市民總體滿意度85.93高于去年
——2017“夏令熱線”測評報告出爐

◆上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 / 文

調(diào)查報告

市民總體滿意度85.93高于去年
——2017“夏令熱線”測評報告出爐

◆上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 / 文

今夏特別熱，市民對上海的城市管理是否滿意？受新民晚報社委托，上海市質(zhì)協(xié)評價中心連續(xù)第11年對“夏令熱線”開展第三方調(diào)查測評。8月31日，《2017夏令熱線投訴/報修處理市民滿意度調(diào)查報告》正式出爐。報告顯示，今年上海市民對該熱線的總體滿意度為85.93，比去年的85.90略有上升。

調(diào)查情況展開

本次調(diào)查工作得到了上海市城建熱線“12319”服務(wù)中心的大力支持。根據(jù)“夏令熱線”活動特點(diǎn)，本次調(diào)查工作采用了電話回訪、熱線“撥測”、在線調(diào)研以及大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測等多種調(diào)查方式相結(jié)合，多維度了解市民的真實(shí)訴求以及各職能部門/行業(yè)的市民訴求處理情況。

電話回訪

根據(jù)“12319”城建服務(wù)熱線提供的“夏令熱線”活動期間的市民投訴和報修的名單，進(jìn)行隨機(jī)抽樣，共調(diào)查了近5000余位市民，獲取有效樣本2105份（見表1）。

從表1可見，城管行業(yè)和城市交通行業(yè)訴求量最大，且比去年都有上升。亂設(shè)攤、違法搭建，是城管行業(yè)訴求的重點(diǎn)，也是難以徹底解決的老問題。調(diào)查顯示，上海10個區(qū)都存在流動設(shè)攤問題，9個區(qū)存在違法搭建問題。城市交通行業(yè)的投訴熱點(diǎn)，則是拒載、亂?；虿煌Ｕ?，這方面訴求量明顯上升。居住物業(yè)訴求量也不少，有200多起。

值得一提的是，在投訴、保修、咨詢構(gòu)成的“訴求量”中，投訴占了92.5%，比去年高了15個百分點(diǎn)。

表1 各行業(yè)/部門有效樣本情況

雖然市民對“夏令熱線”的受理滿意度為89.60，較去年的89.57略有上升，但市民對“接聽人員對您所反映問題答復(fù)并落實(shí)部門準(zhǔn)確”這項的評價出現(xiàn)了波動。“實(shí)際解決率”這項雖然較去年有所上升，但比例不高，僅為44.3%。

熱線電話“撥測”

上海市質(zhì)協(xié)評價中心安排了專業(yè)訪問人員對“12319夏令熱線”電話的接通情況進(jìn)行了50次“撥測”，覆蓋全天的不同時段，隨機(jī)撥打，并匯總、記錄各時段的接通情況。

50次電話撥測中，“12319夏令熱線”電話的評價達(dá)到了95.50，較去年略有提升（95.30）。其中，熱線接通率達(dá)100.0%，語音清晰、用語規(guī)范，36%的轉(zhuǎn)人工等候時間方面都集中在“10秒內(nèi)”，接聽速度較快。

大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測

2017年“夏令熱線”活動期間，共挖掘數(shù)據(jù)1.21萬條、相關(guān)媒體報道達(dá)1034篇，其中涉及《新民晚報》新媒體渠道——“新民鄰聲”APP中“夏令熱線”相關(guān)報道逾200篇。

“夏令熱線”公眾輿論的詞云分析圖顯示：現(xiàn)階段百姓網(wǎng)上熱議的話題主要集中在：基礎(chǔ)設(shè)施損壞、電路水管老化雜亂、高空拋物、違建等存在安全隱患；違章建筑、違法搭建難拆除易回潮；河道難聞、淤積亟待治理，垃圾亂堆放氣味擾民；燒烤店等油煙擾民治理難等城市“頑癥”，這些問題在以往的測評中一直是市民最為關(guān)注的話題，無法得到有效根治（見圖1）。

此外，隨著城市的發(fā)展，“居改非”現(xiàn)象、“亂停車”“亂貼小廣告”現(xiàn)象、污水處理等問題的提及率也較高。

滿意度結(jié)論分析

今年，市民對“夏令熱線”的總體滿意度為85.93，近7年來一直呈現(xiàn)穩(wěn)中略升的態(tài)勢（見圖2）。

2017年測評結(jié)果顯示，各行業(yè)滿意度結(jié)果中，供水排水行業(yè)仍穩(wěn)居第一；去年排名第三的電力行業(yè)，這次進(jìn)階為第二；而居住物業(yè)管理行業(yè)退居第三（見圖3）。

今年，七大行業(yè)的滿意度測評結(jié)果均優(yōu)于去年。不論是從聯(lián)系回復(fù)過程的評價，還是從現(xiàn)場處理過程的評價，抑或是從最終處理結(jié)果來看，對七個行業(yè)的評價水平均高于去年。其中，給水排水行業(yè)優(yōu)勢較為明顯，從聯(lián)系回復(fù)、現(xiàn)場處理到處理結(jié)果一系列過程評價均處于領(lǐng)先位置。

中心城區(qū)及浦東新區(qū)的滿意度測評結(jié)果顯示：黃浦區(qū)、靜安區(qū)以及徐匯區(qū)排名位列前三。

與去年測評結(jié)果相比，中心城區(qū)及浦東新區(qū)各區(qū)與去年相比基本持平。其中，黃浦區(qū)和靜安區(qū)與去年測評結(jié)果相比上升幅度較為明顯，普陀區(qū)與去年評測結(jié)果相比略有下降（見圖4）。

報告顯示，郊區(qū)市民滿意度測評結(jié)果中，排名前三的區(qū)分別是：閔行區(qū)、奉賢區(qū)和松江區(qū)（見圖5）。去年位列第三的寶山區(qū)，這次下降到第四。

小區(qū)整治成效

圖1 公眾輿論問題詞云分析圖

圖2 市民對夏令熱線總體滿意度歷年比較

2017年“夏令熱線”開通以來，各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陸續(xù)做客“夏令熱線區(qū)長訪談特別節(jié)目”，“小區(qū)”、“街道”是訪談中談及最多的詞，主要問題為小區(qū)綠化、居民區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、附近施工、垃圾堆放等問題；其次是河道治理問題。此外，占道經(jīng)營和違章搭建也是各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)（見圖6）。

針對上述重點(diǎn)工作，本次調(diào)查采用情感分析手段，數(shù)字化地觀測媒體與市民對這些工作開展成效的態(tài)度。

四項工作中，媒體與市民對小區(qū)整治工作情況最為滿意，滿意率為84.6%，如虹口區(qū)老舊住宅維修改善問題；松江金亭路附近小區(qū)露天垃圾場擾民，居委會承諾每天清運(yùn)；紅坊拆違揚(yáng)塵影響附近居民，城管責(zé)令施工方整改等，均反映整改工作效率較高。其次是占道經(jīng)營，滿意率為80.0%。對違章搭建、河道治理工作開展情況滿意率較低，分別為75.0%與63.6%。此外，還有一些特殊問題的創(chuàng)新執(zhí)法，如：靜安區(qū)133座公園延長開放，采用調(diào)整布局、細(xì)化規(guī)定、做好服務(wù)、聯(lián)合社區(qū)等方式，控制夏夜公園噪音，收效明顯；嘉定區(qū)針對市民反映的曹安國際商城在盛夏高溫季節(jié)不開啟中央空調(diào)一事，區(qū)政府指導(dǎo)協(xié)調(diào)督促商城成立業(yè)委會，由企業(yè)和業(yè)委會協(xié)商處理等。

圖3 行業(yè)滿意度結(jié)果

圖4 中心城區(qū)及浦東新區(qū)市民滿意度測評結(jié)果

圖5 郊區(qū)市民滿意度測評結(jié)果

問題處理案例

案例一：“求掃碼”擾路人，訴“熱線”3天即解決

軌道交通8、9號線陸家浜路站4號口處，聚集著不少“求掃碼關(guān)注”的人員。據(jù)多位市民反映，周邊商鋪雇傭員工，頻繁“騷擾”路人“求關(guān)注”，令他們不堪其擾。

“12319夏令熱線”收到市民的相關(guān)投訴后，立刻聯(lián)系了黃浦區(qū)城管部門，他們表示會抓緊時間盡快解決。不超過3天，市民向“夏令熱線”表示感謝，說原先“求掃碼”人群已不復(fù)存在，出站進(jìn)站已井然有序，不再受到掃碼“邀請”的侵?jǐn)_。

圖6 媒體與市民對四項重點(diǎn)工作情感分析評價結(jié)果

案例二：快遞包裹侵占人行道，“智慧城管”迅疾來解決

早上7時35分，“12319夏令熱線”接到市民王女士來電，反映中山北路111號京東物流門口，快遞包裹堆在人行道上占路。

7時37分，依靠全國首創(chuàng)的“智慧城管”勤務(wù)通系統(tǒng)，上海市虹口區(qū)城管執(zhí)法局指揮中心接報，了解情況后迅速派單，3分鐘后廣中中隊隊員孫金龍手機(jī)APP接單。7時59分，小孫從轄區(qū)其他路段趕到現(xiàn)場，督促物流公司收起貨物，然后拍前后對比照，聯(lián)系投訴人，所有流程都在APP上完成。短短10分鐘不到，人行道恢復(fù)暢通。

案例三：垃圾移走門開了，小區(qū)居民樂開懷

新華路726號的施先生撥打“12319夏令熱線”，反映新華世紀(jì)園的北門長期堆積著一座像小山一樣的建筑垃圾，造成了大門被堵不能開啟，居民們進(jìn)進(jìn)出出只能通過一扇小門，經(jīng)過時還得小心翼翼地繞過垃圾堆才能通行。建筑垃圾堆的存在嚴(yán)重影響了居民的正常出行和生活。當(dāng)時正值炎炎夏日，垃圾還散發(fā)陣陣異味，令人惡心，而且通道堵塞還可能存在消防安全隱患。

了解情況后，“夏令熱線”立刻致電該小區(qū)的物業(yè)管理公司，物業(yè)表示該區(qū)域在小區(qū)外，不在物業(yè)的管轄范圍之內(nèi)。“夏令熱線”又與新華街道方面取得聯(lián)系。新華街道市政負(fù)責(zé)人解釋說該區(qū)域確實(shí)是小區(qū)物業(yè)和街道管理之間的盲點(diǎn)，他們會盡快進(jìn)行協(xié)商，處理此事。

時隔幾日，施先生再次致電“12319夏令熱線”表示感謝，說“山丘”般的建筑垃圾已不見，不僅垃圾被悉數(shù)清理干凈，地面也干凈整潔。堵塞了數(shù)年之久的小區(qū)北門，終于可以重新開啟。清理工作是由新華街道和小區(qū)華聯(lián)物業(yè)多方共同完成的。

案例四：“房中房”盡拆除“熱線”介入助解決

有市民向“12319夏令熱線”反映，常德路1436號27C室群租泛濫，用塑料板攔出11間“房中房”，房間內(nèi)私拉電線，亂堆雜物，隱患重重。

“夏令熱線”即刻聯(lián)系了長壽街道房管辦，了解到這里曾經(jīng)整治過，誰知前腳剛整治，后腳租戶又恢復(fù)了部分隔板。這次接到投訴，街道立即出動人員，再次敲除私搭的隔板。街道房管辦表示下一步將督促物業(yè)公司及時清理垃圾，嚴(yán)把門禁，加強(qiáng)管理，防止回潮。

市民反饋，原先的隔間已被悉數(shù)敲除，這間房屋終于恢復(fù)了原有的“面貌”。這次，市民通過“夏令熱線”投訴的違規(guī)、違建情況，不僅問題得以迅速處理，還對少數(shù)再想搭建違規(guī)、違章建筑的居民起到了震懾作用。

案例五：“夏令熱線”效率高水管漏水速解決

7月17日，一位先生經(jīng)過龍州路靠近嘉川路時看見這里地下水管漏水嚴(yán)重，而且都是清水，感覺這樣白白地浪費(fèi)水資源非?？上?，就撥打“12319夏令熱線”反映情況。

沒想到“夏令熱線”一撥就接通了，熱線受理人員服務(wù)、轉(zhuǎn)接工作都做得很好，他表示滿意。一個小時內(nèi)就有工作人員回復(fù)說，會盡快安排人員趕到現(xiàn)場處理。沒多久又反饋說，該處因為消防接管斷裂造成漏水，目前已經(jīng)修好了。