面對(duì)客訴時(shí)如何提供超出顧客預(yù)期的解決方案

胡柯柯

服務(wù)一直是一個(gè)很抽象的概念，什么是好的服務(wù)就更沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。路邊小店的服務(wù)再怎么好都趕不上五星級(jí)飯店的服務(wù)，但還是有人稱贊路邊小店的服務(wù)好，有人抱怨五星級(jí)飯店的服務(wù)差。這是為什么呢？

直到有一次我接觸到了一種觀念，才對(duì)什么是好的服務(wù)有了一個(gè)比較具象的認(rèn)知。好的服務(wù)不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是提供了超出顧客預(yù)期的服務(wù)。

舉個(gè)例子，在路邊小店的餐館，如果在用餐前，有人專門幫你清洗了碗筷，你會(huì)覺得服務(wù)好；但在五星級(jí)酒店，服務(wù)員時(shí)刻在你旁邊，幫你上菜倒酒，你也不會(huì)覺得服務(wù)好。因?yàn)槟銓?duì)這兩個(gè)地方服務(wù)的預(yù)期是不一樣的，你花的錢也不一樣。

客訴是零售行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，每一次客訴就相當(dāng)于企業(yè)的一次危機(jī)公關(guān)，如何應(yīng)對(duì)客訴，提供超出顧客預(yù)期的解決方案呢？

餐廳行業(yè)經(jīng)常遇到的客訴問題，如何處理就成為衡量一家餐廳服務(wù)好壞的關(guān)鍵。根據(jù)以上案例，我總結(jié)了處理客訴的三步走方法。第一步，確認(rèn)本次事件給顧客造成了什么影響

每次客訴，對(duì)顧客造成的影響是不一樣的，所以一旦客訴發(fā)生就要迅速判斷這次事件對(duì)顧客的影響。

比如，半生不熟的米飯，其實(shí)影響不大，就是給顧客的體驗(yàn)差，浪費(fèi)顧客時(shí)間，需要重新?lián)Q一個(gè)單品；蟑螂事件，影響就大一些，任何吃到蟑螂的顧客，這頓飯基本上是沒食欲再吃了；如果是上菜燙傷嬰兒，那么這就是一件大事，家長(zhǎng)對(duì)孩子有多在乎，這次事件的嚴(yán)重性就有多大。

所以第一步，就要迅速分辨出這件事情對(duì)顧客造成的影響到底有多大。

第二步，確認(rèn)顧客心理的預(yù)期

因?yàn)橛辛说谝徊降念A(yù)判，第二步就要判斷顧客的心理預(yù)期了。每個(gè)顧客心理預(yù)期不一樣，對(duì)于同一件事情的想要賠償方案也不一樣。所以這時(shí)候就需要通過顧客的言行來判斷他們到底想要什么樣的處理方案。

有些顧客會(huì)說，比如飯團(tuán)案例中，我的預(yù)期是補(bǔ)差價(jià)換，那店長(zhǎng)一下子就明白了；也有些顧客不會(huì)說，比如第二個(gè)案例中，他們不說，不意味著沒有預(yù)期，你處理得看似對(duì)自己有利，覺得小孩不懂事，回到家，小孩就把自己感受到的不公全部告訴給了家長(zhǎng)。失去的是口碑信譽(yù)，不僅是衛(wèi)生問題，更是落下—個(gè)欺負(fù)小孩的“罪名”。

面對(duì)不直接說的顧客，你可以詢問，希望怎樣的處理方案，正常的人都不會(huì)要求太過分；如果還是沒有答案，你可以將心比心，如果你是這個(gè)顧客，遇到這樣的問題，希望得到怎么樣的解決方案。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，通過“望聞問切”的手段得知顧客的預(yù)期。

第三步，判斷自己的權(quán)限是否能滿足顧客的預(yù)期，甚至做到超預(yù)期

—線員工的權(quán)限有限，很多問題需要請(qǐng)示店長(zhǎng)，才能做出賠償，這就是為什么大部分人一遇到問題，喜歡說，請(qǐng)你們店長(zhǎng)來，請(qǐng)你們經(jīng)理來，因?yàn)樗麄兿胍玫礁嗟馁r償，只有權(quán)限越高的人，才越能滿足顧客的預(yù)期。

如果一線員工的權(quán)限能滿足顧客的預(yù)期，就迅速果斷地處理；如果一線員工的權(quán)限不能滿足，就上報(bào)上級(jí)。

所以在這一步就要迅速判斷，企業(yè)放權(quán)到什么程度，自己的權(quán)限是否可以滿足顧客的預(yù)期，如果你只能做到免單，但這次事件你自己的預(yù)判就需要做些金錢賠償了，自己做不了主，那么就請(qǐng)示上級(jí)。把你第一步預(yù)判的對(duì)顧客的影響和第二步預(yù)判的顧客預(yù)期轉(zhuǎn)述給上級(jí)，盡快解決問題。

客訴是服務(wù)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，出現(xiàn)客訴問題，大家最終并不是想找這家店的麻煩，而是想要得到超出自己預(yù)期的解決方案，他們得到的比自己心理預(yù)期的要多，就會(huì)覺得服務(wù)態(tài)度好，如果解決方案沒有達(dá)到心理預(yù)期，就會(huì)覺得服務(wù)態(tài)度差。這和實(shí)際賠償了多少，關(guān)系不大。這就是超預(yù)期的力量。