代查詢行為理論若干問題探討

摘 要：文章簡析了代查詢的概念及代查詢行為模式，在此基礎(chǔ)上，從代查詢行為發(fā)生頻率、影響因素、二級相關(guān)性判斷和用戶滿意度差異等方面對代查詢行為理論展開分析和探討。

關(guān)鍵詞：代查詢行為；信息行為；信息查詢行為；參考咨詢服務(wù)；用戶滿意度

代查詢行為理論是信息行為理論發(fā)展的又一分支理論?！靶畔⑿袨椤备拍钭?0世紀(jì)70年代開始成為研究者所運用的核心概念至今，有關(guān)信息行為研究的理論及模型相繼問世，其中比較著名的有Wilson（1981，1997）信息尋求行為模型、Taylor（1968）信息需求層次理論模型、Dervin（1976）“意義構(gòu)建”理論及模型、Belkin（1980）知識異常態(tài)理論和Kuhlthau（1991）信息尋求過程模型等[1]。在已有理論研究基礎(chǔ)上，1995年，美國佛羅里達(dá)州立大學(xué)圖情學(xué)家Melissa Gross首次提出“代查詢行為”理論與模型，進(jìn)一步深化和完善了用戶信息查詢行為理論的研究[2]。

1 代查詢行為理論概述

代查詢行為理論引入二分法的概念，將問題類型分為自生成問題（self-generated query）和代查詢問題（imposed query），相應(yīng)地將信息查詢行為分成問題自查詢行為和問題代查詢行為兩種類型，由此衍生出施問者（imposer）和代理人（agent）兩種用戶類型的概念。該理論指出，自查詢行為，是個人或組織為滿足自我內(nèi)在的信息需求而主動實施的信息查詢行為；代查詢行為則是由外部需求驅(qū)動，代表（或代替）別人查詢信息，以滿足他人的信息需求。

Gross在提出代查詢行為概念的同時，建構(gòu)了代查詢行為模式（如圖1）[3]。該模式將代查詢（Imposed Query，以下簡稱IQ）開展的過程分為6個階段，分別是制定問題（initiated），轉(zhuǎn)移問題（transferred），理解問題（interpreted），協(xié)商問題（negotiated），處理結(jié)果（processed）和評價結(jié)果（evaluated）；箭頭表示過程發(fā)展的方向；模型中的圓圈表示代查詢行為過程的參與者，分別是施問者（imposer）、代理人（agent）和信息中介（intermediary），圓圈的相交即表示參與者之間意見的交集——一定程度的共同理解。代查詢行為在各階段的表現(xiàn)情況見表1。

由此可知，信息代查詢過程由兩部分構(gòu)成，即提出問題的部分和解決問題的部分，前者由施問者（imposer）承擔(dān)，后者由代理人（agent）承擔(dān)，而圖書館員則承擔(dān)了信息中介的角色。

代查詢行為理論突破了我們以往的用戶觀點和查詢行為理論，來到參考咨詢臺的用戶不一定是真正持有信息需求的用戶，參考館員接收到的問題未必是其最初設(shè)定的意圖和指向。那么，在圖書館參考咨詢臺，代查詢行為發(fā)生的頻率有多高，問題在傳遞的各個過程將面臨何種變異，代理用戶能否代表施問者對館員提供的服務(wù)進(jìn)行評價，或者在多大程度上給予評價，代理用戶和施問者對圖書館服務(wù)的滿意度是否存在差異？這些問題都值得我們進(jìn)一步探討和研究。

2 代查詢行為的發(fā)生頻率

某一現(xiàn)象的發(fā)生頻率高低決定了人們對其重視程度和應(yīng)用程度的高低，研究特定現(xiàn)象的發(fā)生頻率對于開展實踐工作和理論研究有許多實用意義，因此，在對代查詢行為模型進(jìn)行深入研究和廣泛應(yīng)用之前，需要對其發(fā)生頻率進(jìn)行調(diào)查和分析。國內(nèi)尚未有對代查詢行為的調(diào)查研究，而在國外的論著中，Gross的調(diào)查研究成果較有指導(dǎo)和借鑒意義，其對位于南加利福尼亞州的3所小學(xué)圖書館媒體中心（1997年）的未成年人用戶和13所公共圖書館（1999年）的成人用戶進(jìn)行了調(diào)研，利用代查詢行為理論的二分鏡頭來觀察不同類型用戶信息查詢行為發(fā)生的頻率以及差異[4]。

Gross選擇在3所小學(xué)圖書館媒體中心進(jìn)行第一次調(diào)研。調(diào)查結(jié)果顯示，在這三所學(xué)校中，代查詢行為的普及率僅為圖書館流通率的32%～43%。結(jié)果進(jìn)一步顯示，小學(xué)生利用圖書館資源是出于自身需求還是代查詢與其年齡有關(guān)。最年輕的孩子查閱資料基本上是出于個人信息需求的，該年齡段的孩子基于自我需求實施查詢行為所占的比例為92%～100%。在高年級學(xué)生當(dāng)中，基于自我需求實施查詢行為所占的比例僅為50%～62.5%?？梢酝浦?，隨著年齡的增長，兒童的閱讀技能和其他技能日益得到培養(yǎng)和發(fā)展，實施代查詢行為的可能性就越發(fā)成立，兒童代查詢行為的發(fā)生隨著年齡的增長而增多。

為了調(diào)查代查詢行為在公共圖書館參考咨詢臺成人服務(wù)中的發(fā)生頻率情況，Gross選擇了位于加利福尼亞州的13所公共圖書館。調(diào)查以書面問卷的形式詢問用戶為誰收集信息，共發(fā)出1704份問卷（其中677名參與者因為是未成年人而被排除在此次調(diào)查當(dāng)中），收回1107份問卷，回收率達(dá)到64.9%。在這些調(diào)查者中，1%的人表明他們不理解這個問題，74%的人稱他們是為自己收集信息，而25%的人稱其是為了他人收集信息。這是一個不小的數(shù)字，意味著每四個咨詢用戶中就有一個用戶是為他人查詢信息。結(jié)果顯示，促使代理人訪問參考咨詢臺的信息需求者（即施問者）共有14種類型，其中有四種關(guān)系是最重要的，他們總共占據(jù)該調(diào)查代查詢行為發(fā)生率的79%，分別是雇主（12%）、老師（16%）、伴侶（16%）和孩子（35%）。

雇主類別是指因為工作任務(wù)而來到圖書館的代理用戶。面對這一類用戶時，圖書館員需要明確什么是工作需要，并區(qū)分出這一問題是雇員代表雇主來咨詢的，還是出于其他情況的需求。

老師類別是指為完成老師布置的課堂作業(yè)而使用圖書館的代理用戶。由于未成年人（677人）在這次調(diào)查中被排除在外，這一代查詢類別只占據(jù)代查詢行為的16%。但也有跡象表明，大部分的高年級兒童和青少年使用圖書館是為了完成學(xué)校作業(yè)。如果將這部分未成年人納入到此次調(diào)查中，那么代查詢行為的總比例和老師類別在各類代查詢中的比例可能會更高，而老師類別將成為代查詢行為中比例最高的一類。

配偶類別占據(jù)了代查詢行為的16%。該調(diào)查沒有收集受訪者的性別數(shù)據(jù)，因此成人代查詢行為的性別特征及差異不得而知。但在Gross針對小學(xué)圖書館媒體中心的調(diào)查報告中，女孩作為代理人使用圖書館的頻率要高于男孩，其中的原因可能是男孩更傾向于使用電子資源而女孩更偏愛紙質(zhì)資源。雖然該調(diào)查的環(huán)境是小學(xué)圖書館媒體中心，但從中我們也能看出性別差異在圖書館使用方面的不同[3]。

兒童類別是代查詢行為中所占比例最高的一類，它促使圖書館思考如何為未成年人提供其他途徑的服務(wù)。美國政府1995年的一項調(diào)查報告稱公共圖書館60%的用戶年齡在18歲及以下。如果兒童施加給成年人的問題也加以考慮，那么他們使用圖書館的比例有可能還要高于報告的結(jié)果。而且，在成人作為兒童代理人的情況下，圖書館可以通過與當(dāng)?shù)貓D書館和其他組織的合作關(guān)系提供更好的服務(wù)來滿足兒童的信息需求。

3 代查詢過程的影響因素

代查詢行為模型生動形象地向我們展示了代查詢問題從提出、轉(zhuǎn)移到回歸的各個階段。而該模型提出的最重要的問題之一，就是代查詢問題在各個階段過程中面臨著一連貫的突變危機(jī)，使代查詢行為傾向于失效。因此，了解可能導(dǎo)致問題失真的影響因素有助于施問者、代理人和信息中介在信息查詢過程中揚長避短。

代查詢行為模型在問題傳遞過程中會發(fā)生潛在變異的原因主要有四個方面：

3.1 IQ1階段問題表述不當(dāng)

初始問題制定和表達(dá)的準(zhǔn)確程度可能有助或阻礙問題交流過程的開展。Taylor（1968）提出信息需求理論，探詢了圖書館用戶尋求參考咨詢館員幫助的原因和行為特征。他認(rèn)為信息需求可以分為四個層次[5]：

內(nèi)在需求（Visceral Need），即用戶自己可能并沒有意識到的實際信息需求。

意識需求（Conscious Need），即用戶頭腦中所反映出的信息需求，但這個需求有時會模糊不清和雜亂無章的。

表述需求（Formalized Need），即用戶為了和參考館員或是信息查詢系統(tǒng)交流而根據(jù)頭腦中的有關(guān)想法描述出來的信息需求。這時候，用戶還不關(guān)心他的需求表達(dá)是否能被參考咨詢館員或是信息查詢系統(tǒng)所理解。

受限需求（Compromised Need），即當(dāng)用戶向參考咨詢館員詢問問題時，或向信息查詢系統(tǒng)輸入提問時，而具體表現(xiàn)出來的信息需求。之所以稱之為“受限需求”是因為用戶在描述其信息需求時，必須在他對需求的理解和他對參考咨詢館員或信息查詢系統(tǒng)的能力的理解之內(nèi)作一定的取舍。

由Taylor的信息需求四層次我們可以知道，施問者向代理人提出問題的時候，有可能是處于第三個層次，雖然施問者將其頭腦中的意識和想法以語言或文字形式表達(dá)出來的時候，但可能會忽略代理人對其問題的理解能力，而導(dǎo)致代理人沒有準(zhǔn)確理解其意圖。更糟糕的情況是，若施問者僅處于信息需求的第二個層次，有信息需求但是不明確，更難以用語言表達(dá)出來，這種情況往往加大了代理人和信息中介的信息負(fù)擔(dān)，大大阻礙了信息查詢的過程。

3.2 IQ2階段理解失誤

由于代查詢過程中問題經(jīng)常需要人際轉(zhuǎn)移，因此對接收信息的理解能力顯得至關(guān)重要而且復(fù)雜。代理人自身所具備的理解能力高低決定了代查詢過程的成效高低，這其中涉及的能力包括文化和信息查詢技能水平、組織能力、關(guān)注細(xì)節(jié)的能力甚至產(chǎn)生共鳴的能力。代理人在IQ2階段對問題的理解存在偏差或者失誤，后面各個階段的開展都會受到影響。

3.3 環(huán)境信息的缺失

環(huán)境（context）在交流、自然語言理解、信息檢索和用戶研究等很多領(lǐng)域中都是一個重要的概念。Vakkari（1997）認(rèn)為“環(huán)境是那些能夠幫助充分理解信息需求和查詢的必要因素特性”。問題轉(zhuǎn)移過程中想要達(dá)到互相理解，就必須將和問題有關(guān)的環(huán)境信息也加以考慮。Taylor的第四信息需求層次“受限需求”表明，為了讓代理人或者信息能夠理解問題，施問者會舍去部分信息，而在信息查詢的過程中，為了更充分地理解施問者的問題，就需要把這部分信息挖掘出來，才能提供更多有關(guān)的、準(zhǔn)確的信息。由于施問者不在咨詢現(xiàn)場，而代理人也不具備施問者所具備的的環(huán)境信息，圖書館員無法通過代理人獲得相關(guān)的環(huán)境信息以追溯問題的起源，措施的針對性和相關(guān)性也會受到限制，甚至發(fā)生改變。

3.4 潛在因素

潛在因素，包括施問者、代理人和信息中介對彼此的感覺、認(rèn)知或者是刻板印象，施問者和代理人之間的關(guān)系和互動，以及代理人對問題的主人翁意識和改動權(quán)力等。

在問題代查詢過程中，施問者、代理人和信息中介對彼此的感覺、認(rèn)知或者是刻板印象，都會影響到問題的理解，或起幫助作用，或起破壞作用。從施問者的角度來看，問題表述的語言組織是為了傳遞問題，因此，如何組織語言就在于施問者對代理人怎么看，以其對代理人的認(rèn)知選擇代理人能夠理解的方式表述問題；從代理人的角度來看，一方面存在對施問者的感覺和認(rèn)知，另一方面，存在對信息中介的認(rèn)知和刻板印象，代理人如何看待信息中介同樣會影響他們是否向其咨詢問題以及表述問題的方式；從信息中介的角度來看，其也會對施問者或者代理人形成某種認(rèn)知，甚至對特定人群產(chǎn)生刻板印象，如高校圖書館員往往會把用戶的需求過度復(fù)雜化，而兒童圖書館員則會低估了兒童的信息需求，由此可見，圖書館員對代理用戶的認(rèn)知也會影響他們對問題的理解、與用戶的溝通方式以及資源類型的指引。

代查詢過程之外，施問者和代理人之間的關(guān)系和互動也會影響位于參考咨詢臺的交流效果。同一個人對同一個問題在不同時間點的理解是不一樣的，所需的答案也是不一樣的。因此，代理人在溝通過程中需要保持與施問者的聯(lián)系和溝通，及時了解其需求及變化。

其他對信息查詢過程的有效性起作用的因素還包括代理人對問題的主人翁意識（或者說多大程度上能夠代表施問者的自我感受）和改動問題的權(quán)力（取決于施問者和代理人之間的關(guān)系）。如果代理人被授予較大的改動權(quán)力，或者將代查詢的問題視作自己的問題，他與參考館員的交流過程會比其感覺處處受限要更加順暢。

4 二級相關(guān)性判斷的準(zhǔn)確性

二級相關(guān)性判斷（Secondary Relevance Judgments），是指代理人代表施問者決定信息與問題的相關(guān)（匹配）程度，即由代理人判斷信息是否正確。Cleverdon認(rèn)為，真正的相關(guān)性只能由用戶來判斷，而且它的存在是非常短暫的，即從用戶的腦海中一閃而過。她強(qiáng)調(diào)信息查詢的環(huán)境，并指出同一用戶對同一問題在不同時間點所得的同一答案的滿意度未必都是滿意的[6]。為此，代查詢理論需要探討一個非常現(xiàn)實的問題，即個人或系統(tǒng)對于代查詢問題所得信息的相關(guān)性可以給予何種程度的評判。

Barhydt（1967）進(jìn)行了一次小型研究，試圖檢驗這一假設(shè)：學(xué)科專家能夠判斷用戶問題所得答案的相關(guān)性。很不幸的是，無論是學(xué)科專家或者是系統(tǒng)專家，其所作的二級相關(guān)性判斷與實際用戶的相關(guān)性判斷匹配程度不高[7]。此后一直到1992年，Janes和McKinney二人才接著Barhydt的工作再次研究二級相關(guān)性判斷，卻得出了截然不同的調(diào)查結(jié)果，其報告稱，二級判斷能夠作出接近實際用戶給出的相關(guān)性判斷[8]。Janes于1994年再次調(diào)查信息中介匹配用戶相關(guān)性判斷的能力，她指出，受訪者教育程度的提高和經(jīng)驗的增加，其與用戶相關(guān)性判斷的結(jié)果吻合度也隨之增加[9]。

Janes和McKinney對二級相關(guān)性判斷的研究結(jié)果對于代查詢行為理論中代理用戶進(jìn)行二級判斷的可能性給予了肯定和鼓勵，但是，由于代理用戶或信息中介未必了解施問者產(chǎn)生疑問的原因和解決問題的目的，故他們的二級相關(guān)性判斷結(jié)果只能是概率性的。所以代理人需要與施問者進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商，獲得更多的反饋信息，只有代理人問題理解程度越高、掌握的相關(guān)信息越多，所做二級相關(guān)性判斷的正確率才越高。

5 用戶滿意度差異與參考服務(wù)評估

為了分離出影響參考館員表現(xiàn)的因素以及確定可以用來測量和評估參考服務(wù)的可靠指標(biāo)，Gross對之前在南加利福尼亞13所公共圖書館所做的調(diào)查進(jìn)行了二次分析[10]。該研究針對“用戶訪問圖書館及參考咨詢臺的體驗程度（滿意度）”設(shè)計了七個指標(biāo)，分別是：

我今天找到有用的信息。（有用性）

我找到一切我所需的信息。（全面性）

圖書館員愿意幫助我。（準(zhǔn)備程度）

圖書館員對我的問題感興趣。（興趣表示）

圖書館員理解我的問題。（理解程度）

圖書館員確定我找到所需信息。（核實程度）

我對接收到的服務(wù)感到滿意。（滿意程度）

該研究將答題選項分為7級，1級表示強(qiáng)烈不同意，而7級表示強(qiáng)烈同意。調(diào)查結(jié)果顯示，自查詢用戶和代查詢用戶都傾向于過高地評價他們的圖書館體驗情況，平均評價略高于“同意”。其中，代查詢用戶對參考館員服務(wù)行為的評價都明顯高于自查詢用戶，代查詢用戶對圖書館員服務(wù)行為和其參考咨詢臺體驗的滿意度的評價比對“我找到有用的信息”及“我找到我所需的一切”的評價要高。事實上，代理用戶對“我找到我所需的一切”的評價是最低的且可變性是最高的。由此可知，用戶雖然沒有從參考咨詢臺獲得完整的答案，但是他們還是滿意圖書館員提供的服務(wù)。

雖然自查詢用戶和代理用戶對圖書館和參考咨詢臺的服務(wù)感到滿意，但是代理用戶在其圖書館體驗、對參考館員服務(wù)的評價和對圖書館的滿意程度都要高于自查詢用戶。這一結(jié)果是意料之外的，因為以往的參考咨詢和圖書館體驗的標(biāo)準(zhǔn)模型是都建立自查詢用戶這一假設(shè)的基礎(chǔ)上的。通常認(rèn)為，自查詢用戶作為問題的原創(chuàng)者，其更了解問題的涵義和所需要達(dá)到的目標(biāo)，對答案的相關(guān)性能給予更為準(zhǔn)確的判斷，因而圖書館更易于為其提供服務(wù)。這一觀點預(yù)測自查詢用戶比代查詢用戶更滿意圖書館和參考咨詢臺的服務(wù)。但是，調(diào)查數(shù)據(jù)卻呈現(xiàn)出相反的結(jié)果。究其原因，代查詢行為理論指出，一方面，有可能是因為問題原創(chuàng)用戶處于更有利的位置來批判信息提供環(huán)境和信息專家提供的服務(wù)。對代理用戶而言，他們在面臨溝通無力、問題背景知識缺乏和不確定正確答案的情況下獲得參考館員的幫助，這種幫助看上去更像是一種經(jīng)歷的分享，且能獲得部分答案。在另一方面，自查詢用戶處于更有利的位置，會挑剔館員的表現(xiàn)且較少接受不能完全符合其需求的信息。

在進(jìn)行參考服務(wù)評估時，未能意識到代查詢行為和自查詢行為的存在可能會導(dǎo)致結(jié)論的失誤。例如，由于二級相關(guān)性判斷是由代理人而非施問者所做，用戶高滿意度可能會被過度報道。此外，由于代理人無力充分提供參考咨詢所需的用戶背景資料，低準(zhǔn)確率也可能被過度報道。因此，在測量和評估參考服務(wù)時必須將代查詢情況考慮在內(nèi)，一分為二地看待參考服務(wù)表現(xiàn)和評估。

參考文獻(xiàn)

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[10] Gross， M. （2002）. Integrating the Imposed Query into the Evaluation of Reference Service_ A Dichotomous Analysis of User Ratings. Library & Information Science Research， 24， 251–263.

作者簡介

何秋萍（1989-），女，湖南永州人，管理學(xué)碩士，廣東警官學(xué)院圖書館，助理館員，主要研究方向為信息資源管理、用戶服務(wù)。