基于客戶視角的高?？爝f服務(wù)滿意度前因研究

（廣西民族師范學(xué)院，廣西 崇左 532200）

1 引言

隨著物流業(yè)被納入十三五規(guī)劃，快遞物流業(yè)迅猛發(fā)展，而近年來電商發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了快遞物流業(yè)的發(fā)展，越來越多的高?？蛻艏尤刖W(wǎng)購陣營，高校市場份額占整個(gè)快遞市場的比重越來越大，然而客戶滿意度卻并未與匹配。提高客戶滿意度勢(shì)必要從構(gòu)成滿意度的因素出發(fā)，本文將以廣西民族師范學(xué)院和東華大學(xué)為例分析影響高?？蛻魸M意度的前因，并提出解決思路。

從客戶滿意度[1]含義來看：客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性取決于客戶預(yù)先心理預(yù)期。Gronroos（1982）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望（即期望服務(wù)質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（及體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量）的對(duì)比[2]。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）[3]將服務(wù)質(zhì)量描述為實(shí)際服務(wù)績效感知與服務(wù)期望相差程度。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量水平的高低與服務(wù)過程中客戶的服務(wù)感知和服務(wù)期望間的差異有極大關(guān)聯(lián)。

從傳統(tǒng)的管理和營銷理論來看，企業(yè)建立顧客忠誠獲得長期客戶是通過顧客滿意建立顧客忠誠，使顧客進(jìn)而信任本企業(yè)其他商品，從而獲取利潤并擴(kuò)大市場[4]。

從物流服務(wù)概念來看：使客戶滿意的兩個(gè)要素為實(shí)體配送服務(wù)和客戶營銷服務(wù)。由此可以提煉出三個(gè)測量維度：時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性[5]。鄭兵[6]等學(xué)者發(fā)現(xiàn)影響第三方物流客戶滿意度的7個(gè)服務(wù)質(zhì)量因素：時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、貨品完好質(zhì)量、靈活性和便利性。孫金道、王仙靈[7]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，送貨速度、貨物完整性、送貨人員服務(wù)態(tài)度是高校大學(xué)生滿意與否的三項(xiàng)構(gòu)成要素。

綜合上述專家學(xué)者理論成果，假設(shè)構(gòu)成客戶滿意度的前因主要為便利性、時(shí)間、價(jià)格、快遞服務(wù)溝通、訂單完成質(zhì)量、誤差處理、商品完好性、靈活性和客戶期待九大方面。這些因素是否會(huì)對(duì)高?？蛻艨爝f物流滿意度產(chǎn)生影響，將在下文展開具體分析。

2 問卷調(diào)查及分析

2.1 選取對(duì)象及原因

本次問卷調(diào)查選取廣西民族師范學(xué)院和上海東華大學(xué)為調(diào)查對(duì)象。因其分別位于發(fā)展中城市崇左和發(fā)達(dá)城市上海，可代表不同發(fā)展?fàn)顩r城市的高?？爝f物流發(fā)展?fàn)顩r以及在不同環(huán)境下客戶對(duì)于不同水平快遞物流服務(wù)的滿意度。本文將通過對(duì)兩所不同情況的高校進(jìn)行問卷調(diào)查和分析以發(fā)現(xiàn)構(gòu)成高?？爝f滿意度前因，驗(yàn)證上文所作假設(shè)，并提出提高客戶滿意度的解決思路。

2.2 問卷設(shè)計(jì)

此次問卷調(diào)查共20個(gè)問題，包括基礎(chǔ)問題如調(diào)查對(duì)象身份、年級(jí)、性別以篩選調(diào)查對(duì)象，以保證問卷針對(duì)性和客戶滿意度具體項(xiàng)目的調(diào)查。此次問卷從設(shè)計(jì)到發(fā)放歷時(shí)兩個(gè)月，包括正式發(fā)放前預(yù)調(diào)查和修改后正式調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容為假設(shè)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響的九大因素、對(duì)當(dāng)前快遞業(yè)滿意程度和未來發(fā)展期待。

2.3 問卷結(jié)果分析

此次問卷對(duì)廣西民族師范學(xué)院以網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查為主，對(duì)東華大學(xué)以紙質(zhì)問卷為主，共發(fā)放了170份網(wǎng)絡(luò)問卷，50份紙質(zhì)問卷，回收網(wǎng)絡(luò)有效問卷170份，紙質(zhì)有效問卷41份。2.3.1 信度和效度檢驗(yàn)。為了研究問卷調(diào)查對(duì)象回答是否真實(shí)有效，是否準(zhǔn)確可靠，本文對(duì)問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。所謂信度，就是指進(jìn)行一次測試，得出測試結(jié)果的真實(shí)可靠程度。據(jù)信度分析要求，將問卷收集到的所有數(shù)據(jù)錄入軟件SPSS 20.0，通過可靠性分析得出分析結(jié)果，見表1。

表1 可靠性統(tǒng)計(jì)量

通過軟件計(jì)算，得出Cronbachs Alpha系數(shù)為0.936，這說明問卷各指標(biāo)內(nèi)部之間具有高度的協(xié)調(diào)性，量表的信度非常好，可靠性極高，可以用軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。通過因子分析中常見而簡單的KMO和Bartlett的檢驗(yàn)方法進(jìn)行效度檢驗(yàn)，使用KMO值去表示效度，通過表2的數(shù)據(jù)可知，KMO的系數(shù)值為0.951，數(shù)值很高，說明效度非常好。進(jìn)行Bartlett的球形度檢驗(yàn)，得出近似卡方值為4 726.483，Sig值為0，小于0.5，說明達(dá)到了顯著性水平，問卷達(dá)標(biāo)。

表2 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

2.3.2 客觀題分析。為了更加有效地說明問卷調(diào)查樣本所填答案的信度，本文對(duì)各指標(biāo)的均值方差都進(jìn)行了分析，并將兩所高校進(jìn)行對(duì)比，見表3。

表3 滿意度的均值、方差分析

由表3可知，兩所高校對(duì)于以上九個(gè)因素的總體滿意度情況均值在3-3.5之間，且對(duì)快遞行業(yè)整體的滿意度在3.15，可見處于一般滿意和滿意之間。其中對(duì)快遞公司誤差處理方面的滿意度得分最高，表明兩所高?？蛻魧?duì)于快遞公司在誤差處理方面的滿意度在幾項(xiàng)因素之間最為滿意。而配送時(shí)長的滿意度得分為3.09，在幾項(xiàng)因素中整體得分較低，間接表明快遞公司在配送時(shí)長方面做得還不盡如人意。其中快遞配送時(shí)長和服務(wù)便利滿意度得分最低，表明廣西民族師范學(xué)院的客戶對(duì)于快遞配送時(shí)長和服務(wù)便利性提出了更高的要求，也表明當(dāng)前崇左的快遞公司在配送時(shí)長和配送便利性方面做得不夠好，依然有很大的上升空間。誤差處理方面得分最高，表明廣西民族師范學(xué)院的客戶對(duì)于這一因素較為看好，也表明崇左市快遞公司在這一方面做得較好。位于上海的東華大學(xué)對(duì)于快遞公司配送時(shí)長和配送便利性滿意度也是最低，說明這兩個(gè)因素是兩所高校所共同期待提高的因素。東華大學(xué)對(duì)于快遞公司商品完好度方面滿意度最高，表明上海地區(qū)快遞公司在商品完好度方面做得很好，符合客戶心理期待，使客戶感到滿意。

十個(gè)項(xiàng)數(shù)的整體方差值在0.705到1.137之間變動(dòng)，方差變動(dòng)的幅度很小，說明各項(xiàng)之間的穩(wěn)定性很好。同時(shí)除對(duì)快遞行業(yè)整體滿意度之外，其他九個(gè)項(xiàng)數(shù)的Cronbach's Alpha值在0.936以上，表明各項(xiàng)之間信度很高，數(shù)據(jù)值得信任。但是對(duì)比兩個(gè)高校，東華大學(xué)客戶在十個(gè)項(xiàng)數(shù)的方差方面較低，但是保持穩(wěn)定。

對(duì)以上九個(gè)因素進(jìn)行主成分分析，然后排序各因素對(duì)客戶整體滿意度的影響程度，結(jié)果見表4。

表4 公因子方差

由表4可知幾項(xiàng)因素的影響程度從大到小排序?yàn)樯唐吠旰眯?、靈活性、配送時(shí)長、誤差處理、訂單完成質(zhì)量、快遞服務(wù)溝通質(zhì)量、心理期待、價(jià)格、便利性。下面結(jié)合實(shí)地調(diào)查對(duì)幾項(xiàng)因素展開具體分析。

3 影響高?？爝f物流服務(wù)客戶滿意度前因分析

綜合上文的分析，九個(gè)因素對(duì)高?？爝f服務(wù)滿意度帶來的影響如下：

（1）商品完好性。訂單完成質(zhì)量主要強(qiáng)調(diào)整個(gè)流程是否完整、貨品與訂單的一致程度、一部分貨品在配送過程中受損壞程度、商品本身是否被合理的包裝、運(yùn)輸過程中是否有暴力運(yùn)輸和野蠻裝卸及分揀等。

（2）靈活性。電商發(fā)展進(jìn)一步推動(dòng)快遞發(fā)展，不同商家及高校客戶都對(duì)此提出更高要求，例如需要針對(duì)不同消費(fèi)需求提供多種物流服務(wù)方式可供選擇，提供多種付款方式供選擇，滿足客戶對(duì)于派件時(shí)間、地點(diǎn)的要求，有多種收貨方式可供選擇，提供驗(yàn)貨與退換貨服務(wù)以及個(gè)性化包裝等。

（3）時(shí)間。指客戶從下單到訂單完成整個(gè)流程所需要的時(shí)長。包括消費(fèi)者從網(wǎng)站下訂單到收貨時(shí)間長短、購買的商品能否按照約定時(shí)間送達(dá)、取貨時(shí)等待時(shí)間長短。

（4）誤差處理質(zhì)量。包括配送商品正是客戶預(yù)定的商品和配送的商品沒有缺漏。與訂單完成質(zhì)量相同，這一部分屬于基礎(chǔ)要素，是客戶期待內(nèi)容的最基本要求。

（5）快遞服務(wù)溝通質(zhì)量。即訂單跟蹤、派件員服務(wù)和客服服務(wù)質(zhì)量。包括貨物運(yùn)輸過程中可否查詢貨物狀態(tài)；貨物送到時(shí)，是否提前進(jìn)行電話或短信聯(lián)系；客戶投訴反饋和售后服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)被滿足時(shí)，客戶會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出進(jìn)一步要求。

（6）心理期待?？蛻糇罱K滿意與否基于客戶內(nèi)心對(duì)于將要獲得的服務(wù)的期待，當(dāng)所獲得服務(wù)可以滿足甚至超過心理預(yù)期時(shí)，客戶從觀望轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，同時(shí)會(huì)考慮本企業(yè)其他產(chǎn)品的試用，為企業(yè)帶來更高經(jīng)濟(jì)效益和市場口碑。

（7）價(jià)格。高?？蛻糁饕蓭熒鷺?gòu)成，并以學(xué)生為主體，而學(xué)生缺乏經(jīng)濟(jì)收入，其對(duì)快遞價(jià)格提出更高要求，希望以更低價(jià)格獲得合理服務(wù)。

（8）訂單完成質(zhì)量。包括配送的商品是正確的，與描述相符；貨品使用質(zhì)量與預(yù)期相符；配送的貨品正是客戶想要的；貨品包裝合理，能夠保護(hù)貨品不受損傷。

（9）便利性。包括派件時(shí)間是否滿足客戶需求，客戶取件地點(diǎn)是否方便，能否提供送貨上門服務(wù)，貨品包裝是否方便客戶取件等。便利性是對(duì)快遞公司提出的更高層次需求。

以上九個(gè)因素是結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者理論與問卷調(diào)查得出的，同時(shí)還有一些其他比較小的因素，例如與商家合作，使商家指定快遞公司，免運(yùn)費(fèi)、滿百包郵等促銷策略也可帶來更高客戶滿意度。

4 結(jié)語

綜上所述，影響高?？蛻魸M意度的因素依次為商品完好性、靈活性、時(shí)間、誤差處理質(zhì)量、快遞服務(wù)溝通質(zhì)量、心理期待、價(jià)格、訂單完成質(zhì)量和便利性?？爝f物流公司可參考這九大因素并根據(jù)所在城市發(fā)展?fàn)顩r作出具體調(diào)整，以獲得更高客戶滿意度，在高校市場中獲得進(jìn)一步發(fā)展。

[1]Perrault William D,Russ Frederick.Physical distribution service:aneglect ed aspect of marketing management[J].MSU Business Topics,1974,22(2):37-45.

[2]Gronroos C.An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing,1982,16(7):30-41.

[3]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[4]李先國，段祥昆．轉(zhuǎn)換成本，顧客滿意與顧客忠誠：基于移動(dòng)通信客戶行為的研究[J].中國軟科學(xué),2011,(4):154-160．

[5]Mentzer John T,Flint Danierl J,Kent John L.Developing a logisti cs servi ce quality scale[J].Journal of Business Logistics,1999,20(1):9-32.

[6]鄭兵,董大海,金玉芳.第三方物流客戶滿意度前因研究—基于客戶視角[J].管理工程學(xué)報(bào),2008,(2).

[7]鄭金道,王仙玲.高校大學(xué)生快遞客戶滿意度研究—以十堰高校大學(xué)生群體為例[J].金田,2014,(9):433.