淺析虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式

摘 要 蘭州市城關(guān)區(qū)創(chuàng)立了我國西北地區(qū)首家虛擬養(yǎng)老院，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)模式的新突破。本文將以它為例，分析其組織架構(gòu)、成就與問題，并提出對(duì)策建議，以期為未來發(fā)展提供借鑒經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建一個(gè)符合我國國情的養(yǎng)老服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞 虛擬 養(yǎng)老院 組織架構(gòu) 成就 問題

作者簡介：牛子怡，南開大學(xué)。

中圖分類號(hào)：C913.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.319

一、基本概況

（一）概念界定

虛擬養(yǎng)老院是一種新型的養(yǎng)老模式：依托現(xiàn)代化的通訊網(wǎng)絡(luò)，由政府向企業(yè)購買或補(bǔ)貼養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，通過社區(qū)組織為老人提供全天候?qū)I(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)。它擁有政府的資金支持，但更多地運(yùn)用社會(huì)資源來推動(dòng)家庭社會(huì)化，使得老年人足不出戶即可享受養(yǎng)老院式養(yǎng)老的服務(wù)。

（二）虛擬養(yǎng)老院的組織架構(gòu)

1.外部關(guān)系

面對(duì)嚴(yán)峻的人口老齡化態(tài)勢，我國早在本世紀(jì)初就開始重視養(yǎng)老事業(yè)，各地方政府也在積極探索養(yǎng)老服務(wù)的新模式。尤其在2003年以后，政府不再大包大攬，而是大力推進(jìn)購買公共服務(wù)，將養(yǎng)老等事項(xiàng)交由非營利組織承辦，只是在宏觀層面上進(jìn)行引導(dǎo)和扶持。各主體之間的關(guān)系如圖1所示：

蘭州市城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老服務(wù)就主要由區(qū)政府以補(bǔ)貼的方式購買：政府負(fù)責(zé)評(píng)估、監(jiān)管，加盟企業(yè)進(jìn)行具體事項(xiàng)的服務(wù)，非營利組織開展相關(guān)志愿行動(dòng)?？梢哉f，政府的職能從供給者變?yōu)榱斯芾碚摺⒈O(jiān)督者，同時(shí)也是整個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)結(jié)者和協(xié)調(diào)者。

2.內(nèi)部運(yùn)行

2009年7月，城關(guān)區(qū)黨委、政府討論制定了《關(guān)于籌建蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實(shí)施方案》，以城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院為對(duì)象進(jìn)行了重點(diǎn)建設(shè)。具體職能運(yùn)行如圖2所示：

當(dāng)老人有服務(wù)需求時(shí)，即可撥打?qū)＞€電話965885或使用“一鍵通”呼叫器呼叫指揮中心，指揮中心會(huì)立刻向加盟企業(yè)發(fā)出指令單，企業(yè)派送專業(yè)人員上門提供服務(wù)，服務(wù)人員向呼叫指揮中心報(bào)告開始及結(jié)束；隨后，老人對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，呼叫指揮中心隨機(jī)回訪，金色晚年服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。若有其他方面的問題，可去接待中心進(jìn)行咨詢。

二、發(fā)展現(xiàn)狀

（一）取得成就

如今“入住”城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的老人已經(jīng)超過10萬人，其中有近3萬人經(jīng)常享受其服務(wù)。自建立以來該虛擬養(yǎng)老院共吸納107家企業(yè)加盟，可為老年人提供居家照料、餐飲等共計(jì)九大類240多項(xiàng)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，城關(guān)區(qū)委、區(qū)政府還提出了要建設(shè)“虛擬養(yǎng)老工程”。圍繞此項(xiàng)工程，全區(qū)已建成虛擬養(yǎng)老的餐廳54家、社區(qū)醫(yī)療站37家和老年學(xué)校8所。①

按照蘭州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平估算，新建一所中等養(yǎng)老院至少需要投資2000萬元，政府每年需劃撥350萬元以上；而城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院僅用386.17萬元就完成了前期建設(shè)，三個(gè)月后即投入試運(yùn)行，兩年內(nèi)正常運(yùn)營。近年來，蘭州市老年人進(jìn)住民辦養(yǎng)老院每月的費(fèi)用一般在1000元至4000元之間；而虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)價(jià)格明顯低于市場價(jià)（如兩葷一素的6元午餐），一般每月僅需幾百元。不論是政府投入還是居民個(gè)人消費(fèi)，虛擬養(yǎng)老院都以遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)養(yǎng)老院的價(jià)格，滿足了上萬人的養(yǎng)老需求，實(shí)現(xiàn)了與服務(wù)企業(yè)的對(duì)接。

除此之外，政府可以鼓勵(lì)興辦與此相關(guān)的社會(huì)機(jī)構(gòu)，使各類服務(wù)主體能夠及時(shí)有效地為老年人提供服務(wù)，推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而形成具有一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)鏈。

（二）存在問題

1. 經(jīng)費(fèi)來源單一

目前，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的資金來源渠道主要是區(qū)里的財(cái)政撥款，但城關(guān)區(qū)政府的財(cái)政能力又有限，這無疑增大了其成本壓力。蘭州市的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)較為單一、經(jīng)濟(jì)總量和GDP也不高，且存在“未富先老”的狀況，因此服務(wù)經(jīng)費(fèi)不足的問題顯得尤為突出。由于地處西北內(nèi)陸，無法向發(fā)達(dá)的東南部沿海地區(qū)學(xué)習(xí)引進(jìn)基金會(huì)或境外組織介入社區(qū)養(yǎng)老的方法，曾經(jīng)有過的相關(guān)嘗試多以失敗告終。因此，蘭州市的虛擬養(yǎng)老院在籌措資金方面渠道較為單一，長期來看并不穩(wěn)定。

2. 政府舉措不足

在我國，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展必須要有政府的引導(dǎo)和支持。然而我國的虛擬養(yǎng)老事業(yè)起步較晚，許多方面還沒有標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行規(guī)定，因此亟待完善相關(guān)的制度和政策。蘭州市城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院自2009年建立以來，不斷發(fā)展壯大，目前已累計(jì)有11萬人注冊(cè)，為587.92萬人次提供服務(wù)；僅在建立之初運(yùn)營成本就從2011年的645.01萬元增長到2012年的1107.92萬元。②隨著服務(wù)項(xiàng)目的增多，預(yù)計(jì)城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的營運(yùn)成本還將以約20%的比例持續(xù)增長。而由于它是新生事物，還未納入規(guī)定，因此無法在用地、水電氣能源、貸款和稅收等方面享受政府為傳統(tǒng)養(yǎng)老院提供的優(yōu)惠政策，這使得其發(fā)展頗受限制。

另一方面，由于監(jiān)督機(jī)制的不健全，在政府與其他社會(huì)主體合作的過程中，難免出現(xiàn)權(quán)力尋租等腐敗現(xiàn)象。既影響了政府行政的合法性，又會(huì)使得虛擬養(yǎng)老的運(yùn)行機(jī)構(gòu)因秩序混亂而陷入困境。

3.社會(huì)參與有限

（1）企業(yè)意愿較低。虛擬養(yǎng)老院所提供的各項(xiàng)服務(wù)大多利潤微薄，通常由非營利組織運(yùn)行，企業(yè)的參與意愿較低。加入的企業(yè)越少，該行業(yè)的競爭力越??；行業(yè)競爭力越小，越容易形成壟斷——長此以往就會(huì)陷入惡性循環(huán)，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。目前，城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院就面臨這種風(fēng)險(xiǎn)。

（2）服務(wù)人員流失。一方面是缺少專業(yè)的護(hù)理人員。我國的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)起步較晚，目前較少有培養(yǎng)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員的機(jī)構(gòu)，且由于收入較低，即使有也很難留住。因此如何培養(yǎng)、留住人才是一個(gè)重要問題。

另一方面，志愿者的參與也存在問題。虛擬養(yǎng)老院對(duì)老人的服務(wù)是系統(tǒng)、有規(guī)范的工作，但志愿者的服務(wù)時(shí)間不穩(wěn)定且人員更替頻繁，老人很難安然接受服務(wù)。如何招募到長期穩(wěn)定的志愿者是另一個(gè)問題。

（3）老人參與度低。城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院自2009年開辦首家以來，至今已有八年。但是去年《蘭州晚報(bào)》公布的一次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)的老年受訪者僅僅是對(duì)虛擬養(yǎng)老院有所耳聞，但并沒有具體了解。由此可知，老年人對(duì)虛擬養(yǎng)老院的了解度和參與度明顯偏低。究其原因，一是大部分的社區(qū)對(duì)虛擬養(yǎng)老院的宣傳不到位，導(dǎo)致老年人對(duì)其服務(wù)了解較少；二是養(yǎng)老院的相關(guān)工作人員和居民的交流不足，出現(xiàn)了有限的供給與需求不匹配的現(xiàn)象。

三、對(duì)策建議

（一）發(fā)揮政府作用

1.規(guī)劃長期發(fā)展

蘭州市的虛擬養(yǎng)老院無論從建設(shè)規(guī)劃、資金投入，還是機(jī)構(gòu)設(shè)置、整體運(yùn)營，可以說全部過程都是政府在確保市場發(fā)揮決定性作用的條件下，合理有效履行自身的經(jīng)濟(jì)職能的結(jié)果。作為惠及民生的大事，政府必須進(jìn)行認(rèn)真考察、科學(xué)論證和長期規(guī)劃，使之與未來的城市發(fā)展相協(xié)調(diào)。

2.多方政策扶持

一方面，各級(jí)政府應(yīng)加大財(cái)政投入，對(duì)試點(diǎn)單位提供開辦和運(yùn)營經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)貼，確保各項(xiàng)資金及時(shí)到位；另一方面，要適當(dāng)增加扶持政策，如在用地、水電、貸款和稅收等方面予以優(yōu)惠，從而提高對(duì)企業(yè)的吸引力。

3.完善監(jiān)管體系

（1）建立考核機(jī)制。成立專項(xiàng)負(fù)責(zé)虛擬養(yǎng)老院的工作小組，基于所在地區(qū)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況，制定切實(shí)有效的運(yùn)作方案和考核機(jī)制?？己说膬?nèi)容包括財(cái)政專項(xiàng)資金的使用、老人獲得服務(wù)的滿意度等，方式以實(shí)地調(diào)研和人員負(fù)責(zé)制為主，還應(yīng)對(duì)確有突出貢獻(xiàn)的工作人員進(jìn)行表彰，以達(dá)到提高養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化水平的目的。

（2）健全制度標(biāo)準(zhǔn)。政府購買虛擬養(yǎng)老服務(wù)的成效只能通過服務(wù)質(zhì)量加以體現(xiàn)，因此，首先需要制定評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，如1995年香港社會(huì)福利署就和非政府機(jī)構(gòu)協(xié)商制定的17項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)就值得參考。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督需要質(zhì)監(jiān)部門、專家、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員和老年人共同參與，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)才可以提供養(yǎng)老服務(wù)。

其次是完善相關(guān)制度。作為國家解決人口老齡化的試點(diǎn)，虛擬養(yǎng)老院應(yīng)盡快上升到制度層面。政府作為重大事務(wù)的決策者，應(yīng)對(duì)虛擬養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r予以科學(xué)合理的分析，根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況對(duì)其建立、運(yùn)行進(jìn)行全面細(xì)致的規(guī)定。

（二）動(dòng)員社會(huì)力量

當(dāng)前我國社會(huì)巨大的養(yǎng)老缺口與有限的養(yǎng)老能力之間的矛盾已經(jīng)越來越嚴(yán)重。鑒于人口最多的發(fā)展中國家這一國情，政府無法向養(yǎng)老事業(yè)投入過多資源，因此需要鼓勵(lì)各方社會(huì)力量的加入。要以完善社會(huì)保障體系、建設(shè)普惠型的社會(huì)福利為目標(biāo)，積極開拓社會(huì)各方養(yǎng)老資源，為老年人提供高質(zhì)量的虛擬養(yǎng)老服務(wù)，推動(dòng)建立新型的養(yǎng)老服務(wù)體系。

鼓勵(lì)民間企業(yè)參與。企業(yè)是以追求最大利潤為目標(biāo)的；想要吸引更多企業(yè)投資、捐助養(yǎng)老事業(yè)，就要提升參與企業(yè)的口碑，使企業(yè)獲得相應(yīng)的社會(huì)文化層面的利潤，激勵(lì)其參與進(jìn)來，進(jìn)一步發(fā)展“公辦私營”的虛擬養(yǎng)老院。

鼓勵(lì)社區(qū)成員參與。借鑒國外的義工制度和“時(shí)間儲(chǔ)蓄”做法，虛擬養(yǎng)老院可以為社區(qū)中的志愿者提供平臺(tái)：為每個(gè)志愿者建立檔案，根據(jù)他們服務(wù)的頻次和質(zhì)量，作為他們學(xué)習(xí)、工作評(píng)定或是以后兌換相應(yīng)時(shí)間免費(fèi)服務(wù)的重要依據(jù)，從而提高社區(qū)成員參與志愿服務(wù)的積極性。

四、結(jié)語

蘭州市城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院是一種創(chuàng)新的服務(wù)模式——政府負(fù)責(zé)規(guī)劃和提供資金支持，向具有相關(guān)實(shí)力的企業(yè)購買此種服務(wù)，并與民間組織、非營利機(jī)構(gòu)等第三部門聯(lián)手，共同實(shí)現(xiàn)了多層次養(yǎng)老服務(wù)的社區(qū)供給。在其實(shí)際運(yùn)行中，既取得了很大成就，也有很多方面需要改進(jìn)。

由于個(gè)人時(shí)間和能力的有限，本文主要針對(duì)蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院這一典型案例進(jìn)行分析，提出了一些自己的想法，希望可以為虛擬養(yǎng)老模式今后在我國的發(fā)展提供借鑒經(jīng)驗(yàn)，使其在各地得到推廣，改善我國老年人的養(yǎng)老狀況。

注釋：

①虛擬養(yǎng)老院：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的升級(jí).2016-02-05.http：//www.xzbu.com/3/view-4762946.htm.2017-11-17.

②馬喜梅.虛擬養(yǎng)老研究.長安大學(xué)碩士論文.2015.