淺談煙草基層服務(wù)站“專銷結(jié)合”建設(shè)的幾點(diǎn)認(rèn)識
--以D區(qū)煙草第四基層服務(wù)站為例

文/張沖，山東聊城東昌府區(qū)煙草專賣局（營銷部）

淺談煙草基層服務(wù)站“專銷結(jié)合”建設(shè)的幾點(diǎn)認(rèn)識
--以D區(qū)煙草第四基層服務(wù)站為例

文/張沖，山東聊城東昌府區(qū)煙草專賣局（營銷部）

D區(qū)煙草專賣局（營銷部）的煙草基層服務(wù)站成立以來，以“面向市場，著眼基層，強(qiáng)化管理，突出服務(wù)”為指導(dǎo)思想，肩負(fù)著服務(wù)客戶、開發(fā)市場、培育品牌、凈化市場的重要職責(zé)?；鶎臃?wù)站以煙草專賣、市場營銷兩個方面為抓手，片區(qū)服務(wù)的營銷人員和市場監(jiān)管的專賣人員合署辦公，是以融合專賣與卷煙營銷于一體，面向廣大卷煙零售客戶的基層服務(wù)組織。當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展面臨增長速度回落，工商庫存增加，結(jié)構(gòu)空間變窄等一系列問題，面對新形勢，新常態(tài)必須緊緊抓住專賣和營銷兩項(xiàng)核心工作，創(chuàng)新專銷結(jié)合工作建設(shè)模式，為服務(wù)站的良好發(fā)展打下基礎(chǔ)。

服務(wù)；煙草專賣；市場營銷；專銷結(jié)合

筆者基于D區(qū)煙草專賣局（營銷部）第四基層服務(wù)站實(shí)際工作為例，分析當(dāng)前專銷協(xié)作現(xiàn)狀，淺談專銷結(jié)合的幾點(diǎn)看法。

1 專銷結(jié)合在基層服務(wù)站中存在的問題

1.1 基層專賣營銷部門缺乏整體意識。專銷雙方主觀能動性不強(qiáng)導(dǎo)致專銷結(jié)合不夠緊密，在對工作思考、安排上難以自覺地運(yùn)用專賣專營這個有力武器。客戶經(jīng)理只顧經(jīng)營自己的營銷“責(zé)任田”，很少關(guān)注市場動態(tài)，收集假煙情報線索；專賣人員也只盯市場上的違法卷煙，很少關(guān)心卷煙銷量和客戶庫存。長此以往，專賣、營銷工作形成“兩張皮”，可謂“同在屋檐下，工作不來往”。

1.2 專銷結(jié)合沒有建立制度保障，專銷結(jié)合效果不理想?；鶎訉ｄN結(jié)合沒有形成制度化、常態(tài)化，專銷直接交流較少，信息時效性不能保證，市場管理的效果不佳，專賣部門側(cè)重考核市場凈化率、卷煙查獲量等，對銷售庫存等市場狀態(tài)涉及較少，而營銷部門主要考核品牌銷量，上柜率，結(jié)構(gòu)比重等指標(biāo)，兼顧規(guī)范經(jīng)營等方面較少。

1.3 專銷人員業(yè)務(wù)不互通。專銷信息交流內(nèi)容單純的只以市場動態(tài)信息反饋為主，未涉及到雙方業(yè)務(wù)知識；營銷人員對煙草法律法規(guī)專賣政策不了解不清楚就不能及時解答客戶疑問，專賣人員對公司的業(yè)務(wù)情況缺少了解，給日常市場管理工作帶來了不便，例如對于某些新產(chǎn)品或罰沒品種知之不詳，難免在檢查中與經(jīng)銷戶產(chǎn)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。

1.4 專銷工作平臺數(shù)據(jù)信息、專銷服務(wù)客戶資料不同步。專賣營銷系統(tǒng)由于開發(fā)時間較長，對專銷結(jié)合因素考慮不足導(dǎo)致部分銷售數(shù)據(jù)、客戶資料不統(tǒng)一，還需要對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工；由于專賣和營銷工作方式和工作強(qiáng)度的差異，專銷服務(wù)客戶數(shù)出現(xiàn)不同步的情況，為專賣營銷協(xié)同工作帶來困難。

2 關(guān)于煙草基層服務(wù)站“專銷結(jié)合”建設(shè)的幾點(diǎn)看法

2.1 量身定制專銷協(xié)作考核方案。以D區(qū)煙草專賣局（營銷部）第四基層服務(wù)站為例，現(xiàn)有的專銷協(xié)作制度是按照之前區(qū)局（營銷部）的相關(guān)制度實(shí)行的，相關(guān)制度不一定符合當(dāng)前基層服務(wù)站實(shí)際情況。筆者認(rèn)為，服務(wù)站有著人員相對較少，便于管理的優(yōu)勢，基層服務(wù)站站長及稽查中隊(duì)長應(yīng)起到帶頭重視的作用，協(xié)同工作實(shí)際制定專銷捆綁考核方案，建立量化的指標(biāo)，采取專銷交叉考核的績效考核評定管理措施，從而使專銷人員利益共享，風(fēng)險共擔(dān)，形成利益共同體。

2.2 專銷業(yè)務(wù)互通，打造復(fù)合型人才。筆者認(rèn)為，在基層服務(wù)站中，應(yīng)樹立培養(yǎng)復(fù)合型人才的思想，基于市場營銷技巧、專賣法律法規(guī)、真假煙鑒別等內(nèi)容，組織員工集中學(xué)習(xí)、小課堂、專題培訓(xùn)、角色互換等活動，一方面，推進(jìn)專賣人員熟悉掌握卷煙營銷知識，做到能從營銷數(shù)據(jù)分析把脈市場動態(tài)，研判市場卷煙打假形勢，科學(xué)制定市場監(jiān)管計(jì)劃，扎實(shí)開展APCD工作法，不斷提升市場凈化率；另一方面，讓客戶經(jīng)理掌握煙草專賣法律法規(guī)、真假煙識別知識，以及一些簡單的市場監(jiān)管方法技巧，有效發(fā)揮他們的工作優(yōu)勢，為專賣部門提供有價值的違法卷煙情報線索，提高卷煙打假和市場專項(xiàng)治理的針對性和實(shí)效性。

2.3 建立多樣化的專銷結(jié)合方式。以D區(qū)煙草專賣局（營銷部）第四基層服務(wù)站為例，針對專銷結(jié)合會議形式較單一的問題上，設(shè)立了專銷結(jié)合微信群，建立了專銷結(jié)合信息互通表等。其目的在于要求稽查隊(duì)員和客戶經(jīng)理在市場走訪中，互相監(jiān)督對方工作，稽查隊(duì)員如發(fā)現(xiàn)市場中卷煙存銷比較低，卷煙品種較少，終端建設(shè)較差。

2.4 用好專銷結(jié)合數(shù)據(jù)信息平臺這把利器。筆者認(rèn)為，在基層服務(wù)的客戶經(jīng)理與稽查隊(duì)員平時的工作相對比較繁重，在工作中如果單純的靠人為的方式用現(xiàn)有的系統(tǒng)來分析銷售數(shù)據(jù)的話比較浪費(fèi)時間與精力。如果把現(xiàn)有的?？叵到y(tǒng)與營銷的V6系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺有機(jī)協(xié)同，能夠利用系統(tǒng)平臺快速準(zhǔn)確的分析客戶日均、月均等銷量的差異，及時地做出銷售預(yù)警，并反饋給客戶經(jīng)理與稽查隊(duì)員，能夠更好的為客戶做出針對性的幫助。

2.5 建立專銷互通的“柔性”消費(fèi)者檔案。以D區(qū)煙草專賣局（營銷部）第四基層服務(wù)站為例，6位客戶經(jīng)理每人分片區(qū)負(fù)責(zé)的零售戶大約有100戶，稽查中隊(duì)負(fù)責(zé)的片區(qū)涵蓋6位客戶經(jīng)理的全部零售戶。從營銷方面來看，片區(qū)零售戶中可以分為卷煙銷售大戶、卷煙銷售一般戶、卷煙銷售小戶、發(fā)展?jié)摿?。從專賣稽查來看，片區(qū)零售戶中可分為守法經(jīng)營戶、卷煙一般違法戶（一年內(nèi)出現(xiàn)過1次違法行為的，且數(shù)量數(shù)額較小，配合執(zhí)法工作的）、卷煙違法大戶（違法數(shù)額較大，違法次數(shù)較多，不配合執(zhí)法工作的）、可疑戶。從營銷與專賣分類的零售戶種類中，排除卷煙銷售小戶后對比篩選出共同的零售戶，重點(diǎn)對卷煙銷售大戶、卷煙違法大戶制作“柔性”消費(fèi)者檔案。“柔性”消費(fèi)者檔案除了一般的消費(fèi)檔案內(nèi)容外，主要增加了客戶經(jīng)理或稽查隊(duì)員對該零售的主觀認(rèn)識（主觀認(rèn)識包含有對零售戶的性格、脾氣、喜好、家中情況、經(jīng)濟(jì)條件、孩子及父母的情況等情況），通過客戶經(jīng)理或稽查隊(duì)員對零售戶的了解，完善消費(fèi)者檔案，進(jìn)而為更好的服務(wù)客戶提供第一手資料，從而提高工作的準(zhǔn)確性與工作效率。

3 結(jié)語

市場是專賣管理的“晴雨表”，同時也是卷煙銷售的“刻度尺”。煙草基層服務(wù)站作為煙草行業(yè)最前沿的服務(wù)終端，專銷結(jié)合的建設(shè)被賦予了更深層次的內(nèi)涵，如何把專銷結(jié)合的建設(shè)作為增效益、促發(fā)展、精服務(wù)、強(qiáng)規(guī)范的“法寶”，需要我們正確的面對形勢，找準(zhǔn)自身位置，針對存在問題的不足，不斷研究創(chuàng)新，摸索出滿足市場規(guī)律的專銷結(jié)合科學(xué)的管理方法，讓煙草基層服務(wù)站的建設(shè)更加適應(yīng)煙草行業(yè)改革的新要求。

[1] 煙草在線.淺談基層站如何更好推進(jìn)“專銷結(jié)合”(2015-11-18)

張沖，本科，主要研究方向：專賣管理。