基于精益思想的服務管理應用研究

陳智毅

摘 要：精益服務不斷創(chuàng)新服務流程、服務界面和員工管理，運用精益服務原則來提升服務效率，實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造的價值最大化和競爭力的持續(xù)提高，助推現(xiàn)代服務業(yè)的提質(zhì)增效升級。本文就精益服務模式及其應用進行探討，以供參考和借鑒。

關鍵詞：精益思想；服務管理；應用

中國經(jīng)濟的轉型升級，服務業(yè)的發(fā)展至關重要。發(fā)達國家服務業(yè)比重大都在70%以上，我國產(chǎn)業(yè)轉型和經(jīng)濟升級的空間，很大程度上就在于此。

服務業(yè)既包括研發(fā)、快遞、電商、金融、信息、物流等為代表的新興服務業(yè)，也包括改造升級中的傳統(tǒng)服務業(yè)；既包括生活性服務業(yè)，也包括與制造業(yè)相輔相成的生產(chǎn)性服務業(yè)等。生產(chǎn)性服務業(yè)有利于引領產(chǎn)業(yè)向價值鏈高端提升，實現(xiàn)服務業(yè)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)等在更高水平上有機融合，推動經(jīng)濟提質(zhì)增效升級。

從2015年開始，服務業(yè)占我國GDP比重上升到50.5%，首次占據(jù)“半壁江山”；2016年更上升到51.6%，是投資最多的領域，對稅收的貢獻也最大。2016年3月李克強在博鰲論壇上指出，中國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)升級步伐加快，服務業(yè)等保持較快增長，消費和服務業(yè)已經(jīng)成為拉動中國經(jīng)濟增長的主要力量。一二三產(chǎn)業(yè)中，服務業(yè)成為“領頭羊”，被廣為贊譽“服務業(yè)領跑中國經(jīng)濟”。

消費者越來越注重服務水平、服務質(zhì)量的高低。企業(yè)需要不斷提高自身的服務管理水平，以優(yōu)質(zhì)的服務吸引顧客，與顧客共創(chuàng)價值與財富。

一、精益服務概述

精益服務的思想源自于精益生產(chǎn)對于核心流程的卓越管理。

服務是一個解決問題的流程，包括對產(chǎn)品和服務的搜索、購買、安裝、維護、維修、升級，以及最終的處置的過程。精益服務，是靈活的、全面的、人性化的服務模式，能使企業(yè)生產(chǎn)和服務市場時響應速度最快、成本最低和質(zhì)量最優(yōu)。對消費者來講，意味著花最少的時間與精力，高效地解決問題。對企業(yè)來講，需要了解消費者真正需要的是什么，并針對消費者最核心的需求予以高效的解決。

精益服務的目標是“通過盡善盡美的價值創(chuàng)造過程（包括設計、制造和對產(chǎn)品或服務整個生命周期的支持）為用戶提供盡善盡美的價值”。“盡善盡美”包括：用戶滿意、無差錯服務和企業(yè)自身的持續(xù)改進。

詹姆斯P. 沃麥克總結精益服務的方法：徹底解決消費者的問題；不要浪費消費者的時間；給消費者真正想要的產(chǎn)品；在消費者者需要的地方提供價值；消費者需要的時候提供價值。

二、精益思想在服務管理中的原則

精益服務的目標是降本增效，通過服務向顧客傳遞更多的價值，改善與顧客的關系。彼得.德魯克說過：“做正確的事比把事情做正確更重要?！睂娣諄碇v，正確的事就是通過不懈努力使服務趨于完美，而完美程度的判斷標準體現(xiàn)在三個方面：一是服務效率更高；二是服務質(zhì)量更好；三是服務效益更佳。

（一）服務效率更高

效率一方面體現(xiàn)在服務的速度，另一方面體現(xiàn)在服務的結果。時間和服務效率是客戶極易感知的要素。精益服務，一方面要不斷優(yōu)化服務的流程，另一方面要不斷完善服務標準，使服務效率越來越高。

（二）服務質(zhì)量更好

服務質(zhì)量以服務效率為前提，以顧客價值提升為判斷標準。效率愈高，價值提升愈易實現(xiàn)。顧客價值提升是精益服務的重點，表現(xiàn)在：1、能夠完全解決顧客的問題。需求的滿足是消費者行為的中心。2、盡量減少浪費顧客時間。3、為顧客準備好想要的產(chǎn)品。設計符合顧客需要的服務。4、在顧客需要的地方提供價值。在距離上、時間上、服務上、選購上具有便利性。5、在顧客需要的時間提供價值?？赏ㄟ^數(shù)據(jù)分析精確測算顧客的需要。6、在解決問題的時候減少顧客的決策選擇。

（三）服務效益更佳

在力求質(zhì)量和效率更好的基礎上，消除企業(yè)資源、時間的浪費，拓展效益空間。

三、精益思想在服務管理中的應用

精益服務首先是一種理念和文化，然后才是一個過程。微利時代的到來和長尾市場時代的出現(xiàn)，促使服務型企業(yè)轉向節(jié)約型經(jīng)濟和創(chuàng)新型經(jīng)濟。把整個價值鏈作為贏利的思考方向，樹立持久和持續(xù)的贏利目標，在服務管理的各個環(huán)節(jié)、細節(jié)、時段做到精益。

精益服務需要高度融合企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)文化、制度的體系，去除所有的無用功以及無謂的犧牲。精益服務實施的主要步驟如下：第一，統(tǒng)一認識。上下同欲者勝，同舟共濟者贏。除了中高層管理者的一致認可和高度重視，加強精益組織、文化和團隊能力建設，促使員工融入到精益服務中。第二，明確途徑。精益服務立足本企業(yè)，設計出適合本企業(yè)的實施方案。同時，進行有效地激勵以及監(jiān)督。 第三，細化方案。細化方案，從局部進行推進，逐漸實現(xiàn)精益服務流程化。工具要素包括價值流圖、浪費解決方案、服務計劃。具體步驟如下： 1、用價值流圖、過程分析方法對服務過程進行全面的分析。2、用好、用活精益技術，如動作經(jīng)濟原則、Kanban、Poke-yoke、Jidoka、SMED、TPM、目視化管理、5S、7 Waste等，逐步推進精益服務管理，不斷地消除各種浪費。3、優(yōu)化精益服務標準與流程。流程管理是精益服務管理的核心，通過量化管理，確保目標可分解、可測量，促進精益服務管理模式的標準化。4、定期評估，通過制度創(chuàng)新和體制保障，確保方案有效推進。5、適時總結，展開推廣。

四、結語

隨著“經(jīng)濟保持中高速、邁向中高端”這一“雙中高”轉型升級，服務業(yè)已經(jīng)超過“半壁江山”。精益思想在服務管理應用效益明顯，不僅可以提高企業(yè)的服務管理水平，同時也能引領產(chǎn)業(yè)向價值鏈高端提升，推動經(jīng)濟提質(zhì)增效升級。

參考文獻：

[1]詹姆斯 P.沃麥克（James P.Womack）著，沈希瑾，等譯.精益思想（白金版）[M].機械工業(yè)出版社，2015.endprint