基于職業(yè)能力提升的導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽項(xiàng)目設(shè)置探討

伍朝輝

[提要] 導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽已成為各院校展示教學(xué)的重要平臺(tái)，是檢驗(yàn)旅游職業(yè)教育質(zhì)量的重要舉措，在促進(jìn)專業(yè)人才培養(yǎng)和提高導(dǎo)游職業(yè)能力方面起到積極作用，但導(dǎo)游服務(wù)的賽項(xiàng)設(shè)置在導(dǎo)游職業(yè)能力提升方面還存在著不足。為此，本文從職業(yè)能力提升的視角，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽項(xiàng)目設(shè)置提出建議。

關(guān)鍵詞：職業(yè)能力；導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽；賽項(xiàng)設(shè)置

基金項(xiàng)目：百色學(xué)院教學(xué)改革項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2016JG34）

中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年7月10日

一、引言

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中指出，職業(yè)教育要面向人人、面向社會(huì)，著力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，把提高職業(yè)教育質(zhì)量作為重點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)技能競(jìng)賽。2015年國(guó)家旅游局、教育部出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出要加強(qiáng)普通本科旅游類專業(yè)，特別是要加強(qiáng)適應(yīng)旅游新業(yè)態(tài)、新模式、新技術(shù)發(fā)展的專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)。同時(shí)，職業(yè)技能大賽已成為近年來(lái)的熱點(diǎn)。

廣西已舉辦了8屆導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽，競(jìng)賽明確其目的是以賽促學(xué)，以賽帶訓(xùn)，展示參賽選手的良好職業(yè)素養(yǎng)。廣西職業(yè)院校導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽對(duì)選手的導(dǎo)游講解能力、心理素質(zhì)、才藝創(chuàng)新、應(yīng)變能力等職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉起到了積極的作用，但對(duì)于導(dǎo)游崗位的溝通協(xié)調(diào)能力、愛(ài)崗敬業(yè)精神、線路規(guī)劃設(shè)計(jì)等職業(yè)能力的培養(yǎng)存在著不足。

二、導(dǎo)游職業(yè)能力

導(dǎo)游職業(yè)能力指?jìng)€(gè)體在從事導(dǎo)游工作中所必備的職業(yè)能力，主要包括職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能和職業(yè)品質(zhì)。李兆元通過(guò)對(duì)業(yè)界的旅行社經(jīng)理、導(dǎo)游和學(xué)界的旅游專業(yè)老師進(jìn)行調(diào)查研究，建構(gòu)出導(dǎo)游職業(yè)能力指標(biāo)體系，如表1所示。（表1）

文章研究成果顯示，業(yè)界專家認(rèn)為導(dǎo)游職業(yè)能力重要性依次是職業(yè)品質(zhì)（0.4543）、職業(yè)知識(shí)（0.3099）、職業(yè)技能（0.2358）。職業(yè)品質(zhì)方面，業(yè)界專家最看重的是愛(ài)崗敬業(yè)，他們認(rèn)為愛(ài)崗敬業(yè)是做好導(dǎo)游工作的重要基礎(chǔ)，會(huì)直接影響職業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的發(fā)揮。在職業(yè)知識(shí)方面，業(yè)界專家最看重的是景點(diǎn)知識(shí)，其權(quán)重值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他職業(yè)知識(shí)。業(yè)界專家認(rèn)為導(dǎo)游所提供的服務(wù)是建立在對(duì)景點(diǎn)知識(shí)了解的基礎(chǔ)上，相比其他導(dǎo)游知識(shí)，工作中涉及跟景點(diǎn)相關(guān)知識(shí)的頻率要高得多，所以景點(diǎn)知識(shí)顯得更為重要。在職業(yè)技能方面，業(yè)界專家看重的是溝通與協(xié)調(diào)、導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解、線路規(guī)劃與設(shè)計(jì)等職業(yè)能力。

三、導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽項(xiàng)目?jī)?nèi)容及不足

（一）導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽項(xiàng)目?jī)?nèi)容。廣西職業(yè)院校技能大賽（導(dǎo)游服務(wù)）的競(jìng)賽方式為個(gè)人賽，競(jìng)賽內(nèi)容包含職業(yè)技能（文化）知識(shí)測(cè)試、導(dǎo)游講解、抽選項(xiàng)目講解、才藝展示四個(gè)部分，具體賽項(xiàng)設(shè)置見(jiàn)表2。（表2）

（二）競(jìng)賽項(xiàng)目不足。廣西導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽在促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力提升方面發(fā)揮了一定的作用，在師生和行業(yè)學(xué)習(xí)、交流等方面起到了明顯的促進(jìn)作用。但通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，在以導(dǎo)游崗位職業(yè)能力提升為目的的職業(yè)教育方面，大賽項(xiàng)目設(shè)置存在著一些不足。主要表現(xiàn)在：（1）競(jìng)賽項(xiàng)目設(shè)置不全面；（2）賽項(xiàng)分?jǐn)?shù)權(quán)重不合理；（3）導(dǎo)游講解的和才藝展示要求范圍稍窄；（4）職業(yè)技能（文化）知識(shí)考核方式單一。

四、導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽項(xiàng)目改進(jìn)建議

結(jié)合李兆元導(dǎo)游職業(yè)能力的研究成果及智慧旅游時(shí)代背景下對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的新要求，針對(duì)現(xiàn)有導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽項(xiàng)目在提升導(dǎo)游職業(yè)能力作用的不足，為加強(qiáng)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉，增強(qiáng)旅游行業(yè)與院校的了解和旅游高等職業(yè)教育的社會(huì)認(rèn)可度，提出以下競(jìng)賽項(xiàng)目改進(jìn)建議：

（一）增加導(dǎo)游職業(yè)品質(zhì)考核的競(jìng)賽項(xiàng)目。李兆文從業(yè)界專家的角度研究發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)能力重要性依次是職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能。從其成果可以看出，旅行社管理人員和導(dǎo)游等業(yè)界專家普遍認(rèn)為職業(yè)品質(zhì)是導(dǎo)游最重要的職業(yè)技能，最看重的是導(dǎo)游的愛(ài)崗敬業(yè)能力，且職業(yè)品質(zhì)中所包含的指標(biāo)中都排在前十位，這體現(xiàn)了愛(ài)崗敬業(yè)等職業(yè)品質(zhì)在整個(gè)導(dǎo)游職業(yè)能力體系中的重要位置。而在現(xiàn)有競(jìng)賽項(xiàng)目中，對(duì)于愛(ài)崗敬業(yè)、身體素質(zhì)等方面的職業(yè)能力的考察并沒(méi)有涉及。導(dǎo)游員的愛(ài)崗敬業(yè)可從導(dǎo)游員的職業(yè)道德、職業(yè)使命感、導(dǎo)游職業(yè)的熱愛(ài)度、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度等方面來(lái)考核。人的職業(yè)品質(zhì)是內(nèi)隱的，不易察覺(jué)且不易控制，且需要在導(dǎo)游服務(wù)實(shí)際工作中得以體現(xiàn)，因此可以設(shè)置與職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度相關(guān)的導(dǎo)游實(shí)際工作場(chǎng)景遇到的問(wèn)題并讓選手現(xiàn)場(chǎng)分析作答的方式考核。同時(shí)，也可以通過(guò)情景模擬的方式，由大賽承辦方的志愿者扮演游客并模擬涉及愛(ài)崗敬業(yè)方面的不同情景，讓選手現(xiàn)場(chǎng)處理來(lái)考核選手愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)能力?？傊?，競(jìng)賽的最終目的是通過(guò)大賽賽項(xiàng)設(shè)置引導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)品質(zhì)能力。

（二）增加溝通與協(xié)調(diào)能力競(jìng)賽項(xiàng)目。導(dǎo)游員不是單純的講解員，與游客、景區(qū)、飯店等接待單等人員的溝通與協(xié)調(diào)是導(dǎo)游服務(wù)工作的重要內(nèi)容，溝通與協(xié)調(diào)能力的好壞直接影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。李兆文的研究成果發(fā)現(xiàn)溝通與協(xié)調(diào)能力是最為重要的，導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解這一能力位于第二。所以，導(dǎo)游的溝通與協(xié)調(diào)能力與導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解能力的地位不可動(dòng)搖。對(duì)于導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解能力方面，已經(jīng)有自選導(dǎo)游講解和抽選項(xiàng)目導(dǎo)游講解兩個(gè)方面對(duì)選手的講解能力進(jìn)行了考核，可見(jiàn)目前的導(dǎo)游競(jìng)賽已經(jīng)非常重視該職業(yè)能力。但是，對(duì)于導(dǎo)游的溝通與協(xié)調(diào)能力的考核并未設(shè)置競(jìng)賽的內(nèi)容。建議增加此競(jìng)賽項(xiàng)目，承辦方可設(shè)計(jì)導(dǎo)游服務(wù)中遇到溝通與協(xié)調(diào)的場(chǎng)景讓志愿者扮演游客并讓選手現(xiàn)場(chǎng)處理。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)知識(shí)的考核。旅游景點(diǎn)知識(shí)包括景點(diǎn)所在地域的物產(chǎn)、財(cái)經(jīng)、風(fēng)俗等當(dāng)?shù)匚幕R(shí)、重點(diǎn)建筑物分布、廁所分布、交通狀況等。毛峰認(rèn)為智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容要全面深刻，要重視對(duì)景區(qū)景點(diǎn)所在地的基本情況、政治經(jīng)濟(jì)、文化底蘊(yùn)、民族風(fēng)俗等方面的深入介紹。李兆文的研究成果表明旅行社管理人員十分強(qiáng)調(diào)景點(diǎn)知識(shí)的重要性，其權(quán)重值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)法律法規(guī)知識(shí)、旅行社知識(shí)、飯店與餐飲知識(shí)、通訊與郵政知識(shí)、護(hù)理與救護(hù)知識(shí)等職業(yè)知識(shí)。在廣西導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽的職業(yè)（文化）知識(shí)測(cè)試的項(xiàng)目的考核中，缺乏對(duì)景點(diǎn)知識(shí)的考核。鑒于此，可以在自選導(dǎo)游講解后增加與景點(diǎn)所在地政治經(jīng)濟(jì)、文化底蘊(yùn)、民族風(fēng)俗相關(guān)知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)。endprint

（四）增加線路規(guī)劃與設(shè)計(jì)競(jìng)賽項(xiàng)目。國(guó)家旅游局于2016年5月頒布了《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)管理辦法》規(guī)定放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”。優(yōu)秀的導(dǎo)游將建立自己的精品線路來(lái)提供服務(wù)，用服務(wù)和內(nèi)容建立口碑和帶給游客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。李瓊認(rèn)為在導(dǎo)游預(yù)約平臺(tái)上，需要具備為游客提供旅游線路規(guī)劃的能力。在智慧旅游時(shí)代，導(dǎo)游員要綜合考慮目的地的實(shí)際狀況和游客自身需求，幫助游客規(guī)劃行程和設(shè)計(jì)線路，提供個(gè)性化建議。智慧旅游時(shí)代的導(dǎo)游既是旅游達(dá)人，也是旅游顧問(wèn)，要為旅游者提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。鑒于此，為適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的新要求，導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽應(yīng)增加旅游線路規(guī)劃和設(shè)計(jì)項(xiàng)目。

（五）進(jìn)一步調(diào)整并完善導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽規(guī)則。根據(jù)筆者多年指導(dǎo)學(xué)生參與導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，競(jìng)賽規(guī)則對(duì)于導(dǎo)游職業(yè)能力考核方面不盡合理，因此應(yīng)適當(dāng)調(diào)整競(jìng)賽規(guī)則從而更好地體現(xiàn)選手的職業(yè)能力。首先，增加團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽方式。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)參賽，可以鍛煉學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；其次，調(diào)整競(jìng)賽項(xiàng)目的權(quán)重。根據(jù)導(dǎo)游職業(yè)能力重要性的要求，應(yīng)當(dāng)降低職業(yè)技能（文化）知識(shí)測(cè)試和才藝展示的比重。歷年的比賽中，很多選手因?yàn)槲幕R(shí)筆試得分較低而與獎(jiǎng)項(xiàng)無(wú)緣。雖說(shuō)導(dǎo)游的文化知識(shí)重要，但是文化知識(shí)測(cè)試賽前公布題庫(kù)，選手只要肯花時(shí)間去記憶便可得到高分，考核可能更偏重于了記憶能力，并沒(méi)有充分展現(xiàn)導(dǎo)游核心職業(yè)能力。另外，有些才藝適合導(dǎo)游實(shí)際工作卻不適合在舞臺(tái)上展示，比如做游戲、成語(yǔ)接龍、猜謎語(yǔ)、手舞、教學(xué)方言等調(diào)節(jié)氣氛的才藝。但競(jìng)賽規(guī)定才藝展示不允許助演，這樣就會(huì)影響到選手的才藝展現(xiàn)，筆者認(rèn)為可以讓志愿者扮演游客進(jìn)行助演；再次，拓寬自選導(dǎo)游講解的范圍?，F(xiàn)有的導(dǎo)游講解范圍必須是全國(guó)4A或5A景點(diǎn)，筆者認(rèn)為不太合理。導(dǎo)游人員分為領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和講解員，而不同類型的導(dǎo)游人員對(duì)其講解內(nèi)容和要求是不一樣的，而現(xiàn)有的導(dǎo)游講解范圍更多的是適合講解員和地陪。

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