患者對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度及影響因素研究文獻(xiàn)綜述

何浩北++吳文浩++盛瓊雨++胡姝潔++葛立琛++褚淑貞??

摘要：鑒于我國慢性病患者逐年上升、國家逐步建立符合我國國情的分級(jí)診療制度的背景下，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)扮演越來越重要的角色，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力以及慢性病患者對(duì)其滿意度變得尤為重要，從慢性病患者滿意度的概念、影響因素等方面國內(nèi)的研究進(jìn)行歸納綜述。特別是在影響因素方面，因此，將從研究影響因素的方面以及多角度評(píng)價(jià)滿意度進(jìn)行研究，并在文章最后根據(jù)目前文獻(xiàn)中對(duì)滿意度的影響因素做出總結(jié)及展望。

關(guān)鍵詞：患者滿意度；基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)；影響因素；綜述

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.29.041

隨著生活水平的提高、人口老齡化的加重，我國慢性病患者正逐年上升，與此同時(shí)國家通過逐步建立符合中國國情的分級(jí)診療制度使醫(yī)療服務(wù)資源配置和利用趨于合理?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)的定義為：提供基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)，其中基本醫(yī)療是為診斷明確、病情穩(wěn)定的常見病、慢性病穩(wěn)定期、急性病康復(fù)期、老年病、晚期腫瘤患者提供首診、轉(zhuǎn)診、連續(xù)性管理等服務(wù)。由此可見，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“守門人”在慢性病就診過程過程中扮演著重要的角色，所以研究慢性病患者對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度作為評(píng)價(jià)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要指標(biāo)顯得十分必要。

1滿意度及相關(guān)概念

1.1用戶滿意度概述

滿意度因其能直接顯示機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)的評(píng)價(jià)而常常作為衡量一個(gè)機(jī)構(gòu)整體狀況的重要指標(biāo)，不同的學(xué)者對(duì)滿意度有著不同的看法。用戶滿意度的英文是customer satisfaction。從1965年卡多佐首次將“用戶滿意度”引入營銷領(lǐng)域至今已經(jīng)研究發(fā)展了五十多年，其具體是指企業(yè)為了使客戶完全滿意產(chǎn)品或服務(wù)，綜合、客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化進(jìn)行全面整合。對(duì)用戶滿意度的評(píng)價(jià)方法一般有直接測(cè)評(píng)法、關(guān)注度-滿意度測(cè)評(píng)法、期望差距測(cè)評(píng)法、結(jié)構(gòu)方程模型等。

1.2基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)/中心衛(wèi)生院和政府舉辦的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，它是我國基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)的重要載體，是患者首診場(chǎng)所，也是傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為分布廣、可及性強(qiáng)的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在慢性病防治過程中扮演著重要的角色，與廣大人民就醫(yī)用藥需求密切相關(guān)。

1.3基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)因同屬服務(wù)機(jī)構(gòu)范圍，故其定義可以參照用戶滿意度進(jìn)行明確，在醫(yī)藥領(lǐng)域，不同的學(xué)者對(duì)滿意度也有著不同的見解，其中較為學(xué)者們認(rèn)可的則是以下定義：從衛(wèi)生服務(wù)的角度講，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映。通常包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境設(shè)備以及服務(wù)價(jià)格等的滿意情況。

2基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度分析方法和影響因素

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度主要是通過患者在機(jī)構(gòu)中接受用藥就醫(yī)等一系列服務(wù)以后對(duì)該機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的總體的感知與評(píng)價(jià)，但影響患者做出此種判斷的因素有很多，并涉及多個(gè)對(duì)象，而國內(nèi)外學(xué)者在對(duì)此問題進(jìn)行分析時(shí)所采用的方法也值得歸納總結(jié)，因此，本文將結(jié)合當(dāng)前學(xué)者對(duì)影響因素的研究成果，從患者角度、醫(yī)務(wù)人員角度、社區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)角度以及國家宏觀政策角度進(jìn)行闡述與分析，并希望通過對(duì)現(xiàn)狀的整體感知，發(fā)現(xiàn)不足，從而提出改進(jìn)或整合優(yōu)化滿意度評(píng)價(jià)方法的建議；同時(shí)，對(duì)分析滿意度研究調(diào)查方法進(jìn)行概述，希望借此找到更高效合理的科學(xué)分析方法，從而使?jié)M意度評(píng)價(jià)更為準(zhǔn)確。

2.1基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度分析方法

不同學(xué)者對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的分析方法因其研究主體不同而有所不同，總體而言分為定性分析和定量分析兩大類，其中定量分析在調(diào)查滿意度的影響因素時(shí)使用較多，主要有以下幾種：桂莉（2011）運(yùn)用層次分析法通過設(shè)立總體感知、過程感知、結(jié)果感知三個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)衍生出醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)水平等九個(gè)二級(jí)指標(biāo)在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)患者產(chǎn)生的影響方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；尹占春（2014）等人則基于機(jī)構(gòu)方程設(shè)置13個(gè)題項(xiàng)，以患者滿意度和患者忠誠度作為內(nèi)衍變量，以患者滿意度影響因素中的醫(yī)護(hù)態(tài)度與行為、機(jī)構(gòu)資源與費(fèi)用作為外衍變量，從而展現(xiàn)出其所調(diào)查地區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度情況；王延中（2010）通過設(shè)定初始變量、中間變量和因變量并對(duì)其進(jìn)行多元回歸分析從而分析農(nóng)村居民醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素；此外，學(xué)者們?nèi)鐚O玲娟（2013）等還通過查找相關(guān)文獻(xiàn)和國家頒布的相應(yīng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如《全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)評(píng)估參考標(biāo)準(zhǔn)》等對(duì)滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

2.2滿意度影響因素概述

不同學(xué)者對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度進(jìn)行研究時(shí)側(cè)重點(diǎn)有所不同。在患者方面，大部分學(xué)者會(huì)調(diào)查患者的人口經(jīng)濟(jì)學(xué)方面相關(guān)信息，如劉萬利（2015）在對(duì)區(qū)域協(xié)同醫(yī)療服務(wù)模式滿意度研究中將性別、年齡、文化程度、婚姻狀況等因素考慮至可能影響患者滿意度的因素當(dāng)中；結(jié)合人的社會(huì)屬性和我國具體國情，王崢（2014）在其成都市首診行為滿意度的文章中將有無熟人、信賴的醫(yī)生也作為影響患者滿意度的因素；朱金楠（2010）在其居民社區(qū)服務(wù)認(rèn)知及滿意度的研究中將居民對(duì)自身健康狀況的重視情況以及對(duì)社區(qū)服務(wù)了解情況等居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)認(rèn)知程度作為評(píng)價(jià)其對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的一項(xiàng)指標(biāo)；同時(shí)一些客觀因素的存在也影響著患者的滿意度，如患者自身病情而決定的就診頻率和就診距離等。醫(yī)務(wù)人員方面，李倩（2006）將醫(yī)護(hù)人員及藥學(xué)服務(wù)人員的態(tài)度和醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)考慮進(jìn)影響滿意度的因素之中，而劉曉?。?011）在此基礎(chǔ)上增加了醫(yī)生接待患者所花時(shí)間、對(duì)患者提出的診斷和治療方面的問題解答是否耐心以及醫(yī)生接診時(shí)交代的內(nèi)容等作為影響因素；此外，對(duì)于藥學(xué)服務(wù)人員而言，夏立義（2015）則將感知質(zhì)量、藥學(xué)服務(wù)預(yù)期等作為藥學(xué)服務(wù)方面對(duì)患者就診時(shí)影響的因素。社區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面，邵通（2014）通過調(diào)查河北省老年人基層衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)量和覆蓋范圍影響其使用情況，李長鴿（2014）則加上老年就診便利服務(wù)等相關(guān)指標(biāo)來提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力（19），從而進(jìn)一步提高患者對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，而環(huán)境設(shè)施這一評(píng)價(jià)指標(biāo)則在宋建華（2010）的基層醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查中作為影響因素。國家政策方面，杜甲珺（2012）將各類醫(yī)保政策作為影響就診患者滿意度的主要因素進(jìn)行研究，王珍珍（2011）以基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主體的角度分析國家政策對(duì)其宣傳力度、籌資方式、運(yùn)營管理等方面的影響從而間接影響到其服務(wù)帶給患者的整體感受。

3影響滿意度的因素歸納

結(jié)合之前國內(nèi)學(xué)者對(duì)于滿意度影響因素的不同見解，可得出以下幾個(gè)主要的角度具體對(duì)滿意度產(chǎn)生影響：患者、醫(yī)務(wù)人員、社區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)、國家政策。

3.1患者角度

患者作為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的直接評(píng)價(jià)者，其自身狀況以及對(duì)服務(wù)全程的感知對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)產(chǎn)生了重要的影響，主要分為以下幾個(gè)方面：首先是人口經(jīng)濟(jì)學(xué)特征，包括年齡，文化程度，職業(yè)，婚姻狀況，家庭收入，養(yǎng)老方式等?；颊咭蚓哂胁煌娜丝诮?jīng)濟(jì)學(xué)特征從而在就醫(yī)用藥的頻次、途徑、程度等方面都存在著差異，因此對(duì)同一基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)結(jié)果的滿意程度也有所不同。其次，作為社會(huì)人來看，是否有值得信賴的醫(yī)生、是否滿意該醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、是否在該醫(yī)療機(jī)構(gòu)有熟人給予求醫(yī)用藥方面的指導(dǎo)或優(yōu)惠以及對(duì)慢性病相關(guān)知識(shí)的收集和認(rèn)知程度在其判斷是否滿意基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)發(fā)揮著很重要的作用。最后，一些客觀因素的存在也直接影響其滿意度評(píng)價(jià)，如自身慢性病狀況以及需要就醫(yī)的次數(shù)、就診距離等。

3.2醫(yī)務(wù)人員角度

醫(yī)務(wù)人員作為直接向患者提供服務(wù)的主體，他們的行為對(duì)患者就本次就診滿意與否起到了相當(dāng)?shù)挠绊懽饔?，就醫(yī)生而言，首先來說醫(yī)生在接診時(shí)對(duì)患者的態(tài)度決定了患者對(duì)此次服務(wù)在就診環(huán)節(jié)的第一印象，此外對(duì)每個(gè)患者所花費(fèi)的時(shí)間長短影響其對(duì)醫(yī)生以及自身病情的了解程度，而是否有耐心聽取患者的建議與疑惑并給予解答更是患者衡量一個(gè)醫(yī)生是否負(fù)責(zé)的重要依據(jù)之一，最后在確診以后醫(yī)生向患者提供的注意事項(xiàng)所涵蓋的內(nèi)容多少、是否能消除患者疑慮也是患者評(píng)價(jià)該醫(yī)生是否負(fù)責(zé)的依據(jù)之一；從藥學(xué)服務(wù)人員的角度看，他們主要在拿藥付費(fèi)時(shí)對(duì)患者滿意度產(chǎn)生影響，主要體現(xiàn)在取藥便利度、感知質(zhì)量（藥學(xué)服務(wù)設(shè)施、人員態(tài)度、專業(yè)程度、服務(wù)準(zhǔn)確度等）、藥學(xué)服務(wù)預(yù)期、感知價(jià)值以及患者總體感受。

3.3社區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)

社區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為提供服務(wù)的場(chǎng)所對(duì)患者接受服務(wù)后滿意度的評(píng)價(jià)同樣起到重要的作用，主要由以下幾個(gè)方面：從覆蓋和承擔(dān)社區(qū)人口的范圍和可及性來看，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)量、覆蓋老年人口的數(shù)量、交通便利程度以及該機(jī)構(gòu)服務(wù)承載力都影響著其服務(wù)能力和范圍；從服務(wù)內(nèi)容涵蓋的范圍來看，老年保健，健康檔案，護(hù)照服務(wù)，健康教育，基本藥品種類配備情況也同樣影響著其服務(wù)能力；從服務(wù)便利程度來看，就診前免費(fèi)預(yù)約，就診時(shí)導(dǎo)診陪護(hù)，就診時(shí)綠色通道，人口就診、復(fù)查，開設(shè)老年電話咨詢熱線，院內(nèi)有坡道、扶手等無障礙設(shè)施等都影響著基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)給患者帶來的總體感知，從而進(jìn)一步影響患者滿意度。

3.4國家政策

在國家政策層面上看，國家性政策與地方性規(guī)定都對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)整理服務(wù)與建設(shè)起到設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的作用，具體來講主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是關(guān)于醫(yī)保報(bào)銷相關(guān)政策，如報(bào)銷比例、報(bào)銷起付線、報(bào)銷封頂線、報(bào)銷比例、報(bào)銷病種范圍以及是否是定點(diǎn)單位等；二是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身機(jī)構(gòu)文化建設(shè)與患者意見反饋，包括整體滿意度，宣傳力度，服務(wù)態(tài)度等；三是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在管理運(yùn)行時(shí)受到的相關(guān)政策規(guī)定約束，如果籌資方式，運(yùn)營管理，監(jiān)督方式，績(jī)效考核等。

4結(jié)束語

綜上所述，目前在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度及相關(guān)知識(shí)進(jìn)行研究的過程中主要側(cè)重于患者、醫(yī)護(hù)人員、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和國家政策四個(gè)方面并在各個(gè)細(xì)分角度中都有著不同的分析評(píng)價(jià)影響因素，但綜合概括完整以上四個(gè)角度總體評(píng)價(jià)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度的研究較少，目前應(yīng)用較多的是從方便性（包括便利程度）、舒適性（包括排隊(duì)時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等）、經(jīng)濟(jì)性（包括服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格）、服務(wù)性（爆破孔服務(wù)態(tài)度、尊重程度、解釋交流、隱私保護(hù)等）四個(gè)方面十項(xiàng)居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度進(jìn)行描述，但對(duì)于國家政策層面以及患者自身因素的分析較為缺乏，因此，今后對(duì)于研究基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度的影響因素中可以增加以上方面使其更加完善；此外對(duì)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，滿意度已經(jīng)不能完全代表其在居民求醫(yī)問藥中所發(fā)揮作用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如何提升自己的服務(wù)能力、擴(kuò)大自身服務(wù)范圍是其所考慮的重點(diǎn)所在，而提高服務(wù)能力等方面又能反作用于提升自身服務(wù)給患者帶來的滿意度，因此基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需尋找到一種更合理、更有針對(duì)性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)其自身能力進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。

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