人是服務文化之魂

冀紅

【摘要】人是企業(yè)服務文化的終端執(zhí)行者和落實者，是企業(yè)服務文化之魂，人的行為直接決定著企業(yè)服務文化的走向和影響力，即只要做好了人的工作企業(yè)服務文化的建設就成功了一大半，而要做好人的工作，就必須在思想觀念、教育培訓、支持關愛、氛圍營造等方面不懈努力，形成自覺、積極、友愛、主動的企業(yè)服務文化。

【關鍵詞】思想觀念 教育培訓 支持關愛 氛圍營造

對于現(xiàn)代企業(yè)而言，在硬件條件同等的條件下，要在激烈的市場競爭中取勝的關鍵在于企業(yè)的文化軟實力，這種文化軟實力雖然看不見摸不著，但卻在企業(yè)的發(fā)展過程中發(fā)揮著實實在在的作用。而要提高企業(yè)的文化軟實力，最為核心的要素就是人，因為無論是宏大的藍圖還是細微的工作都離不開人的執(zhí)行和操作，無論是管理理念、服務理念還是奉獻理念最終都要靠員工在日常工作中來實現(xiàn)，在此過程中人的主觀性在一定程度上影響工作和服務的質量，影響企業(yè)的信譽和品牌。所以說，人是企業(yè)文化之魂，唯有做好了人的工作，企業(yè)服務文化才能生命長久、戰(zhàn)斗力得以充分發(fā)揮，而要切實做好人的工作，就必須從思想觀念、教育培訓、支持關愛、氛圍營造等方面狠下功夫。

以情感人，以情留人，以情激勵人，增強員工的心理歸屬感。企業(yè)的員工尤其是一線員工，公司應該像對待客戶那樣給他們予以尊重、支持、關懷、鼓勵，身體力行地為一線員工做好后勤保障服務，樹立優(yōu)質服務的楷模，盡全力服務好員工，不斷提升員工的滿意度。員工滿意度高他們則會盡心盡責地做好自己的工作，而公司對員工的這種無微不至的服務，則會傳遞到每一名員工的身上，進而傳遞到他們所面對的每一名客戶，這樣我們的服務意識、服務態(tài)度、服務質量自然就能夠得到保障。反之，若一線員工沒有得到關懷和鼓勵，沒有得到好的服務的話，就會缺乏歸屬感，就會在有意無意間將內(nèi)心的不滿和消極懈怠等負面情緒傳遞給他們的客戶，引起客戶的不滿，進而影響到整個業(yè)務乃至公司的生存。所以我們應該在對職工的服務上狠下功夫，用對職工的關心、關愛贏得職工的心，用友愛的氛圍為職工營造濃郁的穩(wěn)定的歸屬感，堅實的依靠感。尊重職工的勞動，關心職工的生活，對生活困難的職工多關心、多慰問、多幫助，在政策允許的范圍內(nèi)盡力幫助他們渡過難關，重拾對生活的希望。唯有以情感人、以情留人、以情激勵人，用心去面對每一名職工，用心去關懷每一名職工，才能夠讓員工在服務中自覺奉獻、自覺創(chuàng)新，才能夠在意識和行為上做到與企業(yè)榮辱與共。

營造濃郁氛圍，為員工的進步和轉變提供肥沃土壤。為職工營造干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，為職工搭建施展才華的舞臺。一是成立以團員青年為主力軍的志愿者服務隊，發(fā)揮青年員工思維活躍、青春活力的優(yōu)勢，開展各類社會公益活動，通過傳承弘揚雷鋒精神，對青年職工產(chǎn)生潛移默化的熏陶。提拔重用優(yōu)秀的中青年員工，開發(fā)新興業(yè)務，拓展市場營銷，發(fā)揮其主力軍作用。二是充分發(fā)揮老職工穩(wěn)扎穩(wěn)打、經(jīng)驗豐富、愛企如家的特點，發(fā)揚傳幫帶精神，建立師傅崗位津貼制度，將企業(yè)好的傳統(tǒng)、常年的工作經(jīng)驗傳承和發(fā)揚。在全體職工中開展星級員工、星級班組的評選活動和崗位技能競賽活動，擴大表彰獎勵范圍和額度，為職工營造比學趕幫的氛圍。三是善于運用榜樣帶動，樹立好人好報的價值導向，大力表彰獎勵勞動模范、道德模范、文明市民、最美人物等，經(jīng)常組織開展勞模事跡宣講、座談會等，引導職工向先進人物看齊。

加強思想及業(yè)務技能培訓，不斷提高員工綜合素養(yǎng)。首先，要真正了解員工思想動態(tài)，思想政治工作才能有的放矢。人的思想是人的頭腦對外部客觀事物的反映。企業(yè)思想政治工作的對象是全體員工，因此，做思想政治工作時，要認真地下功夫去分析掌握每個員工的思想政治狀況和變化情況，從而做到真正了解人。員工由于年齡、思想覺悟、文化程度等的不同，我們在做思想政治工作采用的方法、手段也應該是不同的，有道是：“一把鑰匙開一把鎖”。要做到真正了解人，就得深入基層，了解員工的思想動態(tài)，努力解決員工所普遍關心的熱點、難點問題，研究員工的思想、心理、情緒，對思想變化進行分析，針對不同情況和特點，采取不同形式進行教育和做工作，思想政治工作才能有的放矢。同時要根據(jù)員工的不同崗位特點開展針對性較強的業(yè)務技能培訓，使之能夠在各項業(yè)務工作的開展過程中駕輕就熟、熟練操作，優(yōu)質高效保質保量，贏得客戶的滿意和信賴。

嚴格管理，獎懲分明，盡力確保公開公平公正?！墩撜Z》日：“不患貧而患不安，不患寡而患不均”，若在處理事情的過程當中，沒有堅決貫徹公平公開公正這一原則，存在一碗水沒有端平的現(xiàn)象，就會在員工心中埋下不和諧的種子，影響團隊整體的團結協(xié)作和公司的權威性，影響員工工作的積極性和主動性。所以說在日常的管理過程中，必須要按照相關規(guī)定嚴格管理，對符合條件的優(yōu)秀者進行獎勵，對成績差的落后者進行處罰，在獎與罰的過程中不能存有仁慈之心、婦人之仁，不能讓老好人的思想影響制度規(guī)定的權威性，必須要確保一桿秤不偏不倚才能夠贏得人心。endprint