門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果分析

白樺 吳鳳榮

寧夏石嘴山市第二人民醫(yī)院 寧夏石嘴山 753000

門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果分析

白樺 吳鳳榮

寧夏石嘴山市第二人民醫(yī)院 寧夏石嘴山 753000

目的：探討門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響。方法：選取我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后100例門診就診患者，實(shí)施前采取 常規(guī)門診導(dǎo)診護(hù)理，實(shí)施后在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理，觀察實(shí)施前后患者SAS評分、護(hù)理滿意度及門診掛號等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間。結(jié)果：實(shí)施后護(hù)理滿意度為98.00%，明顯高于實(shí)施前的72.00%（P＜0.05），具有可比性。實(shí)施后門診掛號等候時(shí)間≤15 min 患者比例為 92.00%，高于實(shí)施前的 80.00%，輔助檢查等候時(shí)間≤15 min 的患者比例為 90.00%，高于實(shí)施前的 78.00%（P＜0.05）。結(jié)論：門診導(dǎo)診工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可明顯提高護(hù)理滿意度，改善患者等候時(shí)焦慮心理，減少檢查時(shí)間，提高門診護(hù)理質(zhì)量。

門診導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度

門診部作為醫(yī)院的一個窗口，其服務(wù)質(zhì)量及工作環(huán)境對于醫(yī)院形象具有直接影響。門診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)護(hù)理觀念，掌握護(hù)理技巧，以便提高職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量[1]。本文選取 100例門診就診患者，分析門診導(dǎo)診工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的護(hù)理情況及滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取筆者所在醫(yī)院2015年1-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前50例門診就診患者，其中有男28例，女20例；年齡19～65 歲，平均（44.8±6.2）歲；另選取2016年1-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后50例門診就診患者，其中男29例，女19例；年齡20～66歲，平均（45.2±6.5）歲。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者年齡、性別、病情等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 2015年 1-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前采用常規(guī)護(hù)理，即：根據(jù)患者就診號，叮囑其在候診區(qū)排隊(duì)等待叫號，并提供一些常見疾病的健康宣教，通過宣教，使得患者了解相關(guān)情況及注意事項(xiàng)，遵醫(yī)囑對患者合理處理，告知患者及家屬注意事項(xiàng)及復(fù)診時(shí)間。2016年1月開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在實(shí)施前基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要措施如下，（1）優(yōu)化門診流程及健康教育：護(hù)理人員可按照患者主訴病情將其予以合理分流，使之了解流程地點(diǎn)、輔助檢查及注意事項(xiàng)，防止發(fā)生錯漏，且就診科室門口櫥窗等處張貼就診服務(wù)流程圖。（2）心理疏導(dǎo)：進(jìn)入醫(yī)院的患者往往產(chǎn)生緊張、焦慮等不良心理情緒，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)與之溝通交流，改善其不良心理情緒，使患者積極配合治療。（3）改革排班模式：通過APN排班模式，依據(jù)護(hù)理人員相應(yīng)資質(zhì)予以合理分配，確保責(zé)任到人，工作保持連續(xù)性，也能夠預(yù)防交接班環(huán)節(jié)發(fā)生安全隱患，而且實(shí)現(xiàn)層層質(zhì)控。（4）加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)工作：對護(hù)理人員實(shí)施分層次的培訓(xùn)及教學(xué)，對各外科門診常用操作技術(shù)進(jìn)行有效訓(xùn)練，并予以嚴(yán)格考核，且予以一定的獎罰，以提高服務(wù)意識，增強(qiáng)責(zé)任心。

1.3 觀察指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 觀察實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度，采用醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問卷，包括護(hù)理操作、接診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語言儀表方面，總分100分，非常滿意：80～100 分；比較滿意：60～80分；不滿意：50 分?？倽M意度=（非常滿意例數(shù)+比較滿意例數(shù)）/ 總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理均通過 采用SPSS17.0軟件系統(tǒng)處理研究數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用（x ±s）表示，比較用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較用x2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后護(hù)理滿意度比較 實(shí)施后患者總滿意度明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度比較 例（%）

實(shí)施前 50 27（54.00） 22（44.00） 1（2.00） 49（98.00）實(shí)施后 50 11（22.00） 25（50.00） 12（24.00） 36（72.00）x2 9.554 P ＜0.05

2.2 實(shí)施前后患者門診等候時(shí)間比較 實(shí)施后門診掛號等候時(shí)間≤15 min 患者比例為 92.00%，高于實(shí)施前的80.00%，輔助檢查等候時(shí)間≤15 min 的患者比例為 90.00%，高于實(shí)施前的 78.00%（P＜0.05）。差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 實(shí)施前后患者門診等候時(shí)間比較 例（%）

3 討論

門診導(dǎo)診作為患者進(jìn)入醫(yī)院中最開始接觸到的地方，也是感受到護(hù)理服務(wù)的起始點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用到門診導(dǎo)診的工 作中，可以使得患者能夠及時(shí)了解就醫(yī)程序，使之感受到實(shí)施護(hù)理服務(wù)的良好效果，對于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的整個過程具有較為關(guān)鍵性作用[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在實(shí)施過程中，基于以人為本的原則，將關(guān)心關(guān)愛貫穿到護(hù)理的整個工作過程中，使得整個人性化服務(wù)具有主動、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的特色，在門診患者護(hù)理中更具有適用性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以顯著提高護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，經(jīng)導(dǎo)診、初診的流程介紹，對疾病健康進(jìn)行積極宣教，使得患者對常見疾病的相關(guān)知識認(rèn)知程度得到一定的提高[3]。導(dǎo)診護(hù)士依據(jù)患者病情進(jìn)行正確分診，可通過預(yù)約掛號，縮短患者等候時(shí)間。護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常主動為患者講解疾病知識，使之了解病情變化規(guī)律、疾病發(fā)展及轉(zhuǎn)歸，通過對患者的關(guān)心與尊重，使之保持最佳心理狀態(tài)配合治療。

在本文研究中，實(shí)施后總滿意度明顯高于實(shí)施前（P＜0.05）；實(shí)施后門診掛號等候時(shí)間≤15 min 患者比例高于實(shí)施前，輔助檢查等候時(shí)間≤15 min 患者比例高于實(shí)施前（P＜0.05）?？傊?，門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以使得患者縮短就醫(yī)時(shí)間，改善不良心理狀態(tài)，提高滿意度，臨床應(yīng)用價(jià)值較高。

[1] 步紅兵，嚴(yán)翎，儲建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐[J].全科護(hù)理，2012，10（1）：160-161.

[2] 郝紅英.門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響原因與應(yīng)對策略研究[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2015，13（10）：151-152.

[3] 陳新年.門診護(hù)理工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的應(yīng)用效果分析[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2014，12（16）：103-104.

R246.1+2

A

1672-5018（2017）02-136-1