北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2017年第三季度）

一、總體概況

2017年第三季度旅游投訴情況公示798件，同比去年（992件）下降20%，其中涉及旅行社投訴432件，涉及四、五星級飯店投訴14件，涉及景區(qū)投訴71件，涉及社會旅館投訴19件，涉及三級以下飯店投訴2件，涉及非法一日游投訴260件。

二、立案受理情況

201 7年第三季度質(zhì)監(jiān)所立案受理各類旅游投訴共計446件，其中涉及旅行社投訴432件，四、五星級飯店投訴14件。

（一）旅行社投訴受理情況

201 7年第三季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴432件，其中導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題29件，購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題18件，行前解約問題63件，合同爭議問題1件，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題312件，其他問題9件。具體分類情況如下：

2017年第三季度立案受理的432件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共涉及116家旅行社，其中導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題占7%、購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題占4%、行前解約問題占15%、合同爭議問題占0%、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題占72%、其他問題占2%。投訴較多的旅行社包括（排名不分先后）：北京青揚(yáng)五洲國際旅行社有限公司、北京新旅時代國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、眾信旅游集團(tuán)股份有限公司、北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司、游尾會（北京）國際旅行社有限公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京博遠(yuǎn)皓成國際旅行社有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司、中國康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司、北京永利國際旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責(zé)任公司、中青旅控股股份有限公司、易游天下國際旅行社（北京）有限公司、北京玉屏國際旅行社有限公司、中國和平國際旅游有限責(zé)任公司、北京美觀天下國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2017年第三季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴14件，其中服務(wù)質(zhì)量問題投訴1件，降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題投訴10件，安全保障問題投訴1件，其他問題投訴2件。具體分類情況如下：

2017年第三季度立案受理的14件四、五星級飯店投訴中，共涉及13家飯店，其中服務(wù)質(zhì)量問題占7%、降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題占72%、安全保障問題占7%、其他問題占14%。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京新世紀(jì)飯店有限公司、中裕世紀(jì)大酒店、梅地亞中心、湖北大廈、北京首都旅游股份有限公司前門飯店、北京市西苑飯店、北京溫都水城國際酒店、北京豐大國際大酒店有限責(zé)任公司、中國職工之家、北京珀麗酒店有限責(zé)任公司、新大都飯店、深圳大廈有限公司、金茂北京威斯汀大飯店。

三、投訴處理情況

2017第二季度質(zhì)監(jiān)所受理349件旅游投訴，已全部處理完畢，結(jié)案率100%。

第三季度質(zhì)監(jiān)所共受理各類旅游投訴共計446件，目前68%的案件已經(jīng)解決，32%的案件正在調(diào)解中。經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解的229件，74件終止調(diào)解，其余143件尚在調(diào)解中。

四、投訴案件分析

（一）投訴區(qū)域統(tǒng)計

201 7年第三季度質(zhì)監(jiān)所立案受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴432件，同比2016年第三季度（389件）增長11%，其中出境游284件，同比（291件）下降2%，國內(nèi)游148件，同比（98件）增長51%。

（二）投訴渠道統(tǒng)計

2017年第三季度質(zhì)監(jiān)所受理的446件有效投訴案件來源分別為“12301”熱線轉(zhuǎn)辦374件、12345熱線轉(zhuǎn)辦1件、來訪60件、領(lǐng)導(dǎo)批示4件、信函7件。

五、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

（一）區(qū)級案件情況分析

201 7年第三季度區(qū)級旅游部門共受理各類旅游投訴92件，其中包括景區(qū)投訴71件，三星及以下飯店投訴2件，社會旅店投訴19件。

（二）全市被投訴較多的旅游景區(qū)

2017年第三季度涉及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：司馬臺長城景區(qū)、八達(dá)嶺長城風(fēng)景名勝區(qū)、慕田峪長城、頤和園、雁棲湖旅游區(qū)、孔廟/國子監(jiān)、京東大峽谷旅游區(qū)、故宮博物院、恭王府、圓明園遺址公園、蟹島綠色生態(tài)農(nóng)莊、北京市勞動人民文化宮、北京動物園。

六、旅游輿情

（一）旅行社出境游保證金和銷售旅游套餐類產(chǎn)品已做出明確的要求

國家旅游局針對出境保證金的收取方式有明確要求，經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社在收取出境游保證金時，必須采取銀行參與的資金托管方式，不得以現(xiàn)金或現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬方式直接收取保證金，不得要求游客將出境游保證金直接存入旅行社的企業(yè)賬戶或其工作人員的個人賬戶，更不得將收取的出境游保證金挪作他用。

針對近期本市接連發(fā)生因旅行社售賣旅游套餐不能履約引發(fā)的投訴，且旅游者集中維權(quán)的群體性事件時有發(fā)生，嚴(yán)重擾亂了旅游市場秩序，損害了旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，為有效防范旅游市場風(fēng)險，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，保護(hù)旅游者合法利益，北京市旅游發(fā)展委員會在全行業(yè)發(fā)布了關(guān)于旅行社禁止銷售旅游套餐類產(chǎn)品的緊急通知。希望廣大旅游消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)旅行社有旅游套餐產(chǎn)品時，及時向相關(guān)部門舉報。

（二）國家旅游局提醒：在印度的中國公民注意安全

中國駐印度使館提醒在印、即將來印中國公民，密切關(guān)注當(dāng)?shù)匕踩蝿?，提高自我保護(hù)意識，加強(qiáng)安全防范，減少不必要的外出，出行注意人身和財產(chǎn)安全，提前告知家人、同事、朋友出行情況，保持通訊暢通，攜帶個人身份證明，謹(jǐn)言嗅行，嚴(yán)格遵守印法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)刈诮塘?xí)慣和風(fēng)俗，配合當(dāng)?shù)貓?zhí)法人員檢查。

與此同時，近期印度自然災(zāi)害、交通事故和傳染病多發(fā)。中國公民因簽證逾期出境受阻等亦時有發(fā)生。使館同時提醒在印中國公民注意防病、防災(zāi)、防事故和防簽證過期，確保出行安全順利。

如遇緊急情況，請及時報警并聯(lián)系中國駐印度使館。印度報警電話：0091-100；中國駐印度使館領(lǐng)事保護(hù)電話：0091-9810597886；外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心電話：+86-10-12308或+86-10-59913991。

（三）游客出境游提示

近期，印尼火山活動較為劇烈，存在火山爆發(fā)的可能性，火山爆發(fā)不但使當(dāng)?shù)丨h(huán)境惡化，航班也會因火山灰出現(xiàn)延誤或者取消的情況，因此計劃前往巴厘島等地的游客需時刻關(guān)注相關(guān)信息的發(fā)布，合理安排出行計劃，避免因自然災(zāi)害導(dǎo)致人身傷害的發(fā)生。

近期，美國拉斯維加斯槍擊案造成59人死亡，數(shù)百人受傷，事發(fā)地點(diǎn)為音樂會集會現(xiàn)場，因此提醒外出游玩的游客，盡量不要在人流密集的地區(qū)逗留，遇到突發(fā)事件確保人身安全為第一要務(wù)，遇到困難及時向當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館尋求幫助。

七、游客出游注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備參加旅行社組織旅游的朋友們，請您在報名參團(tuán)時，與正規(guī)旅行社簽訂旅游合同，不要通過保險公司、咨詢公司、文化公司借以各種名目組織的非法旅游活動，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營陷阱。

2.旅游費(fèi)用一定要交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬不要輕易將旅游費(fèi)用匯入個人賬戶。

3.關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的旅游信息，建議您僅供參考。如果網(wǎng)上報團(tuán)，一定要核實(shí)好對方的經(jīng)營資質(zhì)后再報名參團(tuán)。

4.鑒于游客在參觀旅游時不慎打碎貴重玉石翡翠的情況時有發(fā)生，建議游客在選購該類物品時，采取正確的拿握方式，避免出現(xiàn)商品意外損壞，出現(xiàn)糾紛。同時游客應(yīng)提高警惕，避免被不良商家訛詐，一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)及時報警或者向當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管部門求助。