基于智慧旅游背景下的酒店人力資源開發(fā)探析

在大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展背景下，各種先進(jìn)的信息技術(shù)逐漸滲入到人類的現(xiàn)實(shí)生活中，智慧旅游就是信息技術(shù)與人類生活相結(jié)合的體現(xiàn)，智慧旅游的開發(fā)和應(yīng)用是迎合智慧城市建設(shè)、滿足生態(tài)綠色旅游標(biāo)準(zhǔn)的一種措施，因此在現(xiàn)代旅游業(yè)中應(yīng)該得到大力提倡和推廣，酒店作為旅游服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要分支，智慧旅游的開發(fā)為酒店未來的發(fā)展帶來新的機(jī)遇，智慧旅游應(yīng)用在酒店管理中，尤其是對(duì)酒店人力資源的開發(fā)和管理發(fā)揮著重要的意義。

一、智慧旅游的概念概述

當(dāng)前，關(guān)于智慧旅游的具體概念在學(xué)術(shù)界并沒有作出統(tǒng)一的表述，但是通過與傳統(tǒng)旅游概念的比較分析，以及在總結(jié)和歸納國內(nèi)學(xué)者關(guān)于智慧旅游概念的分析基礎(chǔ)上，本文將從狹義和廣義兩方面對(duì)智慧旅游的概念進(jìn)行闡述。

首先，廣義層面上的智慧旅游概念應(yīng)該是：為了迎合和滿足人們不斷增長和變化的旅游需求，旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各行各業(yè)，通過開發(fā)智慧思維，組建智慧團(tuán)隊(duì)，凝聚智慧力量，運(yùn)用智慧技術(shù)和方法，以此實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的低成本支出、高效率服務(wù)、滿足消費(fèi)者個(gè)性化旅游需求的目的。這一層面上的智慧旅游內(nèi)涵著重強(qiáng)調(diào)通過智慧思維的開發(fā)以及智慧力量的團(tuán)聚，來幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)個(gè)性化旅游的目的。其次是狹義層面的智慧旅游含義，該層面對(duì)智慧旅游的解釋主要從技術(shù)角度來分析，具體是指智慧旅游通過與云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的綜合利用，通過借助電子終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游信息、旅游資源以及旅游活動(dòng)等方面內(nèi)容的及時(shí)公布和更新，讓消費(fèi)者從中主動(dòng)獲取有關(guān)的旅游信息，從而對(duì)自身的旅游計(jì)劃作出具體安排或有效調(diào)整，保障旅游者在與網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的同時(shí)，獲得更加便捷全面的旅游服務(wù)信息。

智慧旅游以滿足旅游者個(gè)性化的旅游體驗(yàn)需求作為核心目的，信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的關(guān)鍵技術(shù)支撐，而全面一體化的信息管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)的保障，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和創(chuàng)新是智慧旅游行業(yè)發(fā)展的方向，總結(jié)來說，智慧旅游就是以先進(jìn)的信息技術(shù)作為實(shí)現(xiàn)手段，在旅游產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)高度融合的過程中，借助信息系統(tǒng)對(duì)旅游資源實(shí)現(xiàn)高度整合，以便為旅游者、旅游行業(yè)、政府部門帶來更多的便利服務(wù)，因此，不能簡單的將智慧旅游理解為旅游理念上的更新，更應(yīng)該是一種旅游運(yùn)行模式上的創(chuàng)新體現(xiàn)。

二、酒店人力資源的內(nèi)涵和現(xiàn)狀分析

1.酒店人力資源的內(nèi)涵介紹

酒店人力資源管理內(nèi)涵是指人力資源管理就是在經(jīng)濟(jì)學(xué)人本思想的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)人與事的高度和諧統(tǒng)一，能夠從人自身、組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、社會(huì)等方面的因素積極發(fā)現(xiàn)影響工作效率的原因所在，并從中尋找和發(fā)現(xiàn)具體的針對(duì)性解決措施。以此達(dá)到提高工作效率，獲得各方滿意的結(jié)果。目前我國酒店行業(yè)經(jīng)營和管理還存在很多問題，這些問題都有賴于通過人力資源的開發(fā)方式來解決，通過對(duì)人力資源的開發(fā)和利用提高酒店行業(yè)在社會(huì)市場中的競爭能力，通過提高酒店工作效率的方式有效實(shí)現(xiàn)酒店與員工、酒店與顧客之間的和諧共贏。

2.酒店人力資源管理的現(xiàn)狀

首先是部門的人力資源銜接不夠緊密。酒店一般都具有一定的發(fā)展規(guī)模，旨在為客戶提供全方位的住宿、餐飲等一系列的服務(wù)，但從當(dāng)前旅游酒店人力資源的管理現(xiàn)狀來看，部門之間“各自為政”的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，從酒店工作的全局來看，各部門之間在工作協(xié)調(diào)和溝通方面還存在很大的問題，從而導(dǎo)致服務(wù)過程中無法及時(shí)解決客戶的問題，導(dǎo)致酒店管理和服務(wù)的工作效率急劇下降，嚴(yán)重阻礙酒店未來的可持續(xù)發(fā)展。

其次是人力資源無法實(shí)現(xiàn)淡旺季的有效調(diào)整。旅游行業(yè)的影響，酒店經(jīng)營經(jīng)常存在淡旺季，因此為了避免淡季時(shí)候不必要的開支，酒店經(jīng)常在人力資源方面雇傭的的人數(shù)較少，而一旦旅游業(yè)到達(dá)旺季階段，酒店的服務(wù)人員就顯得力不從心，從而導(dǎo)致服務(wù)效率降低。酒店服務(wù)人員的數(shù)量和服務(wù)效率無法滿足游客的需求時(shí)，那么，酒店的盈利和發(fā)展都將受到嚴(yán)重的影響。

再次是令資源的管理創(chuàng)新思維欠缺。當(dāng)前酒店的人力資源在管理方式和創(chuàng)新思維方面相對(duì)僵化，許多酒店都是直接套用人力資源的管理模式，沒有根據(jù)自身發(fā)展的需求做出適當(dāng)調(diào)整，因此，對(duì)人力資源管理系統(tǒng)性和科學(xué)界缺乏準(zhǔn)確全面的認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致人力資源管理方面的創(chuàng)新程度還不夠，新思維沒有得到有效激發(fā)和開啟，導(dǎo)致酒店的服務(wù)和管理無法得到進(jìn)一步的提升。另外，創(chuàng)新思維的欠缺使得酒店的運(yùn)營和管理依然使用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行，對(duì)于酒店人力資源的管理和規(guī)劃缺乏科學(xué)性和超前性，人員安排隨意性較大，導(dǎo)致員工的流動(dòng)性較強(qiáng)。

最后是人力資源的的綜合素質(zhì)無法滿足酒店發(fā)展的步伐。當(dāng)前旅游酒店的人員素質(zhì)相對(duì)較低，并且缺乏專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)。另外，酒店對(duì)于新聘人員缺乏入職前的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)重忽視了酒店服務(wù)專業(yè)的重要性，因此在一定程度上加劇了酒店管理的難度。另外，隨著旅游服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效結(jié)合，網(wǎng)上消費(fèi)和預(yù)訂已經(jīng)成為提升酒店品牌和競爭能力的主要因素，但是酒店內(nèi)部人力資源的綜合素質(zhì)參差不齊，網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)上服務(wù)方面精通的專業(yè)人才相對(duì)較少，另一方面，隨著生活水平的提高，人類更加追求精神上的享受，因此對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，但是酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量就無法滿足當(dāng)下酒店旅游服務(wù)競爭的要求。

三、智慧旅游給酒店人力資源管理帶來的挑戰(zhàn)

1.不可避免的系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)

智慧旅游的建設(shè)前期需要投入大量的資金用于建設(shè)智慧體系，這一過程中不可避免的會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)，另外，酒量在市場定位和發(fā)展的過程中容易出現(xiàn)偏差，從而導(dǎo)致合理的投資結(jié)構(gòu)，而這種結(jié)構(gòu)會(huì)在一定程度上影響酒店內(nèi)部的產(chǎn)品和技術(shù)結(jié)構(gòu)，最終引發(fā)酒店內(nèi)部不合理的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。這一過程中會(huì)嚴(yán)重造成資金上的浪費(fèi)、產(chǎn)品上的積壓等問題，智慧旅游雖然給服務(wù)技術(shù)和產(chǎn)品帶來了新的突破和發(fā)展，但是酒店內(nèi)部的人力資源開發(fā)卻沒有及時(shí)得到調(diào)整和更新，換句話說就是，酒店內(nèi)部的人力資源管理無法滿足智慧旅游的要求和標(biāo)準(zhǔn)，人力資源管理上的缺失必會(huì)影響酒店服務(wù)的質(zhì)量和效率，從長遠(yuǎn)意義上來說，會(huì)嚴(yán)重阻礙酒店發(fā)展市場的拓展。

2.對(duì)智慧旅游的認(rèn)知和理解不充分

智慧旅游給酒店產(chǎn)品提供和服務(wù)質(zhì)量帶來新的發(fā)展機(jī)遇，因此酒店為了適應(yīng)智慧旅游發(fā)展的步伐要求，就需要積極投入更多的人力資源，了解和認(rèn)知智慧旅游的深刻內(nèi)涵。進(jìn)而對(duì)酒店員工的服務(wù)操作技能出更高的要求，但從當(dāng)前員工對(duì)于智慧旅游的觀點(diǎn)來看，很多員工面對(duì)智慧旅游不知從何下手，而酒店卻沒有給予培訓(xùn)方面的正確指導(dǎo)。另外，智慧旅游的開發(fā)和應(yīng)用應(yīng)該改變了酒店人力資源的結(jié)構(gòu)設(shè)置和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是酒店在人力資源開發(fā)的過程中，卻沒有將人才培訓(xùn)與智慧旅游實(shí)現(xiàn)有效銜接，因此導(dǎo)致人力資源的服務(wù)水平和工作技能無法滿足崗位需求，這一過程不僅是對(duì)人力資源的浪費(fèi)，也沒有達(dá)到充分利用智慧旅游資源的功能。

3.存在酒店人力資源開發(fā)的誤區(qū)

受到傳統(tǒng)管理理念和思維方式的影響，現(xiàn)代酒店管理中的人力資源管理部分依然被認(rèn)為是行政管理職責(zé)領(lǐng)域，實(shí)際上調(diào)動(dòng)人員工作積極性方面的職責(zé)，也應(yīng)該成為人力資源管理的系統(tǒng)中的重要一部分，從當(dāng)前酒店人力資源開發(fā)的情況來看，要存在以下誤區(qū)：很多酒店擔(dān)心自己培養(yǎng)出來的員工跳槽或被挖，因此酒店對(duì)于人力資源的企業(yè)培訓(xùn)只停留在口頭上，并沒有落實(shí)到具體的實(shí)踐環(huán)節(jié)中。

四、智慧旅游背景下酒店人力資源開Rt+PgodyuH81EuidxoNyiQ==發(fā)的具體對(duì)策

1.堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)刻把握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)

酒店要實(shí)時(shí)跟蹤智慧旅游行業(yè)發(fā)展的新狀況和新要求，清楚的把握旅游市場的最新動(dòng)態(tài)，通過及時(shí)獲取這些消息還對(duì)酒店內(nèi)部的人力資源管理進(jìn)行重新的調(diào)整和開發(fā)，促使人力資源能夠滿足智慧旅游的要求和標(biāo)準(zhǔn)，另外，對(duì)于酒店內(nèi)部的人力資源進(jìn)行新技術(shù)的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工積極參與到智慧旅游的開發(fā)和建設(shè)活動(dòng)中，通過研發(fā)新的服務(wù)和旅游產(chǎn)品來提高酒店人力資源服務(wù)和管理的效率。同時(shí)，這一過程要注重循環(huán)漸進(jìn)，逐步有效的完成開發(fā)任務(wù)，注重開發(fā)過程中的速度和規(guī)模合理性，酒店內(nèi)部人力資源的開發(fā)節(jié)奏要與智慧旅游的建設(shè)更新同步進(jìn)行。如果人力資源的開發(fā)速度要快于智慧旅游的建設(shè)步伐，這種情況下會(huì)容易出現(xiàn)激進(jìn)主義的錯(cuò)誤，并導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)。但如果人力資源開發(fā)的步伐落后于智慧旅游的建設(shè)節(jié)奏，都將會(huì)導(dǎo)致兩者之間的距離拉大，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。

2.合理開發(fā)和利用酒店內(nèi)部的人力資源

酒店人力資源開發(fā)的過程中需要堅(jiān)持因人而異的原則，在了解每位員工的發(fā)展?jié)摿A(chǔ)上，通過不同的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源的開發(fā)，比如可以根據(jù)員工學(xué)歷上的差異選擇不同的開發(fā)方式，將大專以下的人才確定為普通型的人力資源，大專學(xué)歷以上的員工可以確定為高級(jí)型的人力資源，根據(jù)兩種不同的人力資源形式可以采取相對(duì)應(yīng)的開發(fā)方式，比如對(duì)于普通型的人力資源要求掌握基本的理論知識(shí)或一些簡單操作技術(shù)，對(duì)于高級(jí)型人力資源我需要從分析能力、決策能力等方面來進(jìn)行鍛煉和提高，激勵(lì)普通型人力資源向高級(jí)型的人力資源轉(zhuǎn)化，高級(jí)型的人力資源向管理型的人力資源發(fā)展。

3.積極打造特色的酒店服務(wù)

為了保證酒店人力資源的穩(wěn)定，酒店內(nèi)部必須從理論開發(fā)或技術(shù)創(chuàng)新等方面找出具有自身特色的競爭因素，保證這些新理論和新技術(shù)只適用于本酒店內(nèi)部的管理和經(jīng)營，這種情況下，即便員工跳槽，也不會(huì)對(duì)企業(yè)技術(shù)方面的流失造成損失，這在一定程度上降低了酒店經(jīng)營管理的風(fēng)險(xiǎn)。另外，對(duì)于酒店內(nèi)部人力資源福利制度的改善也是非常必要的，促進(jìn)薪酬制度朝向更加全面公平的方向發(fā)展。

五、總結(jié)

智慧旅游是旅游服務(wù)行業(yè)為適應(yīng)綠色發(fā)展、智慧城市建設(shè)的步伐，開啟的一種新模式。在減少酒店人力資源管理成本、提高酒店服務(wù)效率等方面發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，因此，酒店在人力資源的開發(fā)和利用方面，應(yīng)該積極抓住和利用智慧旅游帶來的機(jī)遇，根據(jù)智慧旅游發(fā)展的要求和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于酒店內(nèi)部的人力資源做出及時(shí)調(diào)整和更改，保證酒店人力資源的開發(fā)改革與智慧旅游的建設(shè)步伐同步進(jìn)行。（作者單位為桂林旅游學(xué)院旅游休閑與管理學(xué)院）

作者簡介：肖靜（1981.10-），女，漢族，廣西柳州人，碩士，講師，研究方向：旅游管理方向。