輿情應對的評價指標體系及其構建

李文靜

輿情應對的評價指標體系及其構建

李文靜

依據(jù)扎根理論，通過挖掘范疇、發(fā)掘范疇的性質和性質的維度并為范疇命名，將通過標簽化處理得到的38個輿情應對評價指標劃分為時間、空間、內(nèi)容、動態(tài)、靜態(tài)、質化及客體7個維度，包括涉及輿情應對評價各個方面的28個要素。對其進行進一步的分析發(fā)現(xiàn)，這7個維度之間存在著相互補充的關系，其中的28個輿情應對評價指標涉及范圍廣泛且具有互斥性，共同構成了一套完整的輿情應對評價指標體系。

輿情評價指標 互聯(lián)網(wǎng)思維 信息公開

作者單位暨南大學新聞與傳播學院 廣東廣州 510632

當前，我國正處在激烈的社會轉型期，自媒體的興起賦予人們更多的話語權，社會輿情越來越復雜多變。就像“蝴蝶效應”所體現(xiàn)的那樣，一件微小的事件就有可能引起社會上的劇烈反應，發(fā)展成全社會熱議的話題，甚至還有可能擾亂正常的社會秩序。正因如此，輿情研究越來越受到學界、媒體及政府部門的重視。

輿情應對評價指標是評價政府輿情應對能力的量化指標，最終各指標以評分的方式呈現(xiàn)，能夠直觀地表現(xiàn)政府部門輿情應對能力的強弱。通過對不同部門、不同指標間得分的比較分析，能夠顯示出政府部門輿情應對工作的優(yōu)點與不足，為其未來的工作指引方向。正因如此，輿情應對評價指標體系被廣泛地應用于輿情研究的實踐中，如深圳市推出的國內(nèi)首個地方網(wǎng)絡輿情應對能力排行榜和暨南大學輿情研究中心開發(fā)的政務輿情評估體系都建立了自己的輿情應對評價指標體系，根據(jù)評價指標對政府部門每月的輿情應對情況進行打分，通過計算總分來評定各部門的輿情應對能力。

相比輿情評價指標體系，輿情應對評價指標體系相關的理論研究并不完善，因此利用相關理論對其進行系統(tǒng)的總結與研究具有十分重要的理論與現(xiàn)實意義。這里采用扎根理論對輿情應對評價指標體系進行研究，先逐一對其進行個案分析，比較其優(yōu)勢和不足，然后依據(jù)扎根理論將其全部打散分類，對樣本進行標簽化處理，最后將標簽化的指標進行再次歸類，在各個范疇間建立聯(lián)系，構建科學全面的輿情應對評價指標體系的理論模型。

由于各類指標體系設置的差別較大 （實踐型指標體系多采用一級指標，研究型指標體系多采用二至四級指標），為使研究結果更加直觀，這里將選擇各指標體系中可量化、可落地的末級指標進行研究。

一、研究設計

在此，運用扎根理論對能夠從公開渠道獲得的關于輿情應對評價指標體系的文本進行全面系統(tǒng)的分析。

（一）研究方法

扎根理論研究方法是由芝加哥大學的Barney Glaser和哥倫比亞大學的Anselm Strauss兩位學者共同探索發(fā)展出來的一種質性研究方法，主張對原始定性資料進行系統(tǒng)分析和歸納，使之概念化和范疇化，然后通過持續(xù)比較、進一步濃縮，在各個概念、范疇要素之間建立聯(lián)系，最終形成理論框架。[1]

扎根理論主要的操作程序如下：對資料進行逐級登錄，從資料中產(chǎn)生概念；不斷地對資料和概念進行比較，系統(tǒng)地詢問與概念有關的生成性理論問題；發(fā)展理論性概念，建立概念之間的聯(lián)系；理論性抽樣，系統(tǒng)地對資料進行編碼；建構理論，力求獲得理論概念的密度、變異度和高度的整合性。[2]這里嚴格按照扎根理論的操作步驟，從原始數(shù)據(jù)中獲得概念，對概念進行歸類概括，進而獲得概念之間的聯(lián)系以得到概念網(wǎng)絡，最后進行理論框架的構建。

（二）研究對象

這里選取能夠從公開渠道獲得的關于輿情應對評價指標體系的文本作為樣本進行分析，主要包括人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室推出的 《地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜》和《地方應對網(wǎng)絡輿情能力推薦榜》、深圳新聞網(wǎng)推出的《深圳市網(wǎng)絡輿情應對能力排行榜》、新華網(wǎng)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析中心推出的《城市網(wǎng)絡形象——輿情應對能力榜單》、人民網(wǎng)江蘇視窗推出的《江蘇十三市輿情應對能力案例分析》、暨南大學輿情研究中心開發(fā)的政務輿情評估體系、千龍網(wǎng)輿情產(chǎn)品發(fā)展中心推出的 《北京市典型輿情應對能力指數(shù)排行榜》、《南方都市報》推出的《廣州輿情應對評價榜》等定期發(fā)布的業(yè)界排行榜及蘭月新等發(fā)表的 《地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力評估和危機預警研究》、呂廣振發(fā)表的《地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力建設研究》、馮江平等發(fā)表的《網(wǎng)絡輿情評價指標體系的構建與應用》、魯鵬發(fā)表的《網(wǎng)絡輿情應對能力評價指標體系研究》四篇論文。

二、樣本的整理與分析

以定期發(fā)布的業(yè)界排行榜及四篇論文為樣本，通過對其進行初步整理，同時理清其對相關指標的定義，可以得到各方提出的不同的輿情應對評價指標體系，現(xiàn)分別對其進行個案研究。

（一）樣本的整理與個案研究

一是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出的輿情應對評價指標體系。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室是國內(nèi)最早從事輿情研究的機構，早在2009年7月就首次發(fā)布了《2009年上半年地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜》，并作為一個常態(tài)業(yè)務每個季度都推出地方應對網(wǎng)絡輿情能力推薦榜。其首次提出的輿情應對評價指標體系包括政府響應、信息透明度、政府公信力3個常規(guī)指標，以及恢復秩序、動態(tài)反應、官員問責3個特殊指標。2011年變動了部分指標：將政府響應改為官方響應、政府公信力改為地方公信力，擴大了這兩個指標的主體范圍；并將恢復秩序替換為網(wǎng)絡技巧，強調了政府與網(wǎng)民的溝通交流。這兩方面的變化體現(xiàn)了輿情的愈益復雜和網(wǎng)絡輿情比重的增加。人民網(wǎng)江蘇視窗2014年1月推出的《江蘇十三市輿情應對能力案例分析》在人民網(wǎng)2011年提出的輿情應對評價指標體系的基礎上去掉了動態(tài)反應這一指標。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出的輿情應對評價指標體系包含了時間維度和內(nèi)容維度、靜態(tài)維度和動態(tài)維度，能夠比較全面地對地方政府應對網(wǎng)絡輿情的能力進行評價。但這一體系也存在一些問題，例如動態(tài)反應(指平息事態(tài)、恢復秩序)和官員問責兩項指標在“好事”中基本不會存在，那么便會使“壞事”更有得分優(yōu)勢。同時，“政府公信力”指標被定義為“突發(fā)公共事件和熱點話題本身對政府形象的信任度，以及由該事件或話題觸發(fā)的對公權力的刻板印象”。這一定義很難量化，因此在后面也逐漸被其他輿情應對評價指標體系所拋棄（見表1）。

表1 人民網(wǎng)先后提出的三套輿情應對評價指標體系

二是深圳新聞網(wǎng)提出的輿情應對評價指標體系?！渡钲谑芯W(wǎng)絡輿情應對能力排行榜》是深圳市推出的國內(nèi)首個地方網(wǎng)絡輿情應對能力排行榜，包括響應速度、信息發(fā)布、機構行為、網(wǎng)絡引導和應對成效五個指標，涉及輿情事件的回應、處理、引導與效果等方面的內(nèi)容。該指標體系覆蓋范圍廣且容易量化，但有一個明顯的缺點：機構行為和網(wǎng)絡引導這兩個指標不是互斥的。體系提出者將機構行為定義為“衡量涉事單位是否有積極處置、有效改進、長效完善的措施”；將網(wǎng)絡引導定義為“衡量涉事單位是否能夠根據(jù)網(wǎng)絡特點進行輿情研判，有針對性地答疑解惑”。后者的輿情研判和答疑解惑也屬于前者涉事單位是否有積極采取效措施的范圍。這兩項指標在量化的階段有可能會相互干擾，影響評價結果的精確性。

三是新華網(wǎng)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析中心提出的輿情應對評價指標體系。從2012年8月起，新華網(wǎng)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析中心開始發(fā)布 《城市網(wǎng)絡形象——輿情應對能力榜單》，分為官方回應和媒體應對能力兩個方面，包括初始回應速度、過程回應速度、初始回應效果、過程回應效果、最終處置效果和媒體應對能力六個指標，每個指標分為ABCD四個選項，各賦予其不同的分值。該指標體系受自身框架所限，缺少了內(nèi)容、空間維度里必不可少的指標，輿情應對能力的評價結果略顯片面。但其突破之處在于涵蓋了輿情發(fā)展的各個階段，體現(xiàn)了輿情應對過程的動態(tài)性。同時該體系的指標具有詳細的量化標準，最后的評分雖不夠精確但足夠客觀，值得借鑒。

四是暨南大學輿情研究中心提出的輿情應對評價指標體系。暨南大學輿情研究中心開發(fā)的政務輿情評估體系，根據(jù)反應速度、內(nèi)容發(fā)布、傳播渠道、溝通策略四個輿情應對評價指標，對每月廣州市的輿情熱點進行分析與打分，通過匯總得分來評定政府各部門的輿情應對能力。這一指標體系動態(tài)維度與靜態(tài)維度、時間維度與空間維度、量化維度與質化維度兼?zhèn)?，且各指標間具有一定的互斥性，但也存在著缺乏具體的量化標準、專家主觀判斷程度較大等缺點。同時由于考慮到操作的簡便性，該體系中的各指標都比較宏觀，不夠細化，降低了評價結果的精確性。

五是千龍網(wǎng)輿情產(chǎn)品發(fā)展中心提出的輿情應對評價指標體系。千龍網(wǎng)輿情產(chǎn)品發(fā)展中心推出的《北京市典型輿情應對能力指數(shù)排行榜》將輿情反應力、輿情引導力、輿情控制力和公信修復力四個維度作為一級指標，將政府部門對輿情事件的反應速度、危機公關能力、輿情信息處理能力、輿情平復周期、反應期輿情擴散度、回應期輿情傳播度、輿情控制的效度、輿情處理的滿意度以及政府形象的重塑度作為二級指標。此指標體系側重于從政府的動態(tài)舉措、輿情本身的發(fā)展情況和側重于定性判斷的效果層面來建構。這一指標體系采用了輿情監(jiān)測的獨特視角，通過對不同階段的客體的衡量來體現(xiàn)主體的應對能力，即通過觀測不同階段輿情的發(fā)展情況來評價政府的輿情應對能力，同時也能夠完整地呈現(xiàn)輿情出現(xiàn)、發(fā)酵、傳播、平復的各個階段政府部門的應對表現(xiàn)。

六是南方都市報提出的輿情應對評價指標體系。南方都市報《廣州輿情應對評價榜》中的輿情應對評價指標體系包括響應速度、發(fā)布質量、應對成效、網(wǎng)絡引導四個指標。這四項指標具有充分的互斥性，彼此互相獨立。但其他方面的重要因素被忽略了，如政府部門的信息發(fā)布渠道是否豐富，政府部門是否拿出了令人信服的解決方案等。之后，該體系又補充了一個輿情應對難度系數(shù)指標，根據(jù)輿情事件本身的繁簡程度打分，分值范圍為0.1～1，越難應對的事件分數(shù)越高。4項指標與難度系數(shù)分別相乘后，再計算總分。這一指標考慮到了輿情事件的繁簡程度給政府部門帶來的應對難度，使最終的應對評價榜更具公平性，防止一些任務艱巨的部門長期墊底，打擊其積極性。這一做法值得借鑒，但輿情應對難度系數(shù)指標在一定程度上屬于定性判斷，缺乏有效的量化規(guī)則，是否能夠賦予其如此大的分值還需仔細斟酌。

七是蘭月新等提出的輿情危機預警評估指標體系。[3]蘭月新等于2012年5月發(fā)表了論文《地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力評估和危機預警研究》，從輿情反應力、輿情引導力、輿情控制力三個方面構建了網(wǎng)絡輿情危機預警評估指標體系，該指標側重于對政府應對網(wǎng)絡輿情的防御性能力的評估。除上述三個一級指標外，還包括政府內(nèi)部、政府對網(wǎng)民、政府對網(wǎng)絡、日常引導、事件引導、網(wǎng)民控制、信息控制等7個二級指標，以及包括輿情預測、信息共享等在內(nèi)的18個三級指標。政府應對網(wǎng)絡輿情的防御性能力是其輿情應對能力的重要組成部分。該指標體系由信息發(fā)布的速度和內(nèi)容、傳播渠道、事件處理和溝通策略四個方面來構建，基本上涵蓋了應對網(wǎng)絡輿情的防御性能力的方方面面。尤其是在輿情的溝通策略方面，評價政府的輿情預警、監(jiān)測等能力的指標值得借鑒（見表2）。

表2 蘭月新等提出的輿情危機預警評估指標體系

八是呂廣振（2013）提出的輿情應對評價指標體系。呂廣振在論文《地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力建設研究》中從應對態(tài)度、應對速度、應對程度和應對效度四個維度提出了地方政府應對網(wǎng)絡輿情的能力評價模型，包括認知度、重視度、寬容度、信息發(fā)布速度、事件處理速度、廣度、深度、力度、經(jīng)濟效率、社會效益、政治效果11個二級指標，并明確了具體的觀測變量。該指標體系對政府輿情應對評價標準的認識較為傳統(tǒng)，忽視了對媒體和傳播渠道的利用，同時多個二級指標下給出的變量被重復使用，實際操作的可能性不大（見表3，下頁）。

九是馮江平等提出的輿情應對評價指標體系。[4]馮江平等在論文《網(wǎng)絡輿情評價指標體系的構建與應用》中提出的輿情應對評價指標體系屬于網(wǎng)絡輿情評價指標體系的一級指標，包括政府處理事件結果、政府危機公關能力和政府信息處理能力3個二級指標，以及政府對事件的響應速度、政府資源調配程度等9個三級指標。這9個末級指標涵蓋了時間與空間、質化和量化等多個范疇，其中關于媒體協(xié)調、政府各部門的協(xié)調和政府部門信息的協(xié)調等指標有較大的參考價值（見表4）。

表3 呂廣振提出的應對網(wǎng)絡輿情能力的對策建議

表4 馮江平等提出的政府輿情應對能力評價指標體系

十是魯鵬提出的輿情應對評價指標體系。[5]魯鵬在論文 《網(wǎng)絡輿情應對能力評價指標體系研究》中從組織層面的角度構建了輿情應對評價指標體系，包括4個一級指標、11個二級指標和22個三級指標。該指標體系包含的指標雖然很多，但缺少輿情應對的時間范疇，其他范疇如內(nèi)容、空間、事件處理和溝通互動均有涉及。其中事件處理范疇涉及部門聯(lián)動、處理流程、運用法律和資金投入等多個層面，溝通互動范疇側重輿情監(jiān)測和研判、危機預警等多個方面，具有一定的借鑒意義。但該指標體系相比其他指標體系更加復雜，并且其中一些指標如趨勢演化、損失恢復很難量化，要想落地實施恐怕還要進一步的簡化（見表5，下頁）。

（二）輿情應對評價指標體系建立的挑戰(zhàn)

通過對上述樣本的整理與個案研究可以看出，各輿情應對評價指標體系雖各有優(yōu)點，但很難盡善盡美：使用宏觀指標必然會造成不精確，細化指標又難以落地測量；輿情的復雜性使其需要主觀因素的評價，但主觀因素過多會影響評價的精確性；將指標以相關框架的形式呈現(xiàn)能夠更加系統(tǒng)，但同時也會被該框架限制影響指標體系的多樣性。如何根據(jù)具體情況平衡這些矛盾，是當前輿情應對評價指標體系建立的最大挑戰(zhàn)。

1.宏觀和細化的矛盾

通過對比業(yè)界和學界提出的輿情應對指標體系可以發(fā)現(xiàn)，業(yè)界提出的指標體系多數(shù)只有一級指標，數(shù)量為4～6個，每個指標的涵蓋范圍都很廣，沒有進行細化。而學界提出的指標體系多采用二至四級指標，末級可量化指標的數(shù)量為10個左右，每個指標都十分具體。業(yè)界的輿情應對評價指標體系更注重可操作性，使用宏觀指標能使需要測量的指標數(shù)量大大減少，更容易落地實施，能降低測量的難度和成本。但過于宏觀的指標很難得到精確的量化結果，使專家主觀判斷的程度變大，大大降低了評價結果的精確性。學界的指標體系更注重指標體系的科學性與完整性，相比之下雖然足夠細化，但操作性和落地性不強，要想落地實施恐怕要進行進一步的簡化。此外，部分指標難以找到合理的量化方法，也容易造成測量結果的不精確。

表5 魯鵬提出的輿情應對評價指標體系

2.公平性與精確性的矛盾

對輿情應對能力的測量不能只限于尋找各種各樣的評定指標，也應平衡考慮到各方面的因素，如指標對不同性質輿情事件的適應程度，如動態(tài)反應（指平息事態(tài)、恢復秩序）和官員問責在“好事”中基本不會存在，在“壞事”上卻更有得分優(yōu)勢。還有一些固定的因素對政府輿情應對能力評價產(chǎn)生影響，如受到過去影響的某類事件的政府公信力、民眾心中的刻板印象及輿情事件處理的難易程度等。如果不考慮諸如此類的因素，勢必會造成政府部門輿情應對能力評價的不公平。但另一方面我們也應考慮到，上述因素都是絕對質性的因素，要依靠評分者的主觀感受進行評定，會影響結果的精確性。因此，在對這類指標進行賦值和打分時一定要綜合考慮多種因素，并且盡可能綜合考慮更多專家的意見。

3.階段性評價和框架呈現(xiàn)的矛盾

為能夠更系統(tǒng)地呈現(xiàn)評價結果，指標體系的構建者多采用一定的框架來填充指標，往往容易被自身設立的框架局限住。如新華網(wǎng)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析中心在《城市網(wǎng)絡形象——輿情應對能力榜單》中將輿情應對評價指標體系分為官方回應和媒體應對能力兩個方面，包括初始回應速度、過程回應速度、初始回應效果、過程回應效果、最終處置效果和媒體應對能力六個指標。由于框架的局限，該指標體系缺少了內(nèi)容、空間等不可缺少的范疇。但其指標的構建涵蓋了輿情發(fā)展的各個階段，完整地展示了輿情的出現(xiàn)、發(fā)酵、傳播、平復的各個階段政府及有關部門的應對表現(xiàn)，更加具有動態(tài)性。這一點也是其他框架的指標體系無法實現(xiàn)的。其他的如站在客體的角度上建立指標，通過對不同階段的客體的衡量來體現(xiàn)主體的應對能力這一思路也是很少被考慮到的。

因此，指標構建者也應嘗試使用不同的構建框架建構指標，探索多框架的指標構建模式，爭取能更全面地體現(xiàn)政府的輿情應對能力。

三、樣本的分類處理與理論建構

下面依據(jù)扎根理論對樣本進行標簽化、范疇化兩次分類處理，并建構理論，以期得到更加平衡、全面的輿情應對評價指標體系的理論模型。

（一）將樣本進行標簽化處理

樣本的標簽化處理是扎根理論開放式編碼的重要組成部分，開放式編碼主要包括若干步驟：賦予現(xiàn)象標簽——發(fā)現(xiàn)類屬——命名類屬——概念化類屬。[6]將樣本進行標簽化處理并予以概念化，概念的名稱可以來自資料本身，也可以是研究者自創(chuàng)，或者從其他學者的文獻中借用。這里主要采用“合并同類項”的方式將樣本的指標進行標簽化處理，歸納總結出全面的輿情應對評價指標，以便進行下一步的分類和處理。

經(jīng)統(tǒng)計，12個樣本文獻共計使用末級指標94次，平均每個文獻使用的指標大致可分為4～6個維度。由于每套指標體系的分類標準不同、表達方法不一致，因此末級指標的劃分存在較大差異。為便于比較，這里將表達意思相近的指標，如響應速度、反應速度、信息發(fā)布速度、政府對事件的響應速度等統(tǒng)一為反應速度；內(nèi)容發(fā)布、信息發(fā)布、發(fā)布質量、信息有效性等統(tǒng)一為內(nèi)容發(fā)布；動態(tài)反應、機構行為、溝通策略、處理流程統(tǒng)一為動態(tài)反應；網(wǎng)絡技巧、網(wǎng)絡引導、輿論引導、日常引導、信息應對技巧、網(wǎng)絡意見互動統(tǒng)一為輿論引導。同時將包括反應速度和內(nèi)容發(fā)布兩個變量的官方響應指標拆分成反應速度和內(nèi)容發(fā)布兩個指標。對于上述原始文獻所使用的指標進行歸納總結，采用“合并同類項”的方式合并相似關鍵詞，最終得到輿情應對評價指標體系（見表6）。

表6 合并分類后的輿情應對評價指標整理

（二）將樣本進一步范疇化

在將樣本進行標簽化處理并予以概念化后，扎根理論開放式譯碼的下一步便是將相關的概念聚攏成一類，也稱為范疇化。通過挖掘范疇、發(fā)掘范疇的性質和性質的維度并為范疇命名以對樣本進行進一步歸類[7]，從而將樣本文獻進行抽象化并上升到理論層面。

對表6的輿情應對評價指標進行再一次的歸類，可以將38個輿情應對評價指標分為7個維度 28 個要素（見表 7，下頁）：將（1）反應速度、（21）事件處理速度、（32）政府信息及時性進行歸類，統(tǒng)一為時間維度，其中包括政府反應速度、政府事件處理速度、政府信息公開及時性三個要素；將（8）媒體運用能力、（13）傳播渠道、(14)新聞發(fā)布會頻次、（26）新媒體運用、(27)媒體信息覆蓋程度進行歸類，統(tǒng)一為空間維度，其中包括媒體運用、信息覆蓋程度、新聞發(fā)布會頻次 3 個要素；將（3）內(nèi)容發(fā)布、（7）信息透明度、（19）正面信息引導、（23）事實真相、（24）查清并回應謠言、（25）應對的廣度和深度進行歸類，統(tǒng)一為內(nèi)容維度，其中包括回應內(nèi)容質量、信息公開、正面引導、真相澄清4個要素；將（4）輿論引導，（6）對輿情的監(jiān)測、分析、預警能力，（15）輿情信息處理能力，（16）信息控制，（17）輿情預測，(29)認知度，(34)危機公關能力，(35)信息共享，(36)網(wǎng)民控制，(37)政府重視度、寬容度、應對的力度，(38)各級政府信息協(xié)調能力，(30)危機意識進行歸類，統(tǒng)一為動態(tài)維度的溝通互動，其中包括輿情信息處理、輿論引導、危機公關、部門間信息協(xié)調、對網(wǎng)民和信息的控制、政府態(tài)度6個要素；將（5）動態(tài)反應、（10）官員問責、（9）部門聯(lián)動、（20）政府資源調配程度、（33）運用法律進行歸類，統(tǒng)一為動態(tài)維度的事件處理，其中包括動態(tài)處理措施、責任追究、部門合作、資源調配 4 個要素；將（9）地方公信力、（28）輿情應對難度系數(shù)進行歸類，統(tǒng)一為靜態(tài)維度，其中包括地方公信力、輿情應對難度2個要素；將（2）應對效果、（18）輿情處理滿意度、（31）政府形象重塑度、（11）損失恢復進行歸類，統(tǒng)一為質化維度，其中包括輿情應對效果、民眾滿意度、政府形象修復度、損失恢復程度4個要素；將（12）輿情傳播度、（22）輿情平復周期進行歸類，統(tǒng)一為客體維度，其中包括輿情傳播程度和輿情平復周期2個要素。

表7 輿情應對評價指標體系總結

（三）建構理論

依據(jù)扎根理論，通過挖掘范疇、發(fā)掘范疇的性質和性質的維度并為范疇命名，將表6通過標簽化處理得到的38個輿情應對評價指標劃分為時間、空間、內(nèi)容、動態(tài)、靜態(tài)、質化及客體7個維度，包括涉及輿情應對評價各個方面的28個要素。對其進行進一步分析可以發(fā)現(xiàn)，這7個維度之間存在著相互補充的關系。其中的28個輿情應對評價指標涉及范圍廣泛且具有互斥性，共同構成了一套完整的輿情應對評價指標體系，可作為一手資料，根據(jù)輿情應對評價工作具體的應用情況，再次運用扎根分析的譯碼技術展開研究。

1.時間與空間、內(nèi)容維度的輿情應對評價指標

物質存在于時間與空間之中，政府輿情應對的內(nèi)容需要依賴其傳播時間和傳播渠道才能達到效果。此三者對于政府的輿情應對來說是必不可少的。

在時間維度上，應包含日常信息公開的及時性、輿情發(fā)生時的反應速度和對輿情事件的處理速度，從輿情發(fā)展的三個不同階段對政府的輿情應對工作作出評價。在空間維度上，應同時考慮到政府部門對各類媒體的運用情況和在各類媒體上的信息覆蓋程度，同時，舉辦新聞發(fā)布會也是最能產(chǎn)生效果的指標。在內(nèi)容維度上，回應內(nèi)容的質量和信息公開的程度是必不可少的，積極的正面引導和及時澄清謠言發(fā)布真相也是必不可少的指標。

2.動態(tài)與靜態(tài)維度的輿情應對評價指標

運動和靜止是事物發(fā)展過程中兩種不同的狀態(tài)，動態(tài)是政府部門的能動反應，靜態(tài)是政府部門的固化能力，兩者共同構成了輿情事件解決的影響因素。

靜態(tài)維度涉及一些固有的、不變的指標如地方公信力和輿情應對的難度。輿情事件本來就復雜多變，完全采用統(tǒng)一的指標對政府處理不同輿情的能力進行評判未免有失公平，采用靜態(tài)維度指標進行評分，關于地方某類事件政府一貫的公信力和輿情事件的難度等因素被考慮在內(nèi)，便有效地解決了這一難題。動態(tài)維度在各類輿情評價體系中被尤為看重，可細分為對事件的處理和與民眾的溝通互動兩個范疇。通過評價動態(tài)的措施、及時追責、部門間的合作和資源的有效利用，能夠全面地反映政府部門的事件處理方面的能力；而政府與民眾溝通互動的能力則需要通過評定政府部門的態(tài)度、輿情信息的處理與引導、危機公關、部門間的信息協(xié)調及政府部門對網(wǎng)民和信息的控制能力。

3.質化與量化維度的輿情應對評價指標

輿情應對評價指標最終都要經(jīng)歷一個量化的過程，使最終的政府輿情應對能力有一個更直觀、更精確的展示。但正如前文多次提到的，輿情事件具有多變性與復雜性，在某些方面也需要客觀理性的幫助使其測量結果更加公平合理，這就不得不用到質化維度的指標。質化維度的指標主要包括對輿情應對效果的評定、民眾滿意度的評定和輿情事件處理后政府形象的修復和損失的恢復。這些質性指標盡管是必不可少的，但同時也會影響評價結果的精確性，因此應為其設立科學謹慎的量化規(guī)則。

4.主體與客體維度的輿情應對評價指標

主體與客體也是思考問題必備的兩個維度。政府部門的輿情應對能力的評價既要考慮政府部門自身的能力和舉措等主體因素，也應考慮輿情各階段的傳播程度與平復周期，通過對不同階段的客體的衡量來體現(xiàn)主體的應對能力。

此外，輿情應對的評價指標的維度還有事件的階段發(fā)展維度，如隨著輿情的出現(xiàn)、發(fā)酵、傳播、平復的各個階段政府及有關部門的應對表現(xiàn)，在此不一一列舉。

四、結語

這里采用扎根理論對能夠從公開渠道獲得的12套輿情應對評價指標體系進行全面系統(tǒng)的分析，通過個案研究、標簽化處理、范疇化等方法的運用，最終總結出涉及時間、空間、內(nèi)容、動態(tài)、靜態(tài)、質化及客體7個維度的輿情應對評價指標體系的理論模型，以期能為各方輿情應對評價指標體系的建立和完善提供一手資料，并結合輿情應對評價指標的具體應用情況進行進一步檢驗和研究。

[1]（英）凱西·卡麥茲：《建構扎根理論》，重慶大學出版社，2009年

[2]陳向明：《扎根理論的思路和方法》，《教育研究與實驗》1999年第4期，第58～59頁

[3]蘭月新 希琳 成鑫：《地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力評估和危機預警研究》，《現(xiàn)代情報》2012年第5期，第8～12頁

[4]馮江平等：《網(wǎng)絡輿情評價指標體系的構建與應用》，《云南師范大學學報（哲學社會科學版）》2014年第 2期，第 75～84頁

[5]魯鵬：《網(wǎng)絡輿情應對能力評價指標體系研究》，《探索與爭鳴》2015 年第 1 期，第 211～213 頁

[6]田霖：《扎根理論評述及其實際應用》，《經(jīng)濟研究導刊》2012年第10期，第225～226頁

[7]李志剛：《扎根理論方法在科學研究中的運用分析》，《東方論壇》2007 年第 4 期，第 90～91 頁

Evaluation Index System of Public Opinion Response and Its Construction

Li Wenjing

According to the grounded theory,the research divides the 38 evaluation indexes of response to public opinion into 7 dimensions：time,space,content,dynamic,static,qualitative and object,including 28 elements involving the evaluation of response to public opinion of all aspects,by the method of mining category,exploring the nature of the category and the dimensions of nature,named for the category.Further analysis shows that there are complementary relations among the 7 dimensions,of which 28 evaluation indexes of response to public opinion involved a broad range and mutually exclusive.They together constitute a complete set of the evaluation index system of response to online public opinion.

public opinion evaluation index,internet thinking,information publicity