配送中心物流服務(wù)顧客滿意度的研究

葉勝寒

摘 要：21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得網(wǎng)上購物成為一種時尚，人們最為主要的購物方式都是網(wǎng)上采購，淘寶、京東、天貓、唯品會……各個平臺層出不窮，隨之而來的是物流行業(yè)的競爭。配送中心的物流服務(wù)要想實(shí)現(xiàn)雙贏，除了有一定的信用度之外，還需要贏得顧客的滿意度，堅(jiān)持顧客至上，圍繞顧客的滿意度開展一系列工作。

關(guān)鍵詞：配送中心；物流服務(wù)；顧客滿意度

配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度的影響因素

服務(wù)質(zhì)量因素

對于顧客來說，影響其滿意度的最為關(guān)鍵的因素在于配送中心的物流服務(wù)質(zhì)量，良好的配送服務(wù)態(tài)度能夠提升用戶的體驗(yàn)感受，進(jìn)而增加好評率。作為服務(wù)型行業(yè)，配送中心日常的經(jīng)營活動就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是顧客對產(chǎn)品最為直接的感受，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，配送中心的反應(yīng)能力。對于發(fā)生的突然事件，能否有較快的反應(yīng)速度，妥善解決發(fā)生的事情，既保證了客戶的合法權(quán)益，也不會對物流配送中心的經(jīng)營造成影響；此外，對于市場的變化，也要有足夠的應(yīng)變力，以最快的速度出臺新政策、新方案并落實(shí)下去。

第二，物品到貨的準(zhǔn)確性。配送中心需要與各個物流企業(yè)達(dá)成協(xié)議，確保顧客的物品能夠準(zhǔn)時、無誤地送到，避免貨物在運(yùn)輸或者保存的過程中被損壞。

第三，信息溝通的通暢程度。物流信息難免會發(fā)生不準(zhǔn)時的情況，配送中心能否在為顧客提供服務(wù)時，耐心解釋，注意溝通交流的方式，消除顧客心中的不滿情緒至關(guān)重要。

價格因素

對于顧客來說，配送中心的物流服務(wù)提出的價格越高，代表著需要花費(fèi)更多的金錢來獲取物流服務(wù)，因此價格因素是第二個對顧客滿意度造成影響的因素，同等的服務(wù)，較低的價格會獲得顧客更高的滿意度，這也就是我們常說的性價比，通過多方面對比，找到最為合理的價格區(qū)間。對于配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度的價格因素主要考慮以下兩點(diǎn)：第一，提供給顧客較優(yōu)的性價比，也就是配送中心物流服務(wù)的服務(wù)與價格的對比。第二，和同行業(yè)相比，在服務(wù)質(zhì)量相近的情況下，費(fèi)用是否合理。

基礎(chǔ)設(shè)施因素

對于配送中心的物流服務(wù)而言，顧客最為直觀的感受就是配送中心的設(shè)施設(shè)備條件，是否能夠提供較好的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)樵O(shè)施設(shè)備的好壞將決定物流服務(wù)質(zhì)量的高低，從以下兩個方面考慮基礎(chǔ)設(shè)施因素：

第一，物流配送的基礎(chǔ)設(shè)施是否齊全，主要是指為顧客提供物流跟蹤服務(wù)時，能否具有良好的運(yùn)轉(zhuǎn)能力。

第二，基礎(chǔ)設(shè)施是否先進(jìn)，最起碼需要匹配城市的發(fā)展水平，配送中心的基礎(chǔ)設(shè)施具備一定的先進(jìn)性，能夠讓顧客有更好的體驗(yàn)效果。

配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度的研究

態(tài)度性或感受性指標(biāo)的測量和量化

在對配送中心物流服務(wù)顧客滿意度進(jìn)行研究的過程中發(fā)現(xiàn)，一些態(tài)度性或者感受性的指標(biāo)很難進(jìn)行量化，不具備進(jìn)行量化的條件。比如配送中心的親和度指標(biāo)，就無法用量化的手段對顧客的體驗(yàn)進(jìn)行描述，只能將顧客的情感體驗(yàn)劃分為1到10不同的等級，之后通過顧客的描述，對滿意度進(jìn)行測評。但是有很多顧客也存在無法用語言表達(dá)的情況，很多時候，無法用一些描述性的語言表達(dá)情感，這時候就需要運(yùn)用長期總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行判斷，之后配送中心的分析人員進(jìn)行特殊評分，對于態(tài)度性和感受性的指標(biāo)很難進(jìn)行測量和量化。

定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)化

除了一些無法用定量的方法進(jìn)行測評的顧客滿意度之外，也有一些指標(biāo)可以用定量的方法處理，比如成交周期、商品完好率等，這些指標(biāo)比較容易獲取，數(shù)據(jù)也能夠直接反饋配送中心物流服務(wù)質(zhì)量，但是并不代表一定會滿足顧客的期望值，兩個數(shù)據(jù)之間必定存在差異，這時候就需要對這部分差值進(jìn)行分析，查找漏洞。顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)行業(yè)中最好的企業(yè)的標(biāo)桿作為自己的期望值，他們希望配送中心的物流服務(wù)能夠滿足這個指標(biāo)。

配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重

在對定性和定量的評價指標(biāo)進(jìn)行確立之后，就需要創(chuàng)建配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重，定性、定量分析的指標(biāo)，都需要對應(yīng)1到10的匹配值，完成指標(biāo)的有效轉(zhuǎn)化，將定性和定量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，不僅僅便于配送中心分析人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，也便于顧客對自己接受到的物流服務(wù)進(jìn)行有效判定。對于顧客來說，不同的指標(biāo)會匹配不同程度的滿意度，因此需要公正客觀的評價，需要確定各指標(biāo)的系數(shù)，可以運(yùn)用層次分析法確定權(quán)重，通過矩陣對比，求得特征值，進(jìn)而可以得到分量的權(quán)重。

（作者單位：山西省運(yùn)城市鹽湖區(qū)運(yùn)城學(xué)院）

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