綠康“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式研究

（中國(guó)計(jì)量大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院，杭州 310018）

綠康“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式研究

呂 欣，路清清，胡佳慧，司 文，楊幽紅

（中國(guó)計(jì)量大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院，杭州 310018）

本文通過(guò)對(duì)浙江綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式研究，探究“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，針對(duì)存在的員工培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)編寫質(zhì)量等問(wèn)題，提出完善“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式的可行性建議，為“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式的進(jìn)一步推廣實(shí)施提供借鑒。

綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)；“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”；標(biāo)準(zhǔn)化模式

1 問(wèn)題的提出

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)2015年60歲及以上人口達(dá)到2.22億，占總?cè)丝诘?6.15%。預(yù)計(jì)到2025年，老年人口將持續(xù)增加，我國(guó)將成為超老年型國(guó)家。[1]老年人群體的逐年壯大，也使得多種多樣的養(yǎng)老問(wèn)題浮出水面。其中一個(gè)很突出的問(wèn)題就是有些老年人需要長(zhǎng)期的康復(fù)修養(yǎng)，但我國(guó)當(dāng)前醫(yī)院的醫(yī)療資源無(wú)法滿足老年人口長(zhǎng)期的護(hù)養(yǎng)需求，而我國(guó)現(xiàn)有的單一的養(yǎng)老模式也無(wú)法滿足老年人的醫(yī)療需求，養(yǎng)老模式改革迫在眉睫。因此，《民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》提出，“促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)資源有序共享?！盵2]在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合探索中，“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”是社會(huì)養(yǎng)老中針對(duì)需要醫(yī)療護(hù)理或沒(méi)有自理能力的老人提供的集養(yǎng)老、醫(yī)療、護(hù)理于一體的新型養(yǎng)老模式，這顯然比傳統(tǒng)養(yǎng)老技術(shù)服務(wù)水平要求更高。如何在一般養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)上，滿足失能或需要醫(yī)療護(hù)理的老人的需求，目前各地養(yǎng)老院正在進(jìn)行探索，而綠康養(yǎng)老集團(tuán)已探索出一條以標(biāo)準(zhǔn)化保證醫(yī)養(yǎng)護(hù)結(jié)合模式下養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的新路。

2 浙江綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式探索

綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)是浙江省一家“公建民營(yíng)”的醫(yī)養(yǎng)一體的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，自成立以來(lái)，積極探索以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理方式提升醫(yī)養(yǎng)服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，綠康“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”一體化的創(chuàng)新型養(yǎng)老服務(wù)模式，得到了社會(huì)和老人們的廣泛認(rèn)可，其中標(biāo)準(zhǔn)化在提升企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)水平中起了重要作用。

綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)自成立以來(lái)，積極進(jìn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐探索，主要從成立標(biāo)準(zhǔn)化辦公室并負(fù)責(zé)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳教育、構(gòu)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、全面貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（員工標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)路徑、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)賬要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)志、編制標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)）、檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況等方面開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。

2.1 成立標(biāo)準(zhǔn)化辦公室并統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)

綠康非常重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，成立了專門的標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，由公司領(lǐng)導(dǎo)層組成的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)室，辦公室主要負(fù)責(zé)日常與具體的標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作，其下自設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，由各機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)構(gòu)下各級(jí)負(fù)責(zé)人均要作為標(biāo)準(zhǔn)化工作小組成員，負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施工作。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室統(tǒng)籌規(guī)劃綠康的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，包括及時(shí)發(fā)布、反饋標(biāo)準(zhǔn)信息，收集、管理、歸檔標(biāo)準(zhǔn)化資料，標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)等。

2.2 開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳教育

綠康非常重視開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳教育，利用宣傳、動(dòng)員等各種方式為員工樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。宣傳方式包括標(biāo)準(zhǔn)上墻、布置宣傳欄等。同時(shí)，綠康建立了員工的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)制度，形成了標(biāo)準(zhǔn)化制度培訓(xùn)、臨床科室培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)的培訓(xùn)體系。要求員工學(xué)習(xí)本部門、科室的重難點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)直至員工熟記并掌握本崗位的所有標(biāo)準(zhǔn)。定期根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)宣貫需要召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員大會(huì)并進(jìn)行培訓(xùn)記錄。在企業(yè)內(nèi)部建立標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)交流群，隨時(shí)更新相關(guān)政策法規(guī)規(guī)章，以及新的標(biāo)準(zhǔn)文本，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋。

2.3 構(gòu)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

2013年11月綠康被浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局列入“省老年醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目”試點(diǎn)單位。此外，綠康還參與了浙江省《老年醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的起草，并在2014年5月被國(guó)家民政部列入“民政部第二批標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目”試點(diǎn)單位。被確立為“浙江省醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”后，綠康更加側(cè)重老年醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。按照“有標(biāo)采標(biāo)、無(wú)標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則，收集國(guó)內(nèi)外老年醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)，按照醫(yī)養(yǎng)服務(wù)提供的實(shí)際需要，構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)三大標(biāo)準(zhǔn)體系（見(jiàn)圖1），即醫(yī)養(yǎng)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系，并于2015年8月綠康醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目通過(guò)驗(yàn)收時(shí)發(fā)布。

圖1 綠康老年醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

2016年8月綠康修訂并完善了綠康老年醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（見(jiàn)圖2）。目前綠康老年醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系已經(jīng)收集采納法律法規(guī)與規(guī)范條例62個(gè)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95個(gè)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)13個(gè)，地方標(biāo)準(zhǔn)9個(gè)，組織編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)330個(gè)，共計(jì)509個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、院感、精神、消防、人力資源、信息、膳食等綠康醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的各個(gè)方面，基本做到令綠康醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的每項(xiàng)工作都有標(biāo)可循，有規(guī)可依。[3]

圖2 綠康醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合體

2.4 全面貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

綠康非常重視標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施工作，認(rèn)為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，其目標(biāo)是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量并進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)。綠康主要通過(guò)員工標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)路徑、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)賬要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)志、編制標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)等五個(gè)方面來(lái)全面貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系。其中，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)路徑，是指統(tǒng)一服務(wù)流程，規(guī)范員工服務(wù)行為，包括評(píng)估流程，如開(kāi)發(fā)了老年人入院評(píng)估體系，即用量化指標(biāo)對(duì)入住老年人進(jìn)行能力、安全、醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)護(hù)理五大評(píng)估；還有員工操作流程，如跌倒的操作流程（見(jiàn)圖3）。標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)賬是指記錄標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程的一系列規(guī)范表格，包括標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、檢查計(jì)劃、檢查記錄、反饋記錄等。除此之外，綠康還定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作進(jìn)行總結(jié)與評(píng)價(jià)，撰寫報(bào)告；強(qiáng)化監(jiān)督檢查，將貫標(biāo)與考核獎(jiǎng)懲掛鉤，確保各崗位工作人員均能嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作、提供服務(wù)并在實(shí)施中持續(xù)改進(jìn)。

圖3 跌倒的急救操作流程

2.5 檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況

綠康成立了專門的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查組織、標(biāo)準(zhǔn)化考核委員會(huì)和標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管小組，主要職責(zé)是組織實(shí)施定期考核工作，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況，公布結(jié)果并進(jìn)行跟蹤整改。綠康的標(biāo)準(zhǔn)化檢查工作實(shí)行四級(jí)實(shí)施檢查體系，包括部門檢查（標(biāo)準(zhǔn)化自評(píng)）、標(biāo)準(zhǔn)化考核委員會(huì)檢查、標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組檢查，以及綜合大聯(lián)查（標(biāo)準(zhǔn)化暗訪檢查）。各級(jí)檢查都要嚴(yán)格進(jìn)行檢查記錄并上交給標(biāo)準(zhǔn)化辦公室審核和存檔，檢查與評(píng)價(jià)結(jié)果與各級(jí)負(fù)責(zé)人的績(jī)效或獎(jiǎng)懲有關(guān)。目的是為了督促各機(jī)構(gòu)將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作落到實(shí)處，嚴(yán)格貫徹標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。

3 存在問(wèn)題

3.1 員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)問(wèn)題

養(yǎng)老行業(yè)人才吸引力較低，綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)護(hù)理員的文化水平普遍不高，年齡結(jié)構(gòu)偏大，標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)難度大，培訓(xùn)周期較長(zhǎng)，同時(shí)護(hù)理員的流動(dòng)性比較大，受過(guò)培訓(xùn)的護(hù)理員也很容易離職，不但增加了綠康集團(tuán)的培訓(xùn)成本，同時(shí)也使得護(hù)理員的專業(yè)護(hù)理技能很難保持高水平統(tǒng)一。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量良莠不齊，標(biāo)準(zhǔn)子體系內(nèi)容數(shù)量失衡

綠康經(jīng)過(guò)幾年的探索已經(jīng)形成了比較完整的標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)種類數(shù)量繁多，基本可以使每個(gè)崗位的工作有標(biāo)準(zhǔn)可依。但是綠康標(biāo)準(zhǔn)的制定方式是由崗位上員工根據(jù)崗位工作特性結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)提交標(biāo)準(zhǔn)初稿、經(jīng)過(guò)三上三下反復(fù)修改與審核、最終定稿的“員工—企業(yè)—專家”循環(huán)制定方式，因此有部分綠康標(biāo)準(zhǔn)為經(jīng)驗(yàn)的融合，缺乏專業(yè)理論知識(shí)的指導(dǎo)，再加上有很多標(biāo)準(zhǔn)屬于醫(yī)療服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)的跨界標(biāo)準(zhǔn)，合理融合與分界較為困難，使得綠康標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量良莠不齊，有待于進(jìn)一步完善。此外，綠康集團(tuán)制定的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)主要以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為主，相對(duì)的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)則數(shù)量較少，存在標(biāo)準(zhǔn)子體系間標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、數(shù)量不平衡的問(wèn)題。

3.3 標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍小

由于綠康集團(tuán)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)是采取一方編制、專家審核的方式形成的，標(biāo)準(zhǔn)制定的過(guò)程中沒(méi)有相關(guān)方參與，使得標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍比較小，標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)認(rèn)可度比較低，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相關(guān)方的協(xié)商一致會(huì)出現(xiàn)一定的問(wèn)題，使得標(biāo)準(zhǔn)上升到更高層次的地方標(biāo)準(zhǔn)或者國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有一定的困難。

3.4 缺乏完善的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)機(jī)制

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)理論上主要包括標(biāo)準(zhǔn)效益評(píng)價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)符合性評(píng)價(jià)兩部分，實(shí)踐中還要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作以及標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量（實(shí)用性、科學(xué)性、有效性）進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便保證標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率、標(biāo)準(zhǔn)的使用率以及標(biāo)準(zhǔn)隨著實(shí)踐情況的動(dòng)態(tài)更新，但是綠康養(yǎng)老院的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)只側(cè)重標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部反饋和顧客滿意度。內(nèi)部反饋意見(jiàn)比較零散，不便于匯總集中反映問(wèn)題解決問(wèn)題，而外部反饋方面，綠康僅注重顧客滿意度調(diào)查，外部服務(wù)對(duì)象反饋機(jī)制單一，缺少有效的反饋改進(jìn)機(jī)制。要想長(zhǎng)期保證標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)有效性，以標(biāo)準(zhǔn)促服務(wù)謀發(fā)展，建立完善標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)于綠康的發(fā)展至關(guān)重要。

4 完善綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式對(duì)策

4.1 完善人才激勵(lì)政策，規(guī)范人員服務(wù)行為

一方面，綠康應(yīng)加大宣傳，拓寬醫(yī)護(hù)專業(yè)人員供應(yīng)渠道，如與相關(guān)高校及下設(shè)分院建立合作，建立相應(yīng)的實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，將招聘入駐學(xué)校，深入擴(kuò)大企業(yè)宣傳范圍。另一方面，綠康可以適當(dāng)提高護(hù)理員薪金待遇，完善內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)制度，穩(wěn)定入職員工。除此之外，對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行規(guī)范管理，制定統(tǒng)一的固化穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，編寫標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)，明確各員工職責(zé)與業(yè)務(wù)流程，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)檢測(cè)、考核，落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)政策。

4.2 提高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，平衡子體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量

由于綠康標(biāo)準(zhǔn)多為工作崗位上經(jīng)驗(yàn)的融合，為提高其理論指導(dǎo)性、增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性，綠康應(yīng)整合醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，外聘專家或與高校達(dá)成合作計(jì)劃，對(duì)經(jīng)驗(yàn)融合的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改與完善，提高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。此外，綠康在采標(biāo)過(guò)程中，應(yīng)注意對(duì)醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)與養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理地融合與分界，注重跨界標(biāo)準(zhǔn)的整體性、合理性和有效性，并進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)等方面的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，平衡其與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)方面的差距，完善標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.3 加強(qiáng)行業(yè)間的交流，提高標(biāo)準(zhǔn)適用性

由于綠康醫(yī)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)為一方編制，行業(yè)認(rèn)可度低，為提高其標(biāo)準(zhǔn)適用性，綠康應(yīng)加強(qiáng)與行業(yè)間相關(guān)領(lǐng)域的專家或企業(yè)的交流，明確普遍適用性的經(jīng)驗(yàn)，并以標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言方式納入到文本中。通過(guò)跨企業(yè)合作、標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)等方式明確標(biāo)準(zhǔn)的適用性，并通過(guò)申報(bào)地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)一步推廣標(biāo)準(zhǔn)，提高標(biāo)準(zhǔn)的影響力。同時(shí)，根據(jù)在行業(yè)中獲得的更廣的反饋，完善配套標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相關(guān)方的協(xié)商一致方面，采用參考標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際適用性、他方的反饋指標(biāo)，提交適用性實(shí)踐說(shuō)明等措施進(jìn)行改善。

4.4 建立完善系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)

綠康要建立完善系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)機(jī)制，一方面要確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)周期，建立完善規(guī)范化的評(píng)價(jià)程序，另一方面要完善持續(xù)改進(jìn)配套機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)評(píng)價(jià)改進(jìn)的反應(yīng)能力，加快改進(jìn)速度，使標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)保證有效性，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益。此外，綠康應(yīng)注重建立健全外部服務(wù)對(duì)象反饋機(jī)制，加強(qiáng)與老年人及其家屬的溝通與交流，可以通過(guò)滿意度調(diào)查、投訴信息、電話采訪、小組座談、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告等多種方式結(jié)合來(lái)獲取顧客對(duì)綠康標(biāo)準(zhǔn)的真實(shí)有效的反饋信息，并根據(jù)反饋信息對(duì)綠康標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以提高其標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5 結(jié)語(yǔ)

人口老齡化程度不斷增強(qiáng)，老年人對(duì)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的需求不斷增加，綠康集團(tuán)在“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式上做出的創(chuàng)新與探索，可以有效提升醫(yī)養(yǎng)服務(wù)水平，開(kāi)拓了社會(huì)化養(yǎng)老新路徑，并進(jìn)一步推動(dòng)了民政標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)為醫(yī)養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式探索做出了表率，但“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”標(biāo)準(zhǔn)化模式還需進(jìn)一步完善與推廣，使全社會(huì)“養(yǎng)老院—醫(yī)院—護(hù)理院”服務(wù)水平通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段得到較大提升。

[1] 中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng).2015-2020年中國(guó)健康體檢產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)全景評(píng)估與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告[R].北京:智研咨詢集團(tuán),2015.

[2] 民政部,國(guó)家發(fā)展改革委員.民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃[EB/OL].(2016-06-24)[2017-06-20].http:// www.360doc.com/content/16/0929/23/22010781_594766756.shtml.

[3] 楊巧贊,羅霜.綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán):民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的典范——記浙江綠康醫(yī)養(yǎng)集團(tuán)董事長(zhǎng)卓永岳和他的團(tuán)隊(duì)[J].社會(huì)福利, 2016,(8):23-26.

Research on the Standardization Model of Lvkang "Rest Home -Hospital - Nursing Home"

(College of Standardization, China Jiliang University, Hangzhou 310018, China)

This paper explores the problems and shortcomings in the process of standardization of "rest home - hospital -nursing home" through the research on the standardization model of Zhejiang Lvkang Medical Group "rest home - hospital -nursing home". Aiming at the existing issues of staff training and quality of standard preparation, this article puts forward the feasibility recommendations to improve the "rest home - hospital – nursing home" standardized model, and provides references to further promote the implementation of the" rest home - hospital - nursing homes "standardized model.

Lvkang Medical Group; "rest home - hospital – nursing home"; standardized model

R197.1

A

1672-6286(2017)03-0049-07

呂欣（1996-），女，主要從事標(biāo)準(zhǔn)化研究。

楊幽紅（1966-），女，副教授，主要從事質(zhì)量創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化研究。

浙江省民政政策理論研究規(guī)劃課題(ZMZD201602 )。