基于智慧社區(qū)的信息惠民服務體系研究

董亮+李金兆+簡青

摘 要：構建基于智慧社區(qū)的信息惠民服務建設評價指標體系，對成都市信息惠民建設水平進行評價分析，提出基于智慧社區(qū)推動信息惠民建設的思路：完善智慧社區(qū)頂層設計；加強智慧化基礎設施建設；構建便民智慧服務體系；強化社區(qū)自治能力。

關鍵詞：智慧社區(qū)；信息惠民；服務體系

中圖分類號： C931文獻標志碼： A 文章編號：1672-0539（2017）06-0058-05

一、智慧社區(qū)和信息惠民的肌理辨析

（一）智慧社區(qū)和信息惠民是我國新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的重要內容

智慧社區(qū)是信息化背景下的城市形態(tài)，重點在于借助新技術提升社區(qū)的綜合管理服務水平和效能，信息惠民是城市信息化的重要內容，更加注重以技術手段來解決與民生息息相關的實際問題，二者是手段與目的、形式和內容的兩個側面，是我國新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略不可分割的兩個層次。一方面，服務于民生，讓全體市民享受城鎮(zhèn)化和信息化建設帶來的紅利是智慧社區(qū)的根本要求，不能惠民的智慧社區(qū)不具備持續(xù)發(fā)展的基礎，智慧社區(qū)必須是惠民的；另一方面，智慧社區(qū)強調的智慧化是將惠民建立在信息化手段和技術基礎上，提高惠民的智慧化水平，因此信息惠民必須是智慧的。

（二）智慧社區(qū)對信息惠民建設的促進作用

1.提供智慧精細的服務，推動“人的城鎮(zhèn)化”進程

智慧社區(qū)通過家居和物業(yè)管理智能化、便利的綜合社區(qū)信息服務、便捷的數(shù)字化通訊等服務，使居民切實感受到安全、舒適、溫馨和便利的生活環(huán)境，整體提升居民生活環(huán)境與品質，讓居民切實感受到信息化帶來的“實惠”，推動了“人的城鎮(zhèn)化”進程。

2.營造智能低碳的人居環(huán)境，形成綠色循環(huán)的新型城市建設運營模式

智慧社區(qū)在規(guī)劃與建設全過程都秉承新型城鎮(zhèn)化集約、低碳、綠色、人文的理念，重視綠色、節(jié)能和室內外環(huán)境保護，統(tǒng)籌綠色建筑、智能電網、智能交通、安防監(jiān)控及各類傳感器等基礎設施的建設，并以居民的服務需求為驅動，整合各類服務資源，充分利用智能手機、穿戴設備、智慧家居等個人信息化終端，營造智能低碳的人居環(huán)境，建立起綠色循環(huán)的新型城市建設運營模式，讓全體居民共享信息化帶來的發(fā)展紅利。

3.激發(fā)社區(qū)O2O的興起，帶動城市信息消費的發(fā)展

社區(qū)O2O通過線上到線下資源的整合，完成產品或服務“最后一公里”的配送，其核心正是以社區(qū)生活場景為中心，構建用戶與商家、上門服務提供者之間連接的平臺。智慧社區(qū)幫助企業(yè)在社交網絡、移動互聯(lián)網和在線購買時代更有效地開展市場營銷、銷售產品并提高客戶忠誠度[1]，商家通過構建社區(qū)社交網絡，在線上進行產品和服務的營銷，在線下組織生產、收購和運輸，居民可以通過互聯(lián)網挑選產品和服務，并進行評價和分享。這種新興商業(yè)模式的興起和發(fā)展，改變了城市傳統(tǒng)的交易和消費行為，促進了電子商務、金融、物流等現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，在拉動創(chuàng)業(yè)就業(yè)的同時，也帶動了城市信息消費的發(fā)展。

4.構建平等協(xié)商的多元共治體系，創(chuàng)新大數(shù)據背景下的基層自治新模式

借助信息化溝通渠道，智慧社區(qū)內的人際交往更為密切，社區(qū)居民、物業(yè)管理機構、社會組織、志愿者等主體參與社區(qū)治理的積極性被充分調動，居委會不再是唯一的社區(qū)治理主體，社區(qū)事務“人人都有發(fā)言權”，平等協(xié)商的多元共治體系逐步形成。借助云計算、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網等新一代信息技術，在治理架構上，打破傳統(tǒng)的“區(qū)—街道—社區(qū)—網格”的直線型結構，建立扁平協(xié)同的治理架構；在治理方式上，基于人口、法人、房屋等基礎信息庫建立社區(qū)信息化治理平臺，并充分與微信、電子地圖、移動PDA等新媒介整合，對社區(qū)治安維穩(wěn)、公共管理、商業(yè)服務等治理信息數(shù)據進行大數(shù)據采集和分析，做出科學決策和判斷，強化社區(qū)自治和服務功能，增強了居民對自治事務的參與感，構建起大數(shù)據背景下的城市基層自治新模式。

二、基于智慧社區(qū)的信息惠民服務體系

（一）現(xiàn)有智慧社區(qū)及信息惠民評價指標體系分析

住建部的《智慧社區(qū)建設指南（試行）》，從保障體系、基礎設施與建筑環(huán)境、社區(qū)治理與公共服務、小區(qū)管理、便民服務和主題社區(qū)六個領域，提出智慧社區(qū)評價指標體系，包括6個一級指標，23個二級指標和87個三級指標[2]。發(fā)展改革委在《信息惠民國家試點城市評價指標體系》中提出了信息惠民評價的基本指標和擴展指標，其中基本指標以“綜合惠民成效”評價為核心，是各試點城市的必選評價指標，包含惠民保障指標、信息共享指標和綜合成效指標三個一級指標，以及對應的二級和三級指標[3]。

上述評價指標體系主要是針對智慧社區(qū)的建設發(fā)展方面進行考量或是針對深圳市等80個建設信息惠民國家試點城市的情況進行考核，更側重于相關“硬件條件”和技術運用的考核，并沒有將智慧社區(qū)與信息惠民結合起來，從智慧社區(qū)建設的角度考量信息惠民水平，無法綜合反映出智慧社區(qū)與信息惠民的內在聯(lián)系。

（二）基于智慧社區(qū)的信息惠民服務體系指標內容

具體指標體系涉及保障體系、基礎設施、數(shù)據支撐、服務應用、社區(qū)自治、居民主觀感知等內容，包括 6個一級指標，16個二級指標，72個三級指標（表1）。

三、基于智慧社區(qū)的成都市信息惠民建設評價分析

（一）成都市基于智慧社區(qū)推動信息惠民建設存在的問題分析

1.保障體系不健全：缺乏全市統(tǒng)一的智慧社區(qū)建設頂層設計

智慧社區(qū)建設涉及城市管理、政府基層自治等體制機制，并涵蓋信息服務、文化創(chuàng)意、設備制造、生活服務、節(jié)能環(huán)保等諸多行業(yè)，需要一套統(tǒng)一的頂層設計來協(xié)調各方資源以確保建設能夠順利進行。但是，成都目前還沒有出臺全市統(tǒng)一的智慧社區(qū)建設頂層設計，智慧社區(qū)建設標準、數(shù)據集成與共享、應用的兼容性和開放性、服務質量的評價等內容都沒有統(tǒng)一規(guī)范的要求，對重點項目設置、平臺及應用建設運營、投融資體系創(chuàng)新等方面缺乏有效的指導和監(jiān)督，多數(shù)智慧社區(qū)建設項目主要是大型地產開發(fā)商的探索，政府劃撥的經費不足，資金難以得到有效保障。endprint

2.基礎設施水平參差不齊：農村社區(qū)智慧化水平與城市社區(qū)有較大差距

當前，成都市智慧社區(qū)建設主要集中在經濟較為發(fā)達的城市社區(qū)，各知名房企也更傾向于在主城區(qū)布局智慧社區(qū)，而農村社區(qū)受制于經濟發(fā)展水平落后、基礎設施薄弱、居民成分復雜、矛盾糾紛叢生等問題，其智慧化水平遠遠落后于城市社區(qū)，部分農村社區(qū)甚至還停留在智慧化“零發(fā)展”階段。以火車南站樞紐城市綜合體和天府新區(qū)萬安鎮(zhèn)和韻新型農民集中安置小區(qū)兩個四川省智慧社區(qū)試點為例，前者是新建的現(xiàn)代化城市社區(qū)，水電氣、網絡、文體設施以及物聯(lián)網、傳感設備等智能感知硬件設施配套齊全，基于大數(shù)據、云計算等技術的智慧化社區(qū)服務和綜合治理已初現(xiàn)雛形；后者雖然是新型農民集中安置小區(qū)，但是受經濟發(fā)展水平和居民對智慧化認知程度的局限，智慧社區(qū)建設重點仍然集中在解決設施配套不夠完善的問題上，智慧化的服務和治理應用在居民間推廣的阻力也較大。

3.智慧服務推廣不足：便民智慧應用和服務未能有效開發(fā)和推廣

目前，成都對便民服務領域的智慧應用的開發(fā)程度還遠遠不夠：一方面，醫(yī)療、社區(qū)管理、家居等方面的智慧應用都處于試點階段，尚未推廣使用，而社區(qū)商業(yè)、物業(yè)管理、治安維穩(wěn)、鄰里協(xié)調等方面的智慧應用還很少，社區(qū)居民無法享受全方位、智慧化的便民服務；另一方面，社區(qū)O2O“最后一公里”服務短板依舊存在，不斷上漲的成本、模糊的盈利方式、缺乏統(tǒng)一的服務，讓大多數(shù)社區(qū)O2O無法真正扎根于社區(qū)的土壤，根據iiMedia Research研究，社區(qū)O2O服務使用頻率總體較低，只有16.02%的人處于經常用的狀態(tài)[4]，商家是否能及時將商品送到自己家里，以及產品售后服務如何，這些標準化的服務正是社區(qū)O2O所欠缺的。

4.社區(qū)自治體系未完全形成：大數(shù)據背景下的新型基層治理體系尚未完全形成

由于社區(qū)硬件信息化程度參差不齊、智慧應用開發(fā)不足以及居民參與意識不強等原因，成都市的智慧社區(qū)尚未建立起大數(shù)據驅動的新型基層治理體系：政府主導依舊是社區(qū)治理的主要模式，社區(qū)居民、社會組織等自治主體參與治理的熱情不足，社區(qū)治理更多的是依賴網格化管理而不是智慧精細的服務，借助微信、社區(qū)網絡平臺、物聯(lián)網等途徑提供的民主決策、鄰里協(xié)調、治安維穩(wěn)等服務還不能有效滿足居民的需求，社區(qū)議事決策機制、協(xié)調聯(lián)動機制、民主協(xié)商機制還沒有真正形成，社區(qū)自治功能還有待完善。

5.居民獲得感亟需提升：社區(qū)居民對智慧社區(qū)建設的獲得感應不斷提升

獲得感是一項主觀感受，體現(xiàn)為“拿在手里，喜在心里”，也就是社區(qū)居民享受到的智慧社區(qū)實際生活和對于這種享受的主觀感受與滿意程度。目前，成都智慧社區(qū)的建設基本都是以社區(qū)居民的需求為建設核心，但是受上述問題的影響，智慧社區(qū)提供的便民服務還無法全方位滿足居民的日常生活，居民對社區(qū)治理的參與程度還較低，居民對社區(qū)智慧舒適的獲得感還遠遠不足，尤其是經濟發(fā)展水平和居民文化教育程度較低的農村社區(qū)，居民對智慧社區(qū)的認知和接納程度還很低，獲得感的不足還需要在未來建設中不斷提升。

（二）成都市基于智慧社區(qū)推動信息惠民建設的思路

1.開展智慧社區(qū)頂層設計，完善相關配套機制

（1）將“互聯(lián)網+”融入智慧社區(qū)建設規(guī)劃。在宏觀層面，市政府要加快制定全市統(tǒng)一的以“互聯(lián)網+”為核心的智慧社區(qū)建設規(guī)劃，明確建設標準、發(fā)展方向和考核體系，完善組織管理和政策保障，形成全社會共同參與建設的長效機制。

（2）創(chuàng)新體制機制，引入PPP模式等市場機制。政府要將建設規(guī)劃上升到法律層面，給予智慧社區(qū)建設法律保障。制定智慧社區(qū)建設優(yōu)惠扶持政策，探索合理的準入制度，鼓勵包括國企和民企在內的所有企業(yè)推進智慧社區(qū)建設，并加強考核和監(jiān)管。此外，在智慧社區(qū)建設中應該大膽引入PPP模式，鼓勵社會資本和力量參與建設。

（3）擴大宣傳推廣，提升居民對智慧社區(qū)的獲得感。面對居民對智慧社區(qū)獲得感較低的問題，在智慧社區(qū)建設的過程中需要將“以人為本”放在首要位置，擴大智慧社區(qū)的宣傳和推廣，讓更多居民尤其是農村社區(qū)居民對智慧社區(qū)有全面的認識，愿意主動接納和嘗試各類智慧社區(qū)服務和應用，減少人為的阻力和障礙，真正做到新型城鎮(zhèn)化的“以人為本”。

2.加強基礎設施建設，促進城鄉(xiāng)社區(qū)智慧化同步發(fā)展

（1）完善農村社區(qū)智慧化基礎設施建設。農村社區(qū)要重點推進智慧化基礎設施建設，逐步提高接入農村社區(qū)和家庭的互聯(lián)網帶寬，擴大無線網絡覆蓋面積，因地制宜地推進物聯(lián)網、云計算在農村社區(qū)的推廣應用，提升農村社區(qū)智慧化水平。而對于新型城鎮(zhèn)化進程中出現(xiàn)的農村新型社區(qū)，在建設規(guī)劃初始就要立足智慧社區(qū)方向，在基礎設施建設、社區(qū)運行發(fā)展、自治體系等方面融入信息化思維，確保農村新型社區(qū)朝著智慧社區(qū)方向發(fā)展。

（2）城市社區(qū)重點依托智慧化手段治理“城市病”。城市社區(qū)要利用智慧化基礎設施和信息化手段治理人口過度集聚、環(huán)境污染嚴重、交通擁堵、公共安全事件頻發(fā)等“城市病”。目前，智慧社區(qū)對云計算、大數(shù)據、物聯(lián)網等新技術的利用還處于初級探索階段，成都市可以在這些方面做大膽的創(chuàng)新嘗試，鼓勵家居物業(yè)、日常生活、安全防范、環(huán)境監(jiān)測等方面智慧應用的開發(fā)并在社區(qū)推廣使用，在緩解“城市病”的同時，為社區(qū)居民提供全方位、人性化的服務，營造智慧宜居的社區(qū)生活環(huán)境。

3.構建便民智慧服務體系，提升社區(qū)服務水平

（1）以滿足用戶需求和體驗為核心組織社區(qū)服務。細分用戶群體，以用戶需求為核心組織社區(qū)服務并提升用戶體驗。針對生活在互聯(lián)網環(huán)境下的社區(qū)居民群體，應該開發(fā)類型豐富的智慧應用，將更多社區(qū)服務主動延伸至用戶身邊，讓其能夠隨時隨地隨身地享受到社區(qū)服務；對于老年人、兒童及相對保守的社區(qū)居民，需要提供有針對性且簡單智能的社區(qū)服務，讓其感受到智慧社區(qū)為生活帶來的便捷，提升用戶體驗，從而主動融入智慧化的氛圍中。endprint

（2）探索“智能感應+大數(shù)據+移動互聯(lián)網”服務模式。借助社區(qū)視頻監(jiān)控網絡、傳感設備、移動終端等構成的物聯(lián)網系統(tǒng)，對海量社區(qū)數(shù)據進行大數(shù)據挖掘和分析，感知、識別用戶服務需求，建立包括行為分析、需求預測、服務推薦在內的全新社區(qū)服務體系。同時，運用移動互聯(lián)網技術，開發(fā)社區(qū)服務移動應用，讓社區(qū)居民通過手機、平板電腦等移動終端享受到社區(qū)電子商務、遠程醫(yī)療與救助等智慧化服務。

（3）建立社區(qū)O2O標準化服務體系。提供標準、流程化的售后保障服務，并將物流融入到整體服務中，而不是單一的配送，發(fā)展社區(qū)倉儲服務，或者借鑒愛鮮蜂的輕資產模式，充分利用社區(qū)便利店的閑置資源來完成“最后一公里”的配送。此外，商家也可以通過與物業(yè)合作，為居民提供增值服務以實現(xiàn)新的營收點，包括周邊生活服務、社區(qū)廣告營銷、物業(yè)增值服務等。

4.強化社區(qū)自治能力，實現(xiàn)社區(qū)治理現(xiàn)代化

（1）引導多元主體積極參與社區(qū)治理。明確社區(qū)居民、居委會、社會組織等治理主體的職能定位，培育引導社會組織和志愿者參與社區(qū)治理，以項目化運作方式引導社區(qū)居民參與決策，形成以社區(qū)黨組織為核心、社區(qū)自治組織為基礎、社區(qū)服務中心（站）為依托、社會組織和志愿者為補充、社區(qū)居民廣泛參與的治理結構。在農村新型社區(qū)中，建立“分類、分層”治理新路徑，對流動人口集中的社區(qū)，引進社會服務組織，為流動人口提供知識咨詢與技能培訓，增加流動人口與社區(qū)居民交流。對失地農民集中的社區(qū)，采取“大混居、小聚居”方式，探索相互臨近的商品樓盤品質小區(qū)和失地農民集中居住新型社區(qū)資源共享、文化互動的社區(qū)治理路徑。

（2）構建大數(shù)據背景下的參與式社區(qū)治理模式。參與式治理是社區(qū)居民作為發(fā)展主體，有效介入到社區(qū)公共事務的決策、實施、管理、監(jiān)督和利益分享的全過程。借助智慧社區(qū)中配備的傳感設備、物聯(lián)網、移動終端等設備，獲取社區(qū)人口、房屋、安全等數(shù)據并深度挖掘，在此基礎上進行用戶行為分析，及時地發(fā)現(xiàn)社區(qū)運行中出現(xiàn)的矛盾和問題，并通過電子政務平臺、社區(qū)管理平臺以及微信微博等社會化平臺，及時為社區(qū)居民提供決策參與、治安維穩(wěn)等方面的服務，促使居民主動參與社區(qū)自治，同時強化社會風險控制。

（3）搭建社區(qū)網絡協(xié)商平臺，加強社區(qū)協(xié)商。重視社區(qū)網絡協(xié)商平臺建設，完善社情民意征集渠道，通過網絡、微博、微信等形式收集社區(qū)居民意見訴求，對收集起來的各類意見進行分析研判和討論協(xié)商，達成一致意見后，及時通過社區(qū)網絡協(xié)商平臺進行信息公開，接受社區(qū)居民的監(jiān)督，從而形成協(xié)商主體廣泛、內容豐富、形式多樣、程序科學的城鄉(xiāng)社區(qū)協(xié)商新局面。

參考文獻：

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[3]關于開展信息惠民國家試點城市評價工作的意見[EB/OL].（2015-05-11）[2016-11-05].http：//www.sdpc.gov.cn/zcfb/zcfbtz/201505/t20150511_691275.html.

[4]2015年中國“互聯(lián)網+”社區(qū)研究報告[EB/OL].（2015-09-06）[2016-11-01].http：//www.iimedia.cn/39511.html.endprint