柜面業(yè)務(wù)集中授權(quán)分析

羅雨薇

摘要：“集中授權(quán)”的運(yùn)營方式，是將原有各網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場授權(quán)的操作轉(zhuǎn)移到后臺進(jìn)行遠(yuǎn)程集中授權(quán)，有效加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制，減輕了運(yùn)營主管的工作負(fù)擔(dān)。但在授權(quán)改革成效逐步釋放的過程中，仍然存在質(zhì)量和效率考核標(biāo)準(zhǔn)有待改進(jìn)、遠(yuǎn)程授權(quán)主管掌握標(biāo)準(zhǔn)不一致、業(yè)務(wù)系統(tǒng)有待完善等問題，現(xiàn)在從實(shí)際接觸的集中授權(quán)工作，簡要分析集中授權(quán)業(yè)務(wù)存在的問題并提出優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：集中授權(quán)業(yè)務(wù)；問題；優(yōu)化建議

中圖分類號：F23文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.29.056

1集中授權(quán)業(yè)務(wù)的簡介

在實(shí)施遠(yuǎn)程授權(quán)之前，某國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)采用的是分散、單一的現(xiàn)場授權(quán)模式，由運(yùn)營主管在現(xiàn)場對業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。集中授權(quán)與原來的現(xiàn)場授權(quán)模式相比，在一級分行成立了專門的遠(yuǎn)程授權(quán)中心，將遠(yuǎn)程授權(quán)主管統(tǒng)一集中起來，通過影像同步傳輸至遠(yuǎn)程授權(quán)終端的方式，對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。

2集中授權(quán)業(yè)務(wù)目前存在的問題

2.1遠(yuǎn)程授權(quán)質(zhì)量與效率考核標(biāo)準(zhǔn)有待改進(jìn)

（1）柜員拍攝時(shí)間與授權(quán)拒絕率成負(fù)相關(guān)關(guān)系。

柜員拍攝時(shí)間與授權(quán)拒絕率成負(fù)相關(guān)關(guān)系是指隨著柜員拍攝時(shí)間的縮短，授權(quán)拒絕率相應(yīng)提高?，F(xiàn)有的考核方式對高于中心值的拍攝時(shí)間給予扣分，會造成柜員不斷追求拍攝時(shí)間的最短化，柜員檢查業(yè)務(wù)的時(shí)間逐漸縮短，勢必造成授權(quán)拒絕率的提高。另外，由于拒絕率的提高，反而造成客戶辦理時(shí)間的增加。

（2）柜員的精神壓力大，考核過于嚴(yán)苛，致使柜員的崗位不具備吸引力。

在現(xiàn)有的考核方式下，柜員平均拍攝時(shí)間高于中心值會被扣分，每發(fā)生一筆授權(quán)拒絕業(yè)務(wù)也會被扣罰績效工資，柜員必須以最快的速度辦理業(yè)務(wù)，還需保證業(yè)務(wù)的正確性。柜員需要保持高度集中，精神壓力極大，還需完成營銷指標(biāo)等任務(wù)，這些因素造成柜員崗位不具備吸引力。

（3）由于考核涉及扣罰績效，造成柜員與后臺中心授權(quán)員產(chǎn)生對立，部分被拒絕柜員將不滿情緒通過給予授權(quán)主管服務(wù)差評的方式發(fā)泄。

2.2前臺柜員過分依賴后臺中心授權(quán)主管的審核

部分柜員辦理業(yè)務(wù)對網(wǎng)點(diǎn)主管和后臺中心授權(quán)主管依賴較大，認(rèn)為只要提交后臺中心授權(quán)的業(yè)務(wù)，授權(quán)主管會對業(yè)務(wù)的完整性、合規(guī)性和真實(shí)性把關(guān)，放松對本應(yīng)為柜員自身審核的業(yè)務(wù)真實(shí)性，辦理業(yè)務(wù)不認(rèn)真，不仔細(xì)。

2.3后臺中心授權(quán)主管掌握的授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)不一致

（1）由于授權(quán)人員對于業(yè)務(wù)的理解、作業(yè)規(guī)則和規(guī)章制度等掌握不一致，造成同一類業(yè)務(wù)，上傳后臺中心產(chǎn)生的授權(quán)結(jié)果不一致。

（2）由于遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)實(shí)行的是“背靠背”，隨機(jī)分配的原則，有時(shí)會產(chǎn)生，柜員提前打電話咨詢后臺中心辦理特殊業(yè)務(wù)所需的資料，并按照要求上傳之后被拒絕的情況。造成此情況的原因除了授權(quán)主管掌握標(biāo)準(zhǔn)不一致，更重要的原因是授權(quán)主管之間信息溝通不及時(shí)、不順暢。

2.4業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及集中授權(quán)業(yè)務(wù)有待改進(jìn)

（1）授權(quán)業(yè)務(wù)上傳資料更新提示信息不及時(shí)。由于新業(yè)務(wù)上線或業(yè)務(wù)管理辦法等變更，造成部分授權(quán)業(yè)務(wù)提示上傳資料不全或是多余。

（2）業(yè)務(wù)提交遠(yuǎn)程授權(quán)之前，系統(tǒng)未校驗(yàn)業(yè)務(wù)的基本信息。通過對授權(quán)拒絕錯(cuò)誤的原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)錄入類錯(cuò)誤和影像類錯(cuò)誤占比較高，分別達(dá)到49%和43%。如果在業(yè)務(wù)提交遠(yuǎn)程授權(quán)之前，系統(tǒng)校驗(yàn)業(yè)務(wù)的基本信息，將會極大的避免授權(quán)拒絕業(yè)務(wù)的產(chǎn)生。

3集中授權(quán)業(yè)務(wù)優(yōu)化的幾點(diǎn)建議

（1）改進(jìn)考核遠(yuǎn)程授權(quán)質(zhì)量和效率方式。

在考核遠(yuǎn)程授權(quán)質(zhì)量和效率方面設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后得滿分，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)再扣除分?jǐn)?shù)。具體建議如下：①建議設(shè)定拍攝時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)為現(xiàn)有拍攝中心值的2倍。柜員拍攝用時(shí)高于此標(biāo)準(zhǔn)扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，低于此標(biāo)準(zhǔn)得滿分。這樣做法好處是留給柜員充足的時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，減輕柜員精神壓力，有檢查遠(yuǎn)程授權(quán)上傳資料的時(shí)間，減少差錯(cuò)的產(chǎn)生。②建議設(shè)定授權(quán)拒絕率的動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)可以采用每月拒絕率的中心值，超過此標(biāo)準(zhǔn)扣分并扣發(fā)績效工資，低于此標(biāo)準(zhǔn)得滿分。這種做法的好處是允許有一定的容錯(cuò)空間，減少柜員的抵觸情緒，緩和與后臺中心授權(quán)員的對立關(guān)系。

（2）通過案例講解、風(fēng)險(xiǎn)提示等多種方法加強(qiáng)員工風(fēng)險(xiǎn)防范教育，嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)則和規(guī)章制度辦理任務(wù)。

柜員、運(yùn)營主管和授權(quán)主管都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)并認(rèn)真履行崗位職責(zé)，確保做到業(yè)務(wù)真實(shí)性審查和各種業(yè)務(wù)審批把關(guān)。

（3）完善后臺中心授權(quán)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，建立對于錯(cuò)誤拒絕業(yè)務(wù)的申訴機(jī)制，同時(shí)利用微信、辦公郵件及時(shí)推送網(wǎng)點(diǎn)與授權(quán)中心溝通之后的信息。

（4）對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。

①當(dāng)新業(yè)務(wù)上線和業(yè)務(wù)管理辦法等變更時(shí)，及時(shí)完善授權(quán)業(yè)務(wù)上傳資料提示庫。

②業(yè)務(wù)提交遠(yuǎn)程授權(quán)之前，系統(tǒng)要校驗(yàn)業(yè)務(wù)的基本信息。通過調(diào)取后臺中心客戶信息，對錄入信息校驗(yàn)正確之后，再提交遠(yuǎn)程授權(quán)，用機(jī)控代替人空，可以有效提高授權(quán)成功率，減少提交授權(quán)業(yè)務(wù)量，減少人為差錯(cuò)形成的風(fēng)險(xiǎn)。

（5）后臺中心部分簡單業(yè)務(wù)可由系統(tǒng)授權(quán)審核。

可以考慮開發(fā)一套授權(quán)審核系統(tǒng)，將提交授權(quán)業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，將復(fù)雜業(yè)務(wù)分配給授權(quán)主管，把簡單、標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)量大的授權(quán)業(yè)務(wù)分配給系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動進(jìn)行審核。endprint