公益組織中的績效管理研究

陳學(xué)源

摘要：無償獻血工作是一項公益事業(yè)，在精神文明建設(shè)不斷發(fā)展的今天，越來越多的人參與到無償獻血中來，從而推動社會文明的發(fā)展。福建省龍巖市無償獻血志愿服務(wù)組織也是在這個大環(huán)境中建立起來，他們以公益為導(dǎo)向，利用自身的業(yè)余時間，為無償獻血者提供服務(wù)。隨著無償獻血志愿者不斷增多，提高志愿者隊伍素質(zhì)和服務(wù)水平也成為一個值得研究的問題，文章通過對獻血志愿服務(wù)者進行績效管理的研究，提出績效管理辦法及反饋方式，從而達到提升志愿者能力水平。

關(guān)鍵詞：無償獻血；志愿者；績效管理

無償獻血是將自身的血液無償?shù)木璜I給他人，從而挽救他人的生命，可以說無償獻血健康發(fā)展也關(guān)系到社會的和諧與穩(wěn)定。在十三五期間，我國也大力倡導(dǎo)無償獻血，提出無償獻血是一種的高尚的行為，呼吁更多人加入到無償獻血隊伍中來。同時國內(nèi)外經(jīng)驗顯示，將志愿者引入無償獻血服務(wù)中有利于無償獻血開展，并能夠有效地提高獻血人數(shù)。

龍巖市中心血站無償獻血志愿服務(wù)隊現(xiàn)擁有志愿者1000余人，他們推動了全市無償獻血事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，該集體和個人也多次受到表彰。同時如何引入績效管理來提高志愿者積極性是一個值得探討和研究的問題。

一、對獻血服務(wù)志愿者進行績效管理的背景

雖然在全國各地都有無償獻血志愿者服務(wù)組織，也做出許多的工作和成績，但在對于志愿者團隊管理上特別是在對志愿者的激勵措施方面還是有著許多欠缺的地方。因此在志愿者管理中引入績效管理，推動志愿者管理健康發(fā)展就顯得尤為重要，具體來說有以下三點原因。

1. 績效管理作為人力資源管理中的一個重要工具，廣泛的應(yīng)用在企業(yè)中，該工具分析并評定員工業(yè)績優(yōu)劣，其結(jié)果也作為薪酬發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。作為志愿者，他們付出雖然不是以獲得報酬為結(jié)果，但他們在志愿服務(wù)的過程和結(jié)果也需要一個客觀的評價。因此利用績效管理這一人力資源工具，設(shè)計出一套行之有效的績效考評方法，可以對志愿者進行客觀的評價。

2. 志愿者在服務(wù)過程結(jié)束后得到一個肯定評價，是對他們自己付出得到的回報，并激勵他們更加積極參加到志愿服務(wù)中。因此通過績效管理，使志愿者對志愿活動過程有一個全面的審視，看是否能達到自己當(dāng)初志愿服務(wù)的初衷，從而指導(dǎo)志愿者得到一個全面的提升。

3. 志愿者在服務(wù)結(jié)束后可以得到改進意見，也是對他們不足有個提示，為提高他們的服務(wù)水平提供了依據(jù)，從而不斷促進提高服務(wù)水平，最終能夠可以給服務(wù)對象提供更好的服務(wù)體驗。

二、獻血服務(wù)志愿者績效管理辦法

（一）選擇平衡計分法作為績效管理辦法

在企業(yè)中績效管理模式多種多樣，總體來說廣泛運用的辦法有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、標(biāo)桿超越法和平衡計分法等。在比較企業(yè)同志愿者之間的區(qū)別后選擇采用平衡計分法來對獻血志愿者進行績效管理，主要考量有以下幾點。

第一，平衡計分法作為一種新型的績效管理方法，可以從財務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)發(fā)展四個維度出發(fā)進行考量，可以更加全面反映志愿者績效情況。

第二，平衡計分法不但可以對短期的績效進行評估，其結(jié)果可以用于長遠的規(guī)劃，其意義更加適用于志愿者的管理。

第三，平衡計分法可以對整個志愿者內(nèi)部組織、服務(wù)流程、服務(wù)結(jié)果都進行檢驗和反饋。

（二）平衡計分法的體系建立

根據(jù)平衡計分法績效管理工具，結(jié)合獻血志愿服務(wù)實際情況，分別從四個維度進行績效體系的建立，具體如下。

第一，財務(wù)角度。該維度主要體現(xiàn)在管理過程中涉及到財務(wù)、經(jīng)濟等方面的評價。其主要是在志愿活動中所獲得的捐贈等資金運行情況。由于志愿者的付出不是以報酬為目的，因此志愿者團隊所獲得收入只是負(fù)擔(dān)志愿者團隊日常運作的支出，而非志愿者的報酬，其主要指標(biāo)有資金利用率等。通過財務(wù)維度可以評價該志愿組織對資金所使用情況及產(chǎn)出做出評價。

第二，客戶角度。該維度主要體現(xiàn)在被服務(wù)者對其服務(wù)情況的評價。其主要指標(biāo)有信任度、滿意率、服務(wù)時效性等。通過客戶角度可以對志愿者服務(wù)能力、水平有個評價。

第三，內(nèi)部流程。該維度主要在志愿活動中流程是否順暢，志愿者能否各盡其責(zé)的評價。其主要指標(biāo)有機構(gòu)的合理性，人員安排恰當(dāng)性，志愿活動完成情況等。通過內(nèi)部流程可以對于整個志愿活動做出整體的評價。

第四，學(xué)習(xí)發(fā)展。該維度主要是志愿者獲得學(xué)習(xí)或培訓(xùn)及其結(jié)果的評價。由于無償獻血涉及到醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)等專業(yè)的知識，因此需要給志愿者進行必要的培訓(xùn)。其主要指標(biāo)有對活動組織的宗旨認(rèn)同、培訓(xùn)效果、激勵機制健全等方面。通過學(xué)習(xí)維度可以使得志愿者有長遠發(fā)展的規(guī)劃。

（三）績效管理的實施步驟

第一，運用平衡計分法來構(gòu)建科學(xué)合理的評價體系，選取合適的考核指標(biāo)及制定評價辦法。

第二，建立完整的績效計劃。在整個設(shè)計好績效管理體系的前提下，依據(jù)每次志愿活動的具體情況如志愿者活動規(guī)模、志愿者的人數(shù)、活動的內(nèi)容、所要達到的目標(biāo)來明確此次績效考核指標(biāo)，并設(shè)定指標(biāo)所對應(yīng)的權(quán)重。

第三，績效考核的實施。依據(jù)績效計劃中的各項指標(biāo)的完成情況進行評判，可以通過列出表格等形式對每項績效指標(biāo)進行打分，然后按其所占的權(quán)重進行加權(quán)相加，最終得出績效考核結(jié)果。

三、績效反饋及應(yīng)用

如果僅是對志愿者進行績效管理并考核，而將結(jié)果束之高閣，缺乏必要的應(yīng)用，則績效管理沒有任何意義。因此績效管理的考核結(jié)果應(yīng)及時同志愿者進行必要的溝通和交流，使志愿者通過績效考核可以充分了解在志愿服務(wù)中所達到的目標(biāo)，同時通過績效反饋，也能夠聽取志愿者意見和建議，進一步激發(fā)志愿者潛能，有助于志愿者或者是志愿服務(wù)組織者在下一次的志愿服務(wù)過程中有所提高。

志愿者績效反饋同企業(yè)經(jīng)濟活動中的績效反饋還是有著區(qū)別，在企業(yè)中，進行績效管理的主要目標(biāo)是薪酬管理，而志愿者進行績效管理目標(biāo)則是激勵。從郝茨伯格雙因素理論來說，在企業(yè)中進行績效管理主要考慮的是保健因素，企業(yè)員工關(guān)注更多的是其結(jié)果可以帶來多少的薪酬；而志愿者中更體現(xiàn)的是激勵因素，他們更多的是希望對自我的提升和對社會發(fā)展的貢獻。在績效反饋的過程中，企業(yè)可以有著充分的時間，在績效反饋前準(zhǔn)備、績效反饋以及反饋后的改進計劃都可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的步驟一步步進行；但是在志愿活動中，他們只是參與了一個項目中志愿服務(wù)，活動結(jié)束后則會離開，因此對志愿者進行績效反饋的時間并不多。所以在志愿者中進行績效反饋應(yīng)注重以下幾點。endprint

（一）選擇合適的績效反饋方式

第一，由于志愿者的服務(wù)是以無償?shù)男问礁冻?，因此，通過績效反饋要讓志愿者明白進行績效考核不是一種考核，而是提高自身的一種工具，是對工作完成后的一種指導(dǎo)和幫助。在反饋的過程應(yīng)盡量采取積極的方式進行，明確績效反饋的目的，從而減少志愿者對績效管理的阻力。

第二，要視不同的志愿活動采取不同績效反饋方式。如對于志愿者人數(shù)較少的志愿活動可以直接采用面談方式進行，對人數(shù)較多的志愿活動可以采取群體討論的方式。

第三，做好績效改進?，F(xiàn)代的績效管理理念是將其結(jié)果作為提高和改進個人的工具?？冃Ч芾淼哪繕?biāo)也是找出存在問題和差距，制定合理的方案，并將其落到實處并得以改進。對于志愿者的績效改進，更應(yīng)該關(guān)注到長期的發(fā)展以達到提高的目標(biāo)。

（二）績效反饋過程的幾點原則

首先，注意傾聽志愿者的意見?？冃Х答亴嶋H上是一個雙邊反饋的過程，在反饋的過程中，應(yīng)充分的傾聽志愿者對績效管理的建議，并將其意見和建議作為完善績效管理考核辦法的參考。同時注重傾聽也是尊重志愿者的一種表現(xiàn)，營造良好的氛圍，建立互相信賴的關(guān)系，可以對一些問題快速達成共識，從而達到績效考核的目標(biāo)。

其次，著眼此次，關(guān)注未來?？冃Э己耸菍σ呀?jīng)進行的志愿者服務(wù)進行考核，其目的是為了分析志愿者在此次活動中的優(yōu)點和缺點，從而指出其存在的不足，為下一次的志愿服務(wù)提供幫助，促進志愿者更加積極的參與到志愿活動中來。因此在志愿者績效反饋的過程中，核心是為了未來的志愿服務(wù)能夠有著更好的表現(xiàn)。只有充分的關(guān)注未來，志愿者才能夠更加愿意的加入到績效管理中，志愿者績效管理也才能達到目的。

四、結(jié)語

無償獻血是一項需要全社會共同參與的公益衛(wèi)生事業(yè)，在無償獻血的活動中通過引入志愿者，可以將原來單一的政府引導(dǎo)無償獻血演變成為由整個社會共同參與推進。通過績效管理這一人力資源管理的核心工具，建立合理的評價體系，在志愿活動中進行績效管理，可以有效的提升在獻血志愿服務(wù)活動中質(zhì)量。讓志愿者充分的認(rèn)同績效考核，并接受績效反饋，能更好激發(fā)志愿者的服務(wù)意識，不斷推進志愿組織發(fā)展，也讓更多的人參與到公益事業(yè)中來，推動了整個社會文明的發(fā)展。

參考文獻：

[1]陳曉寧.廣西高職院校青年志愿者協(xié)會績效評估及優(yōu)化對策研究[D].廣西大學(xué)，2013.

[2]張陳偉.溫州市無償獻血志愿者隊伍管理研究[D].福建農(nóng)林大學(xué)，2015.

（作者單位：福建省龍巖市中心血站）endprint