“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的運行困境擺脫*

屈 貞

“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的運行困境擺脫*

屈 貞

“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”是典型的自上而下政府主導型養(yǎng)老模式。其在實踐運行過程遭遇的困境主要表現為：提供者“錯位”與“缺位”并存；生產者高度依賴政府扶持與服務內容單一并存；消費者養(yǎng)老需求多元與有效參與不足并存；評估者評估主體單一與評估流于形式并存。探索構建各利益相關主體的協同聯動機制，有效調動各主體的積極性，是實現“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”持續(xù)有效運行的可能方案。

“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”社區(qū)治理 養(yǎng)老產業(yè)

作者單位中共長沙市委黨校政治與領導科學教研部 湖南長沙 410004

隨著老年人口規(guī)模的增加、老齡化程度的加深以及老年人口年齡結構的老化，我國社會養(yǎng)老負擔日益加重，在當前以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構為補充、醫(yī)養(yǎng)相結合的社會養(yǎng)老服務體系中，社區(qū)養(yǎng)老因其便利性、舒適性、經濟性、安全性等相對性優(yōu)勢，成為我國社會養(yǎng)老服務體系的核心和基礎。但事實上，我國養(yǎng)老服務“供給側”始終存在重機構養(yǎng)老、輕居家養(yǎng)老的誤區(qū)，造成社區(qū)養(yǎng)老服務平臺重視和利用不夠，社區(qū)養(yǎng)老服務面臨著需求劇增與養(yǎng)老服務供給總量不足、養(yǎng)老服務需求多元與供給結構性失衡的低效甚至無效供給困境。為破除困境，我國多地開始借助信息技術的發(fā)展打造社區(qū)養(yǎng)老服務升級版，展開了“虛擬養(yǎng)老院”的探索。2015年4月，國家發(fā)展改革委、民政部和全國老齡辦聯合下發(fā)通知，提出在養(yǎng)老領域推進“互聯網+”行動，此后多地再一次展開對“互聯網+養(yǎng)老”模式的探索。由于社區(qū)養(yǎng)老是我國社會養(yǎng)老服務體系的核心和基礎，對“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式的探索也成為“互聯網+養(yǎng)老”模式探索的主體部分。不可否認，當前理論界與實務界對“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的價值與功能都保持較高的認可度，但是也不乏對 “互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”可能遭遇的“技術性難題”和運行困境的擔憂。而實踐情形也表明，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”在一些地方確實面臨著“需求低、供給少、利用低”的難題，有研究者通過對武漢市社區(qū)居家養(yǎng)老服務信息系統“一鍵通”使用情況的統計調查后發(fā)現，漢陽區(qū)某社區(qū)近200名65歲以上老人認為需要配置一鍵通手機的有61人，不需要的有132人，實際需求為31.6%，對比已發(fā)放的手機“一鍵通”數據，真正參與這項服務的居民僅占1/4。[1]實際上，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”在實踐運行中遭遇的困境并非僅止于此，那么“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”在實踐運行中到底會遭遇哪些困境呢？考慮到“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式對于緩解我國日益加重的社會養(yǎng)老負擔意義重大，展開對“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式實踐運行困境的細致挖掘以及尋求破解方案，就顯得尤為重要。

一、“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”：分析視角的選擇

作為一種新生的養(yǎng)老服務供給理念與方式，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”在實踐運行過程中可能遭遇一系列困境是處于理論預期范圍之內的事情。雖然“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式還處于初期探索階段，但已有不少研究者對其實踐運行困境有了事實性的把握。問題在于，由于研究者依持的群體價值與利益關懷不同，研究立場分散與多元，使得當前對“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”實踐運行困境的挖掘與呈現相對較為零散，因此，有必要以一種更客觀、更包容的寬闊立場來挖掘“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的實踐運行困境。馬克思曾指出，“人們奮斗所爭取的一切，都同他們的利益有關?！盵2]事實上，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”在實踐運行中之所以會遭遇困境，也與“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”運行中所涉及的利益相關者的考量與行為選擇有關，他們的考量與行為選擇在較大程度上決定了“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式的實踐運行樣態(tài)。利益相關者理論，緣起于西方學者對企業(yè)股東利益最大化經營目標的反思，由斯坦福研究院于1963年首次提出。1965年，美國學者Ansoff最早將該詞引入管理學界和經濟學界，此后隨著理論研究的逐步深入，越來越多的研究者開始將利益相關者理論運用于社會管理、公共服務等領域的研究中。因此我們可以認定，其一，從利益相關者視角挖掘 “互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的實踐運行困境是一條可行路徑；其二，既然此前由于研究立場的分散造成對 “互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”實踐運行困境的挖掘與呈現相對較為零散，因此選定利益相關者視角之后，分析的關鍵就在于找準找全“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”實踐運行中的“利益相關者”。

“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”是一個內容復雜、涉及部門較多的綜合體系，其理論內涵可以界定為“以 ‘互聯網+社區(qū)養(yǎng)老’平臺為載體的合作治理”，其核心特征是整合資源、集成功能、能力合作與無縫對接，即通過“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”信息中心成功搭建一個多元主體參與的“一體化”運作平臺，從而破解傳統社區(qū)養(yǎng)老服務的資源匱乏和方式失靈的困境。在“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務供給模式中，起到關鍵性作用的多元主體包括四大類：供給者（政府）、生產者（承接信息平臺搭建項目的社會組織或養(yǎng)老企業(yè)、加盟企業(yè)、一線工作者）、消費者 （享受服務的老人和家屬）、評估者四類主體。在各地實踐中，承接項目的社會組織既有非營利組織，又有私營企業(yè)。評估者主要包括兩個層次：一是信息平臺運營商對加盟服務商相關服務供給方面的評估；二是由地方政府主管部門、街道、社區(qū)居委會相關負責人員聯合對“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”平臺社會化運營成效進行的評估。整體而言，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的運行邏輯為：提供者（政府）引導扶持主要生產者（平臺運營商）搭建信息化平臺；平臺運營商廣泛吸納優(yōu)質服務商加盟，滿足社區(qū)老人多樣化、個性化服務需求；政府一方面通過建設補貼、運營補貼、為高齡“三無”老人購買信息平臺服務等“補供方”的方式扶持平臺運營商，一方面給老人發(fā)放服務補貼，即“補需方”的方式激勵老年人無償或低償購買相關服務；老人的積極參與產生規(guī)模效應，各生產者獲得規(guī)模經濟效益，促使其進一步提升服務質量，吸引更多老年人參與消費，由此逐漸形成良性循環(huán)。

二、“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的運行困境：利益相關者分析

基于對公共服務“政府失靈”、“市場失靈”、“社會失靈”的基本認知，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”供給模式的初衷旨在依托“互聯網+”信息平臺實現多主體的有效合作，通過平臺社會化運營、引入競爭機制提升社區(qū)養(yǎng)老服務供給質量和效率。但實踐中由于各主體角色不清、權責劃分不明，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”運行面臨實踐梗阻。

（一）提供者——“錯位”與“缺位”并存

科學定位政府引導者、扶持者、規(guī)范者及監(jiān)督者角色，是推進“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務合作供給模式的基礎。但實踐中，政府“錯位”與“缺位”并存。主要表現在：

第一，政府角色“錯位”，將引導者、扶持者變成了包攬者。在“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”發(fā)展初期，政府提供良好的政策環(huán)境和引導資金消除投資者疑慮，發(fā)揮好引導者與扶持者的角色是其職責所在，但政府的有效推動并不意味著政府的“大包大攬”。當前各地探索的主要模式是政府強力推動，在這種行政主導模式下，短期內效果明顯，但從長遠來看，這種做法同時帶來了財政投入的捉襟見肘、平臺經營商的過渡依賴、社會參與度低、運行的不可持續(xù)等問題。

第二，政府“規(guī)范者”、“監(jiān)督者”角色“缺位”。發(fā)展規(guī)劃的制定、標準的出臺、有效的規(guī)制和科學的監(jiān)督是“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”得以健康發(fā)展的制度保障，但當前有關“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”方面的政策制度設計與安排并不多見，僅有的一些以“通知”、“意見”等形式分散在相關政策文件中，只具指導性，實踐性不強，對行業(yè)健康發(fā)展的激勵約束性不夠，造成一些地方實踐探索中空有其名。

（二）生產者——高度依賴政府扶持與服務內容單一并存

在多元主體合作供給的 “互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式運行中，尋找到合適的服務生產者是保障“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式可持續(xù)運營的關鍵，西方國家的經驗是通過構建一個適度競爭的養(yǎng)老服務市場以篩選服務承接者，但我國目前缺乏這一制度土壤?，F實中，平臺主運營商、加盟企業(yè)、一線工作者作為主要服務生產者，普遍不同程度地存在供給目標異化或（和）供給能力不足的問題，服務遞送的效果并不理想。

一是承接者（平臺運營商）先天不足。在“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”社會化運營中，作為委托方的地方政府往往基于養(yǎng)老服務組織或養(yǎng)老企業(yè)數量少、服務能力不足、服務質量無保障等現實風險，而更樂于尋求或支持自己培育的內生性社會組織或域內的養(yǎng)老企業(yè)作為承接者，并通過提供財政補貼和相關輔助服務扶持其發(fā)展。這樣，一方面造成平臺運營商的先天不足，一方面也因其對政府扶持與資源的強依賴，造成其供給目標的異化，傾向于瞄準政府偏好，而缺乏對老人切實需求的回應。

二是加盟企業(yè)積極性不夠。給加盟企業(yè)帶來合理的盈利是保障企業(yè)積極參與的前提，但現實中由于處于探索初期，市場覆蓋面窄，除了政府購買服務的部分老人，一般老年人購買有償的養(yǎng)老服務需求不足，理想狀態(tài)的規(guī)模效應難以實現，加上老人作為特殊服務群體，往往在上門服務時還面臨信任缺失、高風險等因素制約，加盟企業(yè)積極性不高，變動頻繁。

三是一線工作者專業(yè)化服務能力有待提升。在“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式中，信息技術只是提高服務效率的工具，養(yǎng)老服務的核心始終是人對人的服務。因此，一線工作人員的服務態(tài)度、專業(yè)技能直接關系到服務品質，也關系到老年人對“互聯網+養(yǎng)老服務”這一新模式的認可度?，F階段，一線養(yǎng)老服務人員面臨年齡偏大、薪酬待遇低、流動性大等系列問題。

（三）消費者——養(yǎng)老需求多元與有效參與不足并存

老人參與不足、覆蓋面窄是“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式發(fā)展面臨的重要阻礙。目前我國各地的實踐中，主要覆蓋的是缺乏生活自理能力、高齡、“三無”等政府購買服務的特殊老人，有償購買平臺養(yǎng)老服務的老年人并不多。老人參與不足的原因是多元的：一是百姓傳統的“重積累、輕消費，重子孫、輕自身，重物質生存、輕精神享受”消費觀念根深蒂固。二是老年人的消費能力相對較低，有效需求不足。三是由于缺乏扎實的需求調研和恰當的需求表達途徑使得服務內容不能契合服務需求。據第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調查成果顯示：2015年，城鄉(xiāng)老年人的居家養(yǎng)老服務需求項目排在前三位的分別是上門看病、上門做家務和康復護理，其比例分別是38.1%、12.1%、11.3%，其他需求依次是：心理咨詢或聊天解悶服務為10.6%，健康教育服務為10.3%，日間照料服務為9.4%，助餐服務為8.5%，助浴服務為4.5%，老年輔具用品租賃服務為3.7%。①《三部門發(fā)布第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調查成果》， http：//www.cncaprc.gov.cn/contents/2/177118.html，2016-10-09。目前，平臺提供的服務主要是家政便民類和主動問候類服務。服務內容的形式化與空泛化使得社區(qū)中的多數老人并沒有得到實實在在的獲得感，依賴感就更無從談起。四是宣傳推廣不到位，老人對新事物接受慢加上服務模式不成熟等造成現階段老年人對信息平臺服務的不信任和消費顧慮，信息化產品的市場氛圍、意識還沒有培養(yǎng)起來。

（四）評估者——評估主體單一與評估流于形式并存

評估是“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”多元主體合作運行中非常重要的環(huán)節(jié)，科學有效的評估一方面能避免多元主體合作可能產生的公共倫理缺失，減少因尋租、合謀造成的腐敗，減少私人部門因尋利動機在供給中的取巧規(guī)避，保障服務的公益性和公平性[3]；另一方面通過定期考核評估并將考核結果作為獎勵和扶持的依據，可以提高市場和社會組織參與的積極性，提升服務質量，讓老人享受到合適、滿意的服務。實踐中，由于“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”作為一種新的養(yǎng)老模式正處于摸索階段，評估工作的組織一定程度上是作為提供者的政府在負責主導，這造成運行中面臨諸多困擾：一是就評估主體來說，當前考核監(jiān)管和評估的工作主要是由政府部門或服務機構自行進行，行政色彩較濃，缺少居民評估、專業(yè)評估和社會的有效監(jiān)管，造成評估結果缺乏真實性和客觀性，有的地方雖然實行第三方評估，但流于形式。二是就評估指標來說，還沒有形成一個統一的可量化的評估標準和規(guī)范。評估指標的不完善往往造成實踐的迷失，致使現實操作中將大量資金投入有形、看得見的硬件設施設備建設而忽略了服務項目的拓展與挖掘、服務人員技能培養(yǎng)等軟件方面的提升，結果出現信息服務中心閑置，沒有老人參與的窘況，在社會上也造成“形象工程”的負面評價。三是就評估對象來說，評估對象比較單一。主要是對承接者平臺運營商、加盟企業(yè)、一線服務人員的考核，缺乏對政府推進“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”社會化運營成效的評估、政府購買高齡困難老人服務成效的評估，對老人的需求評估也重視不夠。

三、破解“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”困境：聯動機制構建

增強相關利益主體的積極性、主動性是推動“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式可持續(xù)發(fā)展的關鍵。立足供給者、生產者、消費者、監(jiān)督者四類主體，構建“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”聯動機制（見圖一，下頁）。

（一）構建提供者（政府）“對上回應+對下負責”相結合的供給動力機制

在“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”多元主體合作供給模式中，理順主體間關系、實現各主體間的良性互動是其有效運行的前提。養(yǎng)老服務屬于準公共產品，在發(fā)展初期，政府承擔著核心供給主體的角色，提升政府自身的公共服務供給能力，激勵和監(jiān)督政府形成良善的供給意愿，具有十分重要的意義。追溯政府動力之源是避免政府基于部門利益或私人利益行事，取得良好的供給績效的前提。[4]那么，基層政府和相關職能部門的養(yǎng)老服務供給意愿、供給動力、供給目標如何形成？在政府層級體制和層級分工之下，政府的供給動力源自于兩個方面：一是自上而下的養(yǎng)老服務供給的任務指派，即中央負責制定大政方針確定總目標，各級政府之間進行層層的任務分解和指派，由此實現政府養(yǎng)老服務供給動力的逐層傳遞；二是自上而下的績效考核壓力帶來的政治激勵效應。自上而下的動力之源造成實踐中各級政府對上級指標的積極回應和對民眾需求的回應不足，造成了當前我國養(yǎng)老服務供給中的結構性失衡[5]，也造成了“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式運行中“服務需求低、供給少、利用低”的現實困境。因此，迫切需要構建起生產者（政府）“對上回應+對下負責”相結合的供給動力機制。

圖一 利益相關者邏輯下“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式聯動機制構建框架

1．健全激勵約束機制

健全機制，強化政府的公共責任意識，進而引導政府成為公共利益的忠實維護者、民眾需求的滿足者、“對上回應+對下負責”的兼顧者。一是改革對政府養(yǎng)老服務部門績效考核中的上級政府單一考核主體模式，增加老人、家屬以及廣大社會公眾的參與，并占有一定的權重，從而約束政府供給行為。如在“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式中，可以借助信息化平臺老人評價、老人需求表達等相關功能設置的完善，借助基于政務云大數據平臺的信息互聯共享等技術優(yōu)化手段，實時了解養(yǎng)老服務消費者的訴求和反饋，避免以往評估中出現的“走形式”和“技術處理”問題，真正發(fā)揮出考核對政府供給養(yǎng)老服務行為的約束作用。二是將公眾的評估結果作為政府及職能部門工作人員晉升的重要依據，從而破解自上而下的供給動力傳遞與自下而上服務需求傳遞之間的“逆層級化”現象[6]，提升政府對老人服務需求的回應性，使服務供給更加有效和精準。

2．健全多元監(jiān)督機制

加強監(jiān)督是約束政府行為、提升公共服務質量、保護公眾利益的有效途徑。一是提升行政監(jiān)管能力。各級民政部門要加強對養(yǎng)老服務探索的指導、監(jiān)督和管理，相關部門要依照職責分工對養(yǎng)老服務實施監(jiān)管，從而對養(yǎng)老服務資金管理使用情況、經辦機構協調管理行為等進行全面監(jiān)督、檢查和評議，多方協作形成合力，確保事有人管、責有人負。二是加強社會監(jiān)督。發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督、公民個人監(jiān)督和媒體輿論監(jiān)督等方面的作用，通過監(jiān)督倒逼政府加強信息公開力度、完善招標競標程序、細化相關規(guī)則標準，為“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式發(fā)展營造公開透明、公平公正的制度環(huán)境。三是暢通投訴渠道，建立養(yǎng)老服務舉報和投訴制度。

（二）構建生產者市場準入與扶持激勵機制

生產者能否提供保質保量的符合老人訴求的養(yǎng)老服務是推進“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，加大扶持力度、培育強大的生產者聯盟是當務之急。

1．健全公平參與機制

公平的參與機制是挑選到合格合作伙伴的前提，合格的合作伙伴是確?！盎ヂ摼W+社區(qū)養(yǎng)老”服務供給精準匹配、優(yōu)質保量的基礎。一些地方政府、職能部門基于部門利益或個人私利的非規(guī)范化操作，一方面造成社會資本因缺乏有效、合理的介入途徑而面臨進入壁壘；另一方面也造成目前養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展中的 “馬太效應”，即進入的社會資本越少，越無法形成競爭，進而形成壟斷，更加喪失改進服務的動力，最后影響工作效率和服務質量。因此，一方面要健全信息公開機制、多元主體參與機制，通過一定的程序和準則疏通社會組織的參與渠道、參與方式，保障廣大社會組織的參與權利，從而擴大參與規(guī)模，實現適度競爭格局。另一方面，要建立全程監(jiān)督機制，貫穿供給主體的選擇、供給過程的管理、合同的執(zhí)行、供給效果的評估等各個環(huán)節(jié)，營造公開、透明、規(guī)范的社會發(fā)展環(huán)境。

2．健全扶持激勵機制

針對“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務供給中服務承接者發(fā)展資金不足、規(guī)模小、內部自主性差、人才匱乏、社會公信力不足，加盟企業(yè)“有利上無利讓”，一線服務人員招不進留不住、專業(yè)技能缺乏等現實，須進一步完善參與支持系統。第一，優(yōu)化政府職能，加強頂層設計，營造健康有序的服務發(fā)展環(huán)境。第二，制定系統的扶持政策，通過完善土地、財稅、購買服務、水電氣優(yōu)惠等政策，通過整合審批流程簡化相關手續(xù)，通過明確相關補貼待遇條件及驗收標準等相關政策的落實給市場明晰的預期，提高資本進入意愿。第三，政府加大資金扶持力度，建議設立互聯網養(yǎng)老服務產業(yè)發(fā)展專項基金，發(fā)揮其對社會資本的撬動作用；同時拓寬養(yǎng)老服務企業(yè)融資渠道，減輕前期投入帶來的資金沉淀問題，緩解資金流轉壓力。第四，針對養(yǎng)老服務行業(yè)的高風險性，建議政府扶持“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務機構購買綜合責任保險，提高生產者抵御意外風險及善后處置能力，減少社會資本進入顧慮。

3．健全人才培養(yǎng)機制

一線服務人員的服務態(tài)度和服務能力是體現其專業(yè)化服務水準的一扇窗口。一是注重發(fā)展養(yǎng)老服務職業(yè)教育。一方面要充分發(fā)揮職業(yè)技術學院家政學、老年服務相關專業(yè)的示范引領作用，優(yōu)先支持和推進現代養(yǎng)老服務業(yè)的產學研協同創(chuàng)新；另一方面要鼓勵和支持有條件的社會福利機構、高等院校、中等職業(yè)學校和培訓機構建立社區(qū)養(yǎng)老服務研發(fā)和實訓基地，設立與養(yǎng)老服務相關的專業(yè)和培訓項目。二是通過免費培訓、發(fā)放入職補貼、補助社會保險金、建立動態(tài)崗位津貼、公平職稱評審、養(yǎng)老服務表彰等政策、資金支持，提高養(yǎng)老服務行業(yè)的崗位吸引力。三是制定并實行從業(yè)人員職業(yè)資格認證和常態(tài)考核制度。一方面落實新人入職培訓上崗制度，所有新員工都要接受系統培訓和試用期，經修滿學分和考核合格后方可正式上崗；另一方面信息中心應定期對所有員工進行業(yè)務技能和文明服務考核，考核結果直接與晉職提升、崗位調整、獎金福利掛鉤，將定期性、持續(xù)性、系統性、專業(yè)性培訓列為重點工作內容之一。四是積極與人社部門對接，在社區(qū)（村）設置養(yǎng)老公益性崗位。

（三）構建消費者需求表達與廣泛參與機制

針對運行中的老人參與不足、覆蓋面狹窄、老人知曉率低、老人購買意愿不強、購買能力不足的現實，民政部門需切實找準“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務的需求點、關鍵制約點。從供需兩側同時發(fā)力實現老人有效參與，進而擴大服務覆蓋面。

1．健全需求調研機制

第一，通過扎實的調研“摸清基礎情況、摸清市場需求、摸清建設成效”，建議居民委員會、村民委員會協助“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”信息平臺在轄區(qū)內開展系統的需求摸底調研，具體可采用上門詢問、電話采訪、召開座談會等形式，調研對象包括政府保障對象、離退休老干部、自費人群、咨詢用戶等群體。圍繞需求進一步拓寬養(yǎng)老服務項目開發(fā)的廣度和深度，分層分類滿足老年人在娛樂、精神慰藉等方面的需求，使服務更加精準、更接地氣。第二，建議進行科學抽樣調研，從而客觀了解老年人對信息化養(yǎng)老的認知、使用情況和服務滿意度。具體調查內容主要包括：對智能化養(yǎng)老的認識、設備使用、服務模式、收費標準、政府職能以及個人建議和意見等。在充分調研基礎上，科學分析和客觀會診存在的問題，從而做到有的放矢。

2．健全宣傳推廣機制

針對受傳統消費觀念影響制約，老人對新模式不知曉、不了解、不信任等問題，政府應加大對“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務的宣傳與推廣力度。建議列出宣傳推廣專項費用，多方式營造“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務模式的環(huán)境氛圍。一是引導和鼓勵老年人樹立合理購買養(yǎng)老服務的健康養(yǎng)老觀念、社會化養(yǎng)老服務的消費理念，提高老年人生活品質；二是廣泛宣傳敬老、養(yǎng)老、愛老、助老、孝老傳統美德，鼓勵子女和家人在孝敬老人方面適當消費，培育家庭成員形成“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務消費新模式；三是通過街道、社區(qū)與信息平臺合作開展 “互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務模式的入戶宣傳和指導工作，通過張貼海報、發(fā)放宣傳黃頁、定期組織信息化養(yǎng)老服務使用方法培訓等方式，努力做到人人知曉、人人會用，進而達到大多數老年人認可與接受 “互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”服務的目的。

3．健全財政補貼機制

針對老人消費能力不足問題，一是建議政府優(yōu)化財政補貼結構，實行“補供方”與“補需方”相結合，適度放寬或者加大老年人的居家社區(qū)養(yǎng)老服務補貼政策，降低老人享受服務的補貼門檻，加大對老人的服務補貼力度，適當傾斜失能老年人的補貼額度。二是建立與“物價消費指數”變化相適應的養(yǎng)老服務補貼標準動態(tài)調整機制，通過財政投入引導老年人的有效需求釋放。

（四）構建評估者“需求評估+過程評估+效果評估”全程評估機制

針對當前社會組織評估工作還存在著發(fā)展不平衡、評估機構獨立性不強、專業(yè)化水平不高和評估結果運用不充分等問題，構建科學合理的考核評估機制，既為“互聯網+養(yǎng)老服務”健康發(fā)展提供明確導向，又為多元主體有效合作提供必要的監(jiān)管與約束。

1．健全多元評估機制

第一，豐富評估內容，既要涵蓋老人需求評估、養(yǎng)老服務供給質量評估、老人滿意度評估，又要對“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”扶持政策的貫徹落實情況，政府投入資金的使用效率、效益，政府主導的多元主體合作供給機制運行成效，政府購買社會組織養(yǎng)老服務成效等方面進行有效評估。第二，實現評估主體多元化。改變當前“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”信息平臺運營商自我評估和政府主管部門的行政評估模式，搭建起“政府部門+行業(yè)協會+服務機構+服務對象及其家屬+社會媒體”的多元化評估主體模式。第三，建立完整、科學、合理的考評指標體評，注重評估指標的可操作性。第四，注重評估結果的權威性。評估結果的權威性要基于評估結果的反饋與應用，不能為評估而評估，評估結果出來后向社會及時公布。政府要將評估結果作為社會組織參與養(yǎng)老服務招投標以及退出的重要依據，通過優(yōu)勝劣汰、動態(tài)管理，最大程度保障老年人及其家屬的消費利益。

2．健全第三方評估機制

第三方評估是保障養(yǎng)老服務合作供給績效的關鍵環(huán)節(jié)，是測定養(yǎng)老服務績效的最為有效的監(jiān)督手段，其形式通常包括獨立第三方評估和委托第三方評估，即通過具有權威性的專業(yè)性中間機構或組織，由其制定一系列標準來對業(yè)內各組織進行評定，得出具有說服力的結果和報告。第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統的政府自我評估的缺陷，顯著提高了評估結果的客觀性和公正性。針對部分地方第三方評估形式化的問題，一方面要建立第三方監(jiān)管準入、評估、考核、裁定等系列監(jiān)管體系，規(guī)范養(yǎng)老市場，確保服務效益；另一方面要建立第三方評估資金保障機制，不斷拓展第三方評估機構的資金來源渠道，積極爭取財政部門的支持，將第三方評估經費納入社會組織管理工作經費或納入政府購買服務目錄。

四、結論與展望

“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”作為現代科技與養(yǎng)老服務有機結合的新模式，充分利用互聯網、云計算、物聯網、大數據等信息技術，在發(fā)揮政府機制主導作用的同時，適當地引入市場機制、社會機制和公民參與機制，力求實現全社會養(yǎng)老服務資源、服務方式、服務渠道的調配、整合與共享，實現社區(qū)養(yǎng)老服務供給的高效化、便捷化、智能化。從發(fā)展趨向看，隨著新一代老年人教育水平的持續(xù)提升，以及接受新事物及運用信息技術能力的逐步增強，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的發(fā)展與普及乃大勢所趨。從發(fā)展階段看，目前的“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式處于從概念走向現實的探索起步階段，雖然國家的倡導、各地的探索為推進“互聯網＋社區(qū)養(yǎng)老”打下了基礎，但其成長和發(fā)展還受制于諸多條件：第一，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式的發(fā)展目前還處于 “零敲碎打”、“各自為政”階段，須加強頂層設計，使其發(fā)展有立法、規(guī)劃有統籌、資金有保障、管理有歸口、執(zhí)行有力度。第二，觀念上的重硬件輕軟件，重行政輕市場，重線上平臺搭建輕線下服務支撐，使得“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的推廣面臨著諸多問題和阻礙。各相關主體對這一新模式的關注與熱情差別較大，雖然政府積極推進，少數企業(yè)也踴躍進入，著力于布局其集團下養(yǎng)老服務產業(yè)鏈，但整個社會的關注度還不太集中，尤其是作為消費者的老人對這一創(chuàng)新模式的認可度還較為有限，市場尚未成型，觀察者比參與者多，老人更愿意用實際感受、實在的成效去判斷、支持和參與到這一新模式中來。當前“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”的發(fā)展不可完全由政府主導推行，需堅持科學規(guī)劃、先行先試、逐步擴大的建設方針。第三，“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式的發(fā)展須秉持政府主導、政社合作、全民參與理念，合理界定政府、市場、社會、家庭和個人在養(yǎng)老服務供給中的職責定位，充分激發(fā)各方利益主體的積極性和主動性，整合各方利益主體的利益訴求。形成相關主體有效參與、相互協作和互惠共生的合作機制，是“互聯網+社區(qū)養(yǎng)老”模式發(fā)展的關鍵。

[1]毛羽 李冬玲：《基于UTAUT模型的智慧養(yǎng)老用戶使用行為影響因素研究——以武漢市“一鍵通”為例》，《電子政務》2015年第11期，第99～106 頁

[2]馬克思 恩格斯：《馬克思恩格斯全集》（第1卷），人民出版社，1956年，第82頁

[3]夏志強付亞南：《公共服務多元主體合作供給模式的缺陷與治理》，《上海行政學院學報》2013年第4期，第39～45頁

[4]呂普生：《政府主導型復合供給：純公共物品供給模式的可行性選擇》，《南京社會科學》2013年第3期，第69～76頁

[5][6]魯迎春：《政府供給養(yǎng)老服務的動力機制研究》，《中共浙江省委黨校學報》2016年第1期，第 110～114頁

Getting Rid of Operation Difficulties of Internet plus Community Pension

Qu Zhen

“Internet plus community pension” is a typical top-down government-directed pension model.The main practical dilemmas are as follows：At the provider level,“dislocation” and “absence” coexist； At the producer level,highly relying on Government support and the content of the service is single；At the consumer level,multiple pension needs and insufficient effective participation coexist and at the assessment level,the assessment subject is not diverse enough and the assessment process has no real meaning;Building collaborative linkage mechanism of the stakeholders and arousing their enthusiasm is the feasible plan for achieving continued effective running of“Internet plus community pension”.

Internet Plus Community Pension,community governance,endowment industry

湖南省哲學社會科學基金項目“湖南省推進‘互聯網+社區(qū)養(yǎng)老’模式的現實困境與路徑選擇”（批準號：16YBA349）。