網(wǎng)購：七天無理由退貨

王純

2017年3月15日起，國家工商總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行，新規(guī)細化、填補了不少監(jiān)管空白，有望更加給力地保護消費者網(wǎng)絡(luò)購物的合法權(quán)益。

《辦法》細化消法維權(quán)內(nèi)容

《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）是在2013年《消費者權(quán)益保護法》修正版的基礎(chǔ)上，又對某些條文加以細化，比如，對其中的七日無理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準以及相關(guān)退貨程序，并對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反該辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細則。新規(guī)落地后，淘寶、京東、亞馬遜等大的電商平臺適時調(diào)整了相關(guān)退貨流程，但也有一些平臺未盡到顯著提示義務。在各地方消協(xié)，此類的投訴不在少數(shù)。

2013年的新消法中，增加了網(wǎng)購收貨后7日內(nèi)可無理由退貨、網(wǎng)購經(jīng)營者需實名等條款，明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責任，并且還加大了對違法經(jīng)營的懲罰力度。該法第五十五條對經(jīng)營者“知假售假”行為的處罰作出規(guī)定：對經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，處罰從原規(guī)定的“退一賠一”提高到“退一賠三”。

“修改后的消法中加重了懲罰性賠償?shù)姆至浚?jīng)營者明知商品或服務存在缺陷，仍向消費者提供，造成消費者或其他人死亡或健康嚴重損害的，經(jīng)營者不僅要賠償損失，還要支付兩倍以下的懲罰性賠償。”全國人大常委會法工委民法室主任賈東明介紹，在當初消法修改過程中確定賠償額時，主要考慮的是要客觀、恰當，如果低了起不到懲罰作用，但過高執(zhí)行又會有問題，所以要有上限。

“修改后的消法最大的亮點是增添了網(wǎng)購環(huán)節(jié)對消費者權(quán)益的保護，賦予消協(xié)公益訴訟職能，加重了對侵害消費者權(quán)益違法行為的處罰力度，而今年新出臺的《辦法》，是對消法某些條文的細化和補充，在維護消費者權(quán)益方面再次予以明確并加大了力度?！辟Z東明說。

據(jù)介紹，《辦法》只限定了以下少數(shù)幾種不適用七日無理由退貨的情況：消費者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。《辦法》明確提到，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好，可以依照七日無理由退貨相關(guān)規(guī)定進行退貨。這項法律依據(jù)讓消費者“開袋驗貨”少了一些后顧之憂。

“新規(guī)給消費者吃了一顆定心丸，購物更有底氣了?！币晃幌M者前不久剛在網(wǎng)購平臺“無理由”退了一套新買的衣服，退貨過程十分順利。采訪中，不少消費者對網(wǎng)購退貨的這一新規(guī)表示“非常滿意”。

完善退款退貨流程

據(jù)了解，目前比較大的網(wǎng)購平臺都根據(jù)規(guī)定修改了售后服務，特別是“退貨”條款，重新調(diào)整了“不適用七日無理由退貨商品目錄”和平臺對于七日無理由退貨“商品完好”的標準，修改了退貨流程，用技術(shù)手段保證退貨時限、退款時限的合法合規(guī)。但也有部分網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺還沒有在流程中予以明確，而只是在網(wǎng)站或平臺公告中予以說明，或者在相關(guān)商品信息中進行標注，沒有盡到顯著提示義務。

過去投訴中出現(xiàn)較多的一種情況是，商家利用網(wǎng)頁上的技術(shù)手段，消費者下單時如果選擇“不同意放棄七天無理由退貨”，則完成不了訂單；而“同意放棄七天無理由退貨”，則不能享受到權(quán)利。另一種的情況是，網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的退貨一般是不需要買家承擔運費的，而七天無理由退貨則需要，有一些店鋪要求買家因質(zhì)量、缺件等問題造成退貨時也按照七日無理由退貨走。隨著新規(guī)的出臺，這些問題正在逐漸緩解。

值得一提的是，《辦法》明確規(guī)定，對于包裝拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品，銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，如上種種商品一旦經(jīng)消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨的規(guī)定。

“海外購”也適用七天“無理由退貨”

李女士前不久在天貓國際上的一家免稅店的官方旗艦店下單，購買了一些化妝品。收到貨物當天，她覺得產(chǎn)品可能不適合自己年齡和風格，便聯(lián)系客服人員申請退貨。

“客服告訴我這是海外直郵，不支持七天無理由退貨。”李女士坦言，這讓她對海外購物多了幾分顧慮。記者隨后調(diào)查了幾家知名海淘網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“七天退換”在海外購物方面，大多還是需要“理由”的。例如，天貓國際在網(wǎng)頁上明確說明，其產(chǎn)品分為海外直購和進口現(xiàn)貨兩類，進口現(xiàn)貨適用“七日無理由退換”，海外直購產(chǎn)品適用帶有“七天放心退”標志的天貓國際商品，消費者與賣家協(xié)商一致后方可退款。客服介紹，跨境購買有特殊性，天貓國際的大部分店鋪是不支持的，如遇質(zhì)量問題，可以申請平臺介入。

“全球購周期長，而且經(jīng)過海關(guān)出關(guān)等手續(xù)，因此自營的是不能退貨的，第三方的可進行協(xié)商?！本〇|全球購客服人員告訴記者，如由于商品質(zhì)量原因，支持七天退換貨，但如果是個人原因?qū)е峦藫Q貨，則不支持。蘇寧易購的客服人員介紹，蘇寧海外購參照國內(nèi)新消法進行提升，目前海外購自營商品，如美妝、母嬰用品等部分品類支持七日無理由退貨，其他品類會陸續(xù)試行。針對無理由退貨的商品，海外購會通過旗下其他渠道進行處理，不會再以新品銷售?！斑@在技術(shù)上可以實現(xiàn)，但會增加平臺的成本和流程管理的負擔?！?/p>

那么，網(wǎng)購中的海外購物到底是否要遵守七日無理由退貨的規(guī)定呢？中國社會科學院法學研究所副研究員姚佳稱，消法規(guī)定的“七日無理由退貨”制度系消費者的法定權(quán)利，也是經(jīng)營者的法定義務，該項義務適用于國內(nèi)外的所有購買或交易行為，并不因為“海外購”而有所特殊。

強化網(wǎng)絡(luò)銷售平臺監(jiān)管

針對平臺的監(jiān)督管理責任和網(wǎng)絡(luò)銷售平臺商家的自律行為，《辦法》對此做了專門的規(guī)定。

一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應當對其平臺上的銷售者履行檢查監(jiān)控義務，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應當建立完善七日無理由退貨商品檢驗和處理程序。對能夠完全恢復到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著的方式將商品的實際情況明確標注。

另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應當建立消費糾紛和解決消費維權(quán)自律制度。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費糾紛或其合法權(quán)益受到損害時，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應當調(diào)解；消費者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應當向消費者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。endprint