遼寧旅游標(biāo)準(zhǔn)化的探索與建設(shè)

◎遼寧省人民政府發(fā)展研究中心課題組

遼寧旅游標(biāo)準(zhǔn)化的探索與建設(shè)

◎遼寧省人民政府發(fā)展研究中心課題組

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是支撐和引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)基礎(chǔ)，也是規(guī)范旅游經(jīng)營和提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。近年來，遼寧省在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的建設(shè)和實(shí)施方面獲得了較快發(fā)展，并取得了一定的成績，但同旅游發(fā)達(dá)省市相比仍存在差距。我們可借鑒浙江和江蘇兩省的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制、健全旅游社會組織和建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟等多項(xiàng)措施，進(jìn)一步推動遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，規(guī)范旅游市場秩序、提高旅游服務(wù)水平、促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級和提質(zhì)增效。

遼寧 旅游標(biāo)準(zhǔn)化 政策建議

當(dāng)前在我國旅游業(yè)大發(fā)展的背景下，如何提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)而推動旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)問題。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是支撐和引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)基礎(chǔ)，也是規(guī)范旅游經(jīng)營和提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段?？陀^地說，正是在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度和水平之后，標(biāo)準(zhǔn)化問題才會凸顯出來，這也是旅游業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

近年來，遼寧省在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的建設(shè)和實(shí)施方面獲得了較快發(fā)展，取得了一定的成績。然而，將遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展水平同旅游發(fā)達(dá)省市相比較時，我們發(fā)現(xiàn)仍然存在較為明顯的差距。因此，如何進(jìn)一步推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，不僅是我們提升當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平、追趕旅游發(fā)達(dá)省市的現(xiàn)實(shí)抉擇，更是旅游業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上形成差異化發(fā)展路徑的戰(zhàn)略選擇。

一、遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施方面已經(jīng)取得一定成績，但同旅游業(yè)發(fā)達(dá)省市相比較，遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化仍處于初級階段，存在一定的差距

旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作一般包含旅游標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)（簡稱“制標(biāo)”）和旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施（簡稱“貫標(biāo)”）兩個方面的內(nèi)容。在制標(biāo)方面，自1987年，國家旅游局頒布實(shí)施首個旅游標(biāo)準(zhǔn)——《旅游涉外飯店的星級劃分和評定》以來，國家對旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視程度逐年提升，相繼制定和出臺一系列的旅游業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。截至2015年12月，我國旅游業(yè)已有國家標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)41項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)400多項(xiàng)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2萬多項(xiàng)，旅游標(biāo)準(zhǔn)體系基本形成。在貫標(biāo)方面，國家旅游局自2010年3月份開始，在全國范圍內(nèi)實(shí)施了兩年一個周期的全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。目前，全國已有三批1個省、36個市縣（區(qū)）、76家企業(yè)完成試點(diǎn)任務(wù)，達(dá)到試點(diǎn)要求，成為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

（一）遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施方面已經(jīng)取得一定成績

遼寧省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)基本與國家同期進(jìn)行，最早始于旅游涉外飯店的星級劃分和評定，此后一直按照國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。近年來，遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作獲得較快發(fā)展，并取得一定成績。

1.省級政府層面相繼出臺推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的政策，并制定部分地方旅游標(biāo)準(zhǔn)。2015年，省質(zhì)監(jiān)局出臺《關(guān)于遼寧省政府辦公廳旅游產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作的指導(dǎo)意見》；2016年，遼寧省發(fā)布《遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，這些政策的出臺和實(shí)施推動了遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，2015年省旅發(fā)委發(fā)布《溫泉旅游小鎮(zhèn)評定規(guī)范》《生態(tài)旅游小鎮(zhèn)評定規(guī)范》以及《遼寧省旅行社等級劃分與評定》等地方旅游標(biāo)準(zhǔn)。

2.地市政府在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施方面有為且有創(chuàng)新。大連市和沈陽市在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作方面走在全省前列。大連市旅發(fā)委主導(dǎo)制定了《主題型酒店劃分與評定》等地方標(biāo)準(zhǔn)，在試行后成為省級標(biāo)準(zhǔn)。大連海昌集團(tuán)建立并實(shí)施了一套全面的300余項(xiàng)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，通過國家旅游局驗(yàn)收成為我國首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。沈陽市制定了《沈陽市導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員誠信服務(wù)考核工作方案》和《沈陽市導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員誠信服務(wù)評價規(guī)范（暫行）》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范導(dǎo)游從業(yè)人員的行為。

3.涌現(xiàn)出一批國家級的旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。在遼寧省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中，涌現(xiàn)出一批包括旅游企業(yè)和旅游景區(qū)在內(nèi)的國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，三批公示名單中共有4家示范單位（見表1）。此外，國家標(biāo)準(zhǔn)委依據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》的要求對筆架山風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行評估驗(yàn)收，成為遼寧省首批國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)合格單位。

表1 遼浙蘇三省國家旅游局標(biāo)準(zhǔn)化示范單位名單

（二）同旅游業(yè)發(fā)達(dá)省市相比較，遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作仍處于初級階段

我們認(rèn)為，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作大致可以劃分為三個階段，即初級、中級和高級階段。初級階段是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，即做旅游產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，通過制度化保障和維持旅游服務(wù)的基本底線。中級階段是標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的差異化，即在標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做旅游品牌。高級階段是制定旅游標(biāo)準(zhǔn)，即參與游戲的制定規(guī)則來制定旅游標(biāo)準(zhǔn)。

通過我們對旅游業(yè)發(fā)達(dá)的江蘇和浙江兩省的調(diào)研情況發(fā)現(xiàn)，這兩個省旅游標(biāo)準(zhǔn)化基本達(dá)到了中級階段，并在向高級階段過渡。對比分析遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施情況，我們初步判斷，在旅游標(biāo)準(zhǔn)化方面遼寧省處于初級階段即執(zhí)行階段，未能達(dá)到做旅游品牌的中級階段，更遠(yuǎn)未達(dá)到制定標(biāo)準(zhǔn)的高級階段。

（三）遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作同旅游業(yè)發(fā)達(dá)省市之間的差距

遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作同旅游業(yè)發(fā)達(dá)省市存在的差距，主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

1.旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作理念存在一定差距。江浙的旅游主管部門較好的貫徹了“服務(wù)型政府”的理念，愿意帶領(lǐng)和引導(dǎo)旅游企業(yè)、旅游景區(qū)等各類旅游市場主體參與和制定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有較強(qiáng)的積極性和主動性。而且，江浙地區(qū)的旅游主管部門支持各類市場主體探索建立新興的旅游業(yè)態(tài)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，一旦這類新興業(yè)態(tài)得到國家旅游主管部門的承認(rèn)和支持，其所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往就上升為國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而成為游戲規(guī)則的制定者，占據(jù)市場主導(dǎo)權(quán)。然而，遼寧省的旅游主管部門往往較多的秉持“管理型政府”的理念，更多的從管理的角度去貫徹國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，較為缺乏參與制定旅游標(biāo)準(zhǔn)的積極性和前瞻性。

2.工作手段的創(chuàng)新程度不夠。當(dāng)前，旅游主管部門的管理手段主要是“評級”和“以獎代補(bǔ)”，從推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作方面來看，仍然缺乏有效的工作手段。然而，江浙地區(qū)的旅游主管部門通過引導(dǎo)和合作的方式，適度彌補(bǔ)了工作手段的缺乏。如通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)的標(biāo)桿作用引導(dǎo)其他旅游企業(yè)實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化，或者通過與旅游企業(yè)合作來共同參與制定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，能讓企業(yè)提升內(nèi)部管理水平并獲得市場先機(jī)?？墒牵|寧省旅游管理卻遵循原有的管理思維，難以在工作手段上進(jìn)行創(chuàng)新和補(bǔ)充，導(dǎo)致在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作方面仍然缺乏有效的工作手段。

3.旅游市場主體標(biāo)準(zhǔn)化意識較為淡薄，參與度較低。江浙地區(qū)的旅游企業(yè)和旅游景區(qū)等市場主體普遍具有較強(qiáng)的市場競爭意識，愿意同旅游主管部門合作，積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化，參與標(biāo)準(zhǔn)化制度的制定。然而，遼寧省的旅游市場主體有較大比例是國有企業(yè)，普遍沿襲國有企業(yè)的管理制度，行政色彩濃重，對于如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化提高服務(wù)水平進(jìn)而增強(qiáng)市場競爭力等問題重視程度不夠，標(biāo)準(zhǔn)化意識較為淡薄。這就導(dǎo)致遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化只是在部分較為優(yōu)秀的旅游企業(yè)和旅游景點(diǎn)開展實(shí)施，其他市場主體實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的比例較低，并且參與制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化制度的市場主體更是少之又少。

4.旅游社會組織未能充分發(fā)揮作用。浙江的旅游社會組織在主管部門的指導(dǎo)下，組織專家制定旅游標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)同旅游市場主體實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化，為浙江省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作出了較大的貢獻(xiàn)。然而，遼寧省的旅游社會組織未能在監(jiān)督自律、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、評定質(zhì)量等級等方面充分發(fā)揮作用，尤其是在旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定方面，應(yīng)有更大的施展空間。

二、浙江和江蘇兩省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)值得充分借鑒

浙江和江蘇是全國較早開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的省份。近年來，兩省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制度建設(shè)和實(shí)施推進(jìn)都獲得快速發(fā)展，在我國各省市旅游標(biāo)準(zhǔn)化中的引領(lǐng)性地位顯著增強(qiáng)，在保障旅游服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度和提升旅游發(fā)展質(zhì)效等方面發(fā)揮了重要作用?？偟膩砜矗偨Y(jié)出兩省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有如下幾個方面。

（一）初步建立較為完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制

浙江省旅游局統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會負(fù)責(zé)全省及相應(yīng)地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理，省旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究會、中國旅游研究院旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究基地等負(fù)責(zé)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的理論研究，西溪濕地景區(qū)、開元酒店集團(tuán)等旅游企業(yè)積極開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，初步建立“政府部門指導(dǎo)、社會組織運(yùn)作、企業(yè)共同參與”的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制。

江蘇省則進(jìn)一步強(qiáng)化省旅游局在組織引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、研議改革方案、推進(jìn)部門合作、制訂規(guī)劃計劃、審議重大事項(xiàng)等方面的綜合協(xié)調(diào)職能，完善聯(lián)席會議、專題會議、現(xiàn)場督辦等工作機(jī)制。省旅游局在貫徹和落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及制定和實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)的過程中，得到省委宣傳部、省質(zhì)監(jiān)局和省財政廳等多部門的支持，實(shí)現(xiàn)了與眾多部門的不斷交流和職能互補(bǔ)，推動形成旅游發(fā)展合力。

（二）逐步建立較為完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系

除了國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之外，浙江和江蘇兩省還結(jié)合自身實(shí)際和發(fā)展趨勢，逐步制定和建立了較為完整的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。目前，浙江省除了貫徹實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之外，制定各類旅游地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上百項(xiàng)，其中現(xiàn)仍在有效實(shí)施的旅游地方標(biāo)準(zhǔn)有14項(xiàng)；由浙江省相關(guān)單位主導(dǎo)制定或參與完成的旅游國家標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)、旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11項(xiàng)，基本形成涵蓋吃、住、行、游、購、娛等旅游全要素和全過程的較為完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。截至2017年6月，江蘇省共制定和發(fā)布《旅行社安全質(zhì)量規(guī)范》《鄉(xiāng)村旅游區(qū)等級劃分與評定》等旅游地方標(biāo)準(zhǔn)39項(xiàng)，基本涵蓋旅游安全、旅游產(chǎn)品和旅游設(shè)施三個方面的內(nèi)容，其中有3項(xiàng)地方旅游標(biāo)準(zhǔn)上升為國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也初步建立了由國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)所組成的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。

（三）旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有序開展，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范效應(yīng)不斷擴(kuò)大

浙江省通過質(zhì)量等級評定和認(rèn)定等方式，優(yōu)先推進(jìn)部分社會認(rèn)可度高、帶動作用強(qiáng)的旅游企業(yè)和旅游景區(qū)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，并開展績效評估。截至目前，浙江省共開展了三批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的創(chuàng)建工作，紹興市、遂昌縣、淳安縣、安吉縣等四縣市和仙居縣神仙居景區(qū)等六家旅游企事業(yè)單位通過了國家旅游局的驗(yàn)收，還有一批旅游企業(yè)成為省級旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位，多家旅游企業(yè)開展了國家級、省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)充分發(fā)揮了樹立標(biāo)桿、發(fā)揮榜樣的示范作用，試點(diǎn)示范效應(yīng)不斷擴(kuò)大。江蘇省積極參與國家旅游局組織的全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，截至目前，蘇州市成為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市，蘇州工業(yè)園區(qū)、大豐區(qū)成為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)，常州恐龍園、途牛網(wǎng)、花果山景區(qū)等一批旅游企事業(yè)單位成為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。這些試點(diǎn)單位在提升自身管理經(jīng)驗(yàn)、提高旅游發(fā)展水平的同時，為全省進(jìn)一步推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了示范和樣本。

（四）新興旅游業(yè)態(tài)成為地方旅游標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的重點(diǎn)

浙江省一直關(guān)注和跟蹤國內(nèi)外新興旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展，并參考省內(nèi)實(shí)際情況提前布局，適時制定和公布相關(guān)業(yè)態(tài)的地方標(biāo)準(zhǔn)，因此其旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作走在全國前列。早在2006年，浙江省就制定了《漂流旅游安全和服務(wù)規(guī)范》，成為國內(nèi)第一部漂流旅游類的地方標(biāo)準(zhǔn)。此后，有多部由浙江省率先制定的地方標(biāo)準(zhǔn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。近年來，已陸續(xù)率先發(fā)布《特色文化主題飯店基本要求與評定》（2012）、《果蔬采摘基地旅游服務(wù)規(guī)范》（2014）、《房車旅游服務(wù)區(qū)基本要求》（2014）、《購物場所旅游服務(wù)規(guī)范》（2016）等地方旅游標(biāo)準(zhǔn)，并正在制定《旅游民宿等級劃分與評定》等地方標(biāo)準(zhǔn)。

（五）旅游標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域合作穩(wěn)步推進(jìn)

為了推進(jìn)長三角旅游標(biāo)準(zhǔn)一體化進(jìn)程，浙江省聯(lián)合上海、江蘇、安徽等省市建立了長三角旅游標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作會議制度和聯(lián)合工作制度。截至目前，四省市通過分別立項(xiàng)、共同制定、統(tǒng)一發(fā)布、分工實(shí)施的合作模式，聯(lián)合制定出臺了兩項(xiàng)長三角通用的旅游地方標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了統(tǒng)一完善的道路交通指引標(biāo)志，評選了首批自駕車房車營地，開展了獨(dú)具開創(chuàng)性的、推動區(qū)域旅游標(biāo)準(zhǔn)一體化的有益嘗試。

三、遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施中值得關(guān)注的幾個重點(diǎn)問題

（一）旅游大產(chǎn)業(yè)思維

由于受制于國際國內(nèi)嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢、區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及體制機(jī)制等原因，遼寧省經(jīng)濟(jì)面臨較大的下行壓力。在此背景下，如何做大做強(qiáng)遼寧省旅游產(chǎn)業(yè)，使其發(fā)揮對經(jīng)濟(jì)更大的拉動作用，值得我們集合全省之力去思考和實(shí)踐。發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)不應(yīng)只是遼寧省旅游管理部門和旅游市場主體關(guān)注的問題，而應(yīng)上升為省級層面的發(fā)展戰(zhàn)略，形成旅游大產(chǎn)業(yè)思維。抓旅游不僅是抓產(chǎn)業(yè)培育，實(shí)質(zhì)上也是抓發(fā)展環(huán)境、抓招商引資、抓開放發(fā)展、抓城市品質(zhì)。因此，需要遼寧省各地和各部門共同配合旅游部門的工作，發(fā)揮職能互補(bǔ)的作用，形成制度合力，共同推動遼寧省旅游市場發(fā)展。

（二）旅游標(biāo)準(zhǔn)化與底線思維

一般來說，旅游標(biāo)準(zhǔn)化對于提高旅游服務(wù)品質(zhì)、提高游客滿意度、提升旅游市場主體管理水平和市場競爭力、推動旅游市場規(guī)范發(fā)展等均具有重要的作用。但是，我們也需認(rèn)識到旅游標(biāo)準(zhǔn)化只是對旅游安全、旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)等方面制定出最為基本的要求，實(shí)際上是旅游服務(wù)的底線。因此，在全省的旅游企業(yè)和旅游景區(qū)等市場主體中實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化只是維護(hù)和保障旅游服務(wù)的基本要求，這是我們的底線思維。當(dāng)然，旅游標(biāo)準(zhǔn)化只是起點(diǎn)，也只是旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的初級階段，我們還應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上走差異化的發(fā)展道路，向中級階段和高級階段轉(zhuǎn)型升級。

（三）旅游標(biāo)準(zhǔn)化中的政府作用

同國際旅游標(biāo)準(zhǔn)相比較，我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化源自政府意志，由政府建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，然后組織人員制定，與利益相關(guān)方企業(yè)和旅游者關(guān)系不大。這實(shí)際是主管部門將標(biāo)準(zhǔn)作為法規(guī)和管理?xiàng)l例來推行，模糊了標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)之間的區(qū)別，只是將“標(biāo)準(zhǔn)”作為一種行業(yè)管理的手段，忽視了“標(biāo)準(zhǔn)”為行業(yè)服務(wù)、規(guī)范術(shù)語、引導(dǎo)和提升服務(wù)質(zhì)量等方面作用。而且，旅游主管部門在貫標(biāo)和認(rèn)證工作中，只重視掛牌頒證，輕視過程監(jiān)督和定期復(fù)核，導(dǎo)致部分旅游企業(yè)雖然通過相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，但游客滿意度并不高。因此，制定標(biāo)準(zhǔn)、貫標(biāo)和認(rèn)證工作應(yīng)該專業(yè)化、市場化，政府只負(fù)責(zé)政策引導(dǎo)和制標(biāo)授權(quán)并重視認(rèn)證后的監(jiān)督管理，只當(dāng)裁判。雖然目前還需要政府主導(dǎo)制定旅游標(biāo)準(zhǔn)，但市場化應(yīng)是未來發(fā)展的導(dǎo)向。

（四）市場主體參與旅游標(biāo)準(zhǔn)制定

從遼寧省的情況看，能參與旅游標(biāo)準(zhǔn)制定的旅游企業(yè)及旅游景區(qū)的市場主體較少。其主要原因如下：一是由于標(biāo)準(zhǔn)制定過程的先天性不足，導(dǎo)致企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)的積極性不高。二是由于法規(guī)體系與標(biāo)準(zhǔn)體系銜接不夠，加之旅游標(biāo)準(zhǔn)多為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)貫標(biāo)的自覺性不強(qiáng)。三是在標(biāo)準(zhǔn)推廣過程中，旅游社會組織的推廣作用和廣大消費(fèi)者的監(jiān)督作用沒有充分釋放，企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所獲得的實(shí)際收益回報缺乏論證和直觀感受，在采用標(biāo)準(zhǔn)時態(tài)度猶豫，持續(xù)行動的信心與決心不堅定。因此，遼寧省在制定和實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，應(yīng)充分考慮旅游企業(yè)及旅游景區(qū)等市場主體，重點(diǎn)將旅游社會組織、旅游企業(yè)和旅游景區(qū)納入進(jìn)來，一方面充分反映他們的市場述求，另一方面調(diào)動他們參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化的積極性。

四、推進(jìn)遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施的政策建議

遼寧省可充分借鑒浙江和江蘇兩省經(jīng)驗(yàn)，在“政府部門指導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會運(yùn)作、企業(yè)共同參與”的原則下，形成政府指導(dǎo)、各市場主體參與制定和貫徹實(shí)施的遼寧旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序、提高旅游服務(wù)水平、促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級和提質(zhì)增效，推動遼寧省旅游市場發(fā)展。

（一）建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制

1.建議明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)籌管理主管單位，由主管單位負(fù)責(zé)全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制定和實(shí)施，并指導(dǎo)旅游社會組織制定旅游標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施、評價等工作。

2.建議設(shè)立遼寧省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)整合標(biāo)準(zhǔn)化制標(biāo)、管理、研究和評定等工作。技術(shù)委員會委員及其成員由旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理職能部門、相關(guān)業(yè)務(wù)部門和旅游專業(yè)領(lǐng)域的專家組成。旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會設(shè)秘書處，負(fù)責(zé)其日常工作。

（二）健全旅游社會組織并引導(dǎo)其發(fā)揮積極作用

1.引導(dǎo)建立旅游各細(xì)分行業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的支撐與紐帶作用，積極穩(wěn)妥地加快旅游標(biāo)準(zhǔn)推廣、培訓(xùn)、認(rèn)證等職能向行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)移工作。

2.鼓勵建立旅游標(biāo)準(zhǔn)研究會等第三方社會組織，引導(dǎo)第三方組織積極協(xié)助政府為企業(yè)提供及時、有效的旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)管理和服務(wù)，鼓勵制定新興旅游業(yè)態(tài)和類別更加明確、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。

3.引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會和旅游標(biāo)準(zhǔn)研究會等第三方社會組織積極參與地方旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、監(jiān)督和評價等工作。

（三）建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟

1.建議在旅游主管部門指導(dǎo)下，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟。旅游標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟主要吸納旅游企業(yè)、旅游景區(qū)等市場主體參與，主要目的是推動旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

2.建議旅游標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟由行業(yè)協(xié)會進(jìn)行管理，主要工作可能包括：定期召開聯(lián)盟成員大會、選定旅游標(biāo)準(zhǔn)、吸收新成員等。

3.建立成員準(zhǔn)入條件。所有成員應(yīng)遵守和執(zhí)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟所認(rèn)可的旅游標(biāo)準(zhǔn)，包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。對吸納的成員可以加掛聯(lián)盟授權(quán)的標(biāo)識、牌匾等。

4.建立成員退出制度。應(yīng)建立聯(lián)盟成員的退出機(jī)制，如當(dāng)游客投訴到達(dá)一定比例或者市場主體自愿時，需要強(qiáng)制或自愿退出聯(lián)盟。

（四）主導(dǎo)建立東北三省旅游標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域合作機(jī)制

1.建議由省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會或者旅游行業(yè)協(xié)會牽頭，主導(dǎo)建立東北三省旅游標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域合作機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)東北三省區(qū)域內(nèi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的合作與交流。

2.建立共同制定、統(tǒng)一發(fā)布、分工實(shí)施的合作模式，即由東北三省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化組織共同制定適合東北三省旅游特色的區(qū)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布，之后在各自省份進(jìn)行實(shí)施，依托區(qū)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高東北三省的旅游服務(wù)水平，從而提高旅游區(qū)域競爭力。

3.積極參與國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。通過參與國際標(biāo)準(zhǔn)化工作，不斷學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，而且可以提升東北三省旅游在國際上的知名度。

（五）完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督、評價和獎勵機(jī)制

1.建立由旅游行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)旅游標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督和評價制度。旅游行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)旅游標(biāo)準(zhǔn)在全省范圍內(nèi)的進(jìn)行推廣和監(jiān)督實(shí)施，并對參與的各類市場主體進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施評價，將標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施執(zhí)行力強(qiáng)、效果好的市場主體向旅游主管部門推薦申報獎勵。

2.完善旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施常態(tài)化反饋機(jī)制，強(qiáng)化事中監(jiān)督和事后評價。應(yīng)避免事前突擊加強(qiáng)工作的“運(yùn)動式”評價制度，建立常態(tài)化的旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和評價工作機(jī)制，并加強(qiáng)評價結(jié)果的運(yùn)用，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)和市場主體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升。

3.利用省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展資金對地方旅游標(biāo)準(zhǔn)化立項(xiàng)項(xiàng)目，和旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施執(zhí)行力強(qiáng)、效果好的市場主體項(xiàng)目給予資金扶持，把旅游標(biāo)準(zhǔn)化作為旅游發(fā)展資金的重要用途之一。

（六）加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化信息化建設(shè)與宣傳推廣

加大現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化中的運(yùn)用，全面提升旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳推廣的便捷性和有效性。

1.完善各級旅游政務(wù)網(wǎng)站。鼓勵和支持旅游部門在旅游政務(wù)網(wǎng)站上設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化專欄。把網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)化專欄建設(shè)成普及標(biāo)準(zhǔn)知識、推廣標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用、交流標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)的信息陣地。

2.建設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)目錄查詢庫，匯集各類旅游業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)向全社會提供一站式查詢服務(wù)。

3.積極鼓勵專業(yè)咨詢研究機(jī)構(gòu)、軟件開發(fā)企業(yè)深入旅游服務(wù)第一線，研發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣軟件和旅游標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)業(yè)務(wù)流程管理軟件，讓標(biāo)準(zhǔn)化管理簡單易行、高效快捷，讓人、財、物、信息和旅游資源得到高效利用。

4.加強(qiáng)對旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成果的宣傳推廣，增強(qiáng)示范效應(yīng)。結(jié)合旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，組織編制《旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果推廣手冊》，定期介紹各類試點(diǎn)單位在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中最具典型意義的成功經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)全行業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。

（課題負(fù)責(zé)人：劉曉丹

課題組組長：楊旭濤 姚興志

課題組成員：陳春林 胡亞楠

執(zhí) 筆：陳春林 胡亞楠 楊旭濤 姚興志）

責(zé)任編輯：宋 爽