淺析保險企業(yè)核心競爭力

高峰

【摘要】“十二五”末，南通人保財險實現(xiàn)年度保費收入21.9元，成為江蘇江北產(chǎn)險行業(yè)首家年度保費突破20億元的地市級分公司，市場份額達到40%。自2010年起，公司經(jīng)營績效連續(xù)7年躍進全國系統(tǒng)“城市公司50強”。在實現(xiàn)保費增速、盈利水平持續(xù)超越區(qū)域市場的背景下，在市場競爭復雜多變的形勢面前，如何進一步提升公司核心競爭力，持續(xù)保持公司在區(qū)域市場全面領先優(yōu)勢；如何有效應對內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境帶來的多重挑戰(zhàn)，順利實現(xiàn)公司確立的“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略目標，是公司面向后20億時代必須深入思考和迫切需要解決的重要課題。本文從保險企業(yè)核心競爭力概念及含義、區(qū)域產(chǎn)險市場現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢、公司面臨的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境等方面作一粗淺闡述及分析，并結合公司實際，提出積極應對的主要舉措。

【關鍵詞】人保財險 保險 核心競爭力

一、保險企業(yè)核心競爭力概念及含義

（一）保險企業(yè)核心競爭力概念

保險企業(yè)的核心競爭力是保險企業(yè)在長期的經(jīng)營管理實踐中，不斷積累、沉淀、揚棄而形成的知識、管理和技能，體現(xiàn)著保險企業(yè)內(nèi)部相聯(lián)相通且具先進性、系統(tǒng)性、規(guī)范性的技能和技術，是保險企業(yè)在險種研發(fā)、產(chǎn)品營銷、客戶服務、經(jīng)營管理環(huán)節(jié)等方面，與競爭對手相比具有明顯的市場競爭優(yōu)勢和競爭對手難以模仿、復制的資源整合能力。主要包括以下六個方面的內(nèi)容：銷售能力、盈利能力、服務能力、創(chuàng)新能力、組織能力和企業(yè)文化能力。

（二）保險企業(yè)核心競爭力含義

1.銷售能力。銷售能力是保險企業(yè)的“生存之基、發(fā)展之本、效益之源”，體現(xiàn)了保險企業(yè)服務經(jīng)濟社會發(fā)展全局、創(chuàng)造客戶價值以及可持續(xù)發(fā)展的能力。銷售是公司為外部客戶提供產(chǎn)品和服務并使之滿意的接口，是創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)客戶價值和公司可持續(xù)發(fā)展目標的關鍵所在。

2.盈利能力。盈利能力是保險企業(yè)獲得利潤的能力，是保險企業(yè)定位決策、應對挑戰(zhàn)、科學管理、綜合服務等能力的集中體現(xiàn)。其主要來源依托于承保質(zhì)量的好壞、綜合賠付率和費用率的有效控制，蘊含在保險企業(yè)的承保、理賠、產(chǎn)品、銷售、管理等各個運營環(huán)節(jié)及員工隊伍素質(zhì)等方面。

3.服務能力。服務能力是保險公司凸顯企業(yè)優(yōu)勢、塑造品牌形象、吸引新老客戶的能力，是企業(yè)服務理念、服務體系和隊伍素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。在產(chǎn)品、價格、渠道趨同的行業(yè)大背景下，良好的社會口碑、優(yōu)質(zhì)的客服體驗、高效的理賠服務是企業(yè)贏得客戶、贏得市場、制勝對手的重要法寶。

4.創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是保險企業(yè)除弊鼎新，自我變革，適應保險經(jīng)營管理新常態(tài)的能力。包括保險產(chǎn)品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、經(jīng)營模式創(chuàng)新、服務創(chuàng)新等內(nèi)容。在當今時代，唯有不斷變革創(chuàng)新，推陳出新，以創(chuàng)新的手段激發(fā)企業(yè)的發(fā)展動力，才能在紛繁復雜，激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

5.組織能力。組織能力是保險企業(yè)在干部員工隊伍整合、組織架構調(diào)整配置、經(jīng)營管理環(huán)節(jié)管控的能力。打造高素質(zhì)的干部員工隊伍，科學設置保險企業(yè)組織架構，嚴格保險企業(yè)經(jīng)營管理流程，高效規(guī)范有序地開展保險經(jīng)營管理活動，是形成保險企業(yè)核心競爭力的核心。

6.文化能力。企業(yè)文化是保險企業(yè)經(jīng)營理念和員工行為在經(jīng)營管理中的集中展示，是支撐公司實現(xiàn)穩(wěn)定健康持續(xù)發(fā)展的軟實力。企業(yè)文化反映了企業(yè)的價值取向和目標追求，應具有時代性、先進性的特征。通過持續(xù)的宣導教育和行為約束，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展注入不竭的精神動力。

二、南通區(qū)域產(chǎn)險市場現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢

（一）南通區(qū)域產(chǎn)險市場現(xiàn)狀

1.市場集中度分析。截止2016年末，南通市場產(chǎn)險保險公司共有28家，當年保費規(guī)模超4億的有人保、平安、太保和國壽財產(chǎn)4家公司，其中前三家是南通地產(chǎn)最早開設產(chǎn)險業(yè)務的大型保險公司，排名第四的國壽財產(chǎn)后來居上，近年快速發(fā)展，從第二梯隊擠入第一梯隊。另有六家公司的規(guī)模處于1-2億元區(qū)間，規(guī)模前四家的公司2016年當年占據(jù)74.85%的市場份額，超億元規(guī)模的十家公司當年市場份額總和達到87.47%。

2011年～2016年南通產(chǎn)險市場集中度分析

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數(shù)據(jù)來源：南通市保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站。

五年間，南通產(chǎn)險市場的集中度逐年走強，規(guī)模、品牌效應帶來的競爭優(yōu)勢，使得大公司擁有更快的發(fā)展速度。但從2016年車險費率市場化改革正式啟動，各保險公司對市場優(yōu)質(zhì)業(yè)務的爭搶寸步不讓，市場競爭烈度進一步加劇，前四家市場份額基本停滯增長，集中度持平。

（二）南通區(qū)域產(chǎn)險市場發(fā)展趨勢

1.南通區(qū)域市場競爭趨勢?！笆濉逼陂g，南通產(chǎn)險市場的跨越式發(fā)展主要依靠汽車消費市場的爆發(fā)式增長。今后五年，車險增長的預期放緩，汽車銷量下滑，需要不斷培育新的業(yè)務增長點來增強行業(yè)發(fā)展的后勁。同時，2016年以來，商車改革給車險市場多個方面的變化，保險責任范圍擴大，保費浮動范圍增大，給予保險公司自主調(diào)整系數(shù)。車險市場競爭較為激烈，保費充足率下降，對保險業(yè)經(jīng)營帶來很大壓力，也是對各家保險公司風險定價、成本管控、客戶服務等能力的巨大考驗。同時，隨著商車改革的深入推進，從長遠發(fā)展看，“拼費用、打價格戰(zhàn)”的空間預期會越來越小。在這樣經(jīng)營環(huán)境下，大公司由于品牌好、網(wǎng)點多以及服務內(nèi)容廣等因素而具有更強的競爭優(yōu)勢，區(qū)域市場競爭焦點將可能在渠道建設和服務水平的升級和創(chuàng)新。

2.客戶需求及市場發(fā)展趨勢。隨著南通產(chǎn)業(yè)布局的升級轉型，未來五年，海工船舶、新能源、電子信息、石化、紡織服裝、輕工食品等一批百億、千億級產(chǎn)業(yè)的打造，以及港口、橋梁的興建，給非車險市場的發(fā)展提供了廣闊的前景。南通爭創(chuàng)江蘇民營經(jīng)濟第一大市的目標，中小微企業(yè)的市場規(guī)模將蓬勃壯大，也將激發(fā)出一系列的保險需求。

伴隨市場發(fā)展的趨勢，客戶的需求也將呈現(xiàn)多樣化特點，保險公司應從客戶需求的變化中敏銳的捕捉發(fā)力點，不斷提升創(chuàng)新服務、創(chuàng)新產(chǎn)品的核心競爭能力。針對非車險多方位、多層次需求的特點，不斷提升承保技術與手段，創(chuàng)新產(chǎn)品與服務。在車險發(fā)展上，服務的創(chuàng)新，特別是服務渠道、服務內(nèi)容的創(chuàng)新將是保險公司不斷滿足客戶需求，乃至超越客戶需求期望而創(chuàng)造美譽度的關鍵。在互聯(lián)網(wǎng)時代，以成本低、購買方便為特點的網(wǎng)銷模式正逐漸成為保險銷售的“主角”，但不可因此而忽視甚至否定實體店的作用。

三、公司面臨的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境

（一）外部環(huán)境分析

企業(yè)的外部環(huán)境是公司經(jīng)營決策管理的立足點和根本前提，主要的構成內(nèi)容是存于企業(yè)外部、短期內(nèi)不受高層管理者所控制的變量。財產(chǎn)保險行業(yè)對于地方經(jīng)濟有著較高的依存度，把握好外部環(huán)境，有助于保險企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)機遇，調(diào)整布局，科學把握未來。借助PEST模型，從經(jīng)濟、政策、社會及技術四個方面對公司的外部環(huán)境進行分析。

地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境。南通作為東部沿海城市，進入經(jīng)濟發(fā)展的新常態(tài)要相對早一些，經(jīng)濟繼多年保持兩位數(shù)高速增長之后步入中高速增長，地區(qū)經(jīng)濟結構加快調(diào)整、優(yōu)化升級后，南通的沿海開發(fā)已進入產(chǎn)出期，江海聯(lián)動發(fā)展提速，新型城鎮(zhèn)化和城鄉(xiāng)一體化動能正在釋放，今后一個時期，財產(chǎn)保險業(yè)必然大有作為，具備快速發(fā)展的條件和基礎。

（二）政策法規(guī)環(huán)境

2014年8月，國務院頒布了《關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》，《若干意見》賦予了現(xiàn)代保險服務業(yè)新內(nèi)涵，將保險業(yè)定位于國家治理體系的重要組成部分，在商業(yè)保險參與社保體系、承接政府社會治理職能以及發(fā)展農(nóng)業(yè)保險、巨災保險、責任保險、科技保險等諸多領域，都有詳盡的實施目標。將構建以保險為核心、業(yè)務延伸至經(jīng)濟社會發(fā)展眾多領域的新型保險網(wǎng)絡，保險業(yè)迎來發(fā)展新機遇。同年12月，江蘇省政府發(fā)布了《省政府關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的實施意見》（蘇政發(fā)〔2014〕124號），對地區(qū)現(xiàn)代保險服務業(yè)的發(fā)展提出了明確的目標路徑，到2020年，初步建成保障更加全面、功能更加完善、運行更加穩(wěn)健、形象更加良好，與江蘇經(jīng)濟社會發(fā)展需求更加適應的現(xiàn)代保險服務體系，使我省成為全國保險創(chuàng)新能力、防范風險能力、管理服務能力最強的省份之一1。以此為契機，政府部門先后在政策性農(nóng)業(yè)保險、食品安全、環(huán)境污染等民生安全等領域下發(fā)指導文件，為安全生產(chǎn)責任類、民生類、政策性農(nóng)業(yè)保險等政府主導型業(yè)務快速發(fā)展提供了政策依據(jù)。

（三）社會和文化環(huán)境

社會和文化環(huán)境主要包括人口數(shù)量、年齡結構、教育程度、生活方式變化、文化傳統(tǒng)和價值觀、地理位置等。南通地處長三角地區(qū)，地域位置沿江沿海，經(jīng)濟發(fā)達、對外開放程度較大，是著名的教育之鄉(xiāng)、長壽之鄉(xiāng)，近代民族工業(yè)發(fā)祥地之一，人口受教育水平較高，地區(qū)老齡化程度相對較高，地方經(jīng)濟較為活躍，風險意識較強。目前，南通地區(qū)常住人口730萬，南通地區(qū)保險密度近2000元/人，遠超全國平均水平，南通地區(qū)在保險方面的認可度和選擇度都要高于全國。

二、內(nèi)部環(huán)境分析

（一）人力資源分析

公司現(xiàn)有員工900多名，儲備有大量適應地方行業(yè)需求的保險、金融、管理、法律、商貿(mào)等專業(yè)知識和豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)人才。近年來，公司以縣域班子、隊伍建設為重點，加大人力資源整合力度，并根據(jù)員工特點，建立專業(yè)化機構和團隊，進一步提升了市場競爭力。隨著公司加快人才隊伍培養(yǎng)政策的落實到位，公司的核心競爭力將持續(xù)增強。

（二）客戶資源分析

公司擁有區(qū)域財險市場規(guī)模最大的客戶群。通過有效的保險保障和及時的保險賠付，公司承保了南通市一大批支柱型企業(yè)和項目，如中遠船務、熔盛重工、江山股份、中天集團、綜藝集團等，基本涵蓋了南通經(jīng)濟社會生活的各個方面。2016年，公司為40多萬企事業(yè)單位和家庭、54萬輛機動車累計提供風險保障達9000多億元，有效地化解了社會風險，支援了地方經(jīng)濟建設，獲得了良好的社會效益。在客戶資源上，公司積累并擁有著其他競爭對手無法比擬的優(yōu)勢。

（三）服務能力分析

公司始終把滿足公眾保險需求，踐行保險服務承諾，勇?lián)鐣熑巫鳛楸ｋU經(jīng)營的出發(fā)點和立腳點。在以往推出的理賠服務基礎上，面向客戶升級推出“多快好省”4項理賠服務承諾?！岸唷贝砉痉站W(wǎng)點多，索賠渠道多，推薦維修企業(yè)多；“快”代表公司理賠速度快：報案快、查勘快、定損快、賠付快；“好”代表公司服務界面好，服務態(tài)度好，維修質(zhì)量好，響應客戶需求好；“省”代表讓出險客戶省心、省時、省力。公司著力推出索賠材料“速遞理賠”、人傷案件理賠無憂、小額人傷案件快速處理、遠程定損等理賠創(chuàng)新舉措，重點開展萬元以下一小時通知賠付、現(xiàn)場查勘限時到達、車險查勘“四個一”、全國聯(lián)網(wǎng)故障車救援、電子查勘員及理賠員、4S店推修、四海通行等服務活動，建立了一套制度完善，并具有公司特色的理賠服務體系。

（四）品牌效應分析

保險行業(yè)對品牌的信譽要求較高，人保財險品牌與共和國同生共長，在國內(nèi)外享有廣泛影響和顯著聲譽。人保財險南通市分公司先后被授予“2011年南通市最值得信賴的保險公司”、2014年南通市“市民最滿意保險公司”、“最具影響力保險機構”、2013～2015年度“江蘇省文明單位”、2015年江蘇省“放心消費創(chuàng)建先進單位”、2015年“南通市最具影響力保險機構”、“南通市最具社會責任保險機構”。憑借良好的品牌形象，公司充分發(fā)揮保險的經(jīng)濟“助推器”和社會“穩(wěn)定器”作用，積極化解社會矛盾糾紛、服務社會治理體系的功能，提高社會保障整體水平，得到地方各級政府部門和企業(yè)客戶的高度認可。

四、提升保險企業(yè)核心競爭力采取的主要舉措

（一）找準發(fā)展定位，持續(xù)增強公司服務能力

找準發(fā)展定位是公司對未來發(fā)展大勢正確預判的一種能力，體現(xiàn)經(jīng)營班子應對挑戰(zhàn)，決勝市場，推動公司更好更快發(fā)展的膽略、氣魄和決心。一方面，公司應將農(nóng)村市場定位為踐行中央“一號文件”的主陣地。持續(xù)加大基層建設人、財、物的投入，完善“三農(nóng)”保險服務體系建設，實現(xiàn)縣鎮(zhèn)村三級服務網(wǎng)絡全覆蓋，提升公司在縣域市場的網(wǎng)絡優(yōu)勢和服務能力，承接政府服務“三農(nóng)”的政策需求。另一方面，公司應將城區(qū)市場定位為服務保障民生的主戰(zhàn)場。通過發(fā)展安全生產(chǎn)、醫(yī)療責任、校園安全、環(huán)境污染等各類責任保險，致力于促進社會安定，化解矛盾糾紛，保障民眾尤其是弱勢群體的基本利益。編制項目市場地圖，找準市場空白點瞄準目標客戶，逐步構建個人客戶和團體客戶的差異化發(fā)展模式，實施業(yè)務渠道化和銷售專業(yè)化戰(zhàn)略。通過業(yè)務渠道化、銷售專業(yè)化改革，使公司的銷售體系對接不同的目標客戶群，實現(xiàn)展業(yè)模式、費用和人員配置的差異化，從而有效提升公司銷售能力。

（二）強化平臺建設，持續(xù)增強經(jīng)營管理能力

加快推進出單中心建設。在城區(qū)通保的基礎上，實現(xiàn)全轄通保到位，提供全轄異地取單服務，實現(xiàn)遠程傳輸、集中錄單、分散打單的服務模式，為客戶提供快捷、便利、高效的服務。建立崗位信息平臺。以推進業(yè)務員門戶為契機，從崗位需求出發(fā)，通過IT將工作主題、流程應用、數(shù)據(jù)需求進行整合，逐步形成各崗位個性化信息平臺，提升員工自我管理，實現(xiàn)以人為本的資源利用。加快銷售管理平臺建設。推行活動量管理平臺模式，加強對銷售過程的掌控，提高銷售團隊綜合發(fā)展能力。加大網(wǎng)絡、手機遠程、終端自助等新的銷售手段應用，在原有的傳統(tǒng)規(guī)?；N售基礎上，擴大銷售工具應用范圍。

（三）聚焦客戶體驗，持續(xù)增強客戶服務水平

通過標準化示范營業(yè)廳建設，把公司營業(yè)廳建成“品牌宣傳廳”、“服務體驗廳”和“業(yè)務拓展廳”；利用客戶滿意度評價、客戶滿意度調(diào)查、神秘人調(diào)查等監(jiān)督形式，考評客戶界面服務質(zhì)量，開展星級服務評選，兌現(xiàn)服務承諾，使客戶資源在公司品牌服務中得到持續(xù)鞏固發(fā)展；建立完善中高端客戶的差異化服務機制，創(chuàng)建VIP客戶俱樂部，使優(yōu)質(zhì)客戶群在體驗公司高品質(zhì)的服務中增強對公司的依賴感、歸屬感和信任度。嚴格履行內(nèi)部服務協(xié)議，認真落實理賠與產(chǎn)品線信息反饋及重大賠案報告制度，增強內(nèi)部各層級、各部門、各領域之間的互動協(xié)作，真正形成“上級為下級服務、后臺為前臺服務、全員為客戶服務”的服務工作機制。

（四）加強隊伍建設，持續(xù)增強核心競爭能力

持續(xù)深入地加強各級領導班子建設，深化干部考核任用機制建設，加大經(jīng)營單位班子調(diào)整和干部交流力度，積極推進青年干部隊伍建設，做好“后備干部人才庫”和“青年人才庫”的選拔標準、流程和培養(yǎng)工作。要切實突出正確業(yè)績觀的樹立，將正確的業(yè)績觀貫穿于經(jīng)營管理工作全程，時刻以正確的業(yè)績觀為指引，保障各級經(jīng)營管理者堅持走正確的、高效的經(jīng)營發(fā)展道路。推進學習型組織建設，實施“員工增值工程”。持續(xù)完善人才培養(yǎng)機制和導師幫教制度，形成人才梯隊，確保年齡結構、知識結構和技能結構合理，實現(xiàn)“人才引進—培養(yǎng)—使用”的良性循環(huán)。拓寬員工成長渠道，貫通管理、技術、展業(yè)等序列的橫向發(fā)展通道，實現(xiàn)良性互動和均衡發(fā)展。

（五）堅持以人為本，持續(xù)增強公司凝聚力

結合總、省公司有關企業(yè)文化建設的新任務、新要求，著力建立健全公司企業(yè)文化建設體系，圍繞“人民保險、服務人民”的企業(yè)使命和“做人民滿意的保險公司”的共同愿景，全面推進企業(yè)文化制度化、規(guī)范化建設，營造良好建設氛圍，加大企業(yè)文化理念入眼、入心、入腦工程落實力度。緊緊圍繞新時期江蘇人保財險員工“敬業(yè)、專業(yè)、樂業(yè)”精神的核心內(nèi)涵，強化“三業(yè)”精神的宣導，著力培養(yǎng)踐行“三業(yè)”精神的典型，使“三業(yè)”精神成為教育員工、制定制度，關心員工的重要內(nèi)容，成為系統(tǒng)員工的行為準則。完善職代會制度建設，高度重視職工提案的征集和落實工作，真正發(fā)揮職代會對公司經(jīng)營管理重大決策、員工切身利益、生活福利、評議監(jiān)督、民主選舉等方面的作用。完善員工關愛制度，為全體員工購買補充醫(yī)療保險、團體意外傷害保險、補充養(yǎng)老保險、雇主責任保險等保險，提高員工風險防范能力，解決員工后顧之憂。以實施提升員工幸福感工程為載體，確定承諾踐諾項目，明確完成時限，確保所有承諾事項落到實處。從而把關心員工、理解員工、尊重員工、愛護員工的企業(yè)文化滲透到每一位員工的工作生活中，全方位關懷員工的成長成才。

本文通過對南通保險市場的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢和公司面臨的內(nèi)外部環(huán)境進行分析發(fā)現(xiàn)，良好的宏觀環(huán)境為區(qū)域財產(chǎn)保險發(fā)展提供了極為難得的歷史性機遇，保險需求將穩(wěn)定擴大，行業(yè)發(fā)展將進入新常態(tài)。同時，將面臨產(chǎn)保險市場競爭更加激烈，客戶資源的爭搶將更加激烈。公司要在區(qū)域市場上始終保持領先地位，必須緊緊抓住難得的發(fā)展機遇，牢牢把握外部環(huán)境的走勢變化，堅持培育市場核心競爭力，才能使公司在瞬息萬變的市場競爭中贏得先機，搶占市場制高點。

參考文獻

{1}江蘇省人民政府.省政府關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的實施意見.蘇政發(fā)〔2014〕124號，2014年12月。