加強供電企業(yè)營銷服務工作的具體措施探討

付鳳平

摘要：服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本，供電企業(yè)只有在不斷改進服務作風的同時，緊緊圍繞電力主營業(yè)務，切實提高優(yōu)質(zhì)服務層次與水平，使供電服務更加貼近社會、貼近市場、貼近用戶，才能促進企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。

關鍵詞：電力營銷 服務工作 作用 加強措施

隨著社會的發(fā)展，我國電力市場逐漸向“買方市場”轉變，供電企業(yè)面臨的競爭也日益激烈。能否在市場競爭中不斷發(fā)展壯大的影響因素眾多，而服務質(zhì)量無疑在電力營銷中起著至關重要的作用。下面就對電力營銷服務工作進行探討。

一、供電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務工作

供電企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務，就要以客戶為中心，客戶需求為導向，提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

（一）保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎。電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。

（二）轉變思想觀念，是強化優(yōu)質(zhì)服務的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務工作，與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責。

（三）建立營銷技術服務管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務。當前，各行各業(yè)都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營業(yè)行為。建立營銷服務信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷業(yè)務流程電子化，包括業(yè)擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產(chǎn)運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有機結合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。

二、電力營銷中服務工作的地位與作用

對供電企業(yè)而言，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務是企業(yè)的宗旨，企業(yè)采取有效措施，切實提高供電企業(yè)服務在客戶中的認知度和滿意度，優(yōu)質(zhì)服務作為主動性社會市場導向，其主要作用體現(xiàn)于以下幾個方面：

（一）電力企業(yè)的變電站設備預試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發(fā)，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務市場從而提高自身效益。

（二）電力企業(yè)要做到積極地尋找目標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客時，企業(yè)通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發(fā)目標市場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導客戶使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時也可在客戶服務中心設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護環(huán)境的好處。全面促進和引導消費者的各種需求并且通過服務樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。

（三）電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中要根據(jù)消費者需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個細分市場，如在電網(wǎng)建設和改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電；在農(nóng)村中通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛的電力市場；利用國家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激電力消費的增長點，增加售電量。同時還要扶持一些用電大戶，引導用電大戶利用國家相關電價優(yōu)惠政策，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。

三、加快改造，提高供電質(zhì)量的策略

（一）加快輸、配電網(wǎng)改造，提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定水平和供電可靠性

目前電力的銷售，還因城市輸、配電網(wǎng)絡不配套，設備老化陳舊，公用線路負荷重，互幫能力差，“手拉手”供電環(huán)網(wǎng)未形成，電網(wǎng)自動化水平很低，通訊、遠動裝置落后；老配電網(wǎng)內(nèi)居民客戶，大多為一表多戶，且入戶線徑太小等都嚴重制約著現(xiàn)實客戶合理用電，更與潛在的巨大電力市場很不匹配。必須抓住國家擴大內(nèi)需拉動經(jīng)濟增長的時機，全力以赴加快城市電網(wǎng)改造和建設。通過改造和建設要達到滿足電網(wǎng)運行的安全性、可靠性、靈活性、經(jīng)濟性，同時應達到電網(wǎng)自動化，變電站達到無人值班或少人值守；營業(yè)管理自動化作到遠距離抄表收費到戶，客戶用電表要達到一戶一表，以便豐枯、峰谷電價的擴大執(zhí)行。減少供電成本，降低電價，擴大銷售，從而提高供電質(zhì)量，供電可靠率力爭達到99.99%，容載比達到1.8～2.1，為滿足各類客戶對供電數(shù)量和質(zhì)量的要求，新住宅要建筑面積每平方不低于40～50瓦考慮入導線截面，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)要按每平方米60～80瓦考慮，老客戶要按此標準逐步改造完畢，以擴大電力銷售。

（二）加快農(nóng)網(wǎng)改造，開辟農(nóng)村電力市場

為了開拓農(nóng)村這個潛在的電力市場，首要的問題，必須加快農(nóng)村電網(wǎng)改造和發(fā)展，擴大電網(wǎng)覆蓋面，作到解決電能損耗高，電價高，網(wǎng)架結構不合理，布點少，覆蓋面小，供電可靠性和電能質(zhì)量低的問題，通過改造和發(fā)展，要求達到：（1）10kV線路供電半徑不超過1 5km，低壓線路不超過0.5km；（2）對所有高耗能輸配變壓器全部更新改造，使高壓電網(wǎng)綜合線損降到10%以下，低壓線損率降到12%以下，從而降低農(nóng)村電價；（3）對簡易變電站全部改造完畢；（4）配合負荷的發(fā)展，適當增加無功設備，使末端電壓合格率達到90%；（5）提高農(nóng)村電網(wǎng)自動化水平，有條件的地區(qū)應實行一戶一表，達到遠距離統(tǒng)一抄表收費。

四、結語

隨著我國電力市場的不斷完善，供電企業(yè)如何以市場需求為導向，堅持“客戶至上，服務第一”的原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能，這是供電企業(yè)電力營銷工作的重要方向。本文對電力營銷的服務工作展開探討。endprint