中小型企業(yè)市場營銷存在的問題及對策

摘 要：市場營銷是中小型企業(yè)營銷手段中的重要一環(huán)，也是酒店營銷的重中之重。所謂的市場營銷就是將服務這一概念延續(xù)到整個營銷環(huán)境當中。追求高質(zhì)量的服務是市場營銷的核心。優(yōu)質(zhì)的服務應該涉及到酒店服務的所有細節(jié)，涉及到從顧客進店直到顧客離店的整個過程。接待顧客時，要及時為顧客排憂解難，公平公道，注重工作效率，讓顧客感受到服務的熱情。此外，要有針對性的服務，現(xiàn)在顧客對酒店的期望是可以在店內(nèi)享受到適合自己的服務，而這就要求服務人員在和顧客交流中，一定要留心觀察其的喜好與個性?？偠灾?，就是針對顧客的各種需求，提供相對應的酒店服務，以此使顧客的獨特需求得到滿足，體現(xiàn)酒店對顧客的重視與人性化。本文以A公司為例分析市場營銷存在問題及提出的對策。

關鍵詞：酒店；市場營銷；問題；對策

引言

一、 研究背景及意義

20世紀60年代，市場營銷的基本理念源于西方發(fā)達的資本主義國家，伴隨著世界經(jīng)濟的高速提升，服務類的市場營銷在經(jīng)濟生活中的作用越來越重要。因此，市場營銷也日益成為各個中小企業(yè)（中小酒店）競爭的焦點。據(jù)報道20世紀末，市場營銷的理論剛剛被應用到酒店行業(yè)，不止提升了酒店的危機意識與競爭意識，還對酒店行業(yè)的提升起到了極大的推動作用，市場營銷的實施，對增強酒店的營銷優(yōu)勢，豐富酒店營銷活動的內(nèi)涵有重要的意義。

二、 研究方法

（一）文獻研究法

文獻研究法是通過對酒店服務營銷這個領域內(nèi)前人專家學者的研究資料進行匯總梳理，從中發(fā)現(xiàn)其中精華，進而通過文獻研究的方式對酒店服務營銷這個課題有深入的了解，以便于分析發(fā)現(xiàn)目前這個課題的現(xiàn)狀以及難點和問題，便于自己提出創(chuàng)新點以及重點研究方向。文獻研究法使我可以快速對于所研究的酒店服務營銷有很深入的認識，且在前人成果之上易于更深入的分析問題。

（二）調(diào)查法

對酒店服務營銷相關的人員進行分析調(diào)查，通過這些調(diào)查分析掌握對于酒店服務營銷方面第一手的信息和研究情況，調(diào)查研究可以在沒有其他權威信息或者數(shù)據(jù)的情況下，掌握酒店服務營銷的詳實數(shù)據(jù)。

（三）描述性研究法

描述研究是通過對文獻的研究以及調(diào)查分析獲得的關于酒店服務營銷資料，而后進行匯總描述，從而在自己的論文中通過自己的研究描述出來，有針對性的融進自己的觀點中。

（四）定性分析法

定性分析是在前述調(diào)查研究、前人文獻分析之后對于酒店服務營銷這個主題有了很多人生和全面了解，對于其發(fā)生的情況問題現(xiàn)狀都有比較深刻的認識，可以通過分析掌握的資料來提出針對性的對策以及深入的結論。

針對酒店服務營銷這個論文主題寫作的時候，由于自己專業(yè)知識以及日常積累有限，我首先從前人專家學者的相關文獻著手，關于酒店服務營銷的研究比較多，我在前人相關文獻資料的基礎上進行整理總結，以期望對這個課題有一個比較全面的認識，通過前任研究，在前人基礎上再進行突破創(chuàng)新。

三、A公司市場營銷調(diào)查分析

A公司市場營銷有當?shù)靥厣⑶胰趨R了各地的精華，東西方口味都有，提升A公司服務水準的重點是建立健全A公司市場營銷管控體系，即要設立服務質(zhì)量管控組織結構，將管控活動納入規(guī)范的服務質(zhì)量管控中。與此同時要注意對服務中的信息實施準時的反饋和分析，持續(xù)提升服務質(zhì)量管控水準。提升A公司人員的綜合能力，即要在招聘進程中嚴格把關，也要結合A公司的實際經(jīng)營情況選拔人才；增強訓練，從最基本的訓練開始，注意服務技巧。

（一） 訪談調(diào)查分析

通過對A公司顧客進行訪談可以發(fā)現(xiàn)有一部分房客認可市場營銷，但是另外一部分客戶不喜歡這個的服務質(zhì)量，應該說喜憂參半。

（二） 問卷調(diào)查分析

對103名A公司客戶進行分析，得到有效回復90份，結果如下：

認為服務好的42人，不好的12人，一般的36人。

從不滿意A公司服務的，主要是操作不規(guī)范、服務水平不高，各部門協(xié)調(diào)性差等方面。

對于A公司的市場營銷方面的問題反映較多的是服務體系功能不健全、不重視酒店服務開發(fā)導致服務缺乏創(chuàng)新、服務水平低、觀念滯后、服務策略計劃缺乏等。

根據(jù)A公司的情況，分析中小型企業(yè)市場營銷存在的問題。

四、目前市場營銷存在的問題

（一） 酒店服務體系功能不健全

隨著市場的不斷變化，人們對酒店服務需求變化更為多樣化，酒店服務市場的秩序好壞與每個住客息息相關，維護市場秩序需要每個人的參與和付出，對入住體驗的要求也越來越高。政府、社會、市場和住客之有著密不可分的關系，市場以商家為主，政府有維護市場的秩序，負責經(jīng)濟上的管理責任，發(fā)揮社會公眾監(jiān)督的作用，讓酒店市場主體守法、誠信經(jīng)營，實現(xiàn)酒店開發(fā)與民俗活動相結合，酒店產(chǎn)品創(chuàng)新勢在必行，不斷的提高酒店的檔次，加強景點基礎設施建設，由此可見，打造有特色的酒店，不斷提高接待和酒店服務能力，讓市場在陽光下運行，經(jīng)過全方位打造，可以使酒店的知名度不斷的提高，不斷吸引國內(nèi)外大批住客慕名前來參觀。

（二） 酒店不重視酒店服務開發(fā)導致服務缺乏創(chuàng)新

隨著我國酒店大眾化、個性化與高端化等特征愈加鮮明，為了滿足住客的要求，市場也不斷的提升酒店服務。旅客對市場環(huán)境有著更為全面、直接的感受。旅行社的管理強度不到位，對酒店設施和酒店服務不重視，整體素質(zhì)尚待提升，文化與酒店服務意識缺失是酒店亂象頻發(fā)的主要原因，新產(chǎn)品的改革與更新有很長一段時間是空白的。酒店的產(chǎn)品幾乎是千篇一律的，現(xiàn)今社會仿造能力強，新鮮事物剛上市就被其他商戶效仿，自有開發(fā)的產(chǎn)品得不到有效的保護，由于旅行社相互競爭，消費者對產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品的價值進行比較措施，酒店產(chǎn)品沒有創(chuàng)新，近乎一樣，成為問題的突顯。由于產(chǎn)品樣式、品種繁多，旅行社相對的應該體諒住客的需求，盡量做到讓顧客滿意。

（三）酒店服務水平低

酒店服務水平比較低，酒店負責部門監(jiān)督管理制度不健全，存在監(jiān)管不到位，不按規(guī)章制度辦事，酒店各部門之間不融洽，缺少溝通，在監(jiān)管過程中出現(xiàn)反復多次的檢查。此次，以次充好的產(chǎn)品在酒店市場上出現(xiàn)，嚴重影響了酒店的形象，應有效的對消費者權益保護，減少對住客的損失，同時也不要給政府增加負面影響。再有，法律規(guī)章制度不健全，監(jiān)管機構自身的問題，相關管理部門和職員為了使自己的利益得到滿足，職員利用職能行使非法權力，給酒店市場帶來了非常嚴重的影響，使市場變的混亂不堪，不僅如此，公司內(nèi)部變的腐化、墮落。由于這些腐敗職員的行為影響了酒店的信任，問題不斷的出現(xiàn)。

酒店市場營銷中存在科技含量低的問題。跟不上時代發(fā)展需要，這是因為人才的缺乏，現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術的優(yōu)勢沒有得到充分利用，酒店市場體制不健全，酒店營銷策略得不到有效提升，使市場變的混亂，同時也制約了酒店營銷一體化發(fā)展方向。

五、市場營銷的提升策略

（一）培養(yǎng)從業(yè)人員顧客導向的酒店服務意識

應該培養(yǎng)從業(yè)人員顧客導向的酒店服務意識，員工的酒店服務意識對于一個公司的長期生存和發(fā)展有著重要的作用，要想使據(jù)點更加長久的發(fā)展，吸引到更多的顧客前來入住，就要不斷的提高公司的服務質(zhì)量和酒店服務水平，同時也要提高公司內(nèi)部的酒店服務意識。首先要不斷的加大公司內(nèi)部員工的崗前培訓、在崗培訓和專業(yè)技能知識的培訓，讓員工掌握更多的專業(yè)知識，同時幫助員工樹立起“顧客導向”的酒店服務理念，使員工有意識將顧客導向的酒店服務理念融入到酒店服務的方方面面。要不斷的完善員工的績效考核制度，留住對企業(yè)有利的人才。其次是走校企結合的合作之路。與管理專業(yè)的學校進行有效的合作，采取訂單式培養(yǎng)，培養(yǎng)出適合公司自己生存發(fā)展的專業(yè)人才。這些高校走出的專業(yè)人才能夠更好的宣傳企業(yè)的形象和酒店服務，為顧客提供更為專業(yè)的酒店服務。促進公司的發(fā)展。

（二） 吸引高素質(zhì)酒店人才，提高整體素質(zhì)

吸引高素質(zhì)酒店人才，提高整體素質(zhì)，酒店服務人才的需求日益興旺。要想使酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展離不開對酒店人才的培養(yǎng)。整合本地資源，是酒店教學的職責。酒店人才的培養(yǎng)主要靠酒店教育，對專業(yè)建設與人才培養(yǎng)， 提出了合理化意見，并對地區(qū)酒店專業(yè)發(fā)展前景做出科學化實施方案。

改善酒店公共服務設施，需要投入大量的人力、財力且在短時間內(nèi)也無法完成，因此，酒店行業(yè)更要加大對人才培養(yǎng)，動員學校增加關于酒店專業(yè)學科的課程，針對酒店專業(yè)培養(yǎng)人才。促進酒店提升服務質(zhì)量，要想改變酒店服務的現(xiàn)狀，必須提升酒店服務。

（三）促進產(chǎn)業(yè)融合，提高綜合競爭力

通過網(wǎng)絡宣傳創(chuàng)建網(wǎng)絡平臺，讓更多人了解公司，隨著酒店業(yè)的發(fā)展迅速，各大酒店業(yè)之間的競爭激烈，必須要有實質(zhì)的競爭實力，阿里巴巴進軍在線搜索、藝龍強化移動端、馬蜂窩升級酒店攻略。提升應用智慧酒店的手段，提升酒店體驗、提高酒店管理水平，在線酒店服務得到了很大的發(fā)展?，F(xiàn)如今， 我國酒店互不干涉，產(chǎn)業(yè)不統(tǒng)一，旅行社只負責管理自己范圍內(nèi)的景點。這種情況的存在是因為職能所在，沒有更好的溝通、協(xié)調(diào)，酒店管理部門應該對酒店服務有個統(tǒng)一的規(guī)劃。政府應該帶頭將景點、旅行社、及商業(yè)部門形成一體，不僅能給顧客一個良好的酒店服務保障，更加方便管理。

（四）打造適銷對路的產(chǎn)品

酒店部門應該掌握住客的需要，酒店主要以賺錢為目的，要做到即有“利”可途，在有“利”的前提條件下，不但要“優(yōu)惠”，還要讓住客滿意為目的。依照市場營銷的管理理念，每個住客的要求不同，盡量做到讓住客滿意，為住客提供高檔次的酒店服務及商品。只有這樣酒店也才能得到更好的發(fā)展。

（五）制訂酒店服務塑造的總體策略計劃

對酒店的服務進行標準化的管理就要通過酒店采取的方法、酒店運營的酒店服務、進行營銷的策略以及采用的決策方式這些方面來設定管理準則，每一個市場都有著他自己所需要的酒店服務。這就是采用不同的酒店服務進行管理的主要思想。對酒店服務進行管理的關鍵點主要體現(xiàn)在對酒店服務的邊界進行嚴格的控制，我們通常根據(jù)下面的幾點來進行區(qū)分：商品的價格波動范圍、商品自身的質(zhì)量、商品自身的特色、對商品進行營銷的方式方法以及對商品提供的酒店服務等。要對酒店的服務制定一個目標，所要進行的方向和公司對自己的酒店服務所建立的原則，為現(xiàn)實生活中所用到的酒店服務建立在日常生活中的行為準則。所以，公司需要對酒店服務有準確的定位，把酒店自己的酒店服務和現(xiàn)在這個階段所以要提升的目標避免地結合起來，創(chuàng)建各種各樣的元素，提高酒店的服務，為他們提供相匹配的資源，所以一個酒店的服務應該擁有整體的計劃，不能浪費掉所投入這個酒店服務的資金，不然的話會耽誤了對酒店服務進行提升的機會。所以，需要根據(jù)自己企業(yè)酒店服務的特點，建立一個總體的實施方案。

需要知道對這個行業(yè)進行研究的重要性，對這個地區(qū)的經(jīng)濟水平以及消費者的心里活動進行更深層次的研究，要對這個地區(qū)上面的市場的每一個方向都進行把控，所以，要從消費者的方向出發(fā)，建立酒店服務實施方案，對酒店商品有著確切的定位，樹立一個良好的企業(yè)形象。

中國的一些企業(yè)在國外落戶的時候，不僅僅要培育自己酒店的服務，還要對自己的民族文化進行宣傳，讓中國的一些企業(yè)可以“走出去”，對于中華民族的一些文化精神進行宣傳，在外國的一些市場上，建立中國企業(yè)的美好形象，讓中國企業(yè)在全球擁有越來越高的影響力。

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作者簡介：

李佳鵬，男，漢族，北京人，英國約克大學在讀學生。