16個(gè)員工常見的敏感問題店長(zhǎng)該如何處理？

張建設(shè)

帶團(tuán)隊(duì)、沖業(yè)績(jī)，店長(zhǎng)的崗位不是僅靠努力就能做好的，首先要具備優(yōu)秀的管理素質(zhì)。如何讓下屬快樂高效的工作？

員工情緒低落你該怎么辦？

新任店長(zhǎng)如何很快在員工心中樹起威信？

你該用怎樣的管理方式與員工進(jìn)行溝通？

這些都體現(xiàn)著一名店長(zhǎng)的能力和水平。

1、如何讓下屬快樂的工作？

作為店長(zhǎng)，有責(zé)任、義務(wù)為下屬構(gòu)建輕松愉快的工作氛圍。因?yàn)橹挥猩硖幱淇斓沫h(huán)境，才能有快樂的心情，才能高效工作、快樂工作。

店長(zhǎng)應(yīng)調(diào)節(jié)自身的工作心態(tài)，日常工作中堅(jiān)持多認(rèn)可、多鼓勵(lì)、少批評(píng)；學(xué)會(huì)關(guān)心下屬，多與下屬交流；多表揚(yáng)做得好的員工，處理問題公平公正，營(yíng)造出輕松、融洽的工作環(huán)境。這樣員工才會(huì)快樂工作。

2、如何調(diào)動(dòng)員工工作的積極主動(dòng)性？

每日重復(fù)一成不變的工作必定是乏味的。作為店長(zhǎng)，可以在店內(nèi)經(jīng)常組織比賽，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)提高員工間的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

比如：銷售比賽，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員滿意度的評(píng)比，甚至還可以展開每日早晚班銷售額的競(jìng)賽，這樣員工如要提高自己或當(dāng)值班次的成績(jī)，就會(huì)積極主動(dòng)工作。

另外，也可和相鄰門店或同區(qū)域門店比賽，利用班前會(huì)或班后會(huì)的機(jī)會(huì)，將制定好的競(jìng)爭(zhēng)方案及目標(biāo)告知店內(nèi)所有同事，激發(fā)員工的工作積極性。

3、遇到員工情緒低落應(yīng)怎樣處理？

員工工作時(shí)出現(xiàn)情緒低落，與店長(zhǎng)管理、處事的能力有很大關(guān)系。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，沒有注意防范工作上的障礙，與員工之間缺乏依賴感、溝通，工作上的糾紛未能妥善處理等，都會(huì)造成員工情緒低落。

當(dāng)然，每一個(gè)人意志消沉的原因不盡相同。有些人可能是因?yàn)閺氖鲁?fù)荷工作，經(jīng)常失敗，于是對(duì)工作缺乏信心，積極不起來；有些人也許因?yàn)橛龅搅藢M獨(dú)斷的上司，未能達(dá)到自己創(chuàng)意工作的滿足感；還有些人在同事之間缺乏親和力，甚至相處不愉快，每天上班，一見面就感到厭煩，甚至還有私人生活的一些問題等。

總之，員工不能振作精神全力工作，肯定是有原因的。如果管理者不能切實(shí)了解員工的心理狀態(tài)，胡亂搬出一大套不痛不癢的鼓勵(lì)話，是無效的。因此，針對(duì)不同原因，以不同的方法使他重新燃起工作熱情，是管理者必須具備的能力。

店長(zhǎng)除了在工作上要多與員工接觸外，也要在生活上與之多接近，多方面了解員工。一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒低落，及時(shí)和員工溝通，為他們的工作消除困難，為他個(gè)人的生活指點(diǎn)迷津。對(duì)那些因?yàn)槌?fù)荷工作而失去信心的人，要為他們重新調(diào)換崗位，使他們能愉快勝任，培養(yǎng)他們的自信。如果是在個(gè)人生活方面遇到了問題，就要想法解決他的煩惱。

4、員工之間產(chǎn)生矛盾沖突應(yīng)如何化解？

首先，作為管理者必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失。如置之不理，下屬之間沖突只會(huì)逐步升級(jí)，你有責(zé)任恢復(fù)你所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛。

在化解沖突時(shí)我們必須牢記：

●處理問題時(shí)你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是去指責(zé)某一個(gè)人。指責(zé)即使是正確的，也會(huì)讓對(duì)方反感，結(jié)果反而會(huì)使他們不肯妥協(xié)。

●不要用解雇來威脅人，除非你真打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會(huì)妨礙調(diào)解；如果你威脅了，事后又沒有實(shí)施，就會(huì)失去信用，大家都不會(huì)認(rèn)真對(duì)待你的話。

●區(qū)別事實(shí)與假設(shè)。消除感情因素，集中精力研究、深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這樣有助于你找到雙方?jīng)_突的根源，找到根源才是解決沖突的關(guān)鍵。

●堅(jiān)持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)見一方，也可以雙方一起來見，但不管你采用何種方式，都應(yīng)該讓沖突的雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決的。

另外，為了能成功，我們必須做到以下幾點(diǎn)：

1）確定時(shí)間和地點(diǎn)。勻出足夠時(shí)間，保證不會(huì)把會(huì)談的內(nèi)容公布于眾。

2）說明你的目的。從一開始就讓員工明白，你需要的是事實(shí)。

3）善于傾聽不同意見。在了解相關(guān)情況前不要插話和提建議。先讓對(duì)方講話，他們的沖突是起因于某一具體的事，還是僅僅因?yàn)楦星榛蚴切愿窈喜粊怼?/p>

4）注意姿勢(shì)和語言。你在場(chǎng)時(shí)必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象，不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象；當(dāng)員工講述事情經(jīng)過時(shí)，你不能贊同點(diǎn)頭，不能讓雙方感覺到你站在某一邊，中立有助于使沖突雙方相信你的公正。

5）重申事實(shí)。重申你通過雙方的講述所了解到的信息，不發(fā)生誤解。

6）尋求解決的方法。允許當(dāng)事人提出解決的方法，特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。

7）制定行動(dòng)計(jì)劃。與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。

8）記錄和提醒。記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。

9）別忘記會(huì)后的工作，這次會(huì)談可能會(huì)使沖突的原因公開，并引起一系列變化。但你不能認(rèn)為會(huì)開完了，沖突就解決了。沖突的雙方回到工作崗位后可能會(huì)試圖和解，但又再度失和。

你必須在會(huì)后的幾周、甚至幾個(gè)月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不再發(fā)生。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄觀察他們的行為。避免員工之間發(fā)生沖突——這是店長(zhǎng)的工作職責(zé)之一?！@是店長(zhǎng)的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時(shí)，你才可以用調(diào)動(dòng)工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動(dòng)工作留作最后的一招。

能否果斷處理沖突，表明你作為店長(zhǎng)是否盡到了責(zé)任。你的處理向下屬發(fā)出明確的信號(hào)你不會(huì)容忍；中突，但你愿意做出努力，解決任何問題。

5、新任店長(zhǎng)怎樣才能盡快在員工中樹立威信？

新店長(zhǎng)上任后，應(yīng)盡快組織全體員工召開員工大會(huì)，向員工介紹自己，也借這個(gè)機(jī)會(huì)了解員工。

更換店長(zhǎng)后，員工可能會(huì)有兩種表現(xiàn)：第一認(rèn)真工作，小心謹(jǐn)慎，避免犯錯(cuò)；第二故意去做違反制度和操作標(biāo)準(zhǔn)的事，看店長(zhǎng)的態(tài)度。

所以，在工作中一定要嚴(yán)格遵守公司制度和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并解決，不可為了給員工留下好印象就睜一只眼閉一只眼。

另外，要盡可能在員工面前展現(xiàn)自己的能力，比如專業(yè)理論，實(shí)際操作，處理突發(fā)狀況及顧客投訴等，這些都可以幫助員工認(rèn)識(shí)你、信服你，以便盡快在員工中樹立起威信。

6、新店長(zhǎng)如何讓下屬適應(yīng)你、配合你，迅速建立良好的人際關(guān)系？

對(duì)下屬來說，適應(yīng)新店長(zhǎng)的管理需要時(shí)間。那么新店長(zhǎng)更要以身作則，多參與到一線員工的工作中去，了解每個(gè)員工的性格及對(duì)新店長(zhǎng)的期望。工作中將自己盡快調(diào)整到員工想要的角色，嚴(yán)格遵守公司制度及各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，公平公正、一視同仁，起到好的帶頭作用。

生活中也要關(guān)心員工，與員工保持密切溝通，以自身能力來感染和帶領(lǐng)員工一起工作，從而讓員工接受你并配合你。

7、調(diào)到新店后，感覺店內(nèi)員工對(duì)自己的管理方式不適應(yīng)怎么辦？

作為進(jìn)入新環(huán)境的店長(zhǎng)，你應(yīng)該明白店內(nèi)員工都已習(xí)慣原有的工作方式，不能強(qiáng)求員工按你的想法來工作。如感覺到員工的不適應(yīng)，或潛在抵觸，你就有必要主動(dòng)與員工多溝通，了解員工到底哪里不適應(yīng)。

如果有必要就做出適當(dāng)調(diào)整改進(jìn)，但不可完全適應(yīng)員工，這樣會(huì)讓自己陷入被動(dòng)，不利于日后的工作。也可主動(dòng)與前任店長(zhǎng)交流，了解前任店長(zhǎng)的管理方式、店內(nèi)員工的具體情況及工作上的長(zhǎng)處、短處，便于日后管理的展開。

8、員工私下經(jīng)常談?wù)撉叭蔚觊L(zhǎng)如何好，感覺有壓力怎么辦？

員工談?wù)撉叭蔚觊L(zhǎng)的好，說明大家都認(rèn)可了他的工作，但也間接體現(xiàn)了你在工作中的不足，要相信員工絕無惡意。因此，可以多和員工交流，了解前任店長(zhǎng)的工作方式，吸取他好的工作方法及經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到今后的工作中。

或許有些方面覺得自己采用可能不合適，那可以不效仿，但好的工作經(jīng)驗(yàn)一定要學(xué)會(huì)并做到。用心去做，堅(jiān)持一貫的標(biāo)準(zhǔn)，公平公正，愛護(hù)每一位員工，時(shí)間久了，員工自然會(huì)感受到你的好。

9、如有員工是你上司的朋友或親戚，并憑著這個(gè)關(guān)系不上進(jìn)也不努力，對(duì)他提出工作上的要求，他也常常達(dá)不到。如何處理？

作為店長(zhǎng)，你必須意識(shí)到在你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)里出現(xiàn)了這樣特殊的員工，會(huì)影響到其他員工的工作心態(tài)。所以你必須把這樣的情況反映到你的上司，向其說明該員工的工作情況，并強(qiáng)調(diào)如果該員工不能改善，其他員工的意見會(huì)很大，也會(huì)使自己的工作難以開展，詢問一下上司這事該如何處理。

如果上司對(duì)此事置之不理，你也不可因?yàn)樵搯T工有特殊關(guān)系就特殊照顧，應(yīng)行使你作為店長(zhǎng)的權(quán)力公平公正處理。

另外也要與員工本人溝通，告誡他不要因?yàn)橛斜尘熬陀X得自己和別人不同，那樣只會(huì)影響他的發(fā)展及與其他同事的相處。應(yīng)鼓勵(lì)他積極上進(jìn)，充分把自己的能力展現(xiàn)出來，這樣既可以讓親戚有面子，自己也可以獲得更大發(fā)展。

10、涉及到工作調(diào)動(dòng)時(shí)，大多數(shù)員工不愿調(diào)，或要求和熟悉的員工一起調(diào)動(dòng)。否則就辭職，怎么辦？

作為店長(zhǎng)，應(yīng)與被調(diào)動(dòng)的員工充分溝通，告訴他隨著公司發(fā)展，員工會(huì)進(jìn)行輪崗，不可能永遠(yuǎn)呆在一家店工作。如果員工堅(jiān)持認(rèn)為一起調(diào)動(dòng)對(duì)自己的工作有幫助，而且公司也同意，那就可以一起調(diào)走，反之就必須想辦法勸說員工服從公司安排。

但有一點(diǎn)須注意，千萬不能給員工承諾，比如說什么“過段時(shí)間人手充足了就調(diào)回”，一旦無法實(shí)現(xiàn)，就會(huì)讓員工覺得自己受到欺騙，也會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生抵觸。

11、員工經(jīng)常以辭職為要挾，不服從工作安排怎么辦？

下屬出現(xiàn)這種情況時(shí)，作為店長(zhǎng)首先要控制自己的情緒，然后心平氣和地勸說員工，不可以硬制硬。要讓員工明白身為公司的一員，應(yīng)服從公司安排，無論分配什么樣的工作，都是因?yàn)橄嘈艈T工具備相應(yīng)能力而且能做好。員工只有認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，才能展現(xiàn)自己的能力及價(jià)值。

同時(shí)，要讓員工清楚地意識(shí)到，用辭職作為要挾并不是解決問題的辦法。更何況一個(gè)經(jīng)常把“辭職”掛嘴邊的員工，在別人看來是對(duì)工作也是對(duì)公司的不在乎。如果對(duì)公司的安排有意見，應(yīng)說出來大家一起想辦法解決才是正確的。

12、作為店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任，那么經(jīng)常替員工承擔(dān)責(zé)任是否正確？

如果是員工的錯(cuò)誤，作為店長(zhǎng)應(yīng)先承擔(dān)失職的責(zé)任，畢竟是自己的屬下，屬下犯錯(cuò)就是自己的失職。然后弄清事情的真相后，再?zèng)Q定是處罰還是批評(píng)員工。責(zé)任的承擔(dān)也應(yīng)區(qū)分具體情況，不可以經(jīng)常幫員工承擔(dān)責(zé)任，這樣會(huì)讓員工有依賴思想，讓員工承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任能讓他吸取教訓(xùn)，會(huì)有助于他的成長(zhǎng)。

13、有的店長(zhǎng)喜歡和員工一起干活，有的店長(zhǎng)喜歡只動(dòng)口不動(dòng)手，哪種方法更合適一些？

喜歡參與員工工作的店長(zhǎng)，很有親和力，能讓員工產(chǎn)生并肩作戰(zhàn)的依賴，也容易和員工打成一片。但過多的參與會(huì)帶來一些負(fù)面影響，比如說會(huì)讓員工產(chǎn)生依賴思想，認(rèn)為總會(huì)有人在后面收拾爛攤子，工作就不會(huì)太認(rèn)真。

其次，店長(zhǎng)的親力親為也會(huì)讓員工失去鍛煉的機(jī)會(huì)，員工會(huì)習(xí)慣袖手旁觀地看店長(zhǎng)做，這樣會(huì)被誤解為缺少領(lǐng)導(dǎo)能力。

喜歡動(dòng)口不動(dòng)手的店長(zhǎng)看似有威信，但在員工看來卻是個(gè)只會(huì)說不會(huì)做的“指揮家”，而且不容易得到員工信任。

作為店長(zhǎng)，應(yīng)擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)和安排人員，同時(shí)在有必要時(shí)親自動(dòng)手，或經(jīng)常給員工做示范，這樣不但能讓員工心服口服，而且也能給員工帶來工作的動(dòng)力。

14、和員工走得太近，導(dǎo)致員工在工作中不服從安排怎么辦？

一個(gè)好店長(zhǎng)，應(yīng)該是公私分明的。和員工走得近可以，但只能在生活中，要讓員工分清工作與生活的區(qū)別。工作時(shí)執(zhí)行力要強(qiáng)，服從安排是第一位的要求。

如遇到員工不聽話，不可姑息遷就，該批評(píng)就批評(píng)，該罰就罰。上班是上下級(jí)，下班后是朋友，讓員工了解其間有著明顯的區(qū)別，這樣才能在工作中管理好員工。

15、讓員工怕自己，見到自己就像老鼠見到貓，這種管理方法是否有效？

作為門店管理者，首先要明白，讓員工怕自己的目的是什么，無非是想讓員工好好工作，對(duì)自己絕對(duì)服從，但一個(gè)怕領(lǐng)導(dǎo)的員工是不可能踏踏實(shí)實(shí)認(rèn)真工作的。原因很簡(jiǎn)單，他時(shí)刻處在一種戒備狀態(tài)，生怕挨罵，一心不可二用，怎能認(rèn)真工作保證效率呢？

所以，要想管理好員工，樹立好自己的威信才是最重要的，要讓每位員工都尊重你、依賴你，團(tuán)結(jié)在你周圍，任何時(shí)候都能全身心投入工作才能保證工作效率。

16、平時(shí)工作和生活都挺關(guān)心員工的，但員工似乎不領(lǐng)情，工作中似乎并不很配合怎么辦？

如遇到這樣的情況，作為店長(zhǎng)有必要重新審視一下自己對(duì)員工的關(guān)心是否正確，或在工作中是否做到了不偏不倚、公平公正地對(duì)待每一位員工，這些因素都直接影響到員工的工作心態(tài)。

更要多與員工交流，讓他們說出自己的想法，如果員工的意見是對(duì)的，要積極采納，這樣員工才會(huì)慢慢配合你的工作。