試析溝通及企業(yè)管理中的溝通技巧

裴鴻玲

摘要：溝通應(yīng)該是企業(yè)管理中最重要的技巧之一，有效的溝通能夠提升企業(yè)管理效率水平，降低企業(yè)管理成本，也能幫助企業(yè)把握人才，本文主要探討了企業(yè)管理過程中影響人際溝通的主要障礙因素，并從多角度提出了有助于企業(yè)管理全面提升的相應(yīng)溝通技巧。

關(guān)鍵詞：溝通；企業(yè)管理；影響因素

在管理學(xué)中，“溝通”被定義為某一信息傳遞給對方，期望對方做出預(yù)期效果反應(yīng)的相應(yīng)過程?？梢砸姷脗鬟f與反饋共同構(gòu)成了一個完整的溝通過程，所以溝通應(yīng)該是雙向行為，而且要借助各種媒介載體。在企業(yè)管理過程中，溝通的意義就在于組織和激勵成員，提高企業(yè)組織運作與營銷效率，同時創(chuàng)新和提高績效管理水平。

一、企業(yè)管理溝通中的障礙因素

雖然“溝通”在于“通”，但其并非是永遠暢通無阻的，在實際的企業(yè)人際溝通中必然存在各種差錯與障礙，企業(yè)若想實現(xiàn)有效管理，這些溝通障礙因素必須要克服。

在企業(yè)管理中，影響溝通所產(chǎn)生的障礙因素主要包括了人為障礙、語言障礙、文化差距障礙、認知障礙與組織結(jié)構(gòu)障礙。

（一）人為障礙

人為障礙還涵蓋了情緒、個性兩種障礙。首先情緒障礙表示人對信息的理解缺乏正確性，某些情緒急躁的人會對因此而對信息理解產(chǎn)生偏差，如果雙方都處于情緒激動這樣的心境不佳狀態(tài)下，就很難產(chǎn)生良好溝通，甚至還可能歪曲對方導(dǎo)致情緒更加焦慮憤懣。所以說情緒障礙能直接導(dǎo)致正確信息被曲解，造成溝通障礙。

個性障礙則源于人的興趣、習(xí)慣、性格與信念等方面的差異性。擁有誠實、正直個性的人所傳遞出的信息容易被別人相信，會讓溝通過程更加順暢，而虛偽、卑劣的人所傳遞的信息即使是正確的，也會為人們所質(zhì)疑，這就是個性障礙所導(dǎo)致的溝通障礙。

（二）語言障礙

語言是人類表達思想與情感的最直接工具，語言不當會為企業(yè)內(nèi)部帶來人際溝通障礙。在大型企業(yè)中，員工來自各地，很可能出現(xiàn)方言不通的狀況，人與人之間的溝通會出現(xiàn)模棱兩可、含糊其辭甚至?xí)e語意的狀況，造成斷章取義、歪曲理解，進而造成交流溝通障礙。

（三）文化差距障礙

文化差距障礙主要是因為溝通雙方的文化教育程度不同，即文化素質(zhì)存在較大差距，如果話語發(fā)起者的文化素質(zhì)高于接受者，接受者就可能會因為文化水平限制而無法理解其意，這對企業(yè)日常業(yè)務(wù)運作而言是非常不利的。由于溝通障礙與理解不利而引發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)問題是企業(yè)發(fā)展所不能容忍的。

（四）認知障礙

企業(yè)管理溝通中常常會出現(xiàn)認知障礙，它主要是由溝通雙方認知失調(diào)所引發(fā)的。例如企業(yè)中雙方在信息交流溝通中看問題角度的不同，理解能力的不同以及所支持觀點的不同都會引發(fā)認知障礙。

（五）組織結(jié)構(gòu)障礙

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)障礙是經(jīng)常存在的，由于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與設(shè)置存在不合理問題，所以可能會造成溝通渠道的不夠順暢。信息在層層傳遞過程中也會失真，最后逐漸喪失其真實價值，所以說企業(yè)必須整合簡化組織結(jié)構(gòu)，或者采用直接傳播信息的方式，而并非是傳統(tǒng)的信息層層傳播，這會為企業(yè)管理溝通帶來極大延時性，對企業(yè)發(fā)展是極為不利的[1]。

二、企業(yè)管理中溝通技巧解讀

企業(yè)管理是一門藝術(shù)，這門藝術(shù)相對開放，涉及諸多方面內(nèi)容，例如管理過程中的溝通藝術(shù)就應(yīng)該成為每一層次管理者、甚至員工所必須掌握的重要金額能。良好的溝通能夠為企業(yè)發(fā)展帶來預(yù)期的效果，但要駕馭這些技巧并非易事，雖然人人都會講話，但講話的時機、語氣、詞句的用法都要非常講究，甚至講話的效果也會因人而異，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，管理溝通技巧必須掌握。美國911事件以后，紐約市長朱利安尼召開記者發(fā)布會，當記者問及“有多少人喪生”時，朱利安尼巧妙的回答道“具體的數(shù)字我們依然還未得知，但無論這個數(shù)字是多少，一定都是我們所無法接受的”。如此公關(guān)的語言藝術(shù)不但確保了重大事件的數(shù)據(jù)嚴謹性，同時也嫻熟展現(xiàn)了作為一市之長的領(lǐng)導(dǎo)風范，他的回答雖然果斷自信，但卻也發(fā)自肺腑，表達了對死難者的哀悼，一定程度上也達到了打動人心的作用效果。

（一）贊揚的技巧

贊揚是企業(yè)管理中上級用來激勵下級的常用溝通形式，但贊揚并非如此簡單，它應(yīng)該從4個方面體現(xiàn)其作用性。首先，贊揚應(yīng)該以肯定他人價值為主；其次，贊揚應(yīng)該滿足人們的榮譽感與成就感，這也是人類最高層次的精神需要；第三，贊揚應(yīng)該激勵個人鞏固他們良好的表現(xiàn)行為，這對企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展十分重要；第四，贊揚能消除企業(yè)中下級對上級的隔閡、疑慮，優(yōu)化上下級關(guān)系。企業(yè)管理中的贊揚技巧應(yīng)該做到以下兩點。

第一，要用事實說話，千萬不要空泛空談，領(lǐng)導(dǎo)針對下級的表揚首先要有準確定位，確保下級能夠重復(fù)這一良好行為，為企業(yè)作出更大貢獻。所以說領(lǐng)導(dǎo)不能籠統(tǒng)的表達贊揚，例如某人品德高尚、覺悟良好、工作積極，而且對所有人的贊揚評價都一塵不變，實際上這樣對下級員工起不到任何溝通效果，久而久之就會變成無用的溝通過程，甚至還會造成下級對上級的反感厭惡情緒，改變對上級的看法。

第二，要當眾贊揚，這種溝通作用更大。雖然說贊揚屬于個人個別行為，但是基于人的心理學(xué)研究理論，人在渴望榮譽感的過程中還更希望渴望得到他人的認可，顯然當中贊揚會滿足個體的這一需求。

對企業(yè)管理而言，贊揚與批評要同時存在，贊揚是對人的肯定，批評也是。批評能夠指出個體缺點，要結(jié)合贊揚共同使用才能夠發(fā)揮更好的激勵作用，這樣才能讓企業(yè)員工更快糾正缺點，發(fā)揚優(yōu)點，這也是企業(yè)管理中溝通藝術(shù)的一個表現(xiàn)亮點。在西方成功管理學(xué)中，贊揚是企業(yè)內(nèi)部激勵的最佳方式，它告訴領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該通過贊揚與認可來為企業(yè)創(chuàng)造更多成功的可能性，讓員工更有干好工作的信心[2]。

（二）暗示的技巧

暗示也是企業(yè)管理中最重要的溝通技巧之一。在企業(yè)中，暗示可以來自他人，也可以來自自我，前者被稱之為他人暗示，后者則被稱之為自我暗示。企業(yè)管理的“他人暗示”表現(xiàn)較多，具體來講分為以下3種。

首先是單刀直入暗示，這種暗示并不繞圈子更不說反話，例如企業(yè)所某企業(yè)的食品廣告，他會直接用“味道香醇”這樣的話語來暗示消費者，這就是單刀直入的暗示，它告訴消費者我們的產(chǎn)品美味好吃。而且這種暗示常常以命令式詞句來表達，將商品的魅力特色單刀直入的傳遞給受眾，在說服以后再采用命令性暗示，進而產(chǎn)生廣而告之效果。

其次是曲線式暗示，企業(yè)管理中曲線暗示是指信息接收者在不知不覺中就被灌輸某種思想。在這里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會利用曲線暗示法來傳達某些企業(yè)規(guī)則，例如根據(jù)員工的績效來評判績效水平，這種規(guī)則的傳遞相對委婉，但卻能夠為員工灌輸績效考核意識，潛在就將企業(yè)文化傳遞給了員工。

再者還可以采用潛移默化暗示，這種暗示主要通過環(huán)境來刺激人，以充分發(fā)揮員工的個人潛力。企業(yè)中常常會用企業(yè)文化宣傳來實現(xiàn)這種潛移默化的暗示過程，通過企業(yè)文化來熏染員工的工作、生活環(huán)境，并在日常的交流過程中潛移默化的宣傳企業(yè)規(guī)則，長期以往就能影響和改變員工意識，讓他們對公司團隊產(chǎn)生感情，對工作熱情越來越高，即為他們形成一種工作意識。

（三）幽默的技巧

企業(yè)管理發(fā)展需要一定的幽默溝通技巧，它能夠化解某些尷尬的、對企業(yè)的不利局面，且在不傷害任何人心理精神的前提下。

例如在企業(yè)管理中領(lǐng)導(dǎo)對下級的批評性談話中，它原本應(yīng)該具有否定性，容易造成溝通雙方心理上的不相容與不悅，甚至影響整體談話效果。如果在批評性溝通語言中適當融入幽默元素，就會化解這種不相容，讓溝通氣氛不再尷尬，更能引起批評者對內(nèi)容的注意，甚至認可接受，最后解決問題。

三、總結(jié)

溝通是企業(yè)管理中的一門重要藝術(shù)，正如本文中所論述，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的、巧妙的、適時的、堅決的掌握這樣一門藝術(shù)學(xué)問，用有效的溝通技巧來感化下級員工，在凸顯個人魅力的同時，也幫助企業(yè)做好管理工作，提升企業(yè)團隊凝聚力。

參考文獻：

[1]毛偉涵.中國企業(yè)管理溝通問題及對策研究[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2016（14）：1471-1471.

[2]曹雪松.基于文化多樣性的管理溝通技巧構(gòu)建[J].中國經(jīng)貿(mào)，2014（6）：79-79.