中國電信集團(tuán)云南分公司一線人員流失現(xiàn)象分析

樊子立

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人力資源這個(gè)模塊在企業(yè)的位置越來越重要。作為企業(yè)發(fā)展的重要模塊，人力資源也越來越引起企業(yè)的重視。隨著企業(yè)新業(yè)務(wù)的拓展和區(qū)域性經(jīng)濟(jì)的開拓，在招聘與配置上，企業(yè)產(chǎn)生了大量的用工需求。但是在人才進(jìn)入企業(yè)之后如何讓這些員工熱愛他們的工作，熱愛企業(yè)文化，并且有意愿長期留在企業(yè)發(fā)展為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的才能，這才是一個(gè)更艱巨而有意義的問題。

[關(guān)鍵詞]人員流失；企業(yè)文化；人力資源開發(fā)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.170

1 引 言

本文從電信營業(yè)廳一線人員人力資源開發(fā)與管理的角度，對員工的工作性質(zhì)、環(huán)境和員工的薪酬以及工作合同的制度三大方面的因素進(jìn)行分析，研究人員流失給企業(yè)和個(gè)人帶來的影響和后果，在科學(xué)分析的基礎(chǔ)之上，總結(jié)出相對策略，為企業(yè)留住一線人員做相應(yīng)的解決方案。

2 營業(yè)廳一線員工流失現(xiàn)狀

2.1 企業(yè)介紹

中國電信集團(tuán)云南分公司作為一家大型的國有控股公司，所占的市場份額的巨大的。目前企業(yè)主要從事于中國電信移動業(yè)務(wù)類和固網(wǎng)業(yè)務(wù)類的拓展。電信云南分公司下設(shè)11個(gè)市級單位，主要的營業(yè)模式就是從信息科技的研發(fā)到面向于大眾提供移動業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)的營業(yè)廳。

2.2 一線員工流失現(xiàn)狀

從下圖可以看出，2011—2014年?duì)I業(yè)廳數(shù)量以及招聘人數(shù)和離職人數(shù)的數(shù)量以及上升趨勢，從中可以看出人員流失伴隨著營業(yè)廳數(shù)量的拓展和需招聘人數(shù)的激增，離職的人員呈明顯上升趨勢。尤其在2013—2014年，因?yàn)?G業(yè)務(wù)的拓展和百兆光纖寬帶的使用在石家莊以及其他城市的區(qū)域擴(kuò)大，人員要求數(shù)量猛增，離職的人數(shù)同比的比率也大大增加。2011年的一線離職率僅僅為8%，2012年的離職率在14%左右，也是屬于可控的范圍，但是在2013年，離職率攀升到了25%，屬于比較大的人員流失率。在2014年，隨著新業(yè)務(wù)的開拓和門店數(shù)量的發(fā)展需要人數(shù)的增長，人員流失率達(dá)到了50%，是一個(gè)占比很大的概率。相應(yīng)來講，是人資部門或者是用人單位需要思考的問題，并要采取相應(yīng)的手段去扭轉(zhuǎn)這樣的現(xiàn)狀。

由表1數(shù)據(jù)可以看出，云南營業(yè)廳不但在人員流失數(shù)量上問題比較嚴(yán)重，在年均的招聘次數(shù)也有增加。由表2數(shù)據(jù)可以看出，在2008—2012年，云南電信昆明地區(qū)對于營業(yè)廳人員的招聘目標(biāo)是一年二次招聘，平均分布在每年的3月份和10月份，每次招聘到位目標(biāo)為25～30人。就公司內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，2014年的人員招聘量為4次，3月份發(fā)布招聘信息，主要針對于大型的招聘專場進(jìn)行招聘，比如說昆明市高校招聘人才，此時(shí)主要針對的是2014年6月份的應(yīng)屆畢業(yè)生。繼而在12月份又下達(dá)了一批省內(nèi)社會招聘的招聘任務(wù)。

根據(jù)現(xiàn)狀，未來的業(yè)務(wù)量肯定是呈上升趨勢的，但是伴隨著2015年自由營業(yè)廳數(shù)量增長會有相應(yīng)短時(shí)間的穩(wěn)定，在次年可能會有穩(wěn)定的招聘人數(shù)。相對于現(xiàn)在的情況，目前昆明市的自由營業(yè)廳的一線人員的數(shù)量的架構(gòu)在7～12人，人員數(shù)量的區(qū)間因營業(yè)廳大小和業(yè)務(wù)量的多少來匹配人員的數(shù)量。自由營業(yè)廳原則上是分為5個(gè)崗位，分別為臺席崗、銷售崗、綜合崗、外銷崗、兼顧崗。新招聘的人員會有15天的不帶薪培訓(xùn)，15天的時(shí)間內(nèi)會了解到一個(gè)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)禮儀現(xiàn)行政策、實(shí)體崗位渠道等其他知識，在15天培訓(xùn)中，有4天是下店實(shí)習(xí)的，根據(jù)離家的遠(yuǎn)近分配實(shí)習(xí)的營業(yè)廳的地點(diǎn)。在15天培訓(xùn)之后，會有一次考試，考察對培訓(xùn)期間知識以及業(yè)務(wù)的掌握情況和對于業(yè)務(wù)在電腦上的操作。經(jīng)過培訓(xùn)之后，會有一個(gè)月的實(shí)習(xí)期，實(shí)習(xí)期后有轉(zhuǎn)正考試以及對本月業(yè)務(wù)量和售機(jī)數(shù)量的考核。伴隨著中國電信云南分公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，電信營業(yè)廳的營業(yè)人員的崗位職責(zé)由服務(wù)客戶、給客戶辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了銷售，由于現(xiàn)在手機(jī)行業(yè)安卓市場的開拓，手機(jī)更新速度的加快和智能手機(jī)對于生活的重要性，手機(jī)的銷售有著一個(gè)很開闊的市場。

就自有營業(yè)廳流失人員的學(xué)歷占比情況來分析，本科人員在營業(yè)廳的占比是比較大的。其中本三入職率和離職占比率相對于是比較高的，比方說，電信招聘到位100名營業(yè)廳人員，100名人員中本科一批和本科二批的人會占到10人，其中?？茖W(xué)歷人數(shù)大概為20人，本科三批的學(xué)生會占到70人左右。所以說在營業(yè)廳的人員構(gòu)成中，本科三批的學(xué)生占比是很大的。對于人員流失情況，本科的離職占比率也明顯的大于?？迫藛T。根據(jù)2013年統(tǒng)計(jì)，本科一批二批的離職率占到全年離職人員的35%，本科三批的人員離職占比全年人員的60%，相比之下，?？茖W(xué)歷的人員離職率僅為5%。詳見表3。

3 控制員工流失現(xiàn)象對策

3.1 確以人為本的管理思想

以人為本的管理思想就是人是管理中最基本的要素，人是能動地與環(huán)境有交互作用，創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進(jìn)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展，個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)是可以協(xié)調(diào)的，將企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。

由于市場競爭力越來越大，運(yùn)營成本逐步增加，利潤不斷縮水，團(tuán)隊(duì)越來越難帶。團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性與高層管理者的心態(tài)有極大的關(guān)系。針對存在的這些問題，中國電信應(yīng)該樹立以人為本的思想，做好員工活動和員工關(guān)懷，使得員工喜歡在公司中工作，尋找自己的存在感。企業(yè)招聘的員工能與企業(yè)文化相容共生，結(jié)合崗位需求，選擇優(yōu)秀的、合適的人才。真誠地關(guān)心工的生活，使員工感受到來企業(yè)大家庭的溫暖和領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)心。

3.2 注重招聘過程和途徑

讓正確的人做正確的事，是管理學(xué)上的基本的理念，在人力密集型的營業(yè)廳也是如此。面試篩選過程中應(yīng)努力辨別應(yīng)聘者是否能符合工作需求，并向應(yīng)聘者實(shí)事求是地介紹營業(yè)廳的實(shí)際工作情況和必須承擔(dān)的任務(wù)。營業(yè)廳應(yīng)做到條件允許的前提下安排應(yīng)聘者現(xiàn)場感受真實(shí)的工作氛圍，在這個(gè)過程應(yīng)該建立用工者和求職者之間良好的選擇權(quán)。

3.3 培訓(xùn)期和實(shí)習(xí)期注意事項(xiàng)

首先可在培訓(xùn)期間建立末位淘汰制，這樣可以使員工對企業(yè)提供的工作更加珍惜，激勵(lì)員工努力適應(yīng)企業(yè)文化，對應(yīng)掌握的專業(yè)知識和技能進(jìn)行積極學(xué)習(xí)。

其次，建立導(dǎo)師制（或師傅制）。導(dǎo)師制是讓優(yōu)秀穩(wěn)定的老員工和新員工結(jié)成學(xué)習(xí)和發(fā)展的共同體，一對一結(jié)對幫助。

3.4 塑造企業(yè)文化，提升員工自我價(jià)值感

加強(qiáng)企業(yè)文化首先要進(jìn)行定期的滿意度調(diào)查，及時(shí)了解員工的心理動態(tài)，包括對公司的最新看法、意見問題要在第一時(shí)間對調(diào)查結(jié)果做出反饋。在工作方式上，輪崗分工的細(xì)致有效可以使工作效率提高，定期進(jìn)行輪崗交流能增加企業(yè)的活力，為各崗位注入新鮮血液。再者可以加強(qiáng)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容可以進(jìn)行延伸，不局限于業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，可以多方面了解員工的實(shí)際情況及需求，組織拓展訓(xùn)練。最后，要對員工進(jìn)行認(rèn)同和鼓勵(lì)。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，不應(yīng)該把壓力往下傳遞，而應(yīng)該具備有效地化解自我壓力的方法和能力，向下級傳遞的應(yīng)該是經(jīng)過合理化解之后的正面的激勵(lì)，而不是各種處罰。

3.5 打造員工職業(yè)規(guī)劃

云南電信應(yīng)該建立好對于每個(gè)員工的職業(yè)規(guī)劃，建立公平公正的晉升機(jī)制，做到晉升憑借能力，達(dá)到薪資和職位的上升。使得員工對于電信是熱愛的，在合理晉升的機(jī)制下，目標(biāo)的指引才能使得員工對工作充滿熱情，積極地參與到工作中。

3.6 對員工流失電信應(yīng)具備的態(tài)度

首先，在員工離職之后，企業(yè)的管理人員要做到離職之后的關(guān)懷，一定時(shí)間內(nèi)的問候能夠給員工溫暖的關(guān)懷。再者，在員工離職之后，對于員工后期的發(fā)展要給予關(guān)注，對在職的營業(yè)廳人員也要進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃具有很好地借鑒作用。

人員的流失形態(tài)分為兩種，一種是內(nèi)隱形態(tài)，一種是通過外顯的形式表現(xiàn)出來。每個(gè)營業(yè)廳都應(yīng)該做到建立人才流失的危險(xiǎn)機(jī)制，定期對員工進(jìn)行關(guān)懷。進(jìn)行面談，發(fā)現(xiàn)離職的真正原因，認(rèn)真而客觀進(jìn)行定期分析，找到造成人流失的隱患所在，制訂出有效的防范措施，上報(bào)給區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)，對人員流失的規(guī)律進(jìn)行摸索、防微杜漸，把對業(yè)務(wù)的影響進(jìn)行有效的控制。

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