住院患者滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的促進分析

陸小琴

【摘要】患者即醫(yī)院的服務(wù)對象，患者的滿意度很大程度上影響患者自身健康發(fā)展以及醫(yī)院的發(fā)展，病患對醫(yī)院的滿意程度如果較低，不光患者就醫(yī)滿意程度低，使其身心受到影響，還容易對醫(yī)院造成影響?；颊咴诓粷M意的服務(wù)中會產(chǎn)生出負面的情緒，而負面情緒是不利于患者病情的康復，在一定程度上會影響醫(yī)院的就診率，同時，還會影響到醫(yī)院的口碑，所以滿意程度對醫(yī)院來說非常重要。本文就住院滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的促進進行分析，來探討滿意度對于醫(yī)療服務(wù)的重要性。

【關(guān)鍵詞】患者滿意度；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；提高

【中圖分類號】R40.12

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2017）08-284-01

患者滿意度是患者感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于患者對醫(yī)療服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比^[1]。也就是說“滿意”不僅僅是患者對服務(wù)、態(tài)度、醫(yī)療效果、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是醫(yī)院所提供的服務(wù)是否能與顧客期望相吻合。所以，就產(chǎn)生了患者不同程度上的滿意。醫(yī)療機構(gòu)為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，以患者滿意度來作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，同時，也用來作為了解自身情況的一種手段^[2]。當下，醫(yī)療機構(gòu)已深刻的認識到，患者滿意度是醫(yī)院一個綜合努力的結(jié)果，人們也深刻認識到顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性，只有不斷增進患者的滿意，才可能保持并增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠患者、才能獲得更多的客戶價值，才能醫(yī)療企業(yè)擁有更多生存和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

1 患者滿意度重要性

早在上個世紀70年代，西方將顧客滿意度作為市場營銷的一種戰(zhàn)略。對于醫(yī)院來說，顧客即是患者，隨著醫(yī)療服務(wù)的改進，護理管理成為患者與醫(yī)院之間承上啟下的紐帶?；颊邔︶t(yī)護工作的滿意度是衡量護理工作的標桿，患者對醫(yī)護工作的評價也是最工作客觀的評價^[3]。在一項對患者滿意度的調(diào)查當中，醫(yī)院顧客滿意度主要涵蓋幾個部分：1.醫(yī)院的醫(yī)療水平?；颊呔歪t(yī)的目的最終是要獲得健康，醫(yī)療水平的高低直接關(guān)系到患者的需求滿意。先進的醫(yī)療技術(shù)能夠給患者帶來安全的就醫(yī)過程，作為患者來說，這是滿意度最重要也最核心的部分。2.醫(yī)療資源。醫(yī)療資源是否充足也是影響患者滿意度的重要因素，是實現(xiàn)患者健康檢查的需要。3.醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)療服務(wù)理念是對醫(yī)護人員態(tài)度的要求，醫(yī)護人員是否能將患者至上，是否能讓患者感受到服務(wù)中的溫暖，身心需求，有利于患者預(yù)后。4.醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)療環(huán)境干凈，舒適，更有利于患者治療，定期清理雜物，保持病房內(nèi)空氣流通。

2 影響住院患者滿意度的因素

在對患者調(diào)查的過程中，影響滿意度的因素可分為一方面把病患滿意度看成是患者自身因素。其中包括：1患者文化水平?；颊呶幕降母叩鸵欢ǔ潭壬嫌绊懟颊邼M意度。文化水平較低的患者對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量較之文化程度較高的患者來說滿意程度高。2.家庭經(jīng)濟狀況。家庭經(jīng)濟情況也是對患者一定程度上有影響的，有調(diào)查顯示，家庭環(huán)境較好的患者在住院期間不會特別容易產(chǎn)生不好的情緒。病患主觀感受很大程度上取決于護理人員對其的關(guān)心程度和服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院應(yīng)該減少捆綁消費，將患者不必要的錢降到最少，醫(yī)療費用的高低也是影響患者滿意度的指標之一。

3 住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容

患者滿意度調(diào)查是患者對所在醫(yī)院服務(wù)的評價，也是患者對直接接受治療的滿意狀況評級，關(guān)系到患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)院。想要改善醫(yī)療機構(gòu)的就醫(yī)環(huán)境，或是改善醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，以及提高醫(yī)療的質(zhì)量，需要通過展開專項的患者滿意度調(diào)查來進行搜集病人的信息反饋，通過這些信息中可以分析了解患者最真實的想法，也可以更有效的針對解決問題^[4]。不論是中小型的醫(yī)療機構(gòu)，或是大型的醫(yī)療機構(gòu)都需要進行相關(guān)的調(diào)查，展開患者滿意度調(diào)查的方式方法非常多，在進行調(diào)查之前制定好相關(guān)的調(diào)查方案，這樣可以減少正式調(diào)查過程中的一些小麻煩。只有綜合大眾的意見，才能夠得到最好的發(fā)展，提供給大眾最需求的服務(wù)。

4 患者滿意度調(diào)查要求

患者滿意度調(diào)查要求要以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量為目的，要從患者期望出發(fā)，研究和分析住院和門診服務(wù)流程，設(shè)計調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查問題的排列順序要與患者所接受的順序一致，調(diào)查需要有條理和一致性，這樣可以使患者更容易回憶起流程，以便給予最恰當也最合適的評價^[5]?；颊邼M意度調(diào)查設(shè)計應(yīng)該突出重點，目的明確，層次合理，符合人性化要求，也符合醫(yī)療服務(wù)的項目，調(diào)查應(yīng)該與時俱進，不斷完善，內(nèi)容需涵蓋病區(qū)環(huán)境，衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)護態(tài)度，護理滿意，呼叫服務(wù)，治療效果，醫(yī)療費用等若干項目。醫(yī)院采取對患者滿意度調(diào)查方法可以采用調(diào)查問卷，由工作人員發(fā)放給住院患者及其家屬。

在一項臨床回顧性臨床實驗中，對上千名病人進行隨機訪問，訪問內(nèi)容包括醫(yī)生的態(tài)度，護理人員的態(tài)度，醫(yī)療器材質(zhì)量，以及護理治療等四個項目，其中，護理質(zhì)量是評分最低，患者滿意度最低。其中患者最滿意的便是醫(yī)療器材質(zhì)量。從這項結(jié)果中我們不難看出，隨著醫(yī)療技術(shù)的提高，醫(yī)療設(shè)備的改善，醫(yī)療質(zhì)量得到顯著的提高，因醫(yī)療設(shè)備而導致的患者醫(yī)療事故大幅度降低，甚至部分可以忽略不計，而對于護理質(zhì)量卻不能讓患者滿意。對患者仔細詢問，得知不滿意的原因包括，護理人員太忙，患者的疑問未能得到有效的結(jié)局；護理人員態(tài)度不好，沒有耐心，從而影響患者情緒；護理人員護理水平不到位，效率低等等。但歸結(jié)起來，大部分因為護理人員與患者溝通不夠，信任不夠，部分護理人員護理知識不扎實所導致的護患關(guān)系不和諧，矛盾越來越多。醫(yī)療市場愈發(fā)激烈的今天，病人便是醫(yī)療護理中的中心，醫(yī)院必須樹立這一觀念，并深入貫徹下去。隨著社會的進步，人們的法律意識加強，服務(wù)型社會的建立，就醫(yī)不僅僅是治病，也是安心。這就意味著，在以往正常的醫(yī)療服務(wù)中，還必須增加對患者情緒和心理上的幫助和撫慰。只有這樣患者滿意度才能提高，醫(yī)院整體醫(yī)水平才能提升。endprint

5 患者滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量促進的意義

5.1 促進醫(yī)療科學技術(shù)發(fā)展：

隨著科學進步的發(fā)展，醫(yī)療科學技術(shù)逐步提高，疾病的預(yù)防、治愈水平都得到了極大的改善。但相應(yīng)的，帶來醫(yī)藥的負擔，患者對醫(yī)療技術(shù)過度信任，都是造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。醫(yī)療技術(shù)一定會遭到一定程度上的瓶頸，在短時間內(nèi)難以突破，在這樣的情況下，各個醫(yī)院水平不相上下，而高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)就成為絕對優(yōu)勢，為了提高醫(yī)院的競爭，讓醫(yī)院從眾多醫(yī)院中脫穎而出^[6]。

5.2 醫(yī)療觀念的轉(zhuǎn)變：

隨著收入與生活質(zhì)量的提高，人們對醫(yī)療的期許已經(jīng)不再停留于疾病的預(yù)防和治療，而對生命質(zhì)量提出了更高的要求。在醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展的今天，患者個需求層次從最低的生理需求提升到較高的尊重需求，更希望得到醫(yī)護人員的尊重。同時，對住院患者滿意度調(diào)查能夠提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量^[7]。在一項如何促進醫(yī)療服務(wù)的改進報告中，有近三成的患者希望能夠減少住院費用。醫(yī)療費用的高昂一直以來是患者心頭一個難題，醫(yī)療設(shè)備的更新，醫(yī)療成本增加，患者經(jīng)濟負擔加重，高昂的醫(yī)療費用是一個社會問題，僅僅依靠一個環(huán)節(jié)很難進行改革。需要社會全方位人員參與。在收費過程中，應(yīng)該合理收費，對藥品進行嚴格把控。對患者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療費用是一項巨大的難題，問題的提出有助于全社會醫(yī)療消費觀念的轉(zhuǎn)變，也能夠?qū)Ω玫姆?wù)與患者，給患者提供一個舒適安心的醫(yī)療環(huán)境。

6 小結(jié)

住院患者滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量來說，是一個重要組成部分。只有患者對醫(yī)療服務(wù)滿意了，才能提升醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。另外通過對患者滿意度調(diào)查，能夠及時了解到患者所需，對于患者評分較低的項目及時組織小組并且及時修正。了解患者對護理的需求，為醫(yī)院護理管理提供借鑒，培養(yǎng)更多服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)護水平高、責任心強的護士，滿足患者日益增長的服務(wù)需求^[8]。同時對于患者滿意度調(diào)查內(nèi)容要及時更新，要牢牢把我與時俱進和以人為本的精神。加強人性化護理，培養(yǎng)人文理念，注重信息及時反饋，實現(xiàn)有效溝通，加強護工培訓，只有真正切實落實提高滿意度，才能真正提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻

[1] 賈惠芬.患者滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響[J].世界最新醫(yī)學信息文摘（電子版），2015，14（29）：158.

[2] 唐育梅，杜鵬磊，張丹妮.我院開展醫(yī)療信息在線服務(wù)的做法與體會[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（11）：871-873.

[3] 陳肖鳴，陳壽權(quán)，黃曉潔.我院醫(yī)療服務(wù)流程再造的實踐與探索[J].中國醫(yī)療管理科學，2015，5（4）：23-27.

[4] 陳雨冰，李翀.第三方患者滿意度調(diào)查對改善醫(yī)療服務(wù)行為的作用[J].基層醫(yī)學論壇，2016，20（13）：1825-1826.

[5] 羅麗娟，鄧燕妹.《患者一周滿意度調(diào)查表》對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響[J].齊魯護理雜志，2013，19（24）：150-151.

[6] 孫統(tǒng)達，李冠偉.某市藥品零差率背景下縣級醫(yī)院門診患者醫(yī)療服務(wù)需求、利用與滿意度調(diào)查分析[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，36（12）：1538-1541.

[7] 賈汝福，孫秀榮，馮鵬征.院科兩級出院患者回訪模式構(gòu)建及其實踐探討[J].中國醫(yī)療管理科學，2015，5（3）：44-47.

[8] 周綠林，張婷婷，王森.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，31（1）：14-17.

[9] 陳雨冰，李翀.第三方患者滿意度調(diào)查對改善醫(yī)療服務(wù)行為的作用[J].基層醫(yī)學論壇，2016，20（13）：1825-1826.

[10] 吳安娜.以第三方滿意度調(diào)查為抓手 提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26（1）：133-134.

[11] 殷國剛，楊愛兵，黃毅.某部醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查[J].解放軍預(yù)防醫(yī)學雜志，2014，32（1）：55-56.

[12] 陳春香[1]，阮詩瑋[2].縣級中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析[J].衛(wèi)生軟科學，2015，29（3）：142-146.

[13] 張侗，楊星，黎鳳梅.基于患者滿意度調(diào)查的社會辦醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理分析[J].中國醫(yī)學倫理學，2017，30（5）：633-636.

[14] 傅瑋娟.第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響研究——以南京市口腔醫(yī)院為例[J].江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院學報，2016，31（2）：45-47.

[15] 王璐霞，黃少蘭，張守康.醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與對策[J].護理研究：下旬版，2015，29（1）：371-374.endprint