打通服務(wù)群眾的『最后一公里』
——福州市社保中心不忘初心砥礪前行的五年

劉德峰

打通服務(wù)群眾的『最后一公里』
——福州市社保中心不忘初心砥礪前行的五年

劉德峰

2017年9月1日這一天，對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)是一個(gè)平凡的日子，然而，對(duì)于從今往后辦理退休的參保職工來(lái)說(shuō)著實(shí)帶來(lái)了一個(gè)好消息——從這一天起，辦理退休手續(xù)時(shí)將不用再填寫那些繁瑣的表格了，這是福州市社保中心在原有“表格瘦身”基礎(chǔ)上的又一次創(chuàng)新舉措。

事實(shí)上，這只是近年來(lái)福州市社保中心創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)小亮點(diǎn)，他們還有許多引領(lǐng)全省、甚至率先全國(guó)的創(chuàng)新舉措：綜合柜員制“一站式”服務(wù)，讓群眾告別排長(zhǎng)隊(duì)之苦；提前通過(guò)高拍儀提取職工個(gè)人檔案材料，檔案資料電子化，使退休待遇審核業(yè)務(wù)不耗時(shí)；充分應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)現(xiàn)群眾“多走網(wǎng)路少跑馬路”和“一趟不用跑，最多跑一趟”……

這些改革創(chuàng)新成果不僅獲得社會(huì)各界和人民群眾的紛紛點(diǎn)贊，同時(shí)也受到多家本地媒體甚至是國(guó)家級(jí)媒體的關(guān)注，《福建日?qǐng)?bào)》《福州日?qǐng)?bào)》多次以頭版頭條報(bào)道他們的創(chuàng)新之舉，《人民日?qǐng)?bào)》更是在不到半年的時(shí)間里兩次刊文“點(diǎn)贊”，這在福州市社保中心成立30年以來(lái)是絕無(wú)僅有的。福州市市長(zhǎng)尤猛軍在批示中寫道：“市人社局勇于創(chuàng)新，勇于開(kāi)拓，奮力攻堅(jiān)，運(yùn)用新技術(shù)、新手段、新方法、新平臺(tái)，打通服務(wù)群眾‘最后一公里’，走在全國(guó)全省前列，效果明顯，精神可嘉，值得充分肯定?！比绱藦?qiáng)大的創(chuàng)新動(dòng)力和豐碩的成果，都來(lái)源于一個(gè)理念：我把群眾當(dāng)親人、我用微笑來(lái)服務(wù)。

一、“一站式”服務(wù)讓群眾“最多跑一趟”

位于五里亭的福州市社保中心服務(wù)大廳有800多平方米，作為省會(huì)城市，在城區(qū)中卻只有這一個(gè)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，具有服務(wù)對(duì)象基數(shù)大、參保職工人數(shù)多的特點(diǎn)，同時(shí)存在社保歷史問(wèn)題多，疑難雜癥多等問(wèn)題，養(yǎng)老、工傷、退休等多項(xiàng)業(yè)務(wù)疊加，每天人流量都在一二千人，高峰時(shí)更多。這就導(dǎo)致服務(wù)大廳像菜市場(chǎng)一樣，擁擠而嘈雜，群眾對(duì)此反映強(qiáng)烈。

日益強(qiáng)烈的群眾呼聲，引起了福州市人社局負(fù)責(zé)人的重視，“必須消滅排隊(duì)”成為其對(duì)市社保中心工作的重要要求。為此，市社保中心領(lǐng)導(dǎo)班子下定決心改變這一現(xiàn)狀，引入“綜合柜員制”服務(wù)概念，把原本分散的同類業(yè)務(wù)綜合起來(lái)，一個(gè)窗口受理、一個(gè)窗口辦理、一個(gè)窗口辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可借鑒，他們成立創(chuàng)新工作小組，并組織骨干力量遠(yuǎn)赴兄弟城市考察、學(xué)習(xí)，融合各方創(chuàng)新模式，最終形成具有自身特點(diǎn)的“綜合柜員制”經(jīng)辦服務(wù)模式。經(jīng)過(guò)反復(fù)修改、補(bǔ)充和推演，2016年4月1日，福州市社保中心正式啟用綜合柜員制服務(wù)模式。此模式一經(jīng)推出，便立即受到群眾的廣泛好評(píng)。如今群眾來(lái)到辦事大廳，一進(jìn)門就能夠方便地辨識(shí)所要辦的業(yè)務(wù)，如果有不明白的，旁邊就是咨詢臺(tái)，工作人員會(huì)熱情地引導(dǎo)解答。

值得一提的是，“綜合柜員制”實(shí)施后，福州市社保中心通過(guò)業(yè)務(wù)流程梳理，對(duì)退休業(yè)務(wù)做出大幅度優(yōu)化，在引進(jìn)銀行自助開(kāi)卡終端現(xiàn)場(chǎng)制卡的同時(shí)，提前1個(gè)月對(duì)次月達(dá)到退休年齡的參保人員進(jìn)行系統(tǒng)檢索，統(tǒng)一借調(diào)當(dāng)事人的職工檔案，并將檔案中采集到的信息上傳至社保綜合服務(wù)平臺(tái)建檔，與市民服務(wù)中心社保窗口共享。通過(guò)這一舉措，有一半以上的參保人員辦理退休手續(xù)時(shí)不用再預(yù)約檔案，直接可到窗口辦理，實(shí)現(xiàn)“一站式”搞定。

辦事大廳再也看不到人擠人的場(chǎng)景，原來(lái)辦理一項(xiàng)社保業(yè)務(wù)要跑多趟、多個(gè)窗口的現(xiàn)象，現(xiàn)在只在一個(gè)窗口就可搞定，井然有序的辦事環(huán)境，讓群眾獲得了全新的辦事體驗(yàn)。

二、社保證明的三次變革

長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)證明一直是群眾辦理低保申領(lǐng)、公租房申請(qǐng)、隨遷子女報(bào)名入學(xué)和不動(dòng)產(chǎn)登記等業(yè)務(wù)需要出具的有效證明材料之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2016年通過(guò)社保自助打印機(jī)打印的A4紙就達(dá)30余萬(wàn)張。而現(xiàn)在，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年采用新技術(shù)平臺(tái)以來(lái)，在社保中心打印的證明較之往年減少近8萬(wàn)張，在方便自身的同時(shí)，也為群眾帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處。

早期的社保窗口

——由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，群眾辦事只要“跑一趟”

幾年前，群眾來(lái)社保中心打證明都是由窗口工作人員手工操作，通過(guò)錄入身份證號(hào)碼的方式生成社保證明，打印一紙證明往往要排半天隊(duì)，群眾對(duì)此表示不滿，窗口服務(wù)形象也大打折扣。

為了主動(dòng)服務(wù)群眾，做到群眾辦事只“跑一趟”，2015年底，福州市社保中心經(jīng)過(guò)技術(shù)攻關(guān)，成功開(kāi)發(fā)出自助打印系統(tǒng)，并在福州市民服務(wù)中心、福州市社保中心和各縣市區(qū)社保窗口安裝自助打印機(jī)。需要打印證明的群眾只要將身份證放置在自助打印機(jī)讀卡器上，用時(shí)不到1分鐘，就可方便地獲取蓋有紅色電子印章和防偽碼標(biāo)識(shí)的社保證明，從根本上解決了排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。

——?jiǎng)?chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺(tái)，群眾辦事“一趟不用跑”

為了升級(jí)服務(wù)，達(dá)成群眾辦事“一趟不用跑”的目標(biāo)，福州市社保中心率先在全省人社系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)出“社?？尚烹娮幼C明云平臺(tái)”。這一系統(tǒng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在多部門間的社保信息共享。為了將這一成果盡快轉(zhuǎn)化為實(shí)際運(yùn)用，2017年1月，在福州市政府的協(xié)調(diào)下，先期在福州市行政服務(wù)中心的教育局窗口和市民服務(wù)中心的不動(dòng)產(chǎn)登記、公證處窗口安裝“社?？尚烹娮幼C明云平臺(tái)”。現(xiàn)在，市民到相關(guān)政務(wù)部門辦事，只需提供身份證即可通過(guò)讀卡器對(duì)其社保繳費(fèi)情況進(jìn)行查詢認(rèn)證，無(wú)需再出具紙質(zhì)的社保證明。

今年以來(lái)，福州市社保中心先后為市民服務(wù)中心、市房管局、市建委、四城區(qū)民政局以及各區(qū)街道辦事處共62個(gè)行政單位窗口免費(fèi)安裝社保信息共享系統(tǒng)，更加方便了群眾辦事。

——研發(fā)社保手機(jī)A PP，打通服務(wù)群眾“最后一公里”

如何讓群眾通過(guò)手機(jī)就能夠方便地查詢和辦理社保相關(guān)事項(xiàng)，是福州市社保中心努力奮斗的目標(biāo)。今年5月份，通過(guò)升級(jí)“社保可信電子證明云平臺(tái)”，福州市社保中心研發(fā)社保手機(jī)APP——“社保繳費(fèi)隨手查”，參保職工只需用智能手機(jī)下載“社保繳費(fèi)隨手查”APP和實(shí)名認(rèn)證操作，即可在手機(jī)上自行生成個(gè)人社保二維碼，相關(guān)部門通過(guò)掃描槍讀取二維碼，就可在電腦上生成社保證明，簡(jiǎn)單快捷，隨身攜帶。這一技術(shù)的核心是將身份認(rèn)證動(dòng)態(tài)信息接入公安部二代身份證信息庫(kù)進(jìn)行同步比對(duì)，認(rèn)證具有唯一性，在證明“我是我”后方可關(guān)聯(lián)到“社?？尚烹娮幼C明云平臺(tái)”。由于這種認(rèn)證關(guān)聯(lián)的是公安部人口信息庫(kù)，因此不存在個(gè)人信息泄露和信息被采集問(wèn)題，安全性和真實(shí)性都有絕對(duì)保證。據(jù)公安部相關(guān)部門證明，由福州市社保通過(guò)國(guó)家人口信息庫(kù)開(kāi)展的大數(shù)據(jù)運(yùn)用在全國(guó)人社系統(tǒng)尚屬首次。

工作人員正在指導(dǎo)參保人員操作下載手機(jī)A PP

“社保繳費(fèi)隨手查”APP研發(fā)出來(lái)后，恰逢7月份福州市中小學(xué)校招生報(bào)名開(kāi)始，在福州市政府辦公廳的協(xié)調(diào)下，福州市社保中心聯(lián)合各區(qū)教育局，分別在鼓樓等五城區(qū)舉辦“社保繳費(fèi)隨手查”APP認(rèn)證培訓(xùn)會(huì)，并免費(fèi)為所有參訓(xùn)學(xué)校發(fā)放二維碼掃描器，有超過(guò)160所的中小學(xué)教師接受培訓(xùn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)名招生的3天時(shí)間里，學(xué)校僅通過(guò)“隨手查”認(rèn)證的隨遷子女家長(zhǎng)就接近1萬(wàn)人（次），效果非常好，不少老師和家長(zhǎng)紛紛“點(diǎn)贊”，《人民日?qǐng)?bào)》等多家媒體也及時(shí)予以宣傳報(bào)道。

通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，福州市已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了社保繳費(fèi)信息、養(yǎng)老金待遇信息、工傷保險(xiǎn)繳費(fèi)信息的查詢與運(yùn)用。目前，福州市社保中心正在對(duì)“社保繳費(fèi)隨手查”APP進(jìn)行新的功能拓展，力爭(zhēng)在年內(nèi)將靈活就業(yè)人員增減員、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)以及養(yǎng)老金資格認(rèn)證“人臉識(shí)別”等功能加以集成，升級(jí)為福州“掌上社保”APP，運(yùn)用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)社保相關(guān)業(yè)務(wù)與經(jīng)辦窗口的無(wú)縫銜接。可以預(yù)見(jiàn)，今后群眾辦事只要?jiǎng)觿?dòng)手指，就可以在手機(jī)上查詢或辦理社保相關(guān)業(yè)務(wù)。相信這一創(chuàng)新成果也將會(huì)深刻影響經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式變革。

三、福州取消柜臺(tái)讓工傷職工感受“溫度”

面對(duì)福州市社保中心在便民服務(wù)中取得的顯著成效，福州市人社局給予充分肯定，并要求在簡(jiǎn)化辦事程序的過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)作為，加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)注，市社保中心積極響應(yīng)。

前來(lái)辦理工傷保險(xiǎn)的參保職工有相當(dāng)部分是外來(lái)務(wù)工人員，發(fā)生工傷后往往都帶著焦急的情緒，很容易與經(jīng)辦人員發(fā)生沖突。如何讓受傷的工傷職工在辦理工傷待遇時(shí)感受到溫馨體貼的服務(wù)，福州市社保中心進(jìn)行了大膽嘗試：借鑒銀行VIP服務(wù)模式，讓經(jīng)辦人員與辦事群眾零距離接觸。與此同時(shí)，配套各種人性化設(shè)施、設(shè)備，通過(guò)信息化手段為群眾提供自助服務(wù)。自2016年9月份實(shí)行這一服務(wù)模式后，前來(lái)辦事的群眾真切感受到了溫馨、溫暖，他們紛紛贊嘆這一便民舉措。

老工傷職工周依俤是工傷保險(xiǎn)窗口的?？?，他回憶道：“記得兩年前工傷保險(xiǎn)窗口還是又高又寬的柜臺(tái)，像我們這種傷殘人本來(lái)行動(dòng)就很困難，在那么高的柜臺(tái)上填個(gè)表站也不是坐也不是，真是活受罪?，F(xiàn)在可好了，你看我現(xiàn)在跟社保工作人員坐在一起，有不懂的他們?cè)谂赃吘湍苤笇?dǎo)，一點(diǎn)距離感都沒(méi)有，真是方便到家了?！?/p>

工傷職工發(fā)自肺腑的贊譽(yù)更增添了市社保中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的信心。自去年以來(lái)，他們進(jìn)一步優(yōu)化了窗口的設(shè)置和業(yè)務(wù)流程，添置了大型復(fù)印機(jī)、滑輪椅、飲水機(jī)、閱報(bào)欄等，群眾辦事更加方便了。福州市社保中心的這一創(chuàng)新舉措同樣也得到了國(guó)家人社部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)的肯定，他們?cè)趯?shí)地參觀考察后表示表示：“福州的工傷保險(xiǎn)受理過(guò)程有‘溫度’，可以作為先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)全國(guó)推廣?！?/p>

四、表格瘦身讓辦事群眾“一身輕松”

今年8月15日上午9時(shí)51分，家住臺(tái)江區(qū)的黃建雄到福州市社保中心辦事大廳窗口，替女兒代辦靈活就業(yè)參保增員手續(xù)。工作人員將黃依伯女兒的身份證放在“云平臺(tái)”讀卡器上，黃依伯面前的手寫電子屏立刻顯現(xiàn)出一張電子表格，女兒的身份證號(hào)碼、戶口所在地、住址等信息立馬顯現(xiàn)。核對(duì)完信息，黃依伯在電子屏上簽名確認(rèn)，工作人員通過(guò)高拍儀采集了他的人像作為代辦備案。

從遞交身份證到辦結(jié)，全程只用了2分多鐘。這讓在企業(yè)做了20多年人事工作的黃依伯覺(jué)得非常神奇。他告訴記者：“以前，我給同事代辦過(guò)一樣的手續(xù)，記得填了五六張表格，就像答考卷一樣，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。沒(méi)想到，現(xiàn)在身份證一刷，表格都不用填了，真的是不可思議，太方便啦！”

在辦事大廳的登記科，一份去年初使用的“靈活就業(yè)人員認(rèn)定表”上，欄目密密麻麻，表上除姓名、住址、社會(huì)保障碼、郵編、靈活就業(yè)方式等內(nèi)容外，還要求申請(qǐng)人到所在社區(qū)、街道進(jìn)行認(rèn)定蓋章。登記科負(fù)責(zé)人介紹：“以前辦手續(xù)，單認(rèn)定表就要一式四份。申請(qǐng)人還要先領(lǐng)取失業(yè)證。代辦人要提供身份證、委托書并蓋手印。”

福州市社保中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，去年11月，他剛到中心任職不久，在辦事大廳遇到一位替兒子代辦業(yè)務(wù)的老人，老人表示表格很多內(nèi)容不會(huì)填，也不知道委托書該怎么寫。

“老人的苦惱，給我們的服務(wù)敲響了警鐘?！碑?dāng)天，中心召開(kāi)會(huì)議，要求各科室全面進(jìn)行業(yè)務(wù)表格的梳理，對(duì)表格進(jìn)行“瘦身”，該取消的堅(jiān)決取消，能不填的項(xiàng)目堅(jiān)決去掉。當(dāng)月，中心的辦事表格數(shù)量就從原來(lái)的80多種降到了38種?！八斜砀窠y(tǒng)一格式、通俗易懂，讓老百姓一看就明白怎么填?！敝行呢?fù)責(zé)人說(shuō)。

以領(lǐng)取養(yǎng)老金為例，現(xiàn)在只需填寫姓名、身份證號(hào)、所在街道社區(qū)、退休后住址、本人及緊急聯(lián)系人電話即可，其他內(nèi)容由工作人員審核填寫。

辦理退休手續(xù)的群眾坐等排隊(duì)不用填表格

截至今年9月份，隨著高拍儀、手寫電子屏等設(shè)備全面“上馬”，群眾辦理社保繳費(fèi)證明、轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)出、首次參保登記、靈活就業(yè)參保增減員業(yè)務(wù)、退休業(yè)務(wù)等均無(wú)需填表，出示身份證就能生成電子表格，辦事群眾通過(guò)電子顯示屏確認(rèn)無(wú)誤后即可電子簽名，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。福州市社保中心負(fù)責(zé)人表示，這種無(wú)紙化辦事改革，將在全市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口推行，讓群眾少填表甚至不填表，給群眾更加便捷、高效的辦事體驗(yàn)。

五、養(yǎng)老金資格認(rèn)證“刷臉”就能搞定

2月24日上午，家住福州市鼓樓區(qū)安泰街道五一廣場(chǎng)社區(qū)力信新村的林月英家來(lái)了一群工作人員。83歲的林依姆眼睛看不見(jiàn)了，福州市社保中心和五一廣場(chǎng)社區(qū)的工作人員上門為她辦理養(yǎng)老金資格認(rèn)證，并送上拗九粥。

“來(lái)，跟著我轉(zhuǎn)動(dòng)頭?！惫ぷ魅藛T耐心引導(dǎo)。與以往的手工認(rèn)證不同，今年的認(rèn)證搭上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快車。林依姆坐在沙發(fā)上，市社保中心的工作人員手持認(rèn)證移動(dòng)終端對(duì)準(zhǔn)她的臉部掃一下，不到一分鐘，就完成了今年的養(yǎng)老金資格認(rèn)證。“真方便，Y好，太謝謝你們了?！绷忠滥酚酶Ｖ菰掃B聲道謝。

這是福州市在全省率先啟動(dòng)對(duì)企業(yè)退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證施行人臉識(shí)別的一個(gè)場(chǎng)景。人臉識(shí)別成功后，今后無(wú)論身處何方，企業(yè)退休人員只要通過(guò)手機(jī)或在家里的電腦上“刷個(gè)臉”，就可以完成資格確認(rèn)，而不用像以往那樣到社區(qū)或社保機(jī)構(gòu)進(jìn)行確認(rèn)。

根據(jù)相關(guān)政策，企業(yè)退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金每年至少集中開(kāi)展一次領(lǐng)取資格認(rèn)證，只有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成資格認(rèn)證的退休人員才能繼續(xù)領(lǐng)取養(yǎng)老金，以此杜絕人員離世而養(yǎng)老金還一直發(fā)放或被冒領(lǐng)等現(xiàn)象，確保社?；鸬陌踩?。

以往，企業(yè)退休人員必須攜帶本人身份證和相關(guān)表格到社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或社區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證，這給他們帶來(lái)極大不便?！笆艿秸J(rèn)證工作時(shí)間、地點(diǎn)，以及退休人員身體狀況等因素限制，不僅認(rèn)證工作效率難以提升，不少老人還要異地來(lái)回奔波?！备Ｖ菔猩绫Ｖ行呢?fù)責(zé)人說(shuō)，福州市企業(yè)退休人員近30萬(wàn)人，而常住在外地的約有1萬(wàn)多人，居住在港澳臺(tái)地區(qū)和國(guó)外的有近4000人。

按照原來(lái)的做法，居住在外地的要么回福州認(rèn)證，要么在當(dāng)?shù)卣J(rèn)證后把蓋有當(dāng)?shù)厣绫＝?jīng)辦機(jī)構(gòu)印章的認(rèn)證表寄回福州，對(duì)于群眾來(lái)說(shuō)是非常麻煩的一件事情。如果是居住在國(guó)外的那就更麻煩了，要辦理養(yǎng)老金資格認(rèn)證手續(xù)，要么本人前往中國(guó)大使館認(rèn)證，要么前往中國(guó)領(lǐng)事館認(rèn)證，要么回福州，因此這部分退休人員每到年度集中認(rèn)證時(shí)間都會(huì)感到茫然無(wú)助，給自己和家人帶來(lái)許多煩惱?？涩F(xiàn)在就不同了，不論身在何處，手機(jī)下個(gè)社保APP,通過(guò)人臉識(shí)別幾分鐘就可搞定，深受廣大旅居國(guó)外的退休人員及其家屬的歡迎。

創(chuàng)新永遠(yuǎn)在路上。在過(guò)去的五年里，福州市“社保人”心存高遠(yuǎn)，勇于開(kāi)拓，他們用幾近完美的成績(jī)單表達(dá)了對(duì)黨和人民的無(wú)限熱愛(ài)。展望未來(lái)，他們更加自信，豪情滿懷，為福州社保定下了更高目標(biāo)——運(yùn)用新技術(shù)、新手段，打造出一個(gè)全新的福州“數(shù)字社?！毙缕脚_(tái)，引領(lǐng)全省，走向全國(guó)，用最優(yōu)的服務(wù)模式、最好的辦事體驗(yàn)打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

福州市社保中心工作人員為行動(dòng)不便的退休老人上門開(kāi)展“刷臉”資格認(rèn)證