酒店人力資源管理中存在的問題及對(duì)策

晏蓉

【摘要】酒店是旅游業(yè)的三大支柱之一?，F(xiàn)代酒店業(yè)是我國(guó)對(duì)外開放以來發(fā)展最為迅速且國(guó)際化程度最高的產(chǎn)業(yè)之一，也是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中新的增長(zhǎng)點(diǎn)。酒店人力資源管理已經(jīng)成為影響我國(guó)酒店業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。酒店必須從當(dāng)下的人力資源管理現(xiàn)狀出發(fā)，有針對(duì)性采取對(duì)策來解決這個(gè)問題。

【關(guān)鍵詞】酒店 人力資源管理 對(duì)策

一、酒店人力資源管理的內(nèi)涵

（一）酒店人力資源管理的概念

酒店人力資源管理，指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。簡(jiǎn)而言之，酒店人力資源管理就是提供和協(xié)調(diào)酒店中的人力資源的活動(dòng)。

（二）酒店人力資源管理的內(nèi)容

酒店人力資源管理的內(nèi)容包括制定人力資源規(guī)劃、工作分析、員工的招募與選拔、員工的培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效管理、員工激勵(lì)、薪酬管理和勞動(dòng)關(guān)系管理。

二、我國(guó)現(xiàn)代酒店人力資源管理現(xiàn)狀

（一）人力資源管理缺乏規(guī)劃

制定人力資源管理計(jì)劃，可以確保酒店取得并保持所需要的、具有一定數(shù)量和質(zhì)量的人力資源；預(yù)測(cè)和分析本酒店中存在著的人力資源過剩、潛在過剩以及人力資源不足的問題；充分開發(fā)利用本酒店現(xiàn)有的人力資源，促進(jìn)人力資源素質(zhì)的提高，增強(qiáng)酒店對(duì)未來環(huán)境變化的適應(yīng)能力；在保證酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，滿足員工個(gè)人的利益和需求，并減少本酒店對(duì)外部人力資源供給的依賴性。

然而許多酒店沒有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，更談不上戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃，只是被動(dòng)的適應(yīng)外部市場(chǎng)變化，走一步看一步，憑借人力資源管理者主觀的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)人力資源需求和供給。由于缺乏動(dòng)態(tài)的人力資源規(guī)劃，導(dǎo)致人事政策的隨意性大，只看到近期業(yè)務(wù)需要，做不到企業(yè)長(zhǎng)期人力資源合理配置，人力資源得不到合理的開發(fā)和利用，員工流失嚴(yán)重。

（二）酒店員工流失嚴(yán)重

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱的酒店其規(guī)模和數(shù)量不斷擴(kuò)大和增加，在近幾年中國(guó)建設(shè)投資了大批酒店，由于數(shù)量上的增加，酒店從過去的供不應(yīng)求發(fā)展到供過于求，酒店行業(yè)過去的高利潤(rùn)狀態(tài)已不復(fù)存在，酒店員工的收入也由改革開放初期的絕對(duì)高薪行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槟壳暗南鄬?duì)低薪行業(yè)，這種整個(gè)行業(yè)的普遍低薪，導(dǎo)致酒店的員工特別是基層服務(wù)員紛紛跳槽到其他行業(yè)。我們不難看到在一些酒店的大門口長(zhǎng)期掛著招聘新員工的招牌，酒店的員工不管是基層的還是中層的管理人員對(duì)“跳槽”都習(xí)以為常了，這給人力資源管理工作帶來了巨大的壓力，也增加了酒店的人力資源管理成本，造成酒店企業(yè)的浪費(fèi)。據(jù)有關(guān)專家的調(diào)查研究表明，酒店員工年流失率的正常范圍應(yīng)在10%～20%之間，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)30%～40%，高速發(fā)展的酒店業(yè)正面臨巨大的人才危機(jī)，如果這種現(xiàn)狀長(zhǎng)期得不到改善，酒店不僅很難招聘到高素質(zhì)員工，而且酒店業(yè)中的優(yōu)秀員工也會(huì)不斷流失。

（三）酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布不合理

酒店業(yè)是綜合型很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，部門多、崗位多。酒店不僅需要具有操作技能的基層服務(wù)員，而且迫切需要經(jīng)過系統(tǒng)酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)，有豐富專業(yè)知識(shí)、管理能力和創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才。而目前，酒店的人力資源結(jié)構(gòu)分布很不合理。首先主要體現(xiàn)在員工的招聘上，把人的外貌作為重要標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)重外貌，重年齡，輕內(nèi)質(zhì)，輕技能等一系列不合理的用人標(biāo)準(zhǔn)，而沒有考慮到該員工性格，氣質(zhì)是否與該工作崗位想適應(yīng)。熱情，耐心，周到的服務(wù)并不能用年輕美貌來替代。其次，學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布不合理，酒店中高中、初中生居多，大專、本科生較少，就連管理決策層中高學(xué)歷的也很少。即使在酒店招聘時(shí)，有大學(xué)生進(jìn)入酒店工作，但由于薪酬水平低、發(fā)展空間小等原因使這部分員工流失非常嚴(yán)重。其次，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，酒店員工中只有少部分員工是從旅游職業(yè)學(xué)校和旅游院校畢業(yè)的，他們經(jīng)過專業(yè)教育，具有一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，而大部分員工專業(yè)化程度較低，而且大多數(shù)酒店高級(jí)管理者所從事的職業(yè)與其所學(xué)專業(yè)不一致，具有較強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的技能型人才和高級(jí)管理人才奇缺。

（四）酒店激勵(lì)機(jī)制不健全

每個(gè)酒店的管理者都希望自己的企業(yè)是一個(gè)產(chǎn)品有特色、市場(chǎng)認(rèn)可、經(jīng)濟(jì)效益良好的優(yōu)秀酒店。然而一個(gè)優(yōu)秀的酒店具有顧客認(rèn)可的服務(wù)產(chǎn)品，有完整的考核制度，有規(guī)范專業(yè)的操作程序，甚至總經(jīng)理還具有高超的資本運(yùn)作和理財(cái)能力等，這些因素都很重要。但這些因素并不足以造就一個(gè)成功的企業(yè)。一個(gè)成功、優(yōu)秀的企業(yè)更重要的是其企業(yè)的文化以及這種文化培育而成的一支有凝聚力、能戰(zhàn)斗的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，而這支員工隊(duì)伍需要一個(gè)行之有效的績(jī)效管理體系和形式多樣、公平公正的激勵(lì)體系的土壤來培育。

（五）酒店沒有完全從傳統(tǒng)的人事管理過渡到人力資源管理？

有的酒店雖然將人事部更名為人力資源部，但其觀念、管理職能和管理模式卻并沒有發(fā)生太大的變化，仍然停留在傳統(tǒng)的人事管理階段，如視人力為成本，重視對(duì)員工的管理，而忽視員工的培訓(xùn)與開發(fā)，酒店高層決策者僅把酒店的人力資源部作為執(zhí)行部門，而非生產(chǎn)和效益部門，不重視人力資源管理工作。

三、對(duì)我國(guó)酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀的合理性建議

（一）制定合理的人力資源規(guī)劃

酒店人力資源管理規(guī)劃是酒店人力資源管理的初始環(huán)節(jié)，人力資源部經(jīng)理必須參與酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的制定過程，了解酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)以及支持這些目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的決定性人力資源因素，制定合理的人力資源規(guī)劃，保證酒店經(jīng)營(yíng)水平的穩(wěn)定發(fā)展。

（二）重視人力資源管理的基礎(chǔ)工作？

人力資源管理的基礎(chǔ)工作主要包括工作分析和崗位評(píng)價(jià)。工作分析和崗位評(píng)價(jià)是人力資源管理其他職能實(shí)現(xiàn)的前提，工作分析和崗位評(píng)價(jià)為酒店人才招聘、晉升發(fā)展、績(jī)效管理、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬管理提供了依據(jù)，是所有人力資源管理工作的起點(diǎn)。在實(shí)際工作中，必須做好基礎(chǔ)工作，才能著手戰(zhàn)略性人力資源管理工作，人力資源管理基礎(chǔ)工作在很大程度上決定了人力資源管理的效率和效果。endprint

（三）建立健全激勵(lì)機(jī)制

員工的績(jī)效并非完全取決于員工的能力，美國(guó)哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，員工僅能發(fā)揮其能力的20%—30%，但在良好的激勵(lì)環(huán)境中，同樣的人其能力可以發(fā)揮到80%—90%，由此可見，只有在激勵(lì)的作用下，才能真正發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。酒店的管理人員應(yīng)充分了解不同層次不同時(shí)期員工的需求，運(yùn)用各種激勵(lì)手段來激發(fā)員工，激勵(lì)制度充分的體現(xiàn)在員工的工資、獎(jiǎng)金、福利、職業(yè)發(fā)展和工作環(huán)境上。

酒店可以根據(jù)自身特點(diǎn)采用不同的激勵(lì)機(jī)制。首先，可以運(yùn)用工作激勵(lì)，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性?？梢赃\(yùn)用榮譽(yù)激勵(lì)的方式，如評(píng)比勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者，有效地利用了員工的榮譽(yù)需求，激勵(lì)效果顯著。其次，在制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)一定要考慮到企業(yè)的特點(diǎn)和員工的個(gè)體差異，對(duì)于技術(shù)人員要給他們及時(shí)提供再教育的條件和機(jī)會(huì)，使他們的發(fā)展始終保持與時(shí)代同步。對(duì)于普通員工要進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，提高工作適應(yīng)能力。對(duì)于管理人員要隨時(shí)進(jìn)行新的管理理念的培訓(xùn)和更新。要使企業(yè)的全體員工都有相應(yīng)的學(xué)習(xí)提高機(jī)會(huì)，能始終跟上時(shí)代和行業(yè)發(fā)展的步伐，達(dá)到最大的激勵(lì)效力從而加速企業(yè)的發(fā)展

（四）制定“酒店人力資源管理戰(zhàn)略”來加強(qiáng)酒店人力資源的管理

酒店業(yè)要想健康發(fā)展，關(guān)鍵在“人”，也就是人才的培養(yǎng)和管理。酒店企業(yè)能建立一套完整的人力資源管理體系，使酒店的人力資源管理趨于合理化，使員工都能做到“人盡其才”。要做到這一點(diǎn)，酒店需要站在一個(gè)比較高的地方，有一個(gè)全局的觀點(diǎn)，從總體上徹底改變現(xiàn)在的酒店業(yè)人力資源管理模式，提出適宜于酒店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人力資源管理戰(zhàn)略，才能從根本上解決我國(guó)酒店業(yè)的人力資源現(xiàn)狀。

（五）倡導(dǎo)先進(jìn)的文化理念，培養(yǎng)酒店的文化凝聚力

企業(yè)文化是全體員工認(rèn)同的共同價(jià)值觀，它具有較高的凝聚功能，對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。通過酒店企業(yè)文化建設(shè)，？開展行之有效、生動(dòng)活潑的酒店企業(yè)文化活動(dòng)，把企業(yè)文化從理論落到工作實(shí)處，把酒店企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為企業(yè)的凝聚力，化為熱愛酒店、努力工作的動(dòng)力，把員工的目標(biāo)統(tǒng)一到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)上來，賦予員工崇高的美好的遠(yuǎn)景，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。其次，要積極引入國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理的最新理念，并與我國(guó)酒店實(shí)際相結(jié)合，迅速提升酒店管理理念，在人才開發(fā)、使用、評(píng)價(jià)、考核等人力資源管理能力建設(shè)方面，縮短與國(guó)際酒店業(yè)酒店文化理念的差距。

四、總結(jié)

我國(guó)的很多星級(jí)酒店雖然已擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的，先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備，但是服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店服務(wù)水平，原因何在？其中一個(gè)重要因素就是我國(guó)酒店的人力資源貧乏。正是因?yàn)榫频甑摹败浖健敝萍s了我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際先進(jìn)酒店的巨大差距，忽略了“人”的主觀能動(dòng)性對(duì)酒店企業(yè)生存和發(fā)展的影響。endprint