冀紅
【摘要】人是企業(yè)服務文化的終端執(zhí)行者和落實者,是企業(yè)服務文化之魂,人的行為直接決定著企業(yè)服務文化的走向和影響力,即只要做好了人的工作企業(yè)服務文化的建設就成功了一大半,而要做好人的工作,就必須在思想觀念、教育培訓、支持關愛、氛圍營造等方面不懈努力,形成自覺、積極、友愛、主動的企業(yè)服務文化。
【關鍵詞】思想觀念 教育培訓 支持關愛 氛圍營造
對于現(xiàn)代企業(yè)而言,在硬件條件同等的條件下,要在激烈的市場競爭中取勝的關鍵在于企業(yè)的文化軟實力,這種文化軟實力雖然看不見摸不著,但卻在企業(yè)的發(fā)展過程中發(fā)揮著實實在在的作用。而要提高企業(yè)的文化軟實力,最為核心的要素就是人,因為無論是宏大的藍圖還是細微的工作都離不開人的執(zhí)行和操作,無論是管理理念、服務理念還是奉獻理念最終都要靠員工在日常工作中來實現(xiàn),在此過程中人的主觀性在一定程度上影響工作和服務的質量,影響企業(yè)的信譽和品牌。所以說,人是企業(yè)文化之魂,唯有做好了人的工作,企業(yè)服務文化才能生命長久、戰(zhàn)斗力得以充分發(fā)揮,而要切實做好人的工作,就必須從思想觀念、教育培訓、支持關愛、氛圍營造等方面狠下功夫。
以情感人,以情留人,以情激勵人,增強員工的心理歸屬感。企業(yè)的員工尤其是一線員工,公司應該像對待客戶那樣給他們予以尊重、支持、關懷、鼓勵,身體力行地為一線員工做好后勤保障服務,樹立優(yōu)質服務的楷模,盡全力服務好員工,不斷提升員工的滿意度。員工滿意度高他們則會盡心盡責地做好自己的工作,而公司對員工的這種無微不至的服務,則會傳遞到每一名員工的身上,進而傳遞到他們所面對的每一名客戶,這樣我們的服務意識、服務態(tài)度、服務質量自然就能夠得到保障。反之,若一線員工沒有得到關懷和鼓勵,沒有得到好的服務的話,就會缺乏歸屬感,就會在有意無意間將內(nèi)心的不滿和消極懈怠等負面情緒傳遞給他們的客戶,引起客戶的不滿,進而影響到整個業(yè)務乃至公司的生存。所以我們應該在對職工的服務上狠下功夫,用對職工的關心、關愛贏得職工的心,用友愛的氛圍為職工營造濃郁的穩(wěn)定的歸屬感,堅實的依靠感。尊重職工的勞動,關心職工的生活,對生活困難的職工多關心、多慰問、多幫助,在政策允許的范圍內(nèi)盡力幫助他們渡過難關,重拾對生活的希望。唯有以情感人、以情留人、以情激勵人,用心去面對每一名職工,用心去關懷每一名職工,才能夠讓員工在服務中自覺奉獻、自覺創(chuàng)新,才能夠在意識和行為上做到與企業(yè)榮辱與共。
營造濃郁氛圍,為員工的進步和轉變提供肥沃土壤。為職工營造干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境,為職工搭建施展才華的舞臺。一是成立以團員青年為主力軍的志愿者服務隊,發(fā)揮青年員工思維活躍、青春活力的優(yōu)勢,開展各類社會公益活動,通過傳承弘揚雷鋒精神,對青年職工產(chǎn)生潛移默化的熏陶。提拔重用優(yōu)秀的中青年員工,開發(fā)新興業(yè)務,拓展市場營銷,發(fā)揮其主力軍作用。二是充分發(fā)揮老職工穩(wěn)扎穩(wěn)打、經(jīng)驗豐富、愛企如家的特點,發(fā)揚傳幫帶精神,建立師傅崗位津貼制度,將企業(yè)好的傳統(tǒng)、常年的工作經(jīng)驗傳承和發(fā)揚。在全體職工中開展星級員工、星級班組的評選活動和崗位技能競賽活動,擴大表彰獎勵范圍和額度,為職工營造比學趕幫的氛圍。三是善于運用榜樣帶動,樹立好人好報的價值導向,大力表彰獎勵勞動模范、道德模范、文明市民、最美人物等,經(jīng)常組織開展勞模事跡宣講、座談會等,引導職工向先進人物看齊。
加強思想及業(yè)務技能培訓,不斷提高員工綜合素養(yǎng)。首先,要真正了解員工思想動態(tài),思想政治工作才能有的放矢。人的思想是人的頭腦對外部客觀事物的反映。企業(yè)思想政治工作的對象是全體員工,因此,做思想政治工作時,要認真地下功夫去分析掌握每個員工的思想政治狀況和變化情況,從而做到真正了解人。員工由于年齡、思想覺悟、文化程度等的不同,我們在做思想政治工作采用的方法、手段也應該是不同的,有道是:“一把鑰匙開一把鎖”。要做到真正了解人,就得深入基層,了解員工的思想動態(tài),努力解決員工所普遍關心的熱點、難點問題,研究員工的思想、心理、情緒,對思想變化進行分析,針對不同情況和特點,采取不同形式進行教育和做工作,思想政治工作才能有的放矢。同時要根據(jù)員工的不同崗位特點開展針對性較強的業(yè)務技能培訓,使之能夠在各項業(yè)務工作的開展過程中駕輕就熟、熟練操作,優(yōu)質高效保質保量,贏得客戶的滿意和信賴。
嚴格管理,獎懲分明,盡力確保公開公平公正?!墩撜Z》日:“不患貧而患不安,不患寡而患不均”,若在處理事情的過程當中,沒有堅決貫徹公平公開公正這一原則,存在一碗水沒有端平的現(xiàn)象,就會在員工心中埋下不和諧的種子,影響團隊整體的團結協(xié)作和公司的權威性,影響員工工作的積極性和主動性。所以說在日常的管理過程中,必須要按照相關規(guī)定嚴格管理,對符合條件的優(yōu)秀者進行獎勵,對成績差的落后者進行處罰,在獎與罰的過程中不能存有仁慈之心、婦人之仁,不能讓老好人的思想影響制度規(guī)定的權威性,必須要確保一桿秤不偏不倚才能夠贏得人心。endprint