依托“興服APP”打造智慧型后勤班組體系的創(chuàng)新與實踐

摘 要：國網(wǎng)中興公司作為國家電網(wǎng)公司總部層面的后勤保障服務(wù)機構(gòu)，今年以來，中興公司以問題為導(dǎo)向，以安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，依托公司自主研發(fā)獲得國家實用新型專利的“興服APP”，積極推進業(yè)務(wù)與科技結(jié)合的智慧型現(xiàn)代一流后勤班組建設(shè)，加強班組專業(yè)融合，提高班組智能化作業(yè)水平，培養(yǎng)復(fù)合型人才，為推動“生命體”班組建設(shè)在后勤保障服務(wù)領(lǐng)域落實落地提供中興方案。同時，通過引入豐富的交互機制，發(fā)揮信息系統(tǒng)對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)管理的輔助作用，實現(xiàn)了從作業(yè)層向分析層的轉(zhuǎn)變，有效提升了企業(yè)運轉(zhuǎn)效率、客戶服務(wù)響應(yīng)速度和后勤保障服務(wù)品質(zhì)，將物業(yè)服務(wù)全部融入國網(wǎng)用戶的工作生活中，使移動物業(yè)服務(wù)真正成為“朋友”，成為“幫手”，充分體現(xiàn)了中興公司在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)上的創(chuàng)新能力。

關(guān)鍵詞：后勤保障；“互聯(lián)網(wǎng)+”；智慧班組體系；專業(yè)與技術(shù)融合

一、項目背景

一是提升后勤保障服務(wù)水平是適應(yīng)國網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的必然要求。后勤服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)后勤工作的有機組成部分，在保障電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)正常開展、改善員工生產(chǎn)生活條件、展示電網(wǎng)企業(yè)良好社會形象等方面發(fā)揮重要作用。隨著國家電網(wǎng)公司企業(yè)改革深化、電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、特高壓電網(wǎng)構(gòu)架形成，后勤服務(wù)領(lǐng)域越來越寬，工作標準越來越高，保障作用越來越重要，對深入推進后勤保障服務(wù)標準化、專業(yè)化、精益化管理提出新的更高要求。國網(wǎng)中興公司必須要緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司工作大局，努力提供與“兩個一流”相適應(yīng)、相匹配的后勤保障服務(wù)能力和品質(zhì)。

二是新技術(shù)的發(fā)展為提高后勤保障服務(wù)水平提供了有力支撐。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，以“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品”為代表的互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷模糊產(chǎn)業(yè)邊界，顛覆了服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)的管理模式、發(fā)展理念，新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)?！按笤莆镆啤钡膽?yīng)用普及，拓展了服務(wù)界面，豐富了服務(wù)手段，提升了服務(wù)效率，加速新興業(yè)態(tài)發(fā)展壯大，同時也為傳統(tǒng)的服務(wù)型企業(yè)提升保障能力、改善服務(wù)品質(zhì)、增強客戶體驗提供了技術(shù)支撐。

三是后勤班組傳統(tǒng)的服務(wù)方式和手段與“兩個一流”的發(fā)展愿景不相符。提升后勤保障服務(wù)能力和品質(zhì)，最終要落實到每一個作業(yè)班組和每一名一線員工。而目前的物業(yè)服務(wù)，如秩序維護、餐飲、工程報修等，多數(shù)還停留在手工作業(yè)層面，不僅服務(wù)兌現(xiàn)時間與服務(wù)承諾時間存在差異，服務(wù)缺乏有效監(jiān)管，而且導(dǎo)致用工量的增加和人工成本的剛性增長，與現(xiàn)代企業(yè)要求的精益化管理、提質(zhì)增效的要求不相符。需要積極應(yīng)用現(xiàn)代化的新技術(shù)手段，改變傳統(tǒng)的手工作業(yè)模式，打造現(xiàn)代化的智慧型后勤服務(wù)體系、管理體系，為國網(wǎng)公司提供更智能、更便捷、更精準的后勤保障服務(wù)。

二、內(nèi)涵和主要做法

國網(wǎng)中興公司以提高后勤保障服務(wù)能力和水平為目標，以問題為導(dǎo)向，明確打造智慧型后勤班組的總體思路和目標，通過積極應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的模式，將物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)技術(shù)相結(jié)合，自主研發(fā)“興服APP”，整合用戶端、工具端和管理端實現(xiàn)移動物業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)非接觸式巡更（檢）、在線點餐、移動支付和報修業(yè)務(wù)一體化，探索打造業(yè)務(wù)與科技相融合的智慧型現(xiàn)代一流班組，為總部和在京直屬單位提供優(yōu)質(zhì)高效、安全便捷的后勤保障服務(wù)。同時，利用業(yè)務(wù)運營可視化大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對業(yè)務(wù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)收集、清洗再梳理，通過多圖表、多維度的可視化展示，為公司業(yè)務(wù)運營提供快速、科學(xué)的決策依據(jù)，為全面實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)。

（一）深入調(diào)研分析，擬定指導(dǎo)思路和總體目標

為全面摸清后勤保障服務(wù)現(xiàn)狀和客戶需求，國網(wǎng)中興公司組織相關(guān)人員，分專業(yè)進行調(diào)研分析，并走訪辦公區(qū)十余家客戶單位，發(fā)放3028份調(diào)研問卷，廣泛聽取服務(wù)對象對當(dāng)前后勤保障服務(wù)的看法、意見和建議等，將其作為推進智慧型后勤班組體系和后勤保障服務(wù)信息化建設(shè)的第一手資料和研究素材。通過對后勤保障服務(wù)現(xiàn)狀與客戶需求全面深入的研究，把握后勤保障服務(wù)的發(fā)展趨勢與規(guī)律，確定了打造智慧型后勤班組體系的指導(dǎo)思想、總體目標、業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)等內(nèi)容。

（二）研發(fā)后勤保障服務(wù)信息化系統(tǒng)，推進集約、信息化管理

國網(wǎng)中興公司基層班組業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)具有典型的“4V”特征：體量大（Volume）、類型多（Variety）、實時性強（Velocity）和價值密度低（Value），采用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)工具進行采集、處理、分析和管理，無法形成有效的數(shù)據(jù)集。“興服APP”智慧后勤班組體系主要是利用移動互聯(lián)技術(shù)提升數(shù)據(jù)存儲和處理能力，對中興公司一線班組業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行實時采集和關(guān)聯(lián)分析，進行業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)，實現(xiàn)無紙化辦公、跨部門協(xié)作、大數(shù)據(jù)分析、提升用戶體驗等工作要求，實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)運營的集約化與統(tǒng)一管理。

1.“大數(shù)據(jù)”的誕生

移動客戶可以在任何時候、任何地點完成各類動作，如在線訂餐、在線支付、在線報修、在線評價投訴、訪客邀請等。后勤保障基層一線班組員工則需每天按照工作安排進行巡更、巡檢、維修、食材采購、菜品制作等崗位服務(wù)。每個動作都會產(chǎn)生至少一條記錄數(shù)據(jù)，數(shù)萬實時支付數(shù)據(jù)、巡更信息、報修信息和用戶反饋信息分類組成數(shù)據(jù)集，進入數(shù)據(jù)池，可以通過復(fù)雜關(guān)聯(lián)分析法，全面表現(xiàn)業(yè)務(wù)運營規(guī)律和受眾群體特征。

2.無形的“員工準繩”

例如：某員工A為秩序維護員工，負責(zé)辦公區(qū)有序打點巡更工作。當(dāng)他每次啟動巡更任務(wù)時，移動終端和后臺同時對該任務(wù)進行實時跟蹤和計時，員工A可以在移動終端實時自查任務(wù)進行狀態(tài)，包括任務(wù)完成度和任務(wù)質(zhì)量。員工B為秩序維護主管，負責(zé)“辦公區(qū)巡視二線”的任務(wù)管理和監(jiān)督。B可在后臺對“辦公區(qū)巡視二線”任務(wù)進行編輯管理，設(shè)置任務(wù)頻次和任務(wù)時間。

3.建立記錄檔案庫

每條任務(wù)詳情、每條用戶評價、每單任務(wù)投訴，都可以對應(yīng)部門后臺進行批量查看。通過多維度、數(shù)據(jù)化的聚合數(shù)據(jù)，對業(yè)務(wù)運營進行精細化管理，有助于各部門調(diào)整工作模式，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.讓數(shù)據(jù)“自說自話”——數(shù)據(jù)是最客觀的軍師

通過數(shù)據(jù)分析對比，讓管理者能夠直觀認識公司業(yè)務(wù)運營的變化發(fā)展，針對性挖掘問題、分析問題、解決問題，快速而準確地做出合理化策略調(diào)整和改進。

（三）加強培訓(xùn)應(yīng)用，建設(shè)業(yè)務(wù)科技相融合的智慧型后勤班組

在研發(fā)成功“興服APP”的基礎(chǔ)上，國網(wǎng)中興公司在秩序維護、餐飲、工程維修三個專業(yè)，全面應(yīng)用實施該套系統(tǒng)。截至2017年8月底，共完成各服務(wù)區(qū)共計133條巡更（檢）路線、3564個點位的模板設(shè)置和點位信息導(dǎo)入工作。分層級開展培訓(xùn)7次。通過培訓(xùn)，各基層一線班組員工已初步具備“興服APP”移動終端的實操能力。并同步完成110臺設(shè)備的安裝調(diào)試，做好一線員工賬號及權(quán)限分配，迅速部署各物業(yè)服務(wù)中心使用手持終端開展巡更、巡檢及餐飲模塊的物業(yè)服務(wù)。

三、成效分析

一是實現(xiàn)了高效快捷服務(wù)，推動了服務(wù)品質(zhì)提升。以工程報修為例，由于工程維修實現(xiàn)了“端對端”的一體化服務(wù)，服務(wù)對象發(fā)現(xiàn)有需要報修的項目后，可以方便快捷地使用該套系統(tǒng)第一時間反饋物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心收到報修信息后，會立即安排專業(yè)人員前去修理，及時反饋客戶，提高了報修效率和客戶體驗。移動APP簡潔的界面、豐富的互動，帶給國網(wǎng)客戶多元、智能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，享受“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的便捷生活。

二是實現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的有效監(jiān)控，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全生產(chǎn)增加了一道“安全鎖”。集巡更棒、點餐機和移動支付POS機于一體的移動終端，將基層班組員工從勞動密集型作業(yè)中解放出來，專注于提升服務(wù)品質(zhì)。同時，也使服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控實現(xiàn)了線上與線下相融合，使服務(wù)質(zhì)量、效率的監(jiān)控與考核更客觀、真實、準確。同時，服務(wù)方式的智能化改進，系統(tǒng)后臺可以進行有效監(jiān)控，有效防止個別員工服務(wù)不到位的現(xiàn)象發(fā)生，為企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全生產(chǎn)增加了一道“安全鎖”。

三是調(diào)動了員工工作積極性，提升了班組和員工綜合素質(zhì)。每個班組和一線員工在考核時間內(nèi)，接到報修單的數(shù)量、完成維修的情況、接待訪客的數(shù)量、服務(wù)客戶線上點餐的情況、巡更打點的頻次等工作，通過“興服APP”系統(tǒng)一目了然，使績效考核、評選先進有據(jù)可依，從而有效調(diào)動了員工工作積極性，呈現(xiàn)主動、熱情服務(wù)客戶的良好局面。同時，通過該套系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和推廣應(yīng)用，也倒逼員工主動學(xué)習(xí)、努力學(xué)習(xí)，適應(yīng)崗位需求，推動學(xué)習(xí)型班組建設(shè)落實落地，有效提升了班組和企業(yè)的整體素質(zhì)。

作者簡介：

李希喆，國網(wǎng)中興有限公司。