淺談煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理中存在的問題及對(duì)策

賀艷

摘 要 煤炭企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要組成部分，在煤炭企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的過程中，后勤服務(wù)就是為其提供彈藥的后方戰(zhàn)線，也是企業(yè)的門面和窗口。在煩瑣而又艱辛的服務(wù)工作中，如何解決煤炭企業(yè)后勤管理中存在的問題，是后勤工作永恒的課題。為此，本文以神東煤炭集團(tuán)公司后勤服務(wù)單位為原型，結(jié)合后勤服務(wù)管理中存在的問題，提出一些解決的措施。主要目的在于，使煤礦企業(yè)更加重視后勤服務(wù)管理水平的提升與服務(wù)質(zhì)量的加強(qiáng)，為煤炭企業(yè)的發(fā)展奠定更加堅(jiān)實(shí)的后勤保障基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 煤炭企業(yè) 后勤服務(wù)管理 問題分析 對(duì)策研究

煤炭企業(yè)的后勤服務(wù)工作就是為企業(yè)職工提供吃、穿、住、洗等服務(wù)，它是企業(yè)發(fā)展中必不可少的一環(huán)，也是最基礎(chǔ)的一環(huán)。做好后勤服務(wù)管理工作，能夠減少企業(yè)發(fā)展的后顧之憂，保證企業(yè)全身心投入到安全生產(chǎn)發(fā)展中。當(dāng)然在后勤服務(wù)管理中存在的一些問題，需要我們堅(jiān)持以人為本，不斷查找不足、改進(jìn)提升，積極解決問題，為企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)工作，為其高速發(fā)展提供安全高效的后勤保障。

一、煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理的現(xiàn)狀及重要性

煤炭企業(yè)的后勤管理模式不拘一格，神東煤炭集團(tuán)公司的后勤服務(wù)實(shí)行專業(yè)化服務(wù)管理，下設(shè)礦業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)神東煤炭集團(tuán)公司所屬各單位的餐飲、住宿、洗浴、洗衣、充燈、供電、給排水、供熱、治安保衛(wèi)、環(huán)境保潔、綠化管護(hù)、房產(chǎn)管理、辦公場(chǎng)所服務(wù)、公共設(shè)施管理、社區(qū)服務(wù)、外委監(jiān)管等業(yè)務(wù)。在后勤服務(wù)管理工作中，礦業(yè)服務(wù)公司既要對(duì)內(nèi)部后勤業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)行管理，為神東煤炭公司生產(chǎn)生活提供相應(yīng)的服務(wù)，又要承擔(dān)企業(yè)與外界之間的聯(lián)絡(luò)責(zé)任，接收外部專業(yè)化單位的服務(wù)，煤炭企業(yè)的后勤服務(wù)管理任重道遠(yuǎn)。[1]

從趨勢(shì)上來講，煤炭市場(chǎng)的黃金時(shí)期已經(jīng)結(jié)束，煤炭在發(fā)電以及各個(gè)領(lǐng)域的需求不斷下降。這樣，煤炭企業(yè)的生存空間就越來越小，對(duì)其管理水平就提出了更高的要求，高速發(fā)展的煤炭企業(yè)對(duì)后勤服務(wù)管理提出了更高的要求。俗話說“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，這是對(duì)后勤工作的精準(zhǔn)概括，后勤管理工作質(zhì)量的提升和服務(wù)工作的順利開展，能使員工全身心地投入煤炭生產(chǎn)工作之中。只有積極做好企業(yè)的后勤服務(wù)管理工作，為神東煤炭集團(tuán)職工提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，才能為其創(chuàng)造更穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境、更精益的發(fā)展條件，才能充分發(fā)揮礦業(yè)服務(wù)公司“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、促進(jìn)和諧”的三項(xiàng)職能作用。若管理不當(dāng)，煤炭企業(yè)將在業(yè)務(wù)拓展上遇到阻礙。[2]近些年，我國煤炭行業(yè)在不斷前行，面對(duì)專業(yè)化、精益化要求越來越高、越來越難做的煤炭后勤服務(wù)管理工作，我們需要在不斷探索中創(chuàng)新、提升，提高服務(wù)管理質(zhì)量。近幾年，礦業(yè)服務(wù)公司從優(yōu)化體制入手，從管理基礎(chǔ)做起，加大重點(diǎn)領(lǐng)域管理，積極開展“典型引路，晉檔升級(jí)”等工作，提升了服務(wù)水平，提高了服務(wù)質(zhì)量，但后勤服務(wù)管理工作也要不斷革新，當(dāng)前后勤服務(wù)管理中存在的問題亟待解決。

二、后勤服務(wù)管理存在的問題

隨著時(shí)代的發(fā)展，受煤炭市場(chǎng)變化的影響，礦業(yè)服務(wù)公司后勤服務(wù)管理中隱藏的問題逐漸暴露出來，若不能及時(shí)解決，將會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的正常發(fā)展。主要存在如下問題：

（一）后勤業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃不清晰

對(duì)于后勤服務(wù)單位來講，后勤業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃對(duì)其至關(guān)重要。結(jié)合目前國家剝離國有企業(yè)辦社會(huì)職能等改革政策及煤炭市場(chǎng)的情況，要建立一個(gè)高效型的后勤服務(wù)單位，還是一個(gè)保障型后勤服務(wù)單位，從規(guī)劃層面明確礦業(yè)服務(wù)公司的職能定位。明確礦業(yè)服務(wù)公司將來負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目是什么？哪些業(yè)務(wù)需要從礦業(yè)服務(wù)公司劃至礦井單位自主管理？哪些業(yè)務(wù)需要從礦業(yè)服務(wù)公司劃出去由外部專業(yè)化單位服務(wù)？最終礦業(yè)服務(wù)公司保留哪些業(yè)務(wù)？這些問題若不理清，將直接影響礦業(yè)服務(wù)公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置、定崗定編定員、管理人員競(jìng)聘、薪酬標(biāo)準(zhǔn)等一系列工作，是個(gè)龍頭性問題。

（二）后勤服務(wù)管理模式選擇不夠經(jīng)濟(jì)

神東煤炭公司后勤服務(wù)管理模式選擇存在一定不足，在神東大專業(yè)模式下，神東的所有后勤服務(wù)業(yè)務(wù)均由礦業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)。神東煤炭公司主要負(fù)責(zé)內(nèi)蒙古自治區(qū)南部和陜西省北部交界地帶的神東礦區(qū)大型骨干礦井、山西保德煤礦及配套設(shè)施的開發(fā)建設(shè)。礦業(yè)服務(wù)公司作為神東煤炭公司的內(nèi)部專業(yè)化服務(wù)單位，為神東地跨陜西、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山西三省的煤礦、專業(yè)化、地面管理單位及職工家屬提供后勤服務(wù)。

為了積極響應(yīng)公司減員增效政策，公司將部分業(yè)務(wù)實(shí)施外委，現(xiàn)以榆家梁煤礦服務(wù)部、保德煤礦服務(wù)部、錦界煤礦服務(wù)部的環(huán)境保潔（含室內(nèi)保潔）、綠化管護(hù)、浴室服務(wù)、公寓管理、會(huì)議服務(wù)及補(bǔ)連塔煤礦、上灣煤礦、馬家塔煤礦、煤制油服務(wù)部的浴池外委業(yè)務(wù)為例進(jìn)行說明（見表1）。

從上述表格數(shù)據(jù)分析，外委費(fèi)用比自營費(fèi)用低167.65萬元，但業(yè)務(wù)外委后退出崗位的15名正式工需轉(zhuǎn)崗安置，每年約247.06萬元人工成本繼續(xù)發(fā)生。為了規(guī)避勞動(dòng)糾紛，維持穩(wěn)定，原服務(wù)場(chǎng)所237名合同未到期，且不愿離職的勞務(wù)工，按照自愿原則進(jìn)行轉(zhuǎn)崗安置，每年需支付910.08萬元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，公司支付轉(zhuǎn)崗人員費(fèi)用共計(jì)1157.14萬元。同時(shí)，每年需支付外委專業(yè)化單位1523.25萬元服務(wù)費(fèi)，兩項(xiàng)合計(jì)比原自營費(fèi)用增加989.49萬元。從上述數(shù)據(jù)分析，礦業(yè)服務(wù)公司部分場(chǎng)所業(yè)務(wù)外委最大的成效是從勞務(wù)工用工人數(shù)上實(shí)現(xiàn)了部分減員，降低了用工風(fēng)險(xiǎn)，但后勤服務(wù)的運(yùn)行費(fèi)用沒有降下來，沒有達(dá)到增效的目的，外部專業(yè)化服務(wù)的管理模式需要進(jìn)一步優(yōu)化。

（三）后勤費(fèi)用管控出現(xiàn)真空帶

礦業(yè)服務(wù)公司作為神東煤炭公司的二級(jí)單位，依據(jù)公司賦予的權(quán)責(zé)相對(duì)獨(dú)立地運(yùn)行，逐步過渡為模擬法人。但在實(shí)際運(yùn)行中礦業(yè)服務(wù)公司僅是一個(gè)管理范圍大、人員多、可控費(fèi)用相對(duì)大的經(jīng)費(fèi)管理單位，其性質(zhì)與神東煤炭公司的其他后勤單位同屬一類，對(duì)礦業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營指標(biāo)考核也側(cè)重于可控費(fèi)用指標(biāo)。礦業(yè)服務(wù)公司集中管控的費(fèi)用包括材料費(fèi)、維搶修費(fèi)、綠化管護(hù)費(fèi)、水電費(fèi)及其他費(fèi)用，歷年上述可控費(fèi)用占礦業(yè)服務(wù)公司總費(fèi)用的比重為21.24%～27.54%。這樣造成認(rèn)識(shí)上的偏差，認(rèn)為礦業(yè)服務(wù)公司運(yùn)行費(fèi)用逐年增長，除了后勤新增業(yè)務(wù)范圍、工作量、人工成本費(fèi)用所占總費(fèi)用比例大的客觀因素外，忽略了一個(gè)關(guān)鍵因素，即在總費(fèi)用之中所占比重大、增長過快的專業(yè)化服務(wù)費(fèi)。外委服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格合理與否、計(jì)量器具準(zhǔn)確度、供需是否平衡、最終經(jīng)濟(jì)效果如何等，未進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)判，進(jìn)而形成了一個(gè)費(fèi)用管控的真空帶。endprint

（四）后勤服務(wù)管理中缺員與冗員并存

礦業(yè)服務(wù)公司在人員方面出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性冗員、缺員現(xiàn)象。首先是歷次的體制機(jī)構(gòu)變動(dòng)的歷史遺留問題導(dǎo)致冗員，集中表現(xiàn)為管理人員較多。2004年以來，神東煤炭公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行的歷次剝離、整合工作，礦業(yè)服務(wù)公司成為公司轉(zhuǎn)崗安置的緩沖池，具有三長人員多、井下退出人員多、老弱病人員多的特點(diǎn)。歷年從井下退出人員89人，主要是過去因身體原因從生產(chǎn)崗位退到后勤單位的，三長人員146人。

缺員問題是目前困擾礦業(yè)服務(wù)公司運(yùn)行，影響服務(wù)質(zhì)量提升，甚至產(chǎn)生安全隱患及用工風(fēng)險(xiǎn)的最大問題。缺員最嚴(yán)重的是一些關(guān)鍵技術(shù)崗位，如廚師、維修工、電工、焊工。后勤人員結(jié)構(gòu)、素質(zhì)現(xiàn)狀是其結(jié)構(gòu)性缺員的首要原因（見表2）。

員工自身存在問題，有些員工認(rèn)為后勤工作主要是提供簡單的后勤服務(wù)，沒有什么技術(shù)含量，誰都可以做，自主學(xué)習(xí)意識(shí)淡薄，得過且過。加之企業(yè)單純地培訓(xùn)一些業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)以及管理內(nèi)容，對(duì)于煤炭企業(yè)的企業(yè)精神、企業(yè)文化等宣傳不到位，沒有適當(dāng)?shù)靥嵘笄诠芾砣藛T的綜合素質(zhì)。[3]

三、后勤服務(wù)管理提升措施

煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理存在很多問題，根據(jù)上述問題的研究分析，追根究底是為解決問題，不斷提升管理水平，更好地提高煤炭企業(yè)后勤服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)推動(dòng)煤炭企業(yè)的健康發(fā)展。

（一）明確后勤業(yè)務(wù)定位，推動(dòng)后勤管理改革

結(jié)合神東公司目前的后勤管理狀況，一要組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門編制公司后勤服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，明確礦業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展方向和職能定位。對(duì)礦業(yè)服務(wù)公司的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行方式、定編定員等方面存在問題進(jìn)行診斷，并提出可行性方案，進(jìn)而明確業(yè)務(wù)取舍、自營或外委等事項(xiàng)。解決礦業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該干什么、怎么干、干到什么程度以及如何配置后勤資源等一系列問題。二要以規(guī)劃為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際需求，謀劃礦業(yè)服務(wù)公司劃出哪些業(yè)務(wù)，包括單純業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)、實(shí)行區(qū)域一體化管理，操作或決策前要率先從效率、效益、服務(wù)質(zhì)量保障能力、人員安置等方面綜合考慮，謀定而后動(dòng)。三要研究后勤業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)后原管理人員的安置問題，如果是單純的業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)，就會(huì)造成其管理人員扎堆，未來的“三供一業(yè)”分離移交會(huì)進(jìn)一步加劇這一狀況。四要做好業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)的保密工作，條件不成熟不要“揭蓋子”，以免造成人心不穩(wěn)；一旦方案成熟，就快刀斬亂麻，立行立改。

（二）優(yōu)化后勤服務(wù)管理模式

經(jīng)過多年實(shí)踐探索，形成了幾種管理模式。第一種是扁平化模式。除了對(duì)由歷史原因形成的五個(gè)服務(wù)處實(shí)行“公司——服務(wù)處——服務(wù)部”三級(jí)管理外，其他單位一律實(shí)行“公司——服務(wù)部”兩級(jí)管理。扁平化模式縮短了管理鏈條，加快了指令傳輸，提高了服務(wù)效率。

第二種是專業(yè)化模式。將維修業(yè)務(wù)從各單位劃出，成立礦業(yè)、水暖、物業(yè)三個(gè)專業(yè)化維修隊(duì)伍，統(tǒng)一管理礦業(yè)服務(wù)公司的所有維修業(yè)務(wù)。專業(yè)化模式促進(jìn)了人力等資源的優(yōu)化配置和充分共享，緩解了用工緊張，堵塞了管理漏洞，提高了標(biāo)準(zhǔn)化水平。

第三種是集約化模式。對(duì)礦業(yè)服務(wù)公司9個(gè)直屬食堂進(jìn)行了整合、重組、劃轉(zhuǎn)，其中4個(gè)整合成立了機(jī)關(guān)服務(wù)部，另5個(gè)劃歸相關(guān)服務(wù)部管理。集約化模式減少了基層單位數(shù)量，縮小了管理跨度，壓縮了管理人員，鍛煉了干部的綜合管理能力，節(jié)省了管理費(fèi)用開支。

第四種是一體化模式。在前期將水暖服務(wù)處所屬的駐礦水暖服務(wù)部與對(duì)應(yīng)的駐礦礦業(yè)服務(wù)部合并，實(shí)行一體化管理，一個(gè)接口對(duì)礦服務(wù)。后期又將與煤礦生產(chǎn)直接相關(guān)的井下水處理業(yè)務(wù)還給煤礦自行管理。一體化模式減少了扯皮現(xiàn)象，降低了內(nèi)外部協(xié)調(diào)難度，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

第五種是市場(chǎng)化模式。目前，已進(jìn)入神東后勤服務(wù)的外委服務(wù)商21家，為了加強(qiáng)市場(chǎng)化業(yè)務(wù)監(jiān)管考核，先后制定了《神東煤炭集團(tuán)后勤外委專業(yè)化服務(wù)項(xiàng)目管理辦法》《神東煤炭集團(tuán)后勤外委專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用測(cè)算指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》《神東煤炭集團(tuán)后勤外委專業(yè)化服務(wù)考核管理辦法》等。市場(chǎng)化模式促進(jìn)了減員提效，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變探尋了新路。

（三）提高后勤成本費(fèi)用管控水平

為了遏制后勤費(fèi)用管控出現(xiàn)真空帶現(xiàn)象，公司多項(xiàng)并舉。一是出臺(tái)了工資與成本、組織績效考評(píng)掛鉤的分配辦法，發(fā)揮成本、績效考評(píng)與工資的聯(lián)動(dòng)功能，充分激發(fā)各單位生產(chǎn)經(jīng)營的積極性。首先，以各單位年度財(cái)務(wù)預(yù)算數(shù)據(jù)為目標(biāo)值，根據(jù)預(yù)算中成本構(gòu)成項(xiàng)目測(cè)算各單位完全成本（總費(fèi)用）奮斗值。其次，了解各單位完全成本（總費(fèi)用）完成情況、組織績效考評(píng)情況與年薪人員基本職務(wù)薪金和績效薪金、員工基本崗位工資總額和績效工資總額。完全成本（總費(fèi)用）分為目標(biāo)值和奮斗值，考核期內(nèi)的完成成本（總費(fèi)用）實(shí)際完成值與目標(biāo)值持平，兌現(xiàn)基本工資；超目標(biāo)值時(shí)，按照一定比例扣減工資；完全成本（總費(fèi)用）實(shí)際完成值較目標(biāo)值有節(jié)余時(shí)，按一定比例兌現(xiàn)績效工資，達(dá)到奮斗值時(shí)兌現(xiàn)全部績效工資；當(dāng)完全成本（總費(fèi)用）實(shí)際完成值較奮斗值還有節(jié)余時(shí)，每多節(jié)余0.5%，獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)期掛鉤績效工資的1%，獎(jiǎng)勵(lì)額最多不超過掛鉤績效工資的7%。這樣，各單位提高了對(duì)所有成本項(xiàng)目的關(guān)注度，避免形成費(fèi)用管控真空帶，年度完全成本比上年結(jié)余比例大大提高，2016年比2015年完全成本降幅增加了0.77%。二是公司節(jié)能指標(biāo)考核中增加了對(duì)蒸汽量消耗量的考核，指標(biāo)分別與礦業(yè)服務(wù)公司、礦井單位掛鉤，外委單位超供的蒸汽量不予結(jié)算，這樣就能在保證生產(chǎn)生活的基礎(chǔ)上有效控制外委專業(yè)化服務(wù)費(fèi)的增長。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)后勤員工隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)觀念引導(dǎo)，各單位要加強(qiáng)宣傳后勤工作的重要性，增加員工的自豪感、榮譽(yù)感，通過內(nèi)部管理加強(qiáng)后勤員工隊(duì)伍建設(shè)，提升后勤服務(wù)管理水平。集體優(yōu)化措施如下：一是繼續(xù)加大清理三長人員力度，一方面鼓勵(lì)年輕人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，返崗?fù)度氲胶笄趯?shí)戰(zhàn)中，另一方面將能力有限的人員移交公司人力資源共享中心。二是采取先挖渠、后放水的辦法，出臺(tái)大齡、傷病員工退出崗位政策，給予政策優(yōu)惠，鼓勵(lì)提前離崗離休。三是后勤機(jī)構(gòu)改革方案確定后，開展全員競(jìng)爭上崗，實(shí)行“能者上、平者讓、庸者下”的管理機(jī)制。四是定期對(duì)后勤工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，為其提供更多學(xué)習(xí)、鍛煉的機(jī)會(huì)，幫助其不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)在不斷學(xué)習(xí)中提高綜合素質(zhì)，只有這樣才能真正打造專業(yè)的后勤服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。[4]五是利用現(xiàn)有企業(yè)法人及物業(yè)資質(zhì)創(chuàng)建自營隊(duì)伍，組建自營維修隊(duì)伍或物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，分流安置部門正式工。

四、結(jié)語

煤炭企業(yè)的發(fā)展離不開良好的后勤服務(wù)管理，后勤服務(wù)已經(jīng)成為煤炭企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的重要組成部分，及時(shí)發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)管理中存在的問題，分析出現(xiàn)問題的原因，總結(jié)加強(qiáng)后勤服務(wù)管理規(guī)劃、加強(qiáng)后勤運(yùn)行費(fèi)用管控、重視后勤服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)、強(qiáng)化后勤服務(wù)管理模式等方面的優(yōu)化措施和管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化對(duì)煤炭企業(yè)的后勤服務(wù)管理，不斷提升煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理水平，為煤炭企業(yè)提供更堅(jiān)實(shí)有力的后勤保障，從而促進(jìn)煤炭企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

（作者單位為中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司）

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