加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提升供電服務(wù)質(zhì)量

譚火超

摘 要：95598業(yè)務(wù)管理是供電企業(yè)致力于客戶(hù)關(guān)系重組管理，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的重要業(yè)務(wù)平臺(tái)?？墒?，縱觀整體，中國(guó)供電企業(yè)大客戶(hù)關(guān)系管理模式依然須待優(yōu)化，95598業(yè)務(wù)管控力度仍須加強(qiáng)，大客戶(hù)內(nèi)部設(shè)置崗位缺乏合理性，業(yè)務(wù)運(yùn)行不流暢，本文將在簡(jiǎn)析這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上分層淺談如何加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提升供電服務(wù)質(zhì)量，并提出個(gè)人見(jiàn)解。

關(guān)鍵詞：加強(qiáng)；95598業(yè)務(wù)管控；提升；供電服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2018）23-0149-02

在信息化背景下，95598業(yè)務(wù)的知名度在不斷提升，工單數(shù)量驟增，與此同時(shí)，95598已成為供電企業(yè)的主打服務(wù)平臺(tái)。從發(fā)展視角來(lái)看，95598業(yè)務(wù)最初屬于縣區(qū)局，然后上升為地市集約，最終升級(jí)為省級(jí)集約。全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，必須重視加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，明確工作人員的職責(zé)，做好業(yè)務(wù)分析工作，重建大客戶(hù)內(nèi)部崗位管理體系，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

1 加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提高業(yè)務(wù)水平

從宏觀層次來(lái)分析，95598業(yè)務(wù)分為兩大項(xiàng)目，即搶修業(yè)務(wù)和非搶修業(yè)務(wù)。一般來(lái)講，搶修業(yè)務(wù)和非搶修業(yè)務(wù)是相對(duì)而言的，相比之下，搶修業(yè)務(wù)在工單內(nèi)外、業(yè)務(wù)流程、處理方法等方面都更為固定，處理質(zhì)量也更容易控制。非搶修業(yè)務(wù)涉及的專(zhuān)業(yè)與部門(mén)比較多，所有業(yè)務(wù)流程也各具差異，不易控制處理質(zhì)量。從業(yè)務(wù)質(zhì)量來(lái)看，95598業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要涉及到了三個(gè)方面——規(guī)范性、時(shí)效性、滿(mǎn)意度，其中，規(guī)范性特指95598業(yè)務(wù)的回復(fù)工單規(guī)范與否；時(shí)效性則是指工單處理是否及時(shí)；滿(mǎn)意度特指客戶(hù)回訪(fǎng)是否滿(mǎn)意[1]。

此外，加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提高業(yè)務(wù)水平，必須做好以下三步工作：

第一，提高工單處理效率。目前，省地服務(wù)調(diào)度團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)工單派簽與審核工作，需要固定人員編制體系，選派高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)骨干來(lái)監(jiān)督和處理工單派簽與審核工作，進(jìn)而有效提升工作效率。

第二，制定有效的工單派簽規(guī)則。目前，95598業(yè)務(wù)中的非搶修工單有兩類(lèi)，分別是外部營(yíng)銷(xiāo)處理工單和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)處理工單，從微觀視角來(lái)分析，外部營(yíng)銷(xiāo)處理工單和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)處理工單的種類(lèi)也可以再次細(xì)分，在工單派簽過(guò)程中，應(yīng)秉承專(zhuān)業(yè)化原則、屬地化原則和責(zé)任制原則。其中，專(zhuān)業(yè)化原則是指要根據(jù)專(zhuān)業(yè)制度將工單派發(fā)到各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)或者班組；屬地化原則是要將工單派發(fā)至客戶(hù)的所屬地區(qū)；責(zé)任制原則是要明確所有業(yè)務(wù)人員的工作責(zé)任，確保權(quán)責(zé)清晰、分明。

第三，健全工單管控機(jī)制。從總體結(jié)構(gòu)來(lái)看，工單管控機(jī)制分為三種，第一種是工單審核機(jī)制，運(yùn)行該機(jī)制，則需要由各地市服務(wù)調(diào)度員認(rèn)真審核完業(yè)務(wù)工單之后，將其上報(bào)給省級(jí)服務(wù)調(diào)度。第二種是限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，該機(jī)制大多處理的是投訴工單、舉報(bào)工單、咨詢(xún)工單、建議工單以及意見(jiàn)工單，這一類(lèi)工單通常是要在3-7個(gè)工作日內(nèi)處理好。第三種是“提級(jí)處理機(jī)制”，對(duì)于涉及重復(fù)來(lái)電、越級(jí)投訴傾向等來(lái)電，要啟動(dòng)提級(jí)處理機(jī)制，抄送業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)。

另一方面，加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提高業(yè)務(wù)水平，必須注重推行城鄉(xiāng)供電服務(wù)一體化。目前，供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)在農(nóng)村，因此，要建立城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)保證體系和監(jiān)督體系，構(gòu)建城鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)廳駐點(diǎn)農(nóng)村營(yíng)業(yè)廳幫扶機(jī)制、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制、工作量分析研究機(jī)制。在業(yè)務(wù)模式方面，推行同城異地業(yè)務(wù)聯(lián)辦行動(dòng)，完善業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推行檔案精益化管理等，以此實(shí)現(xiàn)工作同步、服務(wù)同推、標(biāo)準(zhǔn)共用、資源共享的良好局面，為提升供電服務(wù)整體水平發(fā)揮積極作用。

2 做好業(yè)務(wù)分析工作，提升供電服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展，必須重視做好業(yè)務(wù)分析工作，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量。首先要做好客戶(hù)需求調(diào)查分析工作，總結(jié)客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議，將這些評(píng)價(jià)內(nèi)容作為提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。其次，要從根本上處理客戶(hù)的投訴問(wèn)題，深入供電服務(wù)調(diào)查分析，全面監(jiān)督供電服務(wù)系統(tǒng)，做好投訴處理考核工作[2]。除此之外，要做好主要呼叫行業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析工作，表1就是某公司的主要呼叫行業(yè)優(yōu)劣統(tǒng)計(jì)表。

從表1可以看出運(yùn)營(yíng)商、金融業(yè)、電商行業(yè)、政府熱線(xiàn)等四大主要呼叫行業(yè)各具優(yōu)缺點(diǎn)，因此，在執(zhí)行優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析工作的同時(shí)要注意發(fā)揮各行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)其缺陷。

3 完善大客戶(hù)內(nèi)部崗位管理體系，創(chuàng)新企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理模式

構(gòu)建完善的大客戶(hù)內(nèi)部崗位管理體系，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，建立覆蓋全面的網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理體系。其次，要注重規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)工作，構(gòu)建完善的客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)體系。與此同時(shí)，要注重培養(yǎng)高素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理，優(yōu)化客戶(hù)部門(mén)的人力資源配置。再次，供電企業(yè)應(yīng)重視創(chuàng)新本組織營(yíng)銷(xiāo)管理模式，做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃以提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理創(chuàng)新。通常，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)包含兩層戰(zhàn)略，其中，第一層戰(zhàn)略包括市場(chǎng)細(xì)分化戰(zhàn)略、目標(biāo)戰(zhàn)略、差異性戰(zhàn)略和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；第二層戰(zhàn)略則是指營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)須科學(xué)分析營(yíng)銷(xiāo)機(jī)遇，對(duì)市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和產(chǎn)品供求關(guān)系予以準(zhǔn)確判斷，進(jìn)而實(shí)施有差異的營(yíng)銷(xiāo)策略，使?fàn)I銷(xiāo)手段更加具有創(chuàng)新價(jià)值。此外，要促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理部門(mén)和客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)的合作，融合信息技術(shù)，樹(shù)立新的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。再次，要根據(jù)供電企業(yè)的服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，構(gòu)建合理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模型，明確本組織引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理和重建客戶(hù)關(guān)系管理模式所帶來(lái)的主要效益和消耗成本，并設(shè)置好這些效益和服務(wù)費(fèi)用的數(shù)量指標(biāo)[3]。

4 構(gòu)建供電企業(yè)服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

優(yōu)化供電企業(yè)服務(wù)機(jī)制，提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，必須構(gòu)建完善的服務(wù)管理平臺(tái)，培養(yǎng)一批高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才。從總體上來(lái)講，業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備四大素質(zhì)：其一，創(chuàng)新思維和設(shè)計(jì)能力；其二，對(duì)95598業(yè)務(wù)有深刻的理解和運(yùn)用能力，并能夠和客戶(hù)關(guān)系管理工作的整個(gè)信息系統(tǒng)相協(xié)調(diào)；其三，較強(qiáng)的溝通技巧、良好的人際關(guān)系、良好的交流表達(dá)能力；其四，嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力和規(guī)劃能力。在業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)工作中，供電企業(yè)應(yīng)重視構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，將該體系分為三部分，分別是培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)課程設(shè)置和培訓(xùn)保障制度。其中，培訓(xùn)需求分析主要是從業(yè)務(wù)崗位、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)人員三個(gè)角度分析。不可忽視的是，在進(jìn)行業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)需求分析是要對(duì)業(yè)務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)等情況進(jìn)行充分調(diào)查和掌握，以此提高業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，全面優(yōu)化95598業(yè)務(wù)管控，提升供電服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)應(yīng)重視提高工單處理效率，制定有效的工單派簽規(guī)則，健全工單管控機(jī)制；做好業(yè)務(wù)分析工作，提升供電服務(wù)質(zhì)量；做好業(yè)務(wù)分析工作，提升供電服務(wù)質(zhì)量；完善大客戶(hù)內(nèi)部崗位管理體系，創(chuàng)新企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理模式，造優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)品牌，開(kāi)發(fā)多種高質(zhì)量產(chǎn)品，以此吸引更多客戶(hù)，使客戶(hù)關(guān)系更加穩(wěn)定；構(gòu)建良好的服務(wù)機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人員，不斷提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

參考文獻(xiàn)

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