高校圖書館的品牌管理與服務(wù)營銷

【摘 要】本文對高校圖書館品牌管理價值、品牌管理與服務(wù)營銷對高校圖書館的促進作用、高校圖書館品牌管理與服務(wù)營銷面臨的問題進行探究，探討加強圖書館品牌管理與服務(wù)營銷的措施：加深學(xué)校對品牌管理的認識，建立高素質(zhì)的圖書工作者隊伍，實施特色化的圖書服務(wù)營銷。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 品牌管理 服務(wù)營銷

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）08C-0159-03

在高校圖書館的建設(shè)過程中，品牌建設(shè)與管理成為圖書事業(yè)中一項熱門的詞匯。從根本上說，圖書館的品牌服務(wù)是其功能、理念、特色的相互融合，也是高校教育文化的綜合體現(xiàn)。高校圖書館肩負著向社會公眾、學(xué)校學(xué)生提供閱讀教育的任務(wù)，在品牌創(chuàng)設(shè)的過程中集中了服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)標準的總和。特別是隨著我國教育事業(yè)的發(fā)展，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會成為鮮明的時代背景。人們的眼光從傳統(tǒng)的應(yīng)試教育拓展開來，開始對圖書館所凝聚的書籍文化和精神文明進行全新的融合。圖書館同時肩負著匯集書籍資源的價值優(yōu)勢，在打造特色圖書借閱平臺、建立良好口碑的基礎(chǔ)上，逐步提升進圖書館在市場經(jīng)濟中的認同感、信任感和知名度。從圖書館管理的發(fā)展趨勢看，以市場和用戶為導(dǎo)向的“品牌管理”“服務(wù)營銷”等管理學(xué)概念正在被圖書館界越來越廣泛地引入和應(yīng)用。

一、高校圖書館的品牌管理價值

高校圖書館指的是為高等學(xué)校和科學(xué)研究機構(gòu)提供圖書情報信息檢索、圖書瀏覽及圖書資料借閱服務(wù)的機構(gòu)，是師生進行自我學(xué)習(xí)和專業(yè)研究的平臺，也是高等學(xué)校在發(fā)展進程中構(gòu)建的一個開放的情報中心。2016年，教育部印發(fā)了《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》，明確指出，圖書館在學(xué)校教學(xué)實踐內(nèi)開館時間每周應(yīng)不低于90小時；并且除要提供紙質(zhì)的圖書資源，還要提供全面的網(wǎng)上資源服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)圖書資源要保持全天24小時開放。

早在18世紀，西方各個高等院校在圖書館工作中，就已經(jīng)進行了大規(guī)模的擴建和發(fā)展。尤其是在品牌建設(shè)中，很多舉世聞名的大學(xué)都開始了對品牌圖書館的建設(shè)。例如牛津大學(xué)的默頓學(xué)院圖書館、密歇根大學(xué)的圖書館、芝加哥大學(xué)圖書館，都成了資源豐富、文雅經(jīng)典的圖書資源匯集之地。而在我國，高校圖書館品牌工作仍然存在著較大的升值空間。品牌作為一種價值符號，是無數(shù)使用者經(jīng)過親身經(jīng)歷后對某一品牌產(chǎn)生的信任。對圖書館品牌塑造來說，圖書館的服務(wù)要滿足讀者的各項需求，才能使高校圖書館成為被社會公眾認可和信賴的品牌。在高校圖書館的品牌管理工作中，圖書館品牌服務(wù)的提供決定了人們的消費選擇，使圖書館的社會職能具備核心服務(wù)思想，成為提高圖書館社會認知度的關(guān)鍵所在。加強高校圖書館管理與服務(wù)營銷工作，對擴大讀者層面、提升社會效益、提高社會認知度，具有重要的意義。

二、品牌管理與服務(wù)營銷對高校圖書館的促進作用

在網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展背景下，品牌管理不但成為教育行業(yè)的組成部分，同時也擔(dān)負著促進高校教育職能的重要任務(wù)。品牌管理和服務(wù)營銷理念的融合，能夠使圖書館工作人員具備更高的責(zé)任感和使命感。因此，廣大圖書館工作者要立足品牌發(fā)展的優(yōu)勢，充分發(fā)揮品牌對圖書館工作的促進作用。

（一）有助于提高高校圖書館的社會關(guān)注度。在網(wǎng)絡(luò)信息時代的不斷完善下，社會各界對圖書館所能夠提供的服務(wù)給予了更多的關(guān)注。特別是在文化、教育等各方面，我國各部門、各類事業(yè)及政府部門對人們的工作能力提出了更多的要求。很多單位將職員的學(xué)術(shù)研究、科研論文等方面作為績效考核的基本指標，每個人在所需提交的年度報告、工作計劃、項目總結(jié)等材料中，需要大量的信息資料作為支撐。高校圖書館的設(shè)立雖然被限定在校園的領(lǐng)域之中，但是在實際職能范圍上，也呈現(xiàn)出更加全面的社會價值。

高校圖書館屬于文化類服務(wù)單位，在提供知識資料、書籍信息的基礎(chǔ)上，使人們在學(xué)習(xí)、研究的過程中取得更高的成效。因此，構(gòu)建完善的品牌管理與服務(wù)營銷，能夠?qū)D書服務(wù)范圍變得更加開闊。在提升社會各界關(guān)注度的基礎(chǔ)上，拓寬高校圖書館的社會利用率和知名度，繼而利用品牌構(gòu)建的相關(guān)活動，使圖書館取得社會各行業(yè)的認可。同時，也有助于高校圖書館獲得更多的物力、財力和人力的支持，繼而促進高校圖書館的全面發(fā)展。

（二）有助于促進圖書館資源的優(yōu)化配置。當(dāng)前形勢下，因為我國實行的是行政管理體制，所以在高校圖書館的工作中，吸納、發(fā)展資源是一個重要的環(huán)節(jié)。大部分圖書館都是由行政機構(gòu)進行管控，實施總圖書館管理、分圖書館實施的體制。然而這種體制對于高校圖書館來說，圖書館資源的優(yōu)化配置就成為最大的問題。這種不同的管理機構(gòu)導(dǎo)致圖書館的資源不能得到有效的優(yōu)化配置，無法實現(xiàn)資源利用的最優(yōu)化。同時，在吸納資源建設(shè)、提供借閱服務(wù)的過程中，難以具備鮮明的發(fā)展特色。而通過品牌資源建設(shè)，能夠?qū)⒏咝D書館工作中的特色更好地體現(xiàn)出來，防止出現(xiàn)圖書資源浪費的情況。進一步提高不同區(qū)域、不同機構(gòu)管轄下的圖書館資源的利用率。為高校圖書館服務(wù)職能提供幫扶，最終達到優(yōu)化圖書資源、完善服務(wù)職能的目的。

（三）有助于更好地推廣圖書文化品牌。受相關(guān)政府部門的重視，圖書館在服務(wù)項目的設(shè)置、圖書資源的擴充、閱讀環(huán)境的建設(shè)上都獲得了一定的支持。在高校圖書館中，品牌管理與服務(wù)營銷能夠加深讀者對圖書館服務(wù)的了解程度。品牌管理與服務(wù)營銷，能夠使圖書館在獲得的支持中獲取更大的價值。高校圖書館通過更好地推廣圖書文化服務(wù)，能夠?qū)⒁慌形幕滋N、有豐富內(nèi)容的書籍呈現(xiàn)在廣大讀者面前。圖書館在推廣優(yōu)秀書籍的過程中，也能夠為已有的圖書文化品牌凝聚更多讀者的認同。因此，圖書館工作者只有通過借鑒和發(fā)展現(xiàn)代化的圖書管理手段，更好地利用圖書館所積累的社會影響力，加快創(chuàng)新服務(wù)推廣，才能提升讀者對于品牌服務(wù)的接納程度。

三、高校圖書館品牌管理與服務(wù)營銷中面臨的問題

圖書館要想創(chuàng)建優(yōu)異的品牌，就必須加深對自身發(fā)展現(xiàn)狀的認識，結(jié)合當(dāng)前的圖書館管理工作，圍繞讀者的需求開展各項工作。但是在實際工作中，高校圖書館品牌管理與服務(wù)營銷面臨著一系列的問題，具體如下：

（一）品牌管理與服務(wù)營銷意識不足。在高校圖書館工作中，對品牌意識的關(guān)注存在著一定的不足。這是因為在高校逐年擴招的背景下，高校圖書館的圖書資源、服務(wù)水平與讀者需求形成了矛盾。主要表現(xiàn)為高校圖書資源不足、人均閱讀需求難以滿足、圖書閱覽設(shè)備保守等問題。尤其是在圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平上，整體出現(xiàn)了落后、單一的發(fā)展局面。很多高校圖書管理者都沒有樹立基本的服務(wù)理念，在工作態(tài)度、思維作風(fēng)上難以滿足讀者的需求。再加上高校圖書館的品牌建立需要一定的人力、物力，而有些高校受歷史條件的影響達不到相關(guān)需求，導(dǎo)致服務(wù)理念不到位，館員難以改變傳統(tǒng)的工作模式，只能在圖書分類編碼、書目歸類、借還業(yè)務(wù)上進行完善。缺乏品牌管理意識導(dǎo)致圖書館工作人員無法提供全面服務(wù)，無視讀者的各項需求，忽略了高校圖書館服務(wù)于讀者的宗旨。因此，圖書館工作者要想開展各項職能，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作理念，建立“以人為本”的工作態(tài)度，圍繞讀者的實際情況展開各項工作。

（二）圖書館的管理制度缺乏科學(xué)化。從根本上說，圖書館是為讀者服務(wù)的。但是在實際的服務(wù)過程中，很多圖書管理員在為讀者提供服務(wù)時，沒有實施科學(xué)的管理流程。在圖書館的建立上，環(huán)境雖然十分優(yōu)雅、藏書量豐富，但是在實際的圖書管理理念上，卻嚴重缺乏對讀者的信任度。例如，在高校圖書館的建設(shè)中，為了方便讀者打印往往設(shè)置了打印機、復(fù)印機。但是，對讀者缺乏正確的引導(dǎo)，在實際的打印、復(fù)印操作中，仍然需要圖書管理者予以操作。這樣一來，圖書館的工作壓力會加大，直接影響到圖書館品牌管理工作的發(fā)展。尤其是在服務(wù)管理理念建設(shè)過程中，圖書館工作者在服務(wù)理念上不夠科學(xué)，沒有建立“以人為本”的品牌服務(wù)理念。另外在服務(wù)方式上不夠人性化和合理化，圖書館工作中的借閱流程、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不夠完善，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果不令讀者滿意，更談不上建立優(yōu)質(zhì)的品牌管理。

（三）圖書館品牌專業(yè)意識不足。在服務(wù)管理理念的確定上，很多高校圖書館在服務(wù)管理質(zhì)量上不夠穩(wěn)定。在高校的某個時間節(jié)點或者管理方法上，難以滿足高校學(xué)生的專業(yè)需求。例如在期末考試、晚自習(xí)、大型考試等階段，會集中出現(xiàn)讀者閱讀需求量增加的情況，更容易出現(xiàn)閱覽座位不夠、設(shè)備損壞、網(wǎng)絡(luò)障礙、借閱設(shè)備不全等情況，導(dǎo)致高校圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量較低。在圖書管理員的態(tài)度上，表情冷漠、業(yè)務(wù)敷衍，難以使讀者接受更多的服務(wù)，嚴重影響高校圖書館品牌的確立、管理和營銷。

四、加強圖書館品牌管理與服務(wù)營銷的措施

（一）加深學(xué)校對品牌管理的認識。品牌代表著社會的承諾，凝結(jié)著重要的精神價值。在高校圖書館工作中，圖書館工作人員向人們傳遞的不僅僅是一種生活方式，更是一種產(chǎn)品理念。因此，在未來的發(fā)展模式中，廣大高校管理者、圖書館工作人員必須牢固樹立服務(wù)品牌管理意識，通過高效率、高標準的圖書借閱工作流程，樹立圖書館自身的服務(wù)品牌。要加強宣傳高校圖書館自身的管理優(yōu)勢，強化服務(wù)的導(dǎo)向性，擴大圖書品牌建設(shè)的影響范圍。積極設(shè)立宣傳、教育、服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，加強圖書館的吸引力。營造一個更加濃郁的閱讀學(xué)習(xí)、教育研究氛圍。當(dāng)讀者在產(chǎn)生信息需求和學(xué)習(xí)需求時，就能夠在第一時間想到具備品牌特色的圖書館，使品牌建設(shè)能夠更加深入，提升圖書館的知名度。

例如，寧夏圖書館品牌服務(wù)創(chuàng)設(shè)工作已經(jīng)具備一定的發(fā)展成效，它不但獲得讀者的信任，同時因其涵蓋的“綜合評述”“業(yè)務(wù)知識講座”“海外鏈接”等板塊，在業(yè)內(nèi)形成了強大的影響力。為了進一步擴大圖書館工作的品牌性，廣大圖書館工作人員經(jīng)過對理論和實踐的深入探究，以深化圖書館管理理念為宗旨，確立了良好的工作流程。除了開創(chuàng)傳統(tǒng)的圖書館管理工作，還借助電子信息技術(shù)，設(shè)立了圖書館數(shù)字化體驗區(qū)。這種將傳統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)相互結(jié)合的管理模式，實現(xiàn)了寧夏網(wǎng)絡(luò)圖書館的365天24小時全天開放，而且在電子瀏覽室、特色資源庫、影像視頻職業(yè)庫等方面，提供了立體化的閱讀環(huán)境，吸引了越來越多的讀者前來體驗學(xué)習(xí)。

（二）建立高素質(zhì)的圖書工作者隊伍。在圖書館的各項工作中，館員是重要的生產(chǎn)力。為了使高校圖書館的品牌建設(shè)工作落到實處，就必須組建一支具備專業(yè)背景、了解圖書情報和信息專業(yè)知識技能的圖書工作者隊伍。他們不僅要掌握高校各個學(xué)科的信息資源分布情況，而且要具備較強的信息分析和綜合能力，能夠為讀者提供多方位、深層次的學(xué)術(shù)信息。除此之外，專業(yè)的學(xué)科館員不僅要掌握對口的學(xué)科知識，而且要對高校圖書館的文獻信息資源建設(shè)提供助力和幫扶。

為了強化圖書館的工作者隊伍，高校管理者可以對圖書管理員實現(xiàn)階段式的分層管理。首先，從核心服務(wù)、便捷服務(wù)和支持服務(wù)三個層次，將圖書館的工作人員進行劃分。在此過程中實施科學(xué)考評機制，本著按勞分配、按崗分配的原則，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力。例如，波士頓大學(xué)圖書館就運用了這種方法，分階段地進行完善，不斷擴大工作的覆蓋范圍，從管理機制、資料收藏、反饋意見等方面入手，將學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研更好地融合在一起。其次，高校圖書館要從工作布局、服務(wù)體系、指示標語、文獻擺放等方面，設(shè)立全方位的發(fā)展平臺。進一步宣揚高校圖書館的品牌設(shè)置核心，增加圖書服務(wù)的“人性化”“科學(xué)化”和“規(guī)范化”，確保讀者能夠最大限度地從圖書館中獲取信息，提高讀者對圖書館的忠誠度。

（三）實施特色化的圖書服務(wù)營銷。在高校圖書館服務(wù)營銷的過程中，圖書館要積極發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足讀者的需求，獲得相應(yīng)的發(fā)展。在物質(zhì)經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，高校圖書館要想在經(jīng)濟的競爭中站穩(wěn)腳跟，不走下坡路，就必須打造特色化的服務(wù)營銷模式。尤其是要從圖書館展廳的布局、服務(wù)的陳設(shè)、項目的建立、借閱專項渠道、閱覽規(guī)章制度等方面，更深入地完善現(xiàn)代化設(shè)施和相關(guān)服務(wù)項目，才能夠讓讀者在舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境中，感受別樣的閱讀樂趣。

例如，始建于1903年的蘇州大學(xué)圖書館是業(yè)內(nèi)享有盛名的一家圖書機構(gòu)，設(shè)有辦公室、公共服務(wù)部、文獻建設(shè)部、信息咨詢部、數(shù)字化建設(shè)部、讀者服務(wù)部、古籍特藏部、科技查新站等多個部門。其中各個圖書部門相互獨立又相互連接，涉及館內(nèi)的數(shù)字服務(wù)、書籍服務(wù)等多個方面。其中，最有特色的就是古籍特藏部，它指的是專門負責(zé)各類線裝古籍、歷史文獻及影印出版的大型古籍叢書。這一點和蘇州深厚的文化氣息、濃郁的藝術(shù)特色和深厚的歷史文化相輔相成，成為一項特色服務(wù)，吸引著很多閱讀者前來學(xué)習(xí)。這也使蘇州大學(xué)圖書館成為一個突出的文化品牌，擁有更多的文化魅力，成為我國各高校圖書館組織中的重要機構(gòu)。

綜上所述，高校圖書館品牌建設(shè)是一個系統(tǒng)化的發(fā)展流程。其中，科學(xué)合理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高效的運作是重要的工作保障。因此，廣大高校管理者和圖書館工作人員要具備開拓進取、與時俱進的發(fā)展態(tài)勢，樹立科學(xué)的圖書館工作管理目標。通過對高校圖書館品牌管理與服務(wù)營銷的探究，幫助圖書館在實踐中更好地塑造社會形象，提升服務(wù)效能，保持社會競爭力，并實現(xiàn)最終的可持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要積極探尋高校圖書館品牌管理工作的長遠規(guī)劃，在學(xué)校、社會、家庭之間構(gòu)建良好的發(fā)展脈絡(luò)，使圖書事業(yè)更加健全，助推書香校園、和諧社會的發(fā)展。

【參考文獻】

[1]喬玉清.信息時代高校圖書館的讀者服務(wù)工作[J].青海師范大學(xué)民族師范學(xué)院學(xué)報，2011（1）

[2]任永芳.論圖書館的品牌經(jīng)營意識[J].河北科技圖苑，2013（4）

[3]楊劍.高校圖書館應(yīng)重視創(chuàng)建服務(wù)品牌[J].圖書館學(xué)刊，2003（3）

[4]胡江輝.淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)品牌的樹立[J].高校圖書館工作，2004（1）

[5]顏先卓，姜鵬飛.略論圖書館服務(wù)品牌[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2005（4）

[6]孫婷.圖書館品牌服務(wù)的價值分析[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007（9）

[7]裴慶豐.信息時代圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新思考[J].江西圖書館學(xué)刊，2011（4）

【作者簡介】陳越華（1965— ），女，湖南祁陽人，廣西師范學(xué)院圖書館館員，碩士，研究方向：圖書資料管理及最優(yōu)化。

（責(zé)編 蘇 洋）