在無錫蘇寧聚豐園店的人員既有蘇寧自己的員工，也有廠方的促銷人員。蘇寧自己的員工在處理售后問題上還是做得不錯的，但廠方的促銷人員在處理售后上經(jīng)驗就顯得不是那么豐富了，有些促銷人員可能到店時間也不長。我曾親歷過一次售后服務(wù)事件。一位廠方的銷售人員在開票時出了錯，顧客要的是電視機(jī)，她在開票時開成了顯示器，事后發(fā)現(xiàn)了，讓顧客來退產(chǎn)品。電視機(jī)和顯示器從圖片上看確實挺像，這個促銷員還是個實習(xí)生，到店還不到一個月，出錯也能理解。但是顧客不會管這么多，他就覺得我在你蘇寧門店買的商品，結(jié)果告訴我開錯票了，我要的商品沒有貨，讓我來辦退貨，就是你們蘇寧做事不負(fù)責(zé)任。顧客心中是一肚子不滿。顧客來門店退貨時，恰巧遇到了當(dāng)時的銷售員，就沖那促銷員發(fā)了一通火，還說要去投訴她。銷售員雖然明知是自己不對，但是被顧客這樣說，還是感覺心里很不爽。當(dāng)顧客說要投訴的時候，促銷員說：“你去投訴好了，沒關(guān)系，反正我也不是蘇寧的。”這樣的回答顯然是不利于平復(fù)顧客的不滿，不利于這件事的處理。當(dāng)顧客出去后把自己的不滿告訴身邊的人，一傳十，十傳百，顯然對無錫蘇寧聚豐園店的后續(xù)銷售是很不利的。

（五）無錫蘇寧沒有售后電話

蘇寧目前只有全國統(tǒng)一的售后服務(wù)電話，無錫大區(qū)都沒有設(shè)售后服務(wù)電話。全國的消費(fèi)者共享一個售后服務(wù)電話，那個電話自然就很難打通。有個顧客是10月份買的空調(diào)，買了之后一直沒使用，這次使用時發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷，并跳出了E4這個故障提示碼。顧客說在家里撥打了20多次蘇寧的售后服務(wù)電話都打不通，打當(dāng)時的銷售員留的電話也打不通，才趕到門店來找。雖然后來銷售員及時聯(lián)系了售后，安排售后上門查看，但對顧客來說，這種購物體驗還是不愉快的，如果能打通售后服務(wù)電話，就能省卻上門店的時間和精力。

五、改善無錫蘇寧聚豐園店售后服務(wù)的建議

（一）門店入口處設(shè)專人對顧客進(jìn)行引導(dǎo)

建議無錫蘇寧聚豐園店在門店入口處設(shè)專人對進(jìn)店顧客進(jìn)行接待、引導(dǎo)。工作人員不需要陪同顧客前去選購產(chǎn)品，只需要對到店顧客表示歡迎，對顧客的需求給出明確的引導(dǎo)，即告訴顧客他所需要的產(chǎn)品在幾樓，他所需要的售后服務(wù)該去哪里找誰解決。這樣可以讓顧客進(jìn)門后立即就感受到無錫蘇寧聚豐園店的良好服務(wù)，給顧客一個良好的第一印象。特別是對于前來投訴的顧客，心中有不滿的顧客，到店后就能得到熱情的接待、明確的指引，心中的不滿就能有所緩解。

（二）設(shè)立專門的售后服務(wù)崗位

建議無錫蘇寧聚豐園店設(shè)立專門的售后服務(wù)崗位，由專職人員專門來處理售后服務(wù)的問題。有售后服務(wù)需求的顧客進(jìn)店后，經(jīng)入口處導(dǎo)購的指引，可直接去找售后服務(wù)人員，得到專業(yè)的解答。就在現(xiàn)有的綜合服務(wù)中心安排一個售后服務(wù)專崗來處理就可以。需要聯(lián)系無錫售后上門查看，由這個崗位的人員來安排；顧客需要查找相關(guān)品牌的售后服務(wù)電話，也由這個崗位的人員來給予回復(fù)；顧客購買后遇到開錯發(fā)票，或當(dāng)時無法開發(fā)票，事后來取發(fā)票等問題，也由該崗位的人員來幫助處理。專崗的設(shè)置既方便了顧客進(jìn)行售后問題的處理，也能提升服務(wù)的專業(yè)度。

（三）給尋求售后服務(wù)的顧客提供暖心服務(wù)

建議無錫蘇寧聚豐園店可以給進(jìn)店尋求售后服務(wù)的顧客提供一些暖心的服務(wù)。比如，提供免費(fèi)的小茶點(diǎn)；夏天給顧客遞上一瓶水，緩解一下顧客的口渴；冬天提供一個暖手寶，讓從寒風(fēng)中進(jìn)入店堂的顧客先獲得一點(diǎn)溫暖。這在一定程度上也能緩解一些顧客的不滿情緒。

（四）加強(qiáng)門店所有工作人員的售后服務(wù)理念培訓(xùn)

加強(qiáng)無錫蘇寧聚豐園店工作的所有員工售后服務(wù)理念培訓(xùn)非常必要。售后服務(wù)中最重要的就是要耐心傾聽，永不爭辯。要聽清楚顧客的訴求，了解清楚問題所在。即使知道這是顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。如果一再辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。第二，要對顧客表示理解，如果是自己的工作出現(xiàn)問題，要勇于認(rèn)錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，對顧客表示理解，及時勇敢地承認(rèn)自己的過錯，也會贏得顧客的理解和尊重。大多數(shù)顧客都不是蠻不講理的人，當(dāng)顧客心中不滿時，常帶有強(qiáng)烈的情感因素，情感需求是一種理解和認(rèn)同，只有首先在情感上表示理解和支持，才能產(chǎn)生共鳴，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達(dá)理解和同情要真心誠意，眼神和表情要適時跟上，不可心不在焉，否則會更加刺激顧客的不滿情緒。第三，要及時提供有效的解決方案。顧客前來尋求售后服務(wù)，最終還是希望自己遇到的問題能得到有效的解決。因此，處理售后服務(wù)問題時，最終一定要拿出有效的解決方案。

（五）增設(shè)無錫蘇寧售后電話

建議無錫蘇寧大區(qū)要增設(shè)一個售后服務(wù)電話。顧客購買商品后遇到問題，心里本來就很著急，這時如果還打不通售后服務(wù)電話的話，肯定會增加顧客的不滿情緒，這種體驗是很糟糕的，對蘇寧后續(xù)的發(fā)展也是不利的。因此，建議無錫蘇寧大區(qū)增設(shè)一個售后服務(wù)電話，來滿足無錫區(qū)域內(nèi)蘇寧的顧客對售后服務(wù)的求助需求?；蛘邿o錫蘇寧聚豐園店可以單獨(dú)設(shè)一個售后服務(wù)電話，來滿足門店顧客的售后服務(wù)需求?？梢越o在門店購買產(chǎn)品的顧客提供一個銷售碼，事后顧客撥打售后服務(wù)電話時憑這個銷售碼就可以享受售后服務(wù)，從而確保無錫蘇寧聚豐園店的顧客享受門店售后服務(wù)的專有性。

結(jié)束語：

綜上所述，無錫蘇寧聚豐園店可以在門店入口處設(shè)專人對顧客進(jìn)行引導(dǎo)，讓進(jìn)店尋找售后服務(wù)的顧客第一時間就可以知道去哪里找誰來解決；設(shè)立專門的售后服務(wù)崗位來幫助顧客解決一系列的售后服務(wù)問題，提升售后服務(wù)的專業(yè)性；給尋求售后服務(wù)的顧客提供暖心服務(wù)，緩解一些顧客的不滿情緒；加強(qiáng)門店所有工作人員的售后服務(wù)理念培訓(xùn)，讓門店的所有工作人員都能妥善處理顧客的售后服務(wù)，平息顧客的不滿情緒，給顧客良好的售后服務(wù)體驗；在無錫大區(qū)或無錫蘇寧聚豐園門店增設(shè)售后服務(wù)電話，讓門店顧客的售后服務(wù)需求及時得到滿足。相信售后服務(wù)的提升一定能為門店贏得更多的客戶，讓門店得到更好地發(fā)展！

參考文獻(xiàn)：

[1] 保羅·格默爾. 服務(wù)管理：整合的視角（第3版）[M].清華大學(xué)出版社，2017，（04）.

[2] 李先國 ，曹獻(xiàn)存.客戶服務(wù)實務(wù)（第2版）[M].清華大學(xué)出版社，2018，（09）.

[3] 約亨·沃茨，克里斯托弗·洛夫洛克.服務(wù)營銷（第8版）[M].中國人民大學(xué)出版社，2018，（04）.

[4] 蘇朝暉.服務(wù)營銷管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2016，（08）.

[5] 丁 寧. 服務(wù)管理（第3版）[M].北京：北京交通大學(xué)出版社，2018，（04）.