以反饋感為導向的高職院校涉生業(yè)務流程設計原則

周華

摘 要：“十大”育人體系是落實黨的十八大、十九大報告“立德樹人根本任務”的重要舉措。管理育人作為其中一項育人體系，是不可或缺的一部分。本文通過探索以學生反饋感獲得為導向的業(yè)務流程設計，來實現(xiàn)管理育人。

關鍵詞：反饋；育人；流程

2018年，教育部全面實施高校思想政治工作質量提升工程，從課程育人、科研育人、實踐育人、文化育人、網絡育人、心理育人、管理育人、服務育人、資助育人、組織育人，一體化構建“十大”育人體系，以落實立德樹人根本任務。管理育人作為其中之一，指的是將思想政治工作融入教學管理、人事管理、財務管理等工作。簡單的說，就是能夠為師生辦實事、解難題，把思想政治教育融于學校管理之中。這之中，管理與服務圍繞的主體，都是高校學生。

當學生主體對某一事件產生需求并向學校提出時，學校對之做出的反應，學生對此的感知度就是他獲得的反饋感。學生在辦事過程中在各環(huán)節(jié)得到的信息回饋程度這一事件的重要性，本質上來源于馬斯洛需求層次理論中對安全的需求，即對事件本身過程的掌控度。目前存在或者出現(xiàn)的一些學生辦事難、多跑腿、對母校感情淡漠等現(xiàn)象，實質上就是學校未能滿足學生反饋感的需求而造成的育人效果不足。

一、學生反饋感的缺失

一張復學申請表，依照流程，往往需要班主任簽字、學工辦審核蓋章、學院審核蓋章、學生處審核蓋章、教務處審核蓋章等環(huán)節(jié)，且流程順序為單向型，不能跳過前一環(huán)節(jié)辦理下一環(huán)節(jié)。如果，這在現(xiàn)實中也往往存在，其中某一環(huán)節(jié)的簽字人開會或出差，就意味著學生要多跑一趟甚至多趟。在與學生的交流中，也發(fā)現(xiàn)學生對于蓋章本身并不反感，反感的是需要多次往返的無用功，反饋感較弱。筆者認為，涉生業(yè)務流程從設計到實施再到診斷改進，都存在一定提升空間。從原因上看：

（一）涉生業(yè)務流程頂層化設計不足

1.涉生業(yè)務設計碎片化。學生事務往往涉及到眾多部門，學校在涉生業(yè)務流程的設計中，是以事項的主管部門為主導，而非學校整個層面進行。具體到事務中的表現(xiàn)就是各家有標準、各家不通用。如學生入黨，涉及到課程業(yè)績、公寓表現(xiàn)、日常表現(xiàn)、團學組織任職情況等，相對應的部門是教務、宿舍管理、學生管理、團委等部門，而其主抓的部門是組織部。組織部在完成學生入黨前的考察涉及多部門多項數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)學生入黨時使用，入黨后數(shù)據(jù)也就沉淀在組織部。當學生評選榮譽、獎學金需要相關數(shù)據(jù)支撐時，則從相關部門再采集一遍。也就是學生本身的數(shù)據(jù)情況需要一再重復的提取， 從頂層設計而言就存在讓學生一再填報的缺陷。

2. 涉生業(yè)務設計流程設置不科學。涉生事務因往往涉及多個部門，其流程設計中必然牽扯到多個部門的辦理。表格的設置上，就要求學生按照順序進行簽字審核蓋章，業(yè)務部門的辦公場所又是分散的。學生在某個環(huán)節(jié)因為審核人不在時

3. 涉生業(yè)務設計延伸環(huán)節(jié)多。因為部門業(yè)務屬性和權責匹配度考慮，在涉生業(yè)務流程設計中，各部門往往開展的是相互交叉求證，增加學生的簽字負擔。如學生調換寢室，首先要在學生處宿舍管理科進行審批，然后再到后勤處寢室管理科進行登記，領取調換通知單，再到宿管人員處換取鑰匙。從本身管理屬性而言，學生處負責對學生的管理，后勤處負責對寢室床鋪的管理，無可厚非。但在辦事過程中，就造成學生的往返跑腿。

4. 涉生業(yè)務設計更新慢。學生工作作為高校的主軸工作，在日積月累中形成了相對固定的辦事模式和流程設計。因襲而下的流程化設計，最大的特點是穩(wěn)定性強，不會出狀況，最大的缺點是缺少改善動力，并非優(yōu)化以滿足學生需求。這與全員育人，全過程育人相違背。

（二）節(jié)點反饋難

1.上下信息不對稱。涉生事項千頭萬緒，因為部門交流和工作局限性，往往造成信息的不對稱。這個不對稱一是部門內部不同業(yè)務分管人員之間信息的不對稱，張老師負責保險但對宿舍管理不了解，如果學生詢問，不能很好回答，就降低了學生所需的反饋感。二是部門與部門之間的信息不對稱，學生處可能不知道財務處對學生收費項目設立、收取、繳納方式的新要求新變化。三是部門與二級學院之間的信息不對稱，二級學院不知道最新的表格、辦理程序，部門不知道二級學院的實際需求。四是學校與學生之間的信息不對稱，學校不知道學生的實際需求，學生不知道學校的政策實施。

2.流程動態(tài)化難以掌控。流程一旦開展，就是動態(tài)化的行進狀態(tài)。動態(tài)化就意味著過程存在的不可控性因素。如簽字的老師與蓋章的老師，其中一個不在就需要辦理時間的延誤。老師告知學生什么時間到什么地點辦理某項業(yè)務，也與另一老師事前進行了電話溝通，結果學生因為某些原因沒有在約定時間辦理，造成另一老師時間的不可控，最終會影響到整個流程的終結。

3.互動節(jié)點少。信息的發(fā)布和流程的行進都是單向為主。信息發(fā)布從業(yè)務主管部門到二級學院再到班干部再到班級，信息鏈較長且反饋也是逐級上報，在這過程中單向的信息接收為主，缺乏過程進行中的互動。往往信息需要交互時，都已經在流程后期中。比如勤工助學崗位的發(fā)布，常常出現(xiàn)到班干部環(huán)節(jié)時出現(xiàn)卡頓，學生收到信息就存在閉塞和延遲的現(xiàn)象。

（三）信息化程度低

1.信息化的虛高

雖然高職院校都已經開展信息化建設，從網絡端到手機端，各種門戶和APP應用日漸豐富。多接口也意味著學生業(yè)務辦理涉及到多個系統(tǒng)，每一個業(yè)務部門都存在一個接入口，不同業(yè)務需要多次登錄，實質上給學生造成了使用負擔。并且各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)往往不流通，沒有真正實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)的應用沒有實現(xiàn)。也就是雖然有各種信息化項目，因為沒有形成數(shù)據(jù)網絡的流通，造成信息化程度的虛高。

2.網上辦事業(yè)務未聯(lián)通

目前高職院校涉生事務的網上辦理，往往都是不徹底的。涉生事務流程在一部分上可以在網上辦理，但整個環(huán)節(jié)最終還是要落實到紙質材料上。造成的原因一是業(yè)務的部門主導化，學籍的管理以教務處主導，但隨著學籍變動的還有住宿情況、繳費情況等，又分屬學生處、后勤處、計財處等各個業(yè)務部門。各部門在流程認定、審核標準、確認簽字等方面都有各自的內部執(zhí)行。二是網上辦事缺乏做推動力，有的部門覺得學生的事情就是學生管理部門的事情，不愿為、不想為。

二、系統(tǒng)優(yōu)化有待提升

一是系統(tǒng)使用有待優(yōu)化。部分系統(tǒng)在使用過程中人機交互性差，給予特定對象的權限授予過程十分復雜，用戶體驗感差，出現(xiàn)寧愿人工走流程。二是系統(tǒng)數(shù)據(jù)失真，因為數(shù)據(jù)流通性的缺失，許多需要調用的數(shù)據(jù)因為更新不及時等問題，往往是無效的。三是系統(tǒng)使用的安全性有待提升。

涉生業(yè)務流程設計出現(xiàn)上述問題，最根本的是流程設計的核心不是學生，而是業(yè)務主導部門。學生在上述業(yè)務流程中因為信息反饋的缺失而造成其回饋感弱，進而轉化成對學校情感聯(lián)系的減弱。要改變這一局面，就要以學生為流程設計核心對象，實現(xiàn)以反饋感為導向的涉生業(yè)務流程再造。

流程再造的核心是面向學生反饋度的業(yè)務流程，而核心思想是要打破學校按業(yè)務主管部門實施的管理方式，代之以涉生業(yè)務流程為中心，重新設計學校各業(yè)務部門管理過程，從整體上架構學校涉生作業(yè)流程，部門管理最優(yōu)服從于學校管理最優(yōu)需要。在流程再造過程中應當實施以下原則。

一是要圍繞目標進行設計，而不是圍繞任務進行組織。高職院校應當圍繞立德樹人根本宗旨和服務學生成長成才的目標進行涉生業(yè)務流程的設計，而不是圍繞教學、公寓管理、安全、紀律等單個的任務來設計流程中的環(huán)節(jié)。所有的流程及其中環(huán)節(jié)的設計都應該服務于學校育人的根本目標來開展。

二是流程結果的利用者來執(zhí)行流程。利用計算機技術和大數(shù)據(jù)，盡可能縮小某項流程涉及的部門。如學生數(shù)的統(tǒng)計，應當以某個部門的為準，而非各有統(tǒng)計口徑，以提升數(shù)據(jù)權威性和減少涉生業(yè)務辦理過程中的多環(huán)節(jié)審核確認。經過整合，來協(xié)調流程執(zhí)行者和流程使用者的機制可逐步減少甚至取消，反射到執(zhí)行端就是少開各種協(xié)調會，將更多精力投入務實性工作。

三是要從源頭上一次獲取信息。簡單的來講，涉生數(shù)據(jù)的整理應當從基礎數(shù)據(jù)庫建設開始，如在辦理新生入學時，利用新生報到系統(tǒng)，要求學生填寫相關數(shù)據(jù)字段，信息管理中心作為數(shù)據(jù)總規(guī)劃，對相關信息分類分權限授予不同人員的查閱。改變數(shù)據(jù)收集的倒置，在初始階段完成全字段信息數(shù)據(jù)的采集，儲存到在線數(shù)據(jù)庫中以實現(xiàn)共享。

四是要做好資源的統(tǒng)一整合。學校要數(shù)據(jù)庫、二級學院活動、標準化處理系統(tǒng)，整合整體資源力量，有重點的進行傾斜，發(fā)揮資源的最大效益。并將信息進行流通，實現(xiàn)各層級之間的互通。

五是要將平行活動融合進行，而不是簡單合并它們的結果。將平行職能連接起來，并在活動進行中，而不是在完成之后，對其進行協(xié)調。通過各部門之間流程的融合穿插，實現(xiàn)1+1>2的協(xié)同效應。

六是要流程痕跡化。具體執(zhí)行人員能在流程進行過程隨時查看進展情況，并在流程中形成控制，形成隨做隨控。事后可通過痕跡化進行分析總結，更好的做好涉生事務流程設計的優(yōu)化。

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