重慶江北：智慧城管“繡花記”

陳融雪

智慧城管的價值不僅在于技術(shù)提升，還在于通過信息虛擬技術(shù)，有效倒逼各責(zé)任主體積極作為

借助探地雷達、管道潛望鏡、爬行機器人等互聯(lián)網(wǎng)科技，重慶市江北區(qū)的一個井蓋位置移動、一根路燈桿傾斜，或者一塊商圈瓷磚破損，問題都能快速得到解決。

“自2015年1月正式開展智慧城管建設(shè)工作以來，我們主動發(fā)現(xiàn)并解決了城市管理問題113萬件?！敝貞c市江北區(qū)城市管理局局長林立告訴《瞭望東方周刊》，“而以前，一年的處理量僅為幾千件?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2017/12/07/lwdf201740lwdf20174014-1-l.jpg" style="">

這并非實際問題變多了，而是江北像“繡花”一樣精細地管理城市取得了實效。

江北智慧城管是全國首套通過住建部專家評審的智慧城管系統(tǒng)。中央黨校教授岳亮告訴《瞭望東方周刊》，其價值不僅在于技術(shù)提升，“這套系統(tǒng)中的信息虛擬手段，正在有效倒逼各責(zé)任主體積極作為?！?h4>全國首套解決方案

2017年3月24日，通過視頻監(jiān)控，江北區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心發(fā)現(xiàn)江北城立交附近的車行道上有一處地面沉降。

工作人員立即帶著“透視眼”——雷達檢測儀，趕到現(xiàn)場進行勘查。隨后，多部門聯(lián)動，工作人員封鎖道路，花了12個小時澆灌混凝土，及時消除了通行安全隱患。

“當(dāng)時形成的地下空洞面積已達20平方米。幸好發(fā)現(xiàn)得早，否則后果不堪設(shè)想?！敝貞c市江北區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心主任曾卿華接受《瞭望東方周刊》采訪時說，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，新型城鎮(zhèn)化進程不斷加快，管理范圍不斷拓展，市民對城管工作的要求不斷提高，城市管理者面臨的挑戰(zhàn)越來越多。

城市智慧管理被視為解決方式之一。2016年2月印發(fā)的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于進一步加強城市規(guī)劃建設(shè)管理工作的若干意見》明確提出，要創(chuàng)新城市治理方式，推進城市智慧管理，提升城市治理和服務(wù)水平。

然而，智慧城管尚屬新鮮事物，全國還沒有統(tǒng)一的建設(shè)標準，沒有現(xiàn)成的成功案例和完整的解決方案。

“江北區(qū)委書記李維超要求我們強化‘謀劃城市就是謀劃發(fā)展理念，要自覺站在高起點謀劃和推進改革?！敝貞c市江北區(qū)城市管理局局長林立接受《瞭望東方周刊》采訪時表示，“我們從2012年開始探索智慧城管，提出了一整套解決方案，終于在2014年8月成為全國首個通過住建部專家評審的方案。”

江北成立了智慧城管建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組以及辦公室，區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)出任領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)人，區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心牽頭負責(zé)建設(shè)工作，明確了19個主系統(tǒng)84個子系統(tǒng)的具體應(yīng)用建設(shè)。

過去，市場化的環(huán)衛(wèi)作業(yè)如何考核——灑沒灑水、水量夠不夠——一直困擾著不少地方。

江北區(qū)給每臺環(huán)衛(wèi)車輛加裝了傳感設(shè)備、壓力設(shè)備、水位監(jiān)測設(shè)備、GPS裝置等，還給環(huán)衛(wèi)工人配備了智能手環(huán)。

“通過智慧城管平臺的具體應(yīng)用，灑了多少水、作業(yè)多少里程、消耗多少油耗、人員是否在崗在位、作業(yè)效果如何等信息一目了然。”曾卿華說。

像“繡花”一樣精細

“現(xiàn)在，重點商圈的一塊瓷磚發(fā)生了破損，我們都能在5個小時內(nèi)處置妥當(dāng)?！痹淙A告訴本刊記者，江北通過確權(quán)普查，摸清了全區(qū)城市管理5大類91小類共計76萬多個部件的管理權(quán)屬單位，并實現(xiàn)了身份數(shù)字化。

與此同時，江北還將全區(qū)9街3鎮(zhèn)、24個區(qū)級部門、13個社會公共服務(wù)單位、3個重要園區(qū)以及包含社區(qū)、物業(yè)在內(nèi)的296個責(zé)任主體，接入智慧城管綜合監(jiān)督平臺，實現(xiàn)了城市管理責(zé)任主體全覆蓋。

值得關(guān)注的是，江北的確權(quán)完成率偏差僅為6‰，而相關(guān)行業(yè)標準確權(quán)實踐一般允許有5%的誤差。

“舉個井蓋的例子，一般而言，別的城市對1000個井蓋允許確權(quán)到950個，而江北則精準到了994個?！痹淙A說，“在江北，通過目前的試點，確權(quán)過的井蓋發(fā)生位移，或者一根路燈桿傾斜，智慧城管系統(tǒng)的感應(yīng)報警裝置就會自動報警，提醒指揮中心及時處理?！?/p>

“我們的智慧城管場景智能識別系統(tǒng)非常‘聰明。我們在系統(tǒng)里設(shè)定好城市管理環(huán)境的正常情況，一旦環(huán)境出現(xiàn)變化，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定發(fā)出預(yù)警并進行派遣?！彼f。

智慧城管系統(tǒng)的建設(shè)，也是治理理念上的一次革命。

“這些城市管理細節(jié)，若全靠人工排查，既費力又低效。”曾卿華說，“隨著科技進步，細節(jié)管理在技術(shù)上已經(jīng)不難解決：一個監(jiān)測反饋系統(tǒng)，就能讓智能設(shè)備實現(xiàn)24小時運行?！?/p>

借助探地雷達、管道潛望鏡、爬行機器人、聲納成像儀等硬件和系統(tǒng)，江北的智慧城管搭建了全區(qū)全業(yè)務(wù)“一網(wǎng)打盡”的大平臺。

“以前一年處理幾千個訴求，現(xiàn)在通過智慧城管綜合監(jiān)督平臺，我們兩年主動發(fā)現(xiàn)并解決城市管理問題113萬個?！绷至⒄f：“這不是我們的問題變得更多了，而是我們的管理服務(wù)更加細致了?！?/p>

在2017年全國兩會上參加上海代表團審議時，習(xí)近平總書記提出，城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細。

“以‘繡花為喻，強調(diào)的就是一種城市管理的微操技術(shù)，即科學(xué)化、精細化、智能化，哪兒下針、縫多密，都要精準?！痹懒琳f。

由被動變主動

城市精細化管理的“繡花”功夫，要落實在使用互聯(lián)網(wǎng)的意識上，更要落實在智慧管理的能力上。問題及時檢測到了，管理的“軟件”也要進一步跟上。

“城市管理非一日之功。”林立說，“我們設(shè)計了自動派遣、自動預(yù)警、多維分析、部件更新、專項上報、質(zhì)量評查、績效考核七項流程，最近區(qū)政府又出臺了《2017年度智慧城管綜合監(jiān)督評價細則》。”

相比之前的綜合考核，此次新出臺的《細則》調(diào)整為“主動監(jiān)督評價”和“被動監(jiān)督評價”雙獨立考核。

主動監(jiān)督是指通過江北智慧城管平臺，由區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心信息采集監(jiān)督員、督導(dǎo)員實地巡查采集的城市管理問題、智慧城管移動監(jiān)督視頻和公安平聯(lián)視頻截取的城市管理問題，以及網(wǎng)格化單位通過移動處置端主動上報的城市管理問題。

被動監(jiān)督則指市民通過熱線、網(wǎng)絡(luò)等渠道反映的城市管理問題。

“對于前者，新的考核評價中重點加大了返工率、反復(fù)發(fā)案率、超期未處置等常規(guī)指標的考核，引入了延期率、駁回率、按期處置提速率等細化指標。”曾卿華向本刊記者介紹，“被動監(jiān)督運行評價則實現(xiàn)量化考核，引入即時響應(yīng)率、結(jié)案率、放工率、市民滿意率等指標，將監(jiān)督舉報案件受理數(shù)納入考核，重點加大對群眾反映強烈、重復(fù)投訴以及領(lǐng)導(dǎo)督辦案件的處置效果監(jiān)督?！?/p>

值得一提的設(shè)計還有特定加分和扣分項目，旨在引導(dǎo)大家由被動向主動轉(zhuǎn)變。

“特定加分項主要由推諉案件先行處置、按期處置提速率兩部分組成，特定扣分項則包括未落實電話三巡、案件積壓等。”曾卿華表示。

電話三巡制度，是指接到案件后，第一時間主動聯(lián)系投訴人了解案件詳情；二是案件派發(fā)后，詢問投訴人處置人員是否及時抵達現(xiàn)場；三是問題處置后，詢問投訴人問題是否得到有效處置，對處置結(jié)果是否滿意。區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心進行電話回訪，未落實的，每個環(huán)節(jié)扣0.2分。

對于城管實踐中頗為棘手的推諉爭議案件，《細則》也明確了首派單位必須先行處置，再申請案件確責(zé)。

按照《細則》，江北區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心將會同相關(guān)業(yè)務(wù)科室、專業(yè)部門進行現(xiàn)場裁決，經(jīng)裁決后按裁決結(jié)果進行下派處置。如果對裁決結(jié)果存在異議，可向政府提出申訴，申訴期間，還得嚴格按照原裁決結(jié)果進行派遣。

“設(shè)計的原則就是，要在群眾最需要的地方提高發(fā)現(xiàn)問題解決問題的實效?！绷至⒄f，“關(guān)于這套計分方案，我們還計劃推出紅黑榜公示，并計劃建立一個大的誠信系統(tǒng)?！?h4>花錢買投訴

智慧城管實現(xiàn)“繡花”般的管理，不僅需要政府牽頭，亦需要調(diào)動社會各方力量。

如何推廣智慧終端的使用，加強系統(tǒng)與市民的緊密聯(lián)系，江北也動了不少腦筋。

比如，江北區(qū)環(huán)衛(wèi)工人的智能手環(huán)便有“玄機”。一名工人向本刊記者展示了智能手環(huán)。“戴手環(huán)上班不僅能自動定位實時匯報工作，還能及時監(jiān)測高溫暴曬下的身體健康狀態(tài)，必要時還可以啟動SOS一鍵呼救?！边@位工人說，他非常喜歡這款設(shè)備。

“通過智能手環(huán)，能實時掌握環(huán)衛(wèi)工人的作業(yè)類型、時間和區(qū)域；環(huán)衛(wèi)工人也能通過手環(huán)及時知曉自己的身體狀態(tài)，盡可能避免中暑、休克等意外發(fā)生?！痹淙A說，只有兼顧工作管理和人性關(guān)懷的智能管理，才能讓工人們愿意使用、主動使用。

為了讓更多市民主動使用系統(tǒng)，江北使出的辦法是“投訴建議有獎”。

“2016年我們準備了20萬元紅包，請市民給我們提建議或提供線索。如果你的建議或線索好就可領(lǐng)取禮品獎勵。2017年我們有所改變，實行積分兌換禮品，主要是更側(cè)重于鼓勵大家持續(xù)關(guān)注、隨時隨地使用。”曾卿華說，“在這種激勵下，智慧城管系統(tǒng)接收的投訴和建議量快速上漲?！?/p>

運行至今，智慧城管平臺共受理市政輿情投訴逾兩萬件，均按期辦結(jié)。

“現(xiàn)在，我們走在大街上看到什么問題都會拿出手機拍照片上傳到智慧城管，甚至在人行道上看到哪個地方容易煙頭多也想打熱線提建議，攢積分。”一位市民對本刊記者說。

“通過數(shù)據(jù)共享，公交數(shù)據(jù)、車位數(shù)據(jù)、辦事手續(xù)等老百姓關(guān)注的信息變得更加透明，不少事項可以直接在網(wǎng)上操作，‘智慧城管落實到城市管理的每個細節(jié)，既能節(jié)省管理者的管理成本，也能降低市民的生活成本?！绷至⒄f。

江北的有效探索，也吸引了各地不斷前來取經(jīng)，曾卿華還先后兩次被住建部邀請到全國培訓(xùn)班上進行經(jīng)驗交流。

“但客觀來說，我們依然存在重建設(shè)、輕應(yīng)用，系統(tǒng)多、流程繁，指揮難、效率低的問題?！绷至⒄f。

作為全國首套智慧城市管理一攬子解決方案，江北在目前的探索中，具體指揮調(diào)度依然分散，限于傳統(tǒng)的機構(gòu)編制等原因，尚未形成高位監(jiān)督和足夠合力。而這，也是未來各地建設(shè)智慧城市繞不過去的問題。