企業(yè)管理由合規(guī)走向卓越應(yīng)關(guān)注的問題

王朝鳳+陸勇+李燕川

摘 要：本文主要探討了企業(yè)如何從合規(guī)型管理模式向卓越管理模式轉(zhuǎn)變。通過對企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略部署的制定、標(biāo)桿對比分析、管理系統(tǒng)質(zhì)量、知識管理及改進(jìn)創(chuàng)新六個(gè)方面的論述，找到合規(guī)型企業(yè)存在的短板，并提出了具體的解決方法。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；合規(guī)；卓越

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1987年發(fā)布并被引入中國。當(dāng)前我國多數(shù)企業(yè)依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理，通過控制、預(yù)防和保證來達(dá)到合規(guī)。多年來，已經(jīng)取得了一定成果，產(chǎn)品質(zhì)量趨于穩(wěn)定。卓越績效模式自1996年引入中國，2004年中國的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》正式發(fā)布，2012年進(jìn)行了修訂，現(xiàn)已趨于成熟，它有助于提高企業(yè)整體績效和競爭力。該模式是應(yīng)對21世紀(jì)質(zhì)量的管理的3個(gè)方法之一，這是美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心對12家最優(yōu)企業(yè)的研究結(jié)果，是當(dāng)代質(zhì)量管理前沿的高端方法。現(xiàn)今，該模式已被越來越多的企業(yè)所青睞，并在逐步采用。對于企業(yè)來說追求更高層次的卓越管理，達(dá)到整體績效提升應(yīng)是必然的管理之路，而卓越績效模式提供了通向卓越的方法。那么如何讓企業(yè)順利從合規(guī)型的管理模式邁進(jìn)卓越管理模式，這需要更多的質(zhì)量管理者不斷的探索。下面我從以下六個(gè)方面探討企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式應(yīng)關(guān)注和解決的幾個(gè)問題。

一、管理原則從只關(guān)注“顧客”滿意，向關(guān)注“五大利益”相關(guān)方轉(zhuǎn)變

ISO9000質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一條提出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要生存，必須有顧客，只有滿足了顧客的要求，才能取得顧客滿意，才能留住顧客，對于一個(gè)企業(yè)來說這是生存的最基本需要，可以說是一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)要求。而對于一個(gè)卓越的企業(yè)來說，“顧客”只是關(guān)注點(diǎn)之一，它更強(qiáng)調(diào)關(guān)注五大利益相關(guān)方，即股東、顧客、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會(huì)。要做到和諧共贏，不僅要考慮“顧客滿意”，還要從以下四方面入手：一是，股東的利益得到保護(hù)，尤其是小股東的利益；二是，員工的利益要保護(hù)，包括員工的物質(zhì)、精神滿足和職業(yè)發(fā)展需要等；三是，供方利益要保證，在合作的過程中通過讓供方獲利，來贏得互相的信任，使之不僅愿意合作，更愿意為企業(yè)提供超越的服務(wù)，甚至把自己融入到所服務(wù)的企業(yè)中；四是，企業(yè)要對社會(huì)做貢獻(xiàn)，包括促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益。這一點(diǎn)也是企業(yè)管理趨于成熟的重要標(biāo)志。

二、使命、愿景、價(jià)值觀的制定要全面，戰(zhàn)略部署要科學(xué)

一個(gè)卓越的企業(yè)必須有自己的定位，明白企業(yè)所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，即使命，解決“我是誰”的問題；在“使命”的召喚下，要確定企業(yè)的前進(jìn)方向，即愿景，解決“我要到哪里去”的問題；為實(shí)現(xiàn)愿景，就要建立系統(tǒng)的企業(yè)行為基本準(zhǔn)則，即價(jià)值觀，解決“我如何去”的問題。在這個(gè)過程中，要擺脫質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的固有思維，在制定使命、愿景、價(jià)值觀時(shí)不能只考慮客戶和市場，還要充分關(guān)注供方及社會(huì)等各利益相關(guān)方的要求，要了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，以及競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)的情況，通過綜合分析，制定科學(xué)、合理的使命、愿景、價(jià)值觀。

戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，分為總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。總體戰(zhàn)略是決定企業(yè)選擇哪些經(jīng)營業(yè)務(wù)，進(jìn)入哪些領(lǐng)域，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是決定如何在選定的領(lǐng)域與對手展開有效競爭或合作，職能戰(zhàn)略是總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的具體實(shí)施，包括市場戰(zhàn)略、技術(shù)戰(zhàn)略、生產(chǎn)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等等。一些企業(yè)通常在職能戰(zhàn)略的制定上還存在欠缺，主要是在職能戰(zhàn)略制定過程中缺乏數(shù)據(jù)，如標(biāo)桿的、內(nèi)外部環(huán)境的、競爭對手，要想獲得這些數(shù)據(jù)，需要建立一套有效的數(shù)據(jù)收集方法，這樣才能做到基于事實(shí)的決策，才能確?？倯?zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

三、做好標(biāo)桿對比分析，是實(shí)現(xiàn)卓越的重要手段

美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心的創(chuàng)始人杰克·格雷遜曾經(jīng)說過：“標(biāo)桿比較就是謙虛地承認(rèn)別人在某方面更強(qiáng)，同時(shí)聰明地學(xué)習(xí)如何在這些方面追上甚至趕超別人。”現(xiàn)在一些企業(yè)在標(biāo)桿分析方面還不成熟，主要存在四個(gè)方面的問題：一是，對“標(biāo)桿比較”的理解不夠全面，單純認(rèn)為僅對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行對比分析即可，而不去比較標(biāo)桿企業(yè)所處的環(huán)境、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、所掌握的經(jīng)驗(yàn)技能等，這樣的比較只能讓我們看到結(jié)果的差距，而無法找到產(chǎn)生結(jié)果的方法，通俗的說就是不了解別人是怎么做到的。二是，對標(biāo)桿的定義過于保守，認(rèn)為標(biāo)桿只是同行業(yè)的，而實(shí)際的標(biāo)桿比較可以來自各行業(yè)，不同行業(yè)的標(biāo)桿比較更容易讓人們產(chǎn)生靈感，從而實(shí)現(xiàn)跳躍性的提升，如將雜貨店的條形碼搬到工廠和醫(yī)院，這個(gè)是跨行業(yè)標(biāo)桿比較最具創(chuàng)新性例子。三是，不做內(nèi)部標(biāo)桿的對比，如設(shè)計(jì)企業(yè)，各專業(yè)的工作差不多，但會(huì)出現(xiàn)不同的質(zhì)量、不同結(jié)果，內(nèi)部標(biāo)桿對規(guī)范化管理能夠起到更加有效的作用，而且更易于實(shí)施。四是，企業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿對比時(shí)，各自為政，如市場做市場的、質(zhì)量做質(zhì)量的、技術(shù)做技術(shù)的，只進(jìn)行單一分析，沒有將各項(xiàng)對比的內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行分析，這就需要建立一套系統(tǒng)的對標(biāo)數(shù)據(jù)分析、收集機(jī)制。

四、關(guān)注“管理系統(tǒng)質(zhì)量”

企業(yè)在管理過程中會(huì)形成很多管理體系，如質(zhì)量管理體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系、安全管理體系、環(huán)境管理體系、企業(yè)文化管理等各種體系。這些體系在發(fā)揮著各自的管理作用，對企業(yè)發(fā)展起到了很大作用。但各體系運(yùn)行的過程中不可避免的會(huì)出現(xiàn)沖突和重復(fù)，這樣又會(huì)降低工作效率和質(zhì)量。如一些企業(yè)有風(fēng)險(xiǎn)管理體系，要求識別企業(yè)經(jīng)營過程中存在的各類風(fēng)險(xiǎn)，而GB/T 28001職業(yè)健康安全管理體系中也要求進(jìn)行職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)分析，這樣就出現(xiàn)了重復(fù)。一個(gè)卓越的企業(yè)，就必須關(guān)注“管理系統(tǒng)質(zhì)量”，避免這樣的重復(fù)和沖突發(fā)生，解決的方法就是建立一個(gè)整合的管理體系，實(shí)現(xiàn)一套手冊、一位管理者代表、一個(gè)體系管理部門、制定一體化的方針、目標(biāo)。

五、建立知識管理系統(tǒng)，為企業(yè)不斷卓越提供動(dòng)力

一個(gè)卓越的企業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要形成一個(gè)知識管理的機(jī)制，通過知識管理系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高員工素質(zhì)和工作效率，增強(qiáng)用戶滿意度、從而提升企業(yè)的整體績效。目前，很多企業(yè)的知識管理是零散的、單一的，沒有一個(gè)系統(tǒng)，造成知識識別和利用率不高。要想做好這項(xiàng)工作，首先要對企業(yè)知識管理構(gòu)建進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)策劃，要對知識鑒別、知識創(chuàng)造、知識獲取、知識存儲(chǔ)、知識共享、知識應(yīng)用等六個(gè)大方面進(jìn)行規(guī)定，同時(shí)還要考慮企業(yè)的運(yùn)行模式、組織分工、企業(yè)文化及設(shè)施等支持因素，要讓知識管理系統(tǒng)在企業(yè)的各個(gè)方面發(fā)揮作用，擺脫知識僅為產(chǎn)品服務(wù)的觀念，讓知識管理貫穿生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面。

六、不斷地改進(jìn)與創(chuàng)新，是實(shí)現(xiàn)卓越的關(guān)鍵

ISO9001“PDCA循環(huán)”中的改進(jìn)僅停留在與產(chǎn)品、服務(wù)或與之相關(guān)的管理上，而卓越模式則將其內(nèi)容擴(kuò)展到顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程、領(lǐng)導(dǎo)等各方面。要實(shí)現(xiàn)全方位的改進(jìn)與創(chuàng)新，就要通過不斷的收集、測量、分析各類數(shù)據(jù)，識別企業(yè)管理短板，確定改進(jìn)優(yōu)先次序，識別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。具體可以通過進(jìn)行企業(yè)自評了解企業(yè)自身管理中的不足、通過標(biāo)桿對比獲得改進(jìn)的方法、通過與競爭對手比較來了解我們存在的差距，通過內(nèi)、外部環(huán)境的分析了解企業(yè)所處的政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場需求，創(chuàng)新方向等。企業(yè)要建立一套改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)制，確保改進(jìn)和創(chuàng)新工作持續(xù)進(jìn)行，成為一種常態(tài)。

七、結(jié)束語

鄧小平同志說“質(zhì)量問題反映了一個(gè)民族的素質(zhì)”，同樣，企業(yè)的素質(zhì)也可以從他存在的質(zhì)量問題中體現(xiàn)出來。企業(yè)要走向卓越，首先其質(zhì)量管理就應(yīng)從合規(guī)走向卓越，不能安于現(xiàn)狀。從關(guān)注以上六個(gè)方面的內(nèi)容入手，并真抓實(shí)干，企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越是可能的。

參考文獻(xiàn)：

[1]《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)物》.中國質(zhì)檢出版社和中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2013年.

[2]《質(zhì)量工具箱》.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2007年.endprint