維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系之我見(jiàn)

張學(xué)軍

在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是合同關(guān)系，業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的日常工作機(jī)構(gòu)，在組織選聘解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、監(jiān)督協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同、評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)以及申請(qǐng)使用房屋維修專項(xiàng)資金等方面占據(jù)著舉足輕重的作用。筆者從事全市物業(yè)管理行政監(jiān)管工作多年，從一個(gè)個(gè)案例中，既看到有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)的和諧相處、密切配合取得的成績(jī)，也看到有的因雙方關(guān)系協(xié)調(diào)不好給履行物業(yè)服務(wù)合同帶來(lái)的諸多困難，以及在物業(yè)服務(wù)合同期滿后不能續(xù)簽而退出小區(qū)的尷尬局面。為提醒各物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系維護(hù)，促進(jìn)構(gòu)建和諧的工作合作關(guān)系，筆者通過(guò)對(duì)多個(gè)案例進(jìn)行分析，提煉出六個(gè)方面的工作建議，以供各物業(yè)服務(wù)企業(yè)參考。

一、注重樹(shù)立密切協(xié)作意識(shí)

業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的日常工作機(jī)構(gòu)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，其中，有一項(xiàng)重要的工作職責(zé)就是及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。但是，從工作中了解到，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在以下問(wèn)題：一是主動(dòng)接受業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng)。往往把業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督視為找毛病或者挑刺，從思想上把業(yè)主委員會(huì)推向了對(duì)立面。二是對(duì)業(yè)主委員會(huì)提出的監(jiān)督意見(jiàn)不重視處理。許多業(yè)主委員會(huì)成員的責(zé)任心比較強(qiáng)，通過(guò)多種形式了解業(yè)主的意見(jiàn)、建議，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映，但是，一些項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員反映的意見(jiàn)、建議不夠重視，沒(méi)有及時(shí)有效地進(jìn)行處理和回應(yīng)，引發(fā)了矛盾糾紛。三是沒(méi)有爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的協(xié)助支持。由于思想認(rèn)識(shí)上的對(duì)立、與業(yè)主委員會(huì)之間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)，雙方之間很容易出現(xiàn)矛盾，履行物業(yè)服務(wù)合同中往往得不到業(yè)主委員會(huì)的協(xié)助，只能孤軍作戰(zhàn)。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)教育，要求端正態(tài)度，提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真處理好與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，把主動(dòng)接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督變?yōu)樾袆?dòng)的自覺(jué)，同時(shí)要把與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系維護(hù)列入對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理工作的考核內(nèi)容。

二、注重提供必要的辦公用房

根據(jù)規(guī)定，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在建設(shè)商品房小區(qū)時(shí)都要按照一定比例規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)物業(yè)管理用房，在新建物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后無(wú)償移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)使用，它的主要用途是用于物業(yè)管理服務(wù)和業(yè)主活動(dòng)，物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主共有，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)，任何單位和個(gè)人不得占用或者改作他用。從工作中了解到，當(dāng)前主要存在以下問(wèn)題：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位沒(méi)有按照規(guī)劃面積和施工標(biāo)準(zhǔn)提供的物業(yè)管理用房，交多少接多少，交什么標(biāo)準(zhǔn)就接什么標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存在問(wèn)題不向有關(guān)部門反映，不去要求按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整改。二是不給業(yè)主委員會(huì)提供必要的辦公用房。將接收的物業(yè)管理用房全部占為企業(yè)所用，不給業(yè)主委員會(huì)提供必要的辦公用房，引發(fā)雙方產(chǎn)生矛盾，有的甚至引發(fā)業(yè)主委員會(huì)到轄區(qū)物業(yè)管理行政主管部門上訪。三是少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)法制意識(shí)淡薄，私自將物業(yè)管理用房出租經(jīng)營(yíng)、挪作他用，與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主之間發(fā)生矛盾糾紛。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)政策法規(guī)培訓(xùn)，引導(dǎo)樹(shù)立法制意識(shí)；二是以對(duì)全體業(yè)主高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心，要求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交符合標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理用房；三是項(xiàng)目經(jīng)理要明確物業(yè)管理用房的歸屬，主動(dòng)征求業(yè)主委員意見(jiàn)，根據(jù)物業(yè)管理用房的規(guī)劃設(shè)計(jì)布局，為其提供必要面積的辦公用房，并根據(jù)實(shí)際進(jìn)行必要的整修，滿足辦公需要。

三、注重協(xié)助購(gòu)買辦公設(shè)施設(shè)備

對(duì)于新成立業(yè)主大會(huì)的商品房小區(qū)，業(yè)主委員會(huì)成員剛剛選舉產(chǎn)生，相互之間不熟悉，對(duì)有關(guān)政策法規(guī)不了解，手里又沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，開(kāi)展工作面臨諸多困難。從工作中了解到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對(duì)這一環(huán)節(jié)常常出現(xiàn)以下問(wèn)題：一是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)協(xié)助解決問(wèn)題的意識(shí)不強(qiáng)。認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)購(gòu)置辦公設(shè)施設(shè)備與己無(wú)關(guān)，不管不問(wèn)。二是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供經(jīng)費(fèi)方面不及時(shí)。存在躲、拖等現(xiàn)象，有的業(yè)主委員會(huì)成員無(wú)奈自己掏錢墊付，但在找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)銷時(shí)又以種種理由不給報(bào)銷或者拖延報(bào)銷。這些看似不是什么大問(wèn)題，但它會(huì)影響與業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系維護(hù)。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要積極給予協(xié)助。要求項(xiàng)目經(jīng)理不要被動(dòng)，不要人為設(shè)置障礙影響團(tuán)結(jié)；二是要主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)溝通。主動(dòng)告知購(gòu)置辦公設(shè)施設(shè)備經(jīng)費(fèi)來(lái)源渠道，可以從業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)費(fèi)中提前墊支，也可以從利用小區(qū)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)收益中支出，還可以從收取的機(jī)動(dòng)車場(chǎng)地占用費(fèi)中列支。不管從哪個(gè)渠道支出這筆經(jīng)費(fèi)，都要充分尊重業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)，并以書(shū)面形式予以確認(rèn)。

四、注重按合同約定提供活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

必要的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)開(kāi)展工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，以天津?yàn)槔短旖蚴袠I(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)規(guī)則》中明確規(guī)定：“業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)可以按照每年不超過(guò)實(shí)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1%的比例提取活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，具體辦法在物業(yè)服務(wù)合同中約定。活動(dòng)經(jīng)費(fèi)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)收費(fèi)中列支”，同時(shí)又規(guī)定：“活動(dòng)經(jīng)費(fèi)主要用于召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議和支付業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)過(guò)程中實(shí)際產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。具體使用情況由業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)每年度至少公布1次，并接受業(yè)主的監(jiān)督”。雖然文件有明確規(guī)定，但是，在具體執(zhí)行中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：一是給付經(jīng)費(fèi)不及時(shí)。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能夠及時(shí)給付活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，造成業(yè)主委員會(huì)有意見(jiàn)。二是活動(dòng)經(jīng)費(fèi)使用不規(guī)范。有的業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)使用不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不給報(bào)銷，造成雙方產(chǎn)生矛盾。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供經(jīng)費(fèi)保障。要讓業(yè)主委員會(huì)清楚每年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)收多少、實(shí)收多少，以及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳率與業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)提取密切相關(guān)，進(jìn)一步引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)增強(qiáng)督促業(yè)主按時(shí)交費(fèi)意識(shí)。為方便業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作，建議在雙方協(xié)商基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要給予業(yè)主委員會(huì)一定數(shù)額的周轉(zhuǎn)金；二是要規(guī)范活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的管理使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以小區(qū)為單位單獨(dú)設(shè)置財(cái)務(wù)科目，嚴(yán)格規(guī)范管理。要引導(dǎo)配合業(yè)主委員會(huì)制定活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的管理辦法，對(duì)開(kāi)支范圍、報(bào)銷發(fā)票要求、報(bào)銷簽字審批、公布接受業(yè)主監(jiān)督時(shí)限以及相關(guān)問(wèn)題等進(jìn)行明確，既可以規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理，又可以有效預(yù)防發(fā)生矛盾。

五、注重建立通暢的工作溝通機(jī)制

從工作中了解到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)之間很容易發(fā)生矛盾，當(dāng)然引發(fā)的因素是多方面的，但是，筆者認(rèn)為雙方?jīng)]有建立常態(tài)的工作溝通機(jī)制是主要因素。當(dāng)前存在的主要問(wèn)題是：一是對(duì)建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制認(rèn)識(shí)不足。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到與業(yè)主委員會(huì)建立常態(tài)工作溝通機(jī)制的重要性，存在溝通渠道不暢通和不常態(tài)的問(wèn)題。二是缺乏溝通藝術(shù)。由于有的項(xiàng)目經(jīng)理缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)和技巧，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題效果不好。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要重視建立常態(tài)工作溝通機(jī)制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)所管小區(qū)的實(shí)際，要求項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)溝通協(xié)商，建立常態(tài)的工作溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，可以每周、每半月或者每月溝通一次，為雙方互通情況、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題提供機(jī)會(huì)。二是要學(xué)會(huì)主動(dòng)匯報(bào)工作。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在溝通前認(rèn)真準(zhǔn)備，既要全面介紹上一階段所做的各項(xiàng)工作，讓業(yè)主委員會(huì)了解和認(rèn)可，同時(shí)又要介紹下一階段工作的計(jì)劃安排，希望業(yè)主委員會(huì)提前了解，并給予工作支持。三是要確實(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。要認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)對(duì)業(yè)主反映意見(jiàn)、建議的介紹，共同研究解決落實(shí)的措施方案，形成解決問(wèn)題的一致意見(jiàn)，達(dá)到讓相關(guān)業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的共同認(rèn)可。

六、注重向業(yè)主委員會(huì)成員宣傳相關(guān)政策

物業(yè)管理服務(wù)涉及相關(guān)政策法規(guī)比較多，專業(yè)性比較強(qiáng)，許多業(yè)主委員會(huì)成員當(dāng)選后由于沒(méi)有參加任職前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，會(huì)出現(xiàn)不了解物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，或存在認(rèn)識(shí)理解誤區(qū)等情況，在監(jiān)督評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同、溝通協(xié)調(diào)工作以及研究解決問(wèn)題時(shí)很容易出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，影響工作開(kāi)展。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要主動(dòng)送上學(xué)習(xí)資料。在新的業(yè)主委員會(huì)成員當(dāng)選后，要及時(shí)送上物業(yè)管理文件匯編等資料，為學(xué)習(xí)了解政策法規(guī)提供方便。二是要主動(dòng)宣傳政策。盡早主動(dòng)向業(yè)主委員會(huì)成員宣傳政策，協(xié)助提高理解掌握和應(yīng)用政策法規(guī)的水平。實(shí)踐證明，雙方對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)理解的一致性是研究決定事項(xiàng)的重要基礎(chǔ)。

陳品祿/責(zé)任編輯endprint